吳偉斌

物業(yè)管理服務(wù)的過程和產(chǎn)品之中存在許多差異化的現(xiàn)象，物業(yè)管理企業(yè)可以通過巡視、抄表、計量、測試、質(zhì)檢、盤點、調(diào)查等各種手段來廣泛獲得這些數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)獲得之后，如何加以充分、有效的利用是一個亟待解決的問題。在ISO：9000及9001中的統(tǒng)計技術(shù)和數(shù)據(jù)分析條款里，為我們提供了應(yīng)用指導(dǎo)原則。物業(yè)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作目的是通過對日常管理工作和活動的數(shù)量特征和數(shù)量關(guān)系，揭示物業(yè)管理的本質(zhì)和規(guī)律。

ISO：9001在數(shù)據(jù)分析中，指出了數(shù)據(jù)來源和分析的范圍。包括：“a.顧客滿足；b.與產(chǎn)品要求的符合性；c.過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；d.供方”。根據(jù)物業(yè)管理的特點，在使用中可將統(tǒng)計的對象分為以下四類：物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量；客戶對服務(wù)滿足度的反饋；員工素質(zhì)及內(nèi)部管理；經(jīng)營效益。

一、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的收集

在物業(yè)管理實踐中，就是要通過日常物管人員對經(jīng)營，服務(wù)，管理中的大量數(shù)據(jù)的采集，整理，分析，計算，直觀地表現(xiàn)出工作水平和工作質(zhì)量，找出失誤的變化規(guī)律，分析對比后用以指導(dǎo)實踐工作。

在設(shè)置個體的統(tǒng)計對象時，對客戶滿足度、物業(yè)收費率、能耗數(shù)量、物資耗材與庫存等定量化數(shù)據(jù)可直接采集。但還有一些定性化的信息，就需要有一個定性向定量轉(zhuǎn)化的過程。統(tǒng)計分析是將統(tǒng)計調(diào)查和統(tǒng)計整理的結(jié)果通過各種對比，通過動態(tài)數(shù)列，指數(shù)指標分析等方法進行深入的總結(jié)分析，形象的事物變化的規(guī)律。從質(zhì)的角度剖析事物變動方向和變動程度，及時發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。

二、建立實施統(tǒng)計分析的前提條件

統(tǒng)計的標準是實施統(tǒng)計的依據(jù)。統(tǒng)計標準的設(shè)定應(yīng)與管理項目的服務(wù)需求相適宜，并具有權(quán)威性。統(tǒng)計標準的取得，可以引用國家、政府或行業(yè)規(guī)定的標準。如政府對供暖和制冷溫度規(guī)定的標準，對綠化養(yǎng)護所制定的標準，以及引用物業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)定的建筑物和設(shè)施設(shè)備完好率、客戶報修到場時間、客戶滿足率、物業(yè)管理費收費率等標準。

統(tǒng)計的頻次及位置視同為質(zhì)量檢測抽樣的數(shù)量及部位，要求統(tǒng)計頻次和位置具有代表性，同時兼顧到效率。如對公共能耗要每天統(tǒng)計記錄，每周統(tǒng)計分析；對日常物料耗材，要每月統(tǒng)計用量和庫存；對保潔質(zhì)量檢查頻次可做如下設(shè)定：保潔領(lǐng)班（主管）每日檢查不少于2次，主管部門檢查每日不少于1次，項目或公司檢查每周不少于2次。假如太少，則所取得的數(shù)據(jù)就失去代表性，太多，則影響效率，加大工作額度。統(tǒng)計的頻次要考慮到客觀和效率兩個方面。在設(shè)備管理方面，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果和分析，了解設(shè)備的運行現(xiàn)狀，運行態(tài)勢，據(jù)此制定設(shè)備維保，零件更換更詳細調(diào)整計劃，可以分析能耗，掌握能耗的規(guī)律，為節(jié)能降耗提供佐證。

三、統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析的實施

應(yīng)注重以下三個要害點的控制：一是控制統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性、可靠性。統(tǒng)計記錄形成的過程，應(yīng)是真實數(shù)據(jù)采集和同項數(shù)據(jù)歸類的過程。尤其是對定性向定量轉(zhuǎn)化的判定，要把客觀事實放在標準依據(jù)上進行評價，每個轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)都是評價的過程，不能憑空想象，防止主觀臆斷。以上要求是針對每個統(tǒng)計者要采取培訓(xùn)、傳幫帶等措施進行規(guī)范，必要時使用交叉驗證的方式來檢查統(tǒng)計結(jié)果的真實性。對統(tǒng)計獲得的數(shù)據(jù)，專業(yè)主管和部門經(jīng)理要對其進行有效性審核，識別并剔除無效數(shù)據(jù)。如對客戶投訴處理的統(tǒng)計，首先要識別客戶投訴是否真實、有效，剔除無效投訴，只對有效投訴的處理進行統(tǒng)計。再如對異常數(shù)據(jù)也要進行識別和剔除，只有剔除虛假不實、無效或異常的數(shù)據(jù)，才能保證統(tǒng)計數(shù)據(jù)的客觀性和準確性。

二是控制數(shù)據(jù)分析結(jié)論和運用的質(zhì)量。獲取了真實、全面、系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作出各類反映客觀規(guī)律和趨勢的統(tǒng)計報表并非是統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的目的所在。對經(jīng)分析后所產(chǎn)生的統(tǒng)計結(jié)論的采納、運用才是運用統(tǒng)計技術(shù)的最終目的。一方面，要對統(tǒng)計獲取的數(shù)據(jù)進行分析，找出這些數(shù)據(jù)內(nèi)含的意義，做出分析的結(jié)論。再者，將這些結(jié)論與糾正和預(yù)防進行掛鉤運用，用以改進管理和服務(wù)的質(zhì)量。其三，若干同類統(tǒng)計數(shù)據(jù)累計后所產(chǎn)生的趨勢化，是管理者要控制的重點。要注重將獲得的數(shù)據(jù)，利用柱狀圖等形式反映出質(zhì)量趨勢，對不利趨勢盡早加以控制。對出現(xiàn)的有利趨勢，也要注重發(fā)現(xiàn)并分析原因，以便鞏固，使趨勢繼續(xù)向好的方向發(fā)展。例如我們對員工遵規(guī)守紀程度進行統(tǒng)計時，將遵規(guī)守紀的程度設(shè)定為自覺、通過督導(dǎo)能遵守和違紀等三個等級，每個等級的分值設(shè)定為100分、70分、50分，通過此種設(shè)定，將員工的表現(xiàn)就可以用數(shù)字說話了；另外，客戶滿足度、供方服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量等諸如此類的定性化評定都可以通過這種方法轉(zhuǎn)化為量化，從而使統(tǒng)計技術(shù)的運用范圍得以有效擴大，物業(yè)服務(wù)及相關(guān)的工作都可以列入直觀的量化統(tǒng)計了；又如我們每天統(tǒng)計小區(qū)的公共用水的損耗量，對每天公共用水量進行記錄分析，當(dāng)有一天發(fā)現(xiàn)公共用水量較以往有較大的增加并持續(xù)一段時間時，我們就應(yīng)該查找是否有地下水管破裂我們沒及時發(fā)現(xiàn)，尤其是地下管道破裂所導(dǎo)致非正常損耗往往表面是看不出來的，但統(tǒng)計數(shù)據(jù)卻能明顯反映出來；還有對于物料采購量合理控制方面，通過對每月項目物料盤點，統(tǒng)計每月各類材料消耗量及庫存量，進行時間橫向和縱向?qū)Ρ确治?，確定各類材料的下月合理采購量，減少不必要積壓庫存。

綜上所述，物業(yè)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析就是充分地利用這些差異化的數(shù)據(jù)，找出運行規(guī)律，對不良趨勢采取糾正、預(yù)防等控制措施，對有利趨勢加以培植，以解決服務(wù)中存在的各類問題。

參考文獻：

[1]GBT/T，19000-2000質(zhì)量管理體系，基礎(chǔ)和術(shù)語.

[2]GBT/T，19001-2000質(zhì)量管理體系，要求.