何敏

摘 要：隨著我國經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平大幅提升，出行方式選擇多樣化，出行體驗向著溫馨舒適便捷方面提出了更高的要求。所以，鐵路客運服務部門要不斷改革固有的服務方法，創(chuàng)新優(yōu)質服務項目，打造特色化服務品牌，從而提升服務質量，滿足更多出行者對于安全、方便、溫馨的需要?；诖耍疚慕Y合車站創(chuàng)建客運服務品牌為基準，在分析品牌效應的同時，為今后進一步延伸服務品牌的內容提出了建議。

關鍵詞：鐵路客運服務；品牌效應；改善措施

中圖分類號： U293.7 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）06-25-2

引言

我國鐵路運輸的宗旨是為人民服務，本著“想旅客所想、急旅客所急”的原則從購票、候車、乘車等環(huán)節(jié)努力提高服務質量。目前，我國的鐵路客運量相對其他運輸方式是最大的，面對的社會各階層人數也是最多的，這就使得很多客運服務問題顯露了出來，服務硬件、軟件方面的問題都會不同程度為旅客出行造成不便甚至引發(fā)不滿情緒，處理不當的話會使其發(fā)泄在鐵路工作人員身上，影響鐵路客運整體公眾形象，針對此類問題，鐵路工作人員自身素質的提升顯得尤為關鍵，鐵路客運服務品牌的引領帶頭作用顯得尤為可貴。如何讓鐵路客運服務品牌效應的優(yōu)勢逐漸顯露，從而帶動客運服務方法的不斷改進大大提升鐵路客運服務質量已經成為鐵路客運服務發(fā)展迫在眉睫的重要問題。

1 夯實硬件基礎，外塑品牌形象

一般情況下，旅客的行程從進站候車開始到下車出站為止，這就要求從進出站通道、候車環(huán)境、購票體驗等方面為旅客的需求提供全方位服務。首先，在車站沒有人工引導宣傳的環(huán)境下，車站要設置明顯清晰的指示引導標識便于旅客自行識別，以滿足現代旅客對簡捷方便的出行要求；其次，針對網絡電話購票的推廣，車站要在售票窗口增加銀行卡、支付寶等便捷支付方式，在售票、候車區(qū)域增設便捷售取票機，以滿足現代旅客對于快速便捷的出行要求；最后，要在候車室、售票廳等處所設置便民利民的服務設施設備，空間容許的話可以盡可能提供舒適寬敞、座位充足的候車室區(qū)，并增設一些購物、娛樂、休息場所，盡可能滿足旅客的需求減緩旅客的旅途疲憊。

2 扎實軟件建設，內雕品牌服務

車站作為公共服務場所，具有人員聚集密度大，流動性快等特性，車站服務硬件設施設備所能提供的服務存在不同程度的局限性，所以車站應該從服務項目、服務方法、服務流程等細節(jié)著手充分發(fā)揮人性化服務的優(yōu)勢，從而彌補硬件不足之處以滿足旅客的個性化需求。這就要求車站的每一位工作人員在遵章守紀嚴格落標的前提下設身處地為旅客著想，以熱情的態(tài)度全心全意為之服務。

2.1 提高運輸能力，讓旅客走得了

很多時候乘車人員太多，尤其是節(jié)假日、春運時期，會存在買不上票的情況，很難保證自己的計劃行程，所以，車站應該做好客流的變化情況日常分析，提前制定運輸方案，為相關處室適時增開需求較大方向的臨客提供準確數據，最大限度增加運力，保證旅客出行順暢。

同時，對于購票、出行困難的旅客，車站服務品牌要積極發(fā)揮其作用。比如，太原鐵路局朔州車務段朔州站充分發(fā)揮優(yōu)秀客運品牌的助推作用，針對農民工購票困難這一情況，朔州站 “塞北之春”服務品牌工作人員會主動深入到農民工較為集中的企業(yè)、工廠，向農民工宣傳《鐵路進站乘車禁止和限制攜帶物品目錄》的最新規(guī)定，并為他們辦理團體車票預定業(yè)務，對于家中有“老、幼、病、殘、孕”等需要特殊照顧的農民工，免費為其辦理重點旅客服務卡，使其在進站候車乘車期間都能得到工作人員為其提供的便利服務。

2.2 提升站車聯動服務，讓旅客走得好

隨著鐵路客運的發(fā)展，全路各大中小車站和旅客列車上紛紛建立了自己的客運服務品牌，為旅客提供的服務也正在不斷完善中，真正做到了只有想不到沒有做不到的服務延伸。但是，因為旅途是一個過程旅客在這個過程中隨時都有可能需要我們?yōu)槠涮峁┎煌姆眨攒囌竞吐每土熊囋诜章每蜁r難免會有疏漏，這就要求我們站車客運服務品牌之間必須形成互通互助的聯動機制。

2.3 創(chuàng)新服務方法，方便旅客出行

相關部門應該學習運用“互聯網+”創(chuàng)新服務新思路，依托站官方微博、微信為旅客提供快速、便利的咨詢條件。加注一些解決乘客問題的微信公眾號，通過日益普及的“智能平臺”實現查詢時刻、咨詢介紹、答疑解惑等基本功能，并安排一些人員認真維護。

為方便旅客出行，太原站客運服務品牌“改梅助困室”帶頭人楊靜，針對性地推出“指尖上的承諾”服務項目，旅客可以隨時隨地通過手機“零距離”享受車站的“個性預約”服務。在楊靜的帶動下，經過不斷的融合創(chuàng)新，終于在“五一”小長假客流高峰期，適時推出了“指尖上的承諾”系列個性預約服務項目，使有特殊需求的旅客“零距離”享受到了更加人性化、個性化的特需服務；“出行秘書”預約服務，主要為高峰出行期間無法購買到自己意向車票的旅客，設計提供一套最合理、最經濟、最快捷的旅程新方案；“應急幫手”預約服務，主要為高峰密集時段，由于交通等特殊原因來不及取票，在30分鐘內可以到達車站乘車的旅客，提供應急代取車票；“換乘向導”預約服務，主要為旅客提供本站開往各方向列車的中轉換乘等方案，同城間提供普速車站與高鐵車站間乘坐出租、公交車的站點、線路及所需時間；“特需助手”預約服務，主要為老、幼、病、殘、孕等特殊需求的旅客，提供全天候受理，全過程定責，全方位呵護的“三全”重點服務。人性化、個性化、訂制化的“指尖上的承諾”服務項目，在“小長假”期間，已有近萬名旅客從中得到實惠，贏得廣泛好評和贊譽。這樣的服務項目應該在更多的車站得到推廣應用。

2.4 為特殊旅客提供接送站服務

隨著鐵路運輸速率的提高，部分高鐵站出于安全考慮可能不發(fā)售站臺票，因為高鐵?？康奈恢梅浅８?，人多的情況下很可能會發(fā)生人員不小心失足滑落，很容易導致以為事故的發(fā)生；此外，很多高鐵進站之后停留的時間都不太長，一般都是1-2分鐘，所以乘客們上車都比較匆忙，如果有送站的人，他們手上經常會提有旅客的行李，很可能會發(fā)生送站人上車沒來得及下車，或者行李沒有轉交到旅客手上，高鐵就啟動了，事后會引發(fā)很大的問題甚至會帶來安全隱患，所以很多高鐵站是沒有站臺票一說的。但是由于很多旅客行動不便，無人送站很難順利上車出行，所以，為了更加方便特殊人群（老、幼、病、殘、孕）的出行，車站應該為這些特殊群體設立個性的接送站服務。

比如，太原南站客運服務品牌“婷婷愛心服務區(qū)”為了方便特殊乘客的出行，特意推出了婷婷服務區(qū)愛心服務卡。旅客如果確實存在身體不允許等情況的特殊乘客，可向檢票員提出申請，通過后，家屬到候車大廳一樓的愛心服務驛站領取愛心服務卡，屆時，值班人員會在上面簽字生效，家屬將特殊乘客送到站臺后，即可憑卡出站。

2.5 對待旅客要做到換位思考

乘客出行一般都是到目的地有事情要辦，所以常常會因為一些問題產生焦急情緒，這時，工作人員應該換位思考，理解他們的不易，將乘客看作我們的親人，從購票、候車、乘車環(huán)境上加大改善力度，以情感人，讓旅客體會到賓至如歸的感受；同時，在滿足旅客最基本的乘車需要的基礎上，車站還可以根據旅客的需要增加一些擴展服務，比如很多旅客到異地可能是為了就醫(yī)、購物等，所以車展還可以與醫(yī)院、商場和賓館、酒店等其他服務行業(yè)對接，既可以發(fā)揮行業(yè)之間的優(yōu)勢資源，也方便了旅客出行。

3 豐富溝通渠道，打造品牌效應

很多時候，旅客不明白工作人員的辛苦和無私奉獻，可能會出現一些糾紛，對車站秩序造成了一定的影響，所以，相關部門非常有必要對鐵路客運工作人員的工作內容、方式等進行宣傳，讓更多的旅客試著去理解這些辛苦的工作人員，同時還應該將一些感人事跡通過網絡、報紙等形式傳播出去，比如，鐵路行業(yè)的職工立足崗位、無私奉獻、舍小家顧大家的感人事跡，這樣更容易獲得旅客的理解，促進彼此之間的溝通。通過增開旅客咨詢熱線、啟動客運服務中心，加大旅客問詢、受理力度，做好耐心細致地解答，及時妥善解決問題。

4 結束語

綜上所述，目前鐵路客運的人員多，流動性大，常常會發(fā)生一些服務問題，所以，提高服務質量是鐵路車站工作人員的重要任務，而依托客運服務品牌效應能夠極大地縮短了旅客與鐵路的距離，有力地提高了旅客的滿意度；同時，也是提高鐵路運輸效益和企業(yè)聲譽的良好途徑。

參 考 文 獻

[1] 劉慶.加強鐵路客運服務品牌建設[J].理論學習與探索，2014（05）：43-44.

[2] 李玉學.淺談如何提高高速鐵路客運服務質量[J].中國科技投資，2013（26）：238.