湯向東

摘 要：通過對世界名企的研究發(fā)展，它們成功的關(guān)鍵在于對客戶采取有針對性的人性化的策略。首先，要讓員工通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)不斷提升自身素質(zhì)。其次，加強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，使企業(yè)運(yùn)作更順暢。然后，企業(yè)貼心地服務(wù)讓客戶滿意。最后，忠實(shí)的客戶保證企業(yè)獲取合理的利潤。

關(guān)鍵詞：世界名企；人性化；策略；構(gòu)建

中圖分類號： 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）06-9-2

引言

企業(yè)的最終目的就是利潤，而企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)乎企業(yè)的盈利前景。世界知名企業(yè)都有其成功之處，所以，研究世界知名企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，對于想成功的企業(yè)來說，是非常必要的。世界知名企業(yè)盈利的關(guān)鍵點(diǎn)就在于顧客，世界知名企業(yè)都擅長有針對性地對顧客采取人性策略。因此，下面要了解一下世界名企是如何構(gòu)建針對顧客的人性化策略的。

企業(yè)的第一資源是人力資源，因此，企業(yè)必須重視人力資源的培訓(xùn)。這樣，會讓每位員工在企業(yè)各司其職的同時(shí)，并很好配合，從而使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。有滿足的員工就會有滿意的顧客，久而久之，滿意的顧客就會變成企業(yè)的忠誠顧客，企業(yè)的利潤就會滾滾而來。

1 對人力資源進(jìn)行有針對性培訓(xùn)讓大家各司其職

要有滿意的顧客，必須要有滿意的員工，讓員工滿意，就必須讓他們在合適的位置上有能力各司其職，因此，培訓(xùn)是必須的。

1.1 企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的成立

K公司建立教育發(fā)展中心，用于餐廳管理的專業(yè)訓(xùn)練，員工在里面學(xué)習(xí)達(dá)到專業(yè)的快餐經(jīng)營管理水準(zhǔn)，提高工作技能，豐富和完善了知識結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。M公司在芝加哥設(shè)有專門人才培養(yǎng)基地“M漢堡包學(xué)院”，凡是經(jīng)營M公司分店的一切經(jīng)理和工作人員，都要在這里學(xué)習(xí)、受訓(xùn)，他們必須學(xué)習(xí)市場預(yù)測和銷售學(xué)、飯店經(jīng)營管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、M公司的經(jīng)營方針和戰(zhàn)略，以及M公司的服務(wù)質(zhì)量等課程。

1.2 設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)手冊

X公司的《綠圍裙手冊》，是個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力的十條法則，其指導(dǎo)方針在反復(fù)提醒著每一位員工，X公司到底在堅(jiān)持哪些原則，特別是對于管理層人員，如何才能讓員工真心和領(lǐng)導(dǎo)者站在一起，讓員工和公司站在一起，成為X公司的咖啡品牌的宣傳大使?！禡公司員工手冊》說明了員工加入M公司所需遵守的工作規(guī)則，旨在使員工在新的工作崗位上猶如在家里一樣親切，要求員工遵循各項(xiàng)規(guī)定，井井有條地開展工作。

1.3 有針對性對員工展開培訓(xùn)

D公司對直銷人員需進(jìn)行多渠道營銷概念的培訓(xùn)，對于新進(jìn)入的分銷渠道的銷售人員，需要他們理解D公司現(xiàn)有優(yōu)勢的直銷模式概念。K公司為了讓公司的青年員工成為公司未來潛在的管理者，每年都投入必要的資源，對企業(yè)人力資源進(jìn)行全方面的培訓(xùn)。X公司的員工們必須接受一系列的咖啡基本知識、咖啡制作技巧培訓(xùn)，以更好更快地為用戶制作出一杯標(biāo)準(zhǔn)的X公司頂級咖啡。W公司針對物流送貨員的服務(wù)禮儀設(shè)置相關(guān)服務(wù)課程的培訓(xùn)，包括送貨到達(dá)前應(yīng)該用什么語氣和消費(fèi)者溝通，送貨到達(dá)時(shí)應(yīng)用什么問候語消費(fèi)者等；W公司制定一系列入職培訓(xùn)，讓新成員們能夠更早地融入公司中。

2 為使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，提高企業(yè)的團(tuán)隊(duì)意識

為了讓顧客滿意，為顧客提供令人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。由此，企業(yè)必須讓各司其職的員工相互配合，提高團(tuán)隊(duì)意識，企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)才會極其順暢。

2.1 企業(yè)內(nèi)部的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)

B公司的每一個(gè)品牌在源頭上與操作方式給消費(fèi)者截然不同的品牌感受，最大限度保證企業(yè)內(nèi)部多品牌之間合理競爭與錯(cuò)位消費(fèi)；B公司保證品牌間有足夠的區(qū)隔，減少多品牌之間的沖突，形成合力共同對外。W公司擁有全美最大的私人衛(wèi)星通信系統(tǒng)，為使公司各部門之間可快速溝通，又建設(shè)了便捷的、雙向的信息通信體系；信息系統(tǒng)把掃描的數(shù)據(jù)直接通過衛(wèi)星傳向公司總部，在庫存減少時(shí)自動(dòng)訂貨。2002年，R公司進(jìn)行了管理層的改組，制定了基于績效的提拔制度，規(guī)定必須于65歲退休；有效的團(tuán)隊(duì)管理，改變了R公司保守的競爭戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。

2.2 企業(yè)外部供應(yīng)鏈的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)

一個(gè)商家要加盟M公司，首先向M 公司提出申報(bào)，M公司對商家各方面的能力進(jìn)行審核，通過審核后，才能簽訂入盟協(xié)議；M公司如此嚴(yán)格，是因?yàn)槿魏我患壹用松痰慕?jīng)營失敗，都會影響到M公司的形象。

N公司在各定位市場與主要經(jīng)營商建立長期合作伙伴關(guān)系，構(gòu)建以N公司為核心的銷售價(jià)值鏈，N公司充分利用自身實(shí)力牢牢掌握銷售渠道，并很好地控制與建設(shè)銷售渠道；N公司使用外包戰(zhàn)略，除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷外其他的業(yè)務(wù)（如物流）一致交給第三方委托，使自身能更好地發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)。

3 為使顧客滿意而為顧客提供體貼的服務(wù)

企業(yè)有必要使顧客成為忠誠顧客，從而必須使企業(yè)與眾不同。關(guān)鍵是針對顧客的不同需求，提供定制的服務(wù)。有滿意的顧客就會有滿意的利潤。

3.1 公司要讓顧客有親切感

X公司店內(nèi)的燈光柔和、溫馨，淺色的墻壁與棕色的地板相配合，同時(shí)，店內(nèi)多以春秋色調(diào)為主，讓店內(nèi)的氣氛充滿溫馨；X公司在視覺上使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，對X公司印象深刻，難以忘懷。K公司公司選擇目標(biāo)市場——3至8歲兒童，圍繞兒童市場開展行銷策略，“奇奇”迎合兒童的心理，它容易辨認(rèn)的特殊形象，使人產(chǎn)生深刻的印象，奠定了K公司兒童市場代言人的地位；“奇奇”的任務(wù)是擔(dān)當(dāng)一位親善大使，給小朋友帶來歡樂，它能使兒童在小時(shí)候?qū)公司的品牌建立忠誠度。

3.2 企業(yè)關(guān)切客戶的需求

聽覺上，X公司播放的音樂多是輕音樂，舒緩的藍(lán)調(diào)和爵士，慢的音樂節(jié)奏放慢了顧客的消費(fèi)節(jié)奏，能使顧客體味閑適的環(huán)境，達(dá)到放松身心、享受生活的消費(fèi)目的；嗅覺上，研磨、烹煮咖啡時(shí)所散發(fā)出濃濃的咖啡香。W公司站在顧客角度提出百分之兩百滿意、3M含笑準(zhǔn)則；百分之兩百滿意準(zhǔn)則就是：公司必須保證食品無質(zhì)量問題，萬一出現(xiàn)瑕疵，無理由退貨，并給予顧客以補(bǔ)償；3M含笑準(zhǔn)則就是：遇到客戶，3M以內(nèi)必須要對客戶保持笑容，用心解答客戶的各種問題；W公司有一條潛規(guī)則，就是不允許遲到，而萬一遲到只有一個(gè)原因，就是為客戶服務(wù)。

3.3 企業(yè)滿足客戶個(gè)性化的差別

B公司的每一款產(chǎn)品特性都是不同的，在不同領(lǐng)域推出不同品牌，這是由于定位于客戶的不同需求，B公司不但會遵循公司客戶的普遍需求，也會關(guān)注不同細(xì)分市場的特殊需要；N公司會針對不同跑步愛好者的需求，供給不同風(fēng)格的跑步鞋，使公司客戶始終相信公司的跑步鞋的類型是世界最齊全的，從而對公司充滿信心，N公司N公司能以其種類繁多的產(chǎn)品開拓最寬廣的高端市場。

4 為獲取盈利必須建立公司的忠實(shí)顧客群

企業(yè)最原始的動(dòng)機(jī)是盈利，為了盈利必須讓顧客感受到企業(yè)的全新的理念；任何理念的革新都是基于顧客的價(jià)值，不顧客節(jié)省成本；為了讓利于顧客，企業(yè)必須想方設(shè)法與購買商保持協(xié)作，以提高企業(yè)效率，如圖2所示。

4.1 通過提高效率來獲取利潤

C公司控制的最主要目的是在不影響靈活性的同時(shí)，保持資源利用的最大效率，這樣，保持了市場競爭力，實(shí)現(xiàn)了利潤的最大化。W公司為贏利，擴(kuò)大企業(yè)的銷量量，完善整體供應(yīng)鏈的運(yùn)作效能；W公司的毛利潤率高達(dá)百分之二十五，凈利潤率也有百分之四，2012年的凈利潤甚至達(dá)到令人恐怖的一百六十三億美元，企業(yè)凈現(xiàn)金流為二百四十二億美元。1984年，MD提出一個(gè)理念：直接向消費(fèi)者出售電腦，直銷使D公司聲名大噪，營業(yè)額迅速上升；1984年，營業(yè)額為600萬美元，3年后增長到6900萬美元，到1991年，已達(dá)到了5.46億美元；1995年，D公司占據(jù)了全球3%的市場份額，1996年上升到4%，營業(yè)額達(dá)到53億美元，1997年更是創(chuàng)下了120億美元的紀(jì)錄。

4.2 通過與供應(yīng)商合作來獲取利潤

J公司的贏利模式是“不賺消費(fèi)者的錢，而賺廠家的錢”，除了控制供應(yīng)價(jià)格，J公司還向供應(yīng)商收到一定數(shù)額的進(jìn)場費(fèi)。W公司在商品銷售中利潤率很低（1.7%左右，而行業(yè)平均5%以上），利潤來源主要是靠年銷售規(guī)模優(yōu)勢向生產(chǎn)廠商收到商品上架費(fèi)、商品折扣、年底所退傭金及資金占用費(fèi)等所取得的收益。

4.3 通過成本節(jié)約來獲取利潤

A公司在成本控制上表現(xiàn)突出，不斷提高毛利率，在財(cái)務(wù)方面省下了不少不必的開銷；A公司把大部分的制造和組裝業(yè)務(wù)包給了海外公司，極大地降低了成本。R公司使用來自多家供應(yīng)商的老舊零部件；Wii的畫面不比S公司與MS公司的上一代產(chǎn)品好多少，這樣的做法可以讓任天堂可以將Wii的定價(jià)從原計(jì)劃的200美元提高到250美元，R公司在每臺主機(jī)上凈賺50美元；作為Wii最重要的部件——遙控器手柄的成本，只有2.5美元，產(chǎn)品部件使用的是與上一代產(chǎn)品幾乎相同的生產(chǎn)線，Wii的產(chǎn)能十分充足，R公司為美日歐三地準(zhǔn)備了近200萬臺Wii，遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋離幾乎同時(shí)上市的S公司。

4.4 通過理念創(chuàng)新來獲取利潤

A公司的會計(jì)師找到了各種合法途徑，將大約70%的利潤轉(zhuǎn)移到稅率比美國低得多的海外地區(qū)，A公司的財(cái)務(wù)管理是很值得讓人學(xué)習(xí)的。S公司用消費(fèi)電子業(yè)的思維經(jīng)營游戲，MS公司用IT業(yè)的思維經(jīng)營游戲，只有R公司思考如何打破戰(zhàn)略惰性；整個(gè)游戲行業(yè)的戰(zhàn)略惰性導(dǎo)致市場缺乏活性，在擁擠的市場中競爭過于激烈，形成的利潤空間極為狹窄；R公司通過戰(zhàn)略創(chuàng)新開拓新市場，鮮有對手，大大提高了利潤空間；創(chuàng)新是R公司高利潤神話的秘訣，與追求技術(shù)創(chuàng)新的索尼不同，R公司更強(qiáng)調(diào)“概念創(chuàng)新”，技術(shù)方面注重的是實(shí)用性與低成本。

通過針對世界著名企業(yè)的成功戰(zhàn)略當(dāng)中的人性化策略的分析，找到世界著名企業(yè)針對顧客所采取的人性策略是如何建立的，以此可以作為其他企業(yè)成功的借鑒。從而讓其他在市場競爭中的企業(yè)，能夠找到成功的規(guī)律，便于它們采取有針對性的措施，獲得企業(yè)在市場競爭中的勝利。

參 考 文 獻(xiàn)

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[2] 周經(jīng)緯.肯德基餐廳成本控制及啟示[J].隴東學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（3）.

[3] 趙健.品牌戰(zhàn)略對國內(nèi)企業(yè)的借鑒意義——以寶潔公司品牌戰(zhàn)略為例[J].統(tǒng)計(jì)與管理（中），2013（4）.