劉敦煌，謝娟

1.重慶市渝北區(qū)人民醫(yī)院，重慶401120；2.重慶市沙坪壩區(qū)陳家橋醫(yī)院，重慶401331

人性化管理模式在護(hù)理管理中的運(yùn)用

劉敦煌1，謝娟2

1.重慶市渝北區(qū)人民醫(yī)院，重慶401120；2.重慶市沙坪壩區(qū)陳家橋醫(yī)院，重慶401331

目的探討人性化管理模式在護(hù)理管理中的運(yùn)用。方法選取2014年1月—2016年1月該院收治的120例患者以及40名護(hù)理人員為研究對(duì)象，隨機(jī)劃分為兩組，各60例患者，常規(guī)組給予常規(guī)護(hù)理管理，人性化組給予人性化護(hù)理管理，觀察人性化管理模式應(yīng)用效果。結(jié)果人性化組的護(hù)理人員滿意率、人員流失率、投訴率、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率均優(yōu)于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；人性化組的患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理滿意度均高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理模式，提高了護(hù)理質(zhì)量，滿足了護(hù)患需求，值得推廣。

人性化管理模式；護(hù)理管理；運(yùn)用效果

隨著醫(yī)療改革日漸深入，臨床護(hù)理工作內(nèi)涵逐漸豐富。傳統(tǒng)護(hù)理僅關(guān)注患者生理問題，而新時(shí)期，護(hù)理工作需要考慮影響患者健康的各個(gè)因素，包括生理、心理等等，實(shí)踐中需要對(duì)患者展開病情觀察、心理疏導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、康復(fù)保健等。同時(shí)，護(hù)理管理模式也日漸豐富與多樣。人性化管理模式作為新型管理模式，是指在全過程護(hù)理管理活動(dòng)中融入以患者為中心理念，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性與主動(dòng)性[1]。近幾年，人們生活水平不斷提升，患者及其家屬對(duì)臨床護(hù)理均提出了較高的要求，而頻發(fā)的醫(yī)護(hù)患矛盾，進(jìn)一步增加了護(hù)理人員身心負(fù)擔(dān)。為了提升護(hù)理水平，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，該研究采取了人性化管理模式，與常規(guī)護(hù)理模式進(jìn)行了對(duì)照分析，證實(shí)了新型護(hù)理模式實(shí)施的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014年1月—2016年1月，以該院收治的120例患者及40名護(hù)理人員為研究對(duì)象，患者中男70例，女50例，最小18歲、最大69歲，平均（40.3±2.1）歲，納入標(biāo)準(zhǔn)：①均無嚴(yán)重器質(zhì)性疾病；②均無精神疾病；③均為同期住院患者。隨機(jī)劃分為人性化組與常規(guī)組，各60例患者，在性別、年齡等方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。護(hù)理人員，均為女性40名，最小23歲、最大50歲，平均（28.5±1.5）歲，副主任護(hù)師1名、主管護(hù)師10名、護(hù)師11名、護(hù)士18名，中專5名、大專15名、本科及以上學(xué)歷20名。

1.2 方法

通過問卷調(diào)查，回顧分析法，統(tǒng)計(jì)護(hù)理人員及患者性別、年齡、文化水平等。常規(guī)組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，人性化組自2015年1月起實(shí)施人性化管理模式，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 提高護(hù)理管理者素質(zhì)護(hù)理管理者素質(zhì)均護(hù)理工作、護(hù)理人員均有著直接的影響，為了發(fā)揮其榜樣作用，使其開展有效的監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)工作，人性化管理模式要求管理者應(yīng)堅(jiān)持以身作則，日常工作中與護(hù)理人員、患者等進(jìn)行及時(shí)的溝通與交流，耐心傾聽其意見，及時(shí)彌補(bǔ)護(hù)理管理不足，并積極參與培訓(xùn)、交流等，以此完善自身知識(shí)體系，提高護(hù)理管理技能，尤其是經(jīng)驗(yàn)豐富人員，對(duì)其給予尊重，不斷提高自身應(yīng)變能力，有效處理各種突發(fā)情況。

1.2.2 營造和諧護(hù)理氛圍因護(hù)理工作量大、護(hù)患關(guān)系復(fù)雜，護(hù)理人員身心壓力均相對(duì)較大，而良好的護(hù)理環(huán)境可無形中影響其身心，使其保持積極、熱情與樂觀的心態(tài)。人性化管理實(shí)施中打造了融洽與和諧的工作氛圍，減輕了其壓力。具體措施為：護(hù)理管理者全方位了解護(hù)理人員，包括其文化水平、生活習(xí)慣、個(gè)人興趣、性格特點(diǎn)等，在此基礎(chǔ)上，利用針對(duì)性的方法，引導(dǎo)其快速適應(yīng)工作，并長時(shí)間保持良好工作狀態(tài)；護(hù)理管理者密切關(guān)注護(hù)理人員身心狀況，如：情感、生活及工作等，對(duì)伴有負(fù)面情緒人員給予及時(shí)疏導(dǎo)，盡量消除其不良心理，防止因心理障礙而影響其工作效率與質(zhì)量。

1.2.3 堅(jiān)持理解與尊重原則人性化管理中護(hù)理人員要加強(qiáng)與患者及其家屬溝通，掌握其護(hù)理需求，了解其性格、疾病及心理等，為其提供個(gè)性化與針對(duì)性護(hù)理方案。護(hù)理管理者要格外關(guān)注護(hù)理人員的個(gè)性情況，給予理解與尊重，以此凸顯人性化管理優(yōu)勢(shì)。在實(shí)際排班中，通過換位思考，盡量滿足其需求，如：習(xí)慣夜班者，可多安排夜班工作；情緒不穩(wěn)者，可適當(dāng)調(diào)整排班，經(jīng)休息、學(xué)習(xí)等，穩(wěn)定自身情緒，此后再恢復(fù)正常。同時(shí)，護(hù)理管理者應(yīng)將護(hù)理人員的良好習(xí)慣應(yīng)用于工作實(shí)踐中，以便于調(diào)動(dòng)其工作積極性。此外，管理者要留意護(hù)理人員工作不足，給予及時(shí)糾正與警告。

1.2.4 全面開展素質(zhì)教育護(hù)理人員的綜合素質(zhì)受諸多因素影響，如：個(gè)人能力、社會(huì)地位、家庭環(huán)境等。在實(shí)施人性化管理模式時(shí)，護(hù)理管理者應(yīng)充分肯定護(hù)理人員，給予鼓勵(lì)與呵護(hù)，為其提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，如：定期培訓(xùn)、專家講座、醫(yī)護(hù)交流等，逐步完善其知識(shí)體系，提高其職業(yè)素養(yǎng)，防止護(hù)理人員因過于依賴經(jīng)驗(yàn)，而增加了護(hù)理差錯(cuò)或糾紛發(fā)生幾率。同時(shí)，護(hù)理管理者要合理運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，聯(lián)合獎(jiǎng)勵(lì)與懲處，鼓勵(lì)優(yōu)秀者，結(jié)合精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，滿足護(hù)理人員需求，激發(fā)其工作熱情。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察護(hù)理人員滿意率、人員流失率、投訴率、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理滿意度。

1.4 效果判定

護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，采用百分制，其中包括基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、服務(wù)態(tài)度、操作技能等條目，分值與護(hù)理質(zhì)量呈正相關(guān)[2]。護(hù)理滿意度，采用百分制，91～100分為特殊滿意，81～90分為滿意，60～80分為一般滿意，不足59分為不滿意[3]。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員滿意率、人員流失率、投訴率、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率

人性化組的護(hù)理人員滿意率、人員流失率、投訴率、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率均優(yōu)于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 人性化組與常規(guī)組護(hù)理人員各項(xiàng)指標(biāo)比較[n（%）]

2.2 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理滿意度

人性化組的患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理滿意度均高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 人性化組與常規(guī)組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理滿意度對(duì)比（±s）

表2 人性化組與常規(guī)組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理滿意度對(duì)比（±s）

注：與常規(guī)組相比，*P＜0.05。

組別護(hù)理質(zhì)量評(píng)分服務(wù)態(tài)度操作技能病房管理基礎(chǔ)護(hù)理護(hù)理滿意度人性化組（n=60）常規(guī)組（n=60）（93.7±2.4）*89.5±3.5（92.8±2.6）*87.9±3.4（95.3±2.4）*89.6±3.5 94.5±2.38 87.9±3.1（97.7±2.1）*90.7±3.2

3 討論

3.1 人性化管理模式運(yùn)用的必要性

隨著醫(yī)護(hù)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變、醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)型，臨床護(hù)理工作發(fā)生了巨大的變化，包括其含義、內(nèi)容等，在傳統(tǒng)疾病護(hù)理基礎(chǔ)上，增加了心理疏導(dǎo)、生活指導(dǎo)及康復(fù)運(yùn)動(dòng)等。而豐富的內(nèi)容、繁雜的工作，增加了護(hù)理人員工作量，加重了其心理負(fù)擔(dān)。在此背景下，傳統(tǒng)護(hù)理管理模式難以適應(yīng)新時(shí)期的變化，嚴(yán)重制約著護(hù)理工作高效開展，管理模式創(chuàng)新與改革是必要的，具體積極的意義。

一是，護(hù)理工作轉(zhuǎn)型需求。如今，護(hù)理人員需要為患者提供全方位的護(hù)理干預(yù)，常見的護(hù)理措施有入院指導(dǎo)、協(xié)助檢查、健康教育、用藥指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、飲食指導(dǎo)及出院指導(dǎo)等。對(duì)患者及其家屬的身心狀況均要給予關(guān)注，及時(shí)解決其疑惑，通過針對(duì)性干預(yù)，提高患者機(jī)體素質(zhì)，改善其心理狀況，使其樹立戰(zhàn)勝疾病信心。為了保證各個(gè)護(hù)理措施落實(shí)到位，護(hù)理人員工作量繁重，常超過其身心負(fù)荷[4]。

二是，護(hù)理人員不足問題。當(dāng)前，我國護(hù)理資源緊缺問題十分嚴(yán)重。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院中1名護(hù)理人員常負(fù)責(zé)多個(gè)甚至數(shù)十個(gè)患者，雖然采用了輪流排班制，但值班密度過大，大多數(shù)護(hù)理人員難以獲得充足的輪休時(shí)間。在工作中需要全身心投入，而較少的休閑時(shí)間，特別是時(shí)常的大夜班等，導(dǎo)致了其生物鐘紊亂，損害了其身心健康。

三是，重醫(yī)輕護(hù)思想意識(shí)。對(duì)于患者而言，看病就醫(yī)中普遍關(guān)注醫(yī)師，對(duì)護(hù)理人員缺少尊重、信任。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約80%患者不理解護(hù)理人員，甚至將其視為服務(wù)員，長此以往，護(hù)理人員因辛勞工作未能得到認(rèn)可，喪失了自我價(jià)值感，打擊了其工作熱情[6]。此外，現(xiàn)階段，我國護(hù)理人員所獲得的薪酬與其付出不相符，未能滿足其心理需求，進(jìn)一步增加了護(hù)理人員流動(dòng)性。另外，社會(huì)上未能肯定護(hù)理人員價(jià)值，使其難以獲得滿足感。

3.2 人性化管理模式的內(nèi)容及效果

自2015年1月，該院實(shí)施了人性化管理模式，對(duì)管理者提出了較高的要求，主要是因其護(hù)理人員十分關(guān)鍵，其不僅要擁有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要擁有一定的人格魅力。在實(shí)施前，護(hù)理人員者通過系統(tǒng)培訓(xùn)與自主學(xué)習(xí)，充分、全面了解了人性化管理模式，明確了其內(nèi)涵、必要性與重要性等。在實(shí)踐中樹立了以人為本理念、堅(jiān)持了換位思考原則，對(duì)每個(gè)護(hù)理人員均給予了肯定、理解與鼓勵(lì)，一旦出現(xiàn)問題，積極尋求解決方案，主動(dòng)承擔(dān)自身責(zé)任，而非一味處罰或埋怨。在日常工作中，保持樂觀、積極的心態(tài)，通過實(shí)際行動(dòng)，為廣大護(hù)理人員樹立了榜樣，對(duì)待每個(gè)患者均給予細(xì)致、周到、體貼的護(hù)理服務(wù)，并不斷探索學(xué)科知識(shí)，定期開展分層級(jí)培訓(xùn)，滿足了不同護(hù)理人員學(xué)習(xí)需求，促進(jìn)了科學(xué)、醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提高。例如：初級(jí)護(hù)理人員，因技術(shù)不嫻熟、工作不適應(yīng)，其身心壓力均相對(duì)較大，常伴有緊張、擔(dān)憂等情緒，護(hù)理管理者提出由經(jīng)驗(yàn)豐富護(hù)理人員協(xié)助其上崗，以此增強(qiáng)其工作信心，防止了護(hù)理差錯(cuò)出現(xiàn)；護(hù)理失誤，護(hù)理管理者未當(dāng)眾批評(píng)護(hù)理人員，維護(hù)了其自尊心，而是在合適的時(shí)間與地點(diǎn)展開教育，使其認(rèn)識(shí)自身不足以及該失誤危害，并給予適當(dāng)懲處[7]。

在實(shí)踐中打造了舒適、溫馨的工作環(huán)境，提高了護(hù)理人員歸屬感，采用了彈性排班制度，對(duì)每個(gè)護(hù)理人員的情況均給予了充分考量，在實(shí)際排班中由科室護(hù)理人員集中討論，盡可能滿足護(hù)理人員需求。例如：參與搶救護(hù)理的人員，工作結(jié)束后，可休息一下午，以此緩解其緊張情緒，待心態(tài)穩(wěn)定后，再回歸工作崗位。

同時(shí)，人性化管理中創(chuàng)新了獎(jiǎng)懲制度，護(hù)理人員評(píng)價(jià)中對(duì)其護(hù)理服務(wù)的各個(gè)方面均給予了考量，包括其服務(wù)態(tài)度、操作技能等，對(duì)工作積極、患者滿意度較高者，給予了鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)，并將其與晉升、薪酬等掛鉤[8]。

經(jīng)研究顯示，人性化管理模式應(yīng)用后，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及滿意度均高于常規(guī)管理模式，同時(shí)護(hù)理人員流失率、投訴率及差錯(cuò)率均相對(duì)較低，差異顯著。與國內(nèi)研究報(bào)道一致[9]。

綜上所述，在護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理模式，取得了顯著成效，不僅滿足了護(hù)理人員及患者需求，還保證了臨床護(hù)理質(zhì)量，避免了護(hù)理差錯(cuò)、糾紛及投訴等情況出現(xiàn)。但該研究也存在不足，日后應(yīng)開展大樣本、多中心及長隨訪研究，以此明確該模式的遠(yuǎn)期效果。

[1]徐同芬.人性化管理模式在手術(shù)室護(hù)理管理中的應(yīng)用結(jié)果分析[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2011,12（2）:28-30.

[2]程美清,張蕙茹.人性化護(hù)理管理在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用分析[J].中國醫(yī)藥指南,2013,29（7）:226-227.

[3]陳金蘭.康復(fù)中心護(hù)理管理中人性化管理模式應(yīng)用效果分析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,25（5）:173-175.

[4]劉芳.人性化管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果探討[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,35（3）:56-58.

[5]劉育銀.探討人性化管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,68（4）:151.

[6]劉曉蘭.基于人性化管理模式在醫(yī)院護(hù)理管理中應(yīng)用情況分析[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2016,20（5）:263-264.

[7]馮靜,林春梅,韓春霞,等.人性化管理模式應(yīng)用于醫(yī)院護(hù)理管理中的效果[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2016，23（2）: 4635，4638.

[8]于紅娣,張韶琴,吳曉娟.人性化管理模式在腦外科護(hù)理管理中的應(yīng)用效果觀察[J].臨床合理用藥雜志,2012(10):23-25.

[9]劉金花.人性化管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值[J].中國藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2015（9）:179，193.

Application of Humanistic Management Model in the Nursing Management

LIU Dun-huang1,XIE Juan2
1.Yubei District People’s Hospital,Chongqing,401120 China；2.Chenjiaqiao Hospital of Shapingba District,Chongqing, 401331 China

ObjectiveTo study the application of humanistic management model in the nursing management.Methods120 cases of patients and 40 cases of nursing staff admitted and treated in our hospital from January 2014 to January 2016 were selected as the research objects and randomly divided into two groups with 60 cases in each,the routine group adopted the routine nursing management,while the humanistic group adopted the humanistic nursing management,and the application effect of humanistic management model was observed.ResultsThe nursing staff satisfactory rate,staff turnover rate,compliant rate and incidence rate of nursing errors in the humanistic group were better than those in the routine group,and the differences had statistical significance,P＜0.05,and the nursing quality score and nursing satisfactory degree in the humanistic group were higher than those in the routine group,and the differences had statistical significance,P＜0.05.ConclusionThe application of humanistic management model in the nursing management can improve the nursing quality and meet the nurse-patient demands,which is worth promotion.

Humanistic management model;Nursing management;Application effect

R47

A

1672-5654（2017）01（a）-0138-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.01.138

2016-10-17）

劉敦煌（1979.11-），女，重慶人，本科，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理。

謝娟（1980.3-），女，重慶人，本科，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理，E-mail:417460394@qq.com。