于彥華，曹勇

山東省青島市青島大學(xué)，山東青島266000

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型構(gòu)建

于彥華，曹勇

山東省青島市青島大學(xué)，山東青島266000

依據(jù)滿意度理論和ACSI模型以及滿意度管理工具，在綜合分析醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)概念、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、發(fā)展現(xiàn)狀以及利益相關(guān)者的基礎(chǔ)上，構(gòu)建以生活壓力（包括家庭壓力）、老年人預(yù)期、老年人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度、價(jià)值感知、總體滿意度、老年人抱怨、老年人信任七個(gè)維度為模型的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，有助于科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”模式得到良性健康發(fā)展。

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合；滿意度；指標(biāo)體系

滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對(duì)某種產(chǎn)品服務(wù)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)是通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之間的多方式結(jié)合，使其資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，既提供養(yǎng)老服務(wù)又提供醫(yī)療保健的復(fù)合服務(wù)。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式在對(duì)國內(nèi)的個(gè)案和國際上的經(jīng)驗(yàn)為對(duì)象進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上提出的適合我國國情的一種新型養(yǎng)老服務(wù)模式[1]。但在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)管理、服務(wù)提供方式等方面，仍處于發(fā)展與完善階段，缺乏科學(xué)有效的服務(wù)測評(píng)方法，尤其體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估及滿意度測評(píng)[2]。因此，構(gòu)建滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面科學(xué)的評(píng)價(jià)應(yīng)得到廣泛的重視。

1 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)的意義

“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”模式是傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的創(chuàng)新與升級(jí)，是解決醫(yī)療資源配置不合理與老齡化程度不斷加深帶來的需求與挑戰(zhàn)的雙重社會(huì)矛盾重大突破，但醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式的發(fā)展仍處于初級(jí)階段，有些方面還亟需完善。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用不僅有利于提高老年人的生活質(zhì)量，還可以提升自身服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)良性健康發(fā)展。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞的真正標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是顧客滿意，把顧客的呼聲作為提高服務(wù)水平的第一信號(hào)[3]。老年人滿意是評(píng)價(jià)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。老年人作為特殊群體，把自己最好的時(shí)光奉獻(xiàn)給了社會(huì)，到了晚年就應(yīng)該得到社會(huì)的回報(bào)，安享晚年，因此，老年人是否滿意是養(yǎng)老服務(wù)業(yè)價(jià)值所在。并且，滿意度能夠深度挖掘老年人的需求，是盤活現(xiàn)有健康和養(yǎng)老服務(wù)資源的重要手段。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)的發(fā)展應(yīng)以“老年人為中心，滿足老年人需求”為宗旨才能贏得老年人的滿意，才能贏得老年人的信任與理解支持，才能在老年群眾中樹立良好口碑以及良好形象，進(jìn)而影響其他老年人群，才能夠提高養(yǎng)老院入住率，減輕醫(yī)院病床壓力，降低醫(yī)保負(fù)擔(dān)。

2 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀

國內(nèi)針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)體系滿意度評(píng)價(jià)已經(jīng)進(jìn)行了研究。例如：崔麗娟,韓海萍認(rèn)為養(yǎng)老院中的軟硬件設(shè)施支持、護(hù)理人員的支持以及老人之間的支持都影響著院內(nèi)老人的生活滿意度[4]；劉藝敏在上海市老年人生活滿意度及影響因素的調(diào)查分析中認(rèn)為健康自評(píng)、婚姻狀況、家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)收入、負(fù)性事件、孤獨(dú)感是影響生活滿意度的主要因素[5]；陳靜在武漢市社區(qū)老年人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度調(diào)查中認(rèn)為影響老年人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度主要因素是年齡、受教育年限、家庭關(guān)系、每月生活費(fèi)占收入的比例和醫(yī)療保障形式[6]?！搬t(yī)養(yǎng)融合”是傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式的創(chuàng)新與升級(jí)，國內(nèi)學(xué)者對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老問題進(jìn)行了研究，積累了一批文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)。然而，回顧這些數(shù)據(jù)與研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)中國醫(yī)養(yǎng)結(jié)合問題的研究只是側(cè)重對(duì)各種概念的比較研究以及對(duì)政策的陳述上。對(duì)于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)滿意度測評(píng)上的研究還處于空白階段?！搬t(yī)養(yǎng)結(jié)合”模式正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，了解醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀、考核評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)其良性發(fā)展層面迫切需要對(duì)滿意度測評(píng)進(jìn)行探索和研究。

3 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型構(gòu)建

圖1 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)模型

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)老年人滿意度是由老年人在入住期間對(duì)機(jī)構(gòu)提供的各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值的感知，并將這種感受同入院之前的期望值相比較而得到的感受和體驗(yàn)所決定的。同時(shí)，老年人生活照護(hù)及自身健康狀況所需醫(yī)療保健服務(wù)給子女帶來的壓力通過影響老年人期望、老年人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的感知導(dǎo)致老年人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度有所不同，并會(huì)影響老年人對(duì)價(jià)值的感知。若老年人滿意度低就會(huì)產(chǎn)生抱怨，而老年人滿意度高就會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員產(chǎn)生信任并理解配合工作；同時(shí)，如果重視并及時(shí)改善老年人的不滿之處，化解老年人抱怨，同樣也可以提高老年人的信任與理解。見圖1。

3.1 生活壓力

我國老齡化快速發(fā)展，60歲以上的老年人口占總?cè)丝诘?5.5%，其中有近400萬失能和部分失能老人，家庭贍養(yǎng)負(fù)擔(dān)加重。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，失能和部分失能老人的家庭生活壓力使得老年人的需求層次降低到最低的生理需求和安全需求。此時(shí)老年人最關(guān)心的是生活照護(hù)得到保障；當(dāng)有突發(fā)疾病時(shí)，被給予及時(shí)的急救措施，不至于生命健康受到威脅，從而減輕子女贍養(yǎng)的壓力。在設(shè)計(jì)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，將生活壓力分別作為1個(gè)二級(jí)指標(biāo)和1個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

3.2 各項(xiàng)服務(wù)滿意度

老年人期望是老年人在入住養(yǎng)老院后及入住前對(duì)其各項(xiàng)服務(wù)寄予的期待和希望。感知質(zhì)量是指老年人在入住養(yǎng)老院的過程中對(duì)養(yǎng)老院提供的各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際感受和認(rèn)識(shí)。由于期望難以被可靠和有效的測量，并且國外學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)期望和總體滿意度之間并不是簡單直接的聯(lián)系[7]。因此，該研究沒有將老年人預(yù)期與感知質(zhì)量作為單獨(dú)的前提變量，而是假設(shè)老年人預(yù)期與老年人對(duì)養(yǎng)老院各項(xiàng)服務(wù)的感知經(jīng)過比較后產(chǎn)生一個(gè)易測的前提變量：老年人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。在形成滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，將生活照護(hù)服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、老年人文化服務(wù)、老年人精神慰藉服務(wù)4個(gè)指標(biāo)作為二級(jí)指標(biāo)。

3.3 感知價(jià)值

感知價(jià)值是指老年人在入住養(yǎng)老院期間，對(duì)于享受的養(yǎng)老院提供的各項(xiàng)服務(wù)對(duì)生活照護(hù)、身心健康是否產(chǎn)生積極影響。在形成滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，將老年人康復(fù)效果、物有所值2個(gè)指標(biāo)作為二級(jí)指標(biāo)。

3.4 總體滿意度

老年人對(duì)所入住的養(yǎng)老院的總體滿意度評(píng)價(jià)，也是老年人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)滿意程度以及感知價(jià)值共同作用的結(jié)果。若老年人覺得物有所值、生活上得到專業(yè)的照護(hù)、身心健康得到改善，那么老年人對(duì)養(yǎng)老院的總體滿意度評(píng)價(jià)將會(huì)提高；否則，老年人對(duì)養(yǎng)老院產(chǎn)生不好的評(píng)價(jià)。在構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)將老年人總體滿意度作為1個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

3.5 老年人抱怨

當(dāng)養(yǎng)老院提供的各項(xiàng)服務(wù)不能滿足老年人生活需求時(shí)，會(huì)導(dǎo)致老年人的滿意度下降，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。將老年人抱怨1個(gè)指標(biāo)作為二級(jí)指標(biāo)。

3.6 老年人信任

在老年人對(duì)養(yǎng)老院提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，就對(duì)養(yǎng)老院產(chǎn)生信賴的心理，并對(duì)養(yǎng)老院及工作人員的工作積極配合與理解。將老年人信任1個(gè)指標(biāo)作為1個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

基于生活壓力、老年人預(yù)期、各項(xiàng)服務(wù)滿意度、感知價(jià)值、總體滿意度、老年人抱怨、老年人信任7個(gè)維度的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系區(qū)別于以往的養(yǎng)老院滿意度調(diào)查。在結(jié)構(gòu)上，7個(gè)維度間不是簡單的組合，而是存在相互作用關(guān)系形成一個(gè)整體；在內(nèi)容上，7個(gè)維度的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，既評(píng)價(jià)考核了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)提供的各項(xiàng)服務(wù)，也能通過7個(gè)維度之間的相關(guān)關(guān)系尋找醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)的滿意度影響因素，來挖掘老年人的需求和期望，制定相關(guān)的措施更好地解決醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)在提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)出現(xiàn)的問題。

[1]康穎蕾.養(yǎng)老院老人生活滿意度研究[D].四川大學(xué)，2007.

[2]費(fèi)逸.居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究[D].上海交通大學(xué),2009.

[3]張倩.腦卒中住院患者滿意度調(diào)查及分析研究[D].青島大學(xué),2012.

[4]崔麗娟，韓海萍.養(yǎng)老院支持與養(yǎng)老院老年人生活滿意度的相關(guān)研究[J].中國老年學(xué)雜志，2002（5）：33-35.

[5]劉藝敏.上海市老年人生活滿意度及影響因素的調(diào)查分析[J].同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)，2004（6）：172.

[6]陳靜.武漢市社區(qū)老年人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度調(diào)查[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2006（4）：10.

[7]康進(jìn).醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評(píng)體系研究[D].浙江大學(xué), 2004.

Construction of Satisfactory Degree Evaluation Index System Model in the Medical Care and Pension Institution

YU Yan-hua,CAO Yong
Qingdao University,Qingdao,Shandong Province,266000 China

The paper researches the construction of satisfactory degree evaluation index system in the medical care and pension institution taking the life pressure(family pressure),expectancy of elderly people,satisfactory degree of senile people to various services,value perception,total satisfactory degree,complaint of senile people and trust of senile people on the basis of comprehensively analyzing the identification,service features,service content,development status and stakeholders in the medical care and pension institution according to the satisfactory degree theory,ACSI model and satisfactory degree management tool,which contributes to scientific and rational evaluation of various service qualifies in the medical care and pension institution thus realizing the benign and healthy development of medical care and pension model.

Medical care and pension;Satisfactory degree;Index system

R19

A

1672-5654（2017）01（a）-0197-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.01.197

2016-10-09）

于彥華（1988.4-），女，山東聊城人，在讀研究生，研究方向：社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理-醫(yī)療資源的整合與利用。

曹勇（1957.7-），男，山東青島人，副教授，研究方向：醫(yī)療資源的整合與利用，E-mail：ecaoyong@126.com。