徐曉沈雪梅

1.四川中醫(yī)藥高等專(zhuān)科學(xué)校 四川綿陽(yáng) 621000；2.四川省綿陽(yáng)市第三人民醫(yī)院急診科 四川綿陽(yáng) 621000

精細(xì)化管理在急診轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用

徐曉1沈雪梅2

1.四川中醫(yī)藥高等專(zhuān)科學(xué)校 四川綿陽(yáng) 621000；2.四川省綿陽(yáng)市第三人民醫(yī)院急診科 四川綿陽(yáng) 621000

目的：研究精細(xì)化管理在急診轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用，探討更好的急診轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理方法。方法：2016年1月至 12月，在我院急診科轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中實(shí)施精細(xì)化管理，回顧2015年1月至12月常規(guī)管理模式作為對(duì)照，比較實(shí)施精細(xì)化管理前后，運(yùn)輸質(zhì)量、護(hù)理不良事件發(fā)生率、病人對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度等優(yōu)劣，評(píng)價(jià)精細(xì)化管理在急診運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用。結(jié)果：兩組運(yùn)輸質(zhì)量、護(hù)理不良事件發(fā)生率、病人滿(mǎn)意度等比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論：在急診轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理中運(yùn)用精細(xì)化管理能提高轉(zhuǎn)運(yùn)質(zhì)量，提高病人滿(mǎn)意度，減少護(hù)理不良事件發(fā)生率，有效保障急診轉(zhuǎn)運(yùn)安全。

精細(xì)化管理 ；急診轉(zhuǎn)運(yùn)； 風(fēng)險(xiǎn)管理

精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國(guó)家的一種管理理念【1】，是建立在常規(guī)管理基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基礎(chǔ)思想和管理模式。而急診科是多種疾病的首診科室，患者經(jīng)初步急救和處置后大部分需要轉(zhuǎn)運(yùn)相關(guān)科室進(jìn)一步檢查和治療，患者在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)、有效的處理而引發(fā)醫(yī)療糾紛的事件在各大醫(yī)院屢見(jiàn)不鮮【2】。患者轉(zhuǎn)運(yùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中也特別作為重要的一項(xiàng)考核內(nèi)容。2016年1月至12月，我院急診科在急診轉(zhuǎn)運(yùn)中應(yīng)用精細(xì)化管理，取得一定成效，現(xiàn)急診轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理中實(shí)施精細(xì)化管理的方法與效果總結(jié)匯報(bào)如下：

1.一般資料

我院急診科床位 13張，年急診量 7萬(wàn)余人次，收治入院患者15000余人次；護(hù)理人員21人次，學(xué)歷：本科9人，占43%；大專(zhuān)12人，占57%；中專(zhuān)0人，占0%。職稱(chēng)：副主任護(hù)師1人；主管護(hù)師1人；護(hù)師11人；護(hù)士8人。于2016年1月至12月，在我院急診科轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中實(shí)施精細(xì)化管理，回顧2015年1月至12月常規(guī)管理模式作為對(duì)照，比較實(shí)施精細(xì)化管理前后，運(yùn)輸質(zhì)量、護(hù)理不良事件發(fā)生率、病人對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度等優(yōu)劣，評(píng)價(jià)精細(xì)化管理在急診運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用。

2.精細(xì)化管理在急救轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理中的措施

2.1 建立轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理組織：分別成立低年資護(hù)士、高年資護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)急診轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理小組，實(shí)行三級(jí)轉(zhuǎn)運(yùn)安全質(zhì)量監(jiān)控。一級(jí)（工作2年以上的護(hù)士）每日值班時(shí)對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)安全質(zhì)量檢查2次；二級(jí)（2年護(hù)師以上高年資護(hù)士）每月對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)安全質(zhì)量檢查2次；三級(jí)（護(hù)士長(zhǎng)）每月每月對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)安全質(zhì)量檢查 1次。每月認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)、分析及整改，并注重整改效果追蹤和鞏固。各小組還在各種節(jié)假日（如元旦、清明、五一、中秋、國(guó)慶、春節(jié)）前一周內(nèi)進(jìn)行 1次全面適的轉(zhuǎn)運(yùn)安全檢查，確保轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)施設(shè)備安全，保證各種急救藥品、物品充分和有效使用，從而確保轉(zhuǎn)運(yùn)安全。

2.2 規(guī)范、落實(shí)制度建設(shè)

傳統(tǒng)型管理向制度化管理是實(shí)施精細(xì)化管理的基本要求之一【3】.我們修訂急診轉(zhuǎn)運(yùn)相關(guān)制度、轉(zhuǎn)運(yùn)流程、轉(zhuǎn)運(yùn)應(yīng)急預(yù)案、緊急狀態(tài)下人力資源調(diào)配方案等病制作成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書(shū)，裝訂成冊(cè)，發(fā)給科室每個(gè)護(hù)士，培訓(xùn)后使用，不斷規(guī)范護(hù)理人員語(yǔ)言行為，提高護(hù)理人員執(zhí)行相關(guān)制度的自覺(jué)性和業(yè)務(wù)水平，提高護(hù)理人員的應(yīng)急能力，隨時(shí)滿(mǎn)足應(yīng)急狀態(tài)下人力的需要。

2.3 樹(shù)立全員全程精細(xì)化管理的理念

2.3.1 正確理解精細(xì)化管理的理念 現(xiàn)代管理學(xué)對(duì)精細(xì)化的定義是“五精四細(xì)”，即精華(文化、技術(shù)、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(質(zhì)量、品牌)、精通(專(zhuān)家型管理者和員工)、精密(各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準(zhǔn))，以及細(xì)分對(duì)象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作、細(xì)化管理制度的各個(gè)落實(shí)環(huán)節(jié)?！熬本褪侵妇_定位，精益求精。對(duì)每個(gè)科室的職能，每個(gè)崗位的職責(zé)都要精確定位，對(duì)每項(xiàng)工作的流程都要做到有機(jī)銜接?！凹?xì)”就是指細(xì)化目標(biāo)、細(xì)化考核，對(duì)每項(xiàng)工作都要細(xì)化分解，責(zé)任到人，做到有檢查、有督查、有考核、有獎(jiǎng)懲。精細(xì)化管理最基本的特征就是重細(xì)節(jié)、重過(guò)程、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，講究專(zhuān)注地做好每一件事，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭(zhēng)最佳。

2.3.2 將精細(xì)化理念滲透于急救轉(zhuǎn)運(yùn)各環(huán)節(jié) 急診轉(zhuǎn)運(yùn)中的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)成本和管理效能等已成為管理人員關(guān)注的重點(diǎn)。隨著急救中心的規(guī)模越來(lái)越大，服務(wù)流程所牽涉的因素也越來(lái)越多，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須依靠各個(gè)科室的協(xié)同與合作。依靠傳統(tǒng)的思維方式和工作方法來(lái)管理急診轉(zhuǎn)運(yùn)工作，已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的要求，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)制度、規(guī)則和流程的全程精細(xì)化管理。我科注重教育職工樹(shù)立精細(xì)化管理的意識(shí)、觀念、態(tài)度和文化，做到人人、事事、時(shí)時(shí)、處處精細(xì)化，形成一種追求精細(xì)、持續(xù)改進(jìn)、力求完美的工作習(xí)慣和作風(fēng)，將做精做細(xì)的理念滲透于急救服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，贏得了群眾的好評(píng)。

2.4 應(yīng)用“五常法”對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)儀器設(shè)備、急救藥品物品進(jìn)行管理，做到五定，一是定人管理，二是定點(diǎn)放置，三是定品種數(shù)量，四是定期檢查維修，五是定時(shí)清理補(bǔ)充。但是轉(zhuǎn)運(yùn)物品與科室常規(guī)搶救物品、藥品則然區(qū)分，不能放置在同一區(qū)域，外包裝也要區(qū)分，避免在急需時(shí)混淆。

2.5 建立非懲罰主動(dòng)報(bào)告轉(zhuǎn)運(yùn)不良事件的制度和可執(zhí)行的流程，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)、及時(shí)上報(bào)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)不良事件及安全隱患事件，進(jìn)行定期和不定期不良事件原因分析，內(nèi)容包括發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、經(jīng)過(guò)及處置情況等，并運(yùn)用PDCA質(zhì)量管理工具進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，找出重要因，再針對(duì)重要因制定相關(guān)措施并在實(shí)施后進(jìn)行效果評(píng)價(jià)和追蹤。

2.6 制定完善的質(zhì)量考核體系 我科十分重視業(yè)務(wù)工作質(zhì)量考核，從建立長(zhǎng)效機(jī)制入手，建立完善了急救工作手冊(cè)，據(jù)此制定了業(yè)務(wù)工作考核細(xì)則，其中醫(yī)德醫(yī)風(fēng)占30分，業(yè)務(wù)工作占70分，總分為100分?！搬t(yī)德醫(yī)風(fēng)”包括勞動(dòng)紀(jì)律、工作作風(fēng)、尊重患者知情權(quán)、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔行醫(yī)、嚴(yán)守診療常規(guī)和操作規(guī)程、合理檢查治療、團(tuán)結(jié)協(xié)作、群眾滿(mǎn)意率、防范醫(yī)療事故等指標(biāo)；“業(yè)務(wù)工作”包括醫(yī)療處理率、安全率、回訪率、分流病人簽字率、適應(yīng)癥檢查率、運(yùn)輸設(shè)備及醫(yī)療設(shè)備完好率等指標(biāo)，將規(guī)章制度細(xì)化落實(shí)到考核體系中，注意發(fā)揮質(zhì)量控制管理的整體功能，取得了良好的效果。

3.效果

我科2016年1月至12月運(yùn)用精細(xì)化管理后，與2015年1月至12月之比較，急診轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理取得了顯著成效：病人服務(wù)滿(mǎn)意率從2015年的85.6%提升到2016年的99.2%；工作質(zhì)量明顯提高，差錯(cuò)糾紛呈下降趨勢(shì)，職工執(zhí)業(yè)環(huán)境有較大改善，工作積極性明顯提高。近兩年來(lái)，我科大力實(shí)施科教興國(guó)戰(zhàn)略，完善激勵(lì)機(jī)制，積極鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，開(kāi)展市級(jí)以上課題研究 1個(gè)，公開(kāi)發(fā)表論文15篇。通過(guò)開(kāi)展急救醫(yī)學(xué)科技創(chuàng)新，極大地提高了急危重癥搶救成功率，挽救了許多生命垂危的病人。

4.總結(jié)

通過(guò)精細(xì)化管理在急診轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用，通過(guò)做到了責(zé)任明確、分工細(xì)化、考核量化、獎(jiǎng)懲分明，明確了崗位職能、優(yōu)化了工作流程、提升了工作質(zhì)量、提高了群眾滿(mǎn)意度，收到了良好的社會(huì)效益。

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[2]李亞軍，張玉.患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程管理[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012,09（21）：47

[3]劉紅娥.急診科危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)途中的安全管理[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2013,11（11）:726-727

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