關(guān)詠梅

摘要：當(dāng)今世界，隨著人類文明的進步，科學(xué)文化的發(fā)展，圖書館和圖書館館藏書籍尤其是館藏文獻的重要性被越來越多的人所認識理解。這也就是為什么各級省市政府乃至全國高校致力于推崇本區(qū)圖書館文化的重要原因。近年來圖書館的逐步擴建及發(fā)展，為各界人士提供了便利的知識來源。但是，在這便捷的背后，涌現(xiàn)出各種問題，圖書館中的秩序混亂、讀者投訴、圖書損壞事件層出不窮。從圖書館管理來看，提高服務(wù)水平，有利于有效解決問題。

關(guān)鍵詞：圖書館 讀者服務(wù) 措施創(chuàng)新

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣基本上表現(xiàn)在圖書館形象和讀者口碑兩者中。雖然這兩個因素看上去是不可控的，但是，實質(zhì)上是由圖書館自身的行為所決定的。圖書館應(yīng)該重新審視自身經(jīng)營與管理的問題，從社會整體視角下，分析當(dāng)前存在的薄弱點，逐步加以改善。當(dāng)下，可以從創(chuàng)新讀者服務(wù)伊始。

一、強化圖書館個性化服務(wù)

1.提高服務(wù)意識

任何圖書管理員都不得與讀者爭吵，不能拒絕讀者的合理要求。虛心聽取讀者的意見和建議，不斷改進服務(wù)工作。遇到突發(fā)事件，業(yè)務(wù)人員及時從業(yè)務(wù)工作轉(zhuǎn)向維持秩序、解釋說服和人員疏散等工作，主管或組長按“各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”處理。保持“嚴于律己，熱情，耐心，公正”的工作作風(fēng)。對讀者的任何提問，均應(yīng)盡自己最大努力予以回答，幫助解決。

圖書館應(yīng)該記錄讀者用書信用記錄，為后期借還工作做好準備。圖書館應(yīng)該實行借還書賠償規(guī)則，一定程度上減少借書不還的幾率，嚴格管理圖書。圖書館工作人員組織維護館內(nèi)秩序，在大廳入口及四周墻壁張貼告示，書寫?zhàn)^內(nèi)禁止做的各項行為。

2.提高館員的綜合素質(zhì)

館員是圖書館的主體。館員掌管著圖書館所有資源材料的采集、分類、加工，因此，對圖書館的信息認知最為直接。所以，館員的整體素質(zhì)直接決定圖書館的館藏質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。個性化服務(wù)是深層次、集約型的服務(wù)，具有很強的專業(yè)性和學(xué)術(shù)性。個性化信息服務(wù)是高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的有效形式。所以，當(dāng)務(wù)之急，就是要提高館員綜合素質(zhì)是，提高服務(wù)質(zhì)量。圖書館在進行館員招聘時，應(yīng)該提高評選資格，優(yōu)先選聘高學(xué)歷、高素質(zhì)、經(jīng)驗豐富的人員。其次，也要聘請優(yōu)秀輔導(dǎo)教師加以指導(dǎo)與培訓(xùn)。根據(jù)圖書館自身的當(dāng)前狀態(tài)，不斷加強館員的整體素質(zhì)。館員只有不斷更新知識，參加各種培訓(xùn)和繼續(xù)教育，與時俱進提高自身綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的信息服務(wù)工作。

3.建立檢測信用檔案

檢測信用檔案，包括圖書館工作人員人員的業(yè)績、違規(guī)行為及不良行為記錄等。信用檔案是對工作人員實行獎懲的重要依據(jù)。通過建立檔案袋整理與收集的方式來反映工作人員在工作過程中的行為，有利于便捷監(jiān)督與激勵。完善信用管理，就是要建立誠信獲利和失信懲戒的管理機制，發(fā)揮信用管理在管理中的作用。同時，這種方式既可以培養(yǎng)工作人員的自我反思和自我教育的習(xí)慣，也能有效的促進他們的自我完善與成長。也可以幫助高層管理人員及時、準確地掌握每個工作人員的真實客觀的工作情況。充分的了解每個人員對待工作的態(tài)度與實踐方法，有利于管理人員選擇合適的策略，對其進行及時的，針對性的、高效的指導(dǎo)。

4.加大網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的全方位連接

圖書管理系統(tǒng)的應(yīng)用，需要相關(guān)應(yīng)用程序的支持。除了基礎(chǔ)軟件acoess的應(yīng)用之外，最重要的還是其它網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持。如建立在線互動平臺，完善網(wǎng)路系統(tǒng)，構(gòu)建全方位的網(wǎng)絡(luò)連接。在這一方面，圖書館方面要加大投資力度，在此之前，多渠道的咨詢專業(yè)人士的意見，不能盲目進行，要在內(nèi)部的自身條件的允許下進行。這樣，讀者在進行咨詢操作時，就能在相對便捷的網(wǎng)絡(luò)條件下暢通無阻的進行。

5.操作過程的簡捷高效化

不同的讀者群，對圖書資料的要求不同，因此，要盡可能的實現(xiàn)操作過程的簡捷高效化，為不同的讀者提供個性化服務(wù)。這樣，能有效的減少查詢工作，提高工作效率。

（1）操作簡單

圖書館的搜索系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)必須淺顯易懂，同時又安全高效，使不同年齡段的讀者都能簡單接受，并且學(xué)會與善于操作，利于獲得讀者好評，以及吸引更多的讀者。

（2）登陸便捷

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的登錄方面，圖書館要做到足夠的重視。登錄方面非常容易出現(xiàn)失誤狀況，可能導(dǎo)致病毒的蔓延，或者是黑客技術(shù)的侵襲，因此登陸系統(tǒng)的設(shè)計要盡可能的健全與完善。其次，在登錄窗口，要設(shè)置多重的登錄設(shè)定。個性化信息服務(wù)，在于高效通過讀者注冊信息，身份、工作、年齡等快速整理讀者需求，以提供相應(yīng)的服務(wù)。在圖書搜索中，往往跳出數(shù)以千計的信息，而真正有用的信息則需要讀者再仔細辨別，這就加大了讀者的工作量。

（3）網(wǎng)上續(xù)借

圖書因其分類、性質(zhì)、存儲時間、保護力度等，對借還的日期有不同的規(guī)定。傳統(tǒng)條件下，讀者需要到圖書館并通過相應(yīng)的程序進行二次借書，這樣，既耽誤了讀者的時間，又加大了圖書館館員的工作量。而續(xù)借服務(wù)項目則得到了大部分讀者的歡迎，因為這個項目使讀者不要到圖書館來就可以在網(wǎng)上直接續(xù)借圖書，非常方便讀者。

（4）普及電子書

網(wǎng)上全文電子圖書也日益得到讀者的喜愛。在當(dāng)前經(jīng)費緊張、圖書復(fù)本數(shù)受到嚴格控制的情況下，圖書館可以根據(jù)讀者的需求，適當(dāng)發(fā)展全文的電子圖書。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及與手機、電腦的廣泛應(yīng)用，使得網(wǎng)絡(luò)全文電子書得到交口稱贊。E-book的推廣與使用，有利于緩解圖書復(fù)本缺乏以及保護紙張。同時，也能有效避免圖書損壞失竊事件。

二、注意事項

當(dāng)前，我們社會生活的方方面面充斥著信息技術(shù)。但隨著我們對信息技術(shù)的信賴程度的加強與使用頻率的提高，計算機網(wǎng)絡(luò)安全問題也頻繁發(fā)生。因此，圖書館要樹立計算機網(wǎng)絡(luò)安全意識。重視信息技術(shù)的管理與系統(tǒng)安全，避免因信息系統(tǒng)問題而影響圖書館藏。圖書館的完善，需要圖書館界，政府機關(guān)以及社會公眾的共同努力。其中，大學(xué)生具有較高的文化知識和科學(xué)素質(zhì)，對宣傳和維護社會道德規(guī)范負有責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在實踐中努力做社會道德規(guī)范的傳播者和踐行者。

小結(jié)：

圖書館的不斷創(chuàng)新服務(wù)，其宗旨是為社會大眾提供更加便捷的工作、學(xué)習(xí)場所。而圖書館的管理實質(zhì)上需要從讀者道德的自律及他律方面雙管齊下，但個體道德的形成要經(jīng)歷一個從無律到他律再到自律的循序漸進發(fā)展過程，需要社會各界的共同努力。