柯玉富

摘要：國(guó)家住房及城鄉(xiāng)建設(shè)部和各級(jí)政府從十二五規(guī)劃開(kāi)始，在全國(guó)范圍大力推廣“智慧城市”，智慧社區(qū)是智慧城市的最基本組成單元，是居民工作之外感受智慧城市的重要體驗(yàn)實(shí)踐。在此背景下本文探討了智慧社區(qū)O2O的服務(wù)模式，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)我國(guó)傳統(tǒng)物業(yè)主要面臨三方面的問(wèn)題，即物業(yè)公司價(jià)值低，與周邊商家未實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)和開(kāi)發(fā)商難以獲得銷(xiāo)售溢價(jià)，為解決問(wèn)題本文認(rèn)為智慧社區(qū)O2O服務(wù)應(yīng)以物業(yè)為中心建立整個(gè)社區(qū)服務(wù)供應(yīng)鏈，并且在后期運(yùn)營(yíng)中可以延長(zhǎng)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)增值。

Abstract： The Ministry of Housing and Urban-rural Development and the governments at all levels promote the "Intelligent City" in the country from the 12th Five-Year plan. The intelligent community is the most basic unit of intelligent city， is an important practice of the city residents to experience the intelligent city out of work. Under this background， this paper discusses the service model of the intelligent community O2O. Through the study it is found that China's traditional property is facing three main problems， that is， the value of the property company is low， and the surrounding businesses do not achieve Pareto optimal， developers are difficult to obtain a sales premium. In order to solve this problem， the author thinks that the community service of O2O should establish the whole community service supply chain with the property as the center， and the supply chain can be extended in the later operation to realize the increment.

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；O2O服務(wù)；供應(yīng)鏈增值

Key words： intelligent community；O2O services；supply chain value added

中圖分類(lèi)號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）06-0082-03

0 引言

李克強(qiáng)總理在2015年的《政府工作報(bào)告》中提出“打造智慧城市，改善人居環(huán)境”，國(guó)家注重改善人民群眾的生活環(huán)境，社區(qū)生活是居民生活的重要組成部分，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)模式已經(jīng)滿(mǎn)足不了當(dāng)今社會(huì)的需求?！墩ぷ鲌?bào)告中》要求“把以互聯(lián)網(wǎng)為載體，線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)搞得紅紅火火”，為我們發(fā)展智慧社區(qū)O2O模式指明了方向，為解決傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)面臨的問(wèn)題，本文提出了新的社區(qū)服務(wù)模式。在智慧社區(qū)中，將O2O與社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，建立以物業(yè)為中心，連接業(yè)主、物業(yè)、商戶(hù)和金融機(jī)構(gòu)為一個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈，通過(guò)延長(zhǎng)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，在此供應(yīng)鏈各個(gè)主體緊密聯(lián)系，解決了傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)中業(yè)主滿(mǎn)意度低，物業(yè)公司價(jià)值小等問(wèn)題。

根據(jù)研究本文發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)主要面臨三方面問(wèn)題。

①對(duì)傳統(tǒng)社區(qū)自身來(lái)講，自營(yíng)服務(wù)質(zhì)量差，內(nèi)容單一，精細(xì)化程度低，但卻面臨服務(wù)成本高，物業(yè)費(fèi)收取困難，物業(yè)公司整體價(jià)值低的問(wèn)題。對(duì)于業(yè)主來(lái)講，需求多樣化難以實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量差，滿(mǎn)意度低。②社區(qū)周邊服務(wù)和社區(qū)居民的粘合度低，消費(fèi)體驗(yàn)不好，業(yè)主沒(méi)有享受到更高端服務(wù)（如餐飲業(yè)中外賣(mài)到家服務(wù)），物業(yè)門(mén)面房租金不高，對(duì)物業(yè)公司和商家而言都并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)。③由于物業(yè)配套設(shè)施的不完善拉低了整個(gè)社區(qū)的定位，商業(yè)性質(zhì)住房和住宅性質(zhì)住房檔次難以提高，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)商后續(xù)樓盤(pán)銷(xiāo)售困難，難以獲得銷(xiāo)售溢價(jià)價(jià)值。

1 傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)模式存在問(wèn)題分析

傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)存在很多問(wèn)題，使得業(yè)主，周邊商戶(hù)和開(kāi)發(fā)商都沒(méi)有達(dá)到滿(mǎn)意程度。本部分主要分析問(wèn)題成因，并試圖找出解決方案，優(yōu)化智慧社區(qū)的服務(wù)模式。

隨著社會(huì)的發(fā)展，生活節(jié)奏加快，業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。如網(wǎng)購(gòu)的興起，業(yè)主有了代收快遞的需求；第三方支付的發(fā)展人們對(duì)于線上支付更加熟悉，傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易耗時(shí)費(fèi)力，線上支付生活費(fèi)用會(huì)更加方便；工作，娛樂(lè)時(shí)間的增加減少了人們閑置在家的時(shí)間，要求傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)（如上門(mén)維修）的時(shí)間更加精確，減少等待時(shí)間?？傊?，業(yè)主的需求是不斷多樣化，精細(xì)化的。然而傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容單一，主要提供基本服務(wù)，對(duì)一些增值服務(wù)如代收快遞，商務(wù)服務(wù)等由于自身資源、能力及人員素質(zhì)的限制，服務(wù)層次低，項(xiàng)目少，精細(xì)化不夠，缺乏高端服務(wù)，出現(xiàn)了業(yè)主需求多樣化與物業(yè)服務(wù)內(nèi)容單一之間的矛盾。并且傳統(tǒng)社區(qū)中，業(yè)主與物業(yè)公司之間缺乏溝通監(jiān)督機(jī)制，業(yè)主問(wèn)題難以反饋，物業(yè)公司缺乏證據(jù)去落實(shí)責(zé)任，問(wèn)題的滯留使得業(yè)主滿(mǎn)意度低，導(dǎo)致物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)低且收取困難。

社區(qū)周邊服務(wù)和社區(qū)居民粘合度低主要原因在于社區(qū)周邊服務(wù)是各自松散的組織，缺乏資源整合。以社區(qū)周邊常見(jiàn)的餐飲業(yè)為例講述物業(yè)的問(wèn)題。社區(qū)周邊餐飲對(duì)于社區(qū)居民來(lái)說(shuō)最大的優(yōu)勢(shì)在于距離最近，傳統(tǒng)社區(qū)周邊餐飲并沒(méi)有充分利用這一優(yōu)勢(shì)，提供更高端服務(wù)。如商家可能加入不同的外賣(mài)平臺(tái)，居民點(diǎn)外賣(mài)面臨較高的配送費(fèi)，或者社區(qū)出于安?？紤]不允許外賣(mài)進(jìn)入社區(qū)內(nèi)部，導(dǎo)致業(yè)主消費(fèi)體驗(yàn)差。一個(gè)社區(qū)的定位除去地理位置外，社區(qū)環(huán)境，物業(yè)服務(wù)也占據(jù)了較大部分。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的種種問(wèn)題，業(yè)主滿(mǎn)意度低，社區(qū)環(huán)境差使得社區(qū)整體定位較低，社區(qū)門(mén)面房租金低，難以吸引高質(zhì)量商鋪。社區(qū)后續(xù)樓盤(pán)房?jī)r(jià)難以提升，銷(xiāo)售困難，開(kāi)發(fā)商利潤(rùn)低。物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)用低，缺乏增值服務(wù)利潤(rùn)，價(jià)值低。據(jù)《2014-2018年中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式和市場(chǎng)投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》指出，目前57.60%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍處于微利保本的狀態(tài)，10%的小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于虧損狀態(tài)，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)平均利潤(rùn)率不斷下降的情形下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要重新審視現(xiàn)行商業(yè)模式，認(rèn)真探索成功商業(yè)模式的內(nèi)在規(guī)律，并在充分挖掘物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)上，理性設(shè)計(jì)和創(chuàng)新未來(lái)的商業(yè)模式。

2 智慧社區(qū)O2O服務(wù)模式構(gòu)建

以上分析了傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)面臨的問(wèn)題及其原因，本部分主要設(shè)計(jì)智慧社區(qū)服務(wù)模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念的提出，本文認(rèn)為O2O服務(wù)模式將成為智慧社區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的必然趨勢(shì)，通過(guò)分析現(xiàn)有社區(qū)提供的O2O服務(wù)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有O2O模式主要以第三方技術(shù)提供方位供應(yīng)鏈核心，未能實(shí)現(xiàn)社區(qū)供應(yīng)鏈服務(wù)價(jià)值最大化。智慧社區(qū)O2O服務(wù)應(yīng)以物業(yè)為中心，構(gòu)建業(yè)主，物業(yè)，商戶(hù)以及金融服務(wù)為一體的供應(yīng)鏈，既能解決傳統(tǒng)物業(yè)面臨的問(wèn)題，也可以改進(jìn)現(xiàn)有O2O模式供應(yīng)鏈價(jià)值的的問(wèn)題。

智慧社區(qū)O2O服務(wù)模式如圖1所示。

①業(yè)主：業(yè)主在傳統(tǒng)社區(qū)中是作為單個(gè)個(gè)體存在的，是相對(duì)弱勢(shì)一方，鄰里之間互不認(rèn)識(shí)，互不聯(lián)系已成為城市生活的常態(tài)。但在智慧社區(qū)中業(yè)主可以通過(guò)物業(yè)提供的社交平臺(tái)——鄰里圈，分享自己的生活經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)主之間的聯(lián)系，不僅可以結(jié)實(shí)更多的朋友，鄰里之間互幫互助，增強(qiáng)業(yè)主歸屬感，而且業(yè)主之間形成一個(gè)緊密聯(lián)系的群體，在與物業(yè)溝通過(guò)程中地位提高。

②物業(yè)：智慧社區(qū)的O2O服務(wù)模式一方面可以幫助物業(yè)公司提高內(nèi)部員工業(yè)績(jī)考核管理，建立嚴(yán)明的賞罰機(jī)制，減少人員成本。如員工考勤打卡，業(yè)主對(duì)于服務(wù)人員工作打分都可以作為物業(yè)考核的基礎(chǔ)，而且業(yè)主監(jiān)督上報(bào)事件都留有圖像時(shí)間證據(jù)，物業(yè)可以落實(shí)責(zé)任到個(gè)人。通過(guò)內(nèi)部考核和業(yè)主監(jiān)督提升物業(yè)服務(wù)人員的工作效率，工作質(zhì)量。另一方面物業(yè)作為整個(gè)社區(qū)供應(yīng)鏈的中心，通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)很容易獲得業(yè)主和商戶(hù)的大數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步挖掘提煉信息，提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。

③業(yè)主與物業(yè)：傳統(tǒng)社區(qū)中業(yè)主與物業(yè)之間缺乏有效的溝通監(jiān)督渠道，兩者割裂開(kāi)來(lái)，業(yè)主的問(wèn)題難以解決。在智慧社區(qū)中，業(yè)主通過(guò)手機(jī)APP可以將生活中的問(wèn)題如樓道打掃不干凈等拍照上傳到上報(bào)事件中；對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)如管道維修等可以線上精準(zhǔn)預(yù)約，事后打分；生活繳費(fèi)如水電費(fèi)燃?xì)赓M(fèi)的繳納可以通過(guò)第三方支付線上繳納，節(jié)省時(shí)間，方便快捷。物業(yè)可以對(duì)工作人員進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)，為業(yè)主提供高端定制服務(wù)，如快遞代收及其他個(gè)人服務(wù)。

④物業(yè)與商戶(hù)：物業(yè)公司通過(guò)整體規(guī)劃，選取質(zhì)量較高的商戶(hù)進(jìn)入社區(qū)，為業(yè)主提供全面服務(wù)，并且可以建立線上商城，給予業(yè)主一定優(yōu)惠要求其減免配送費(fèi)，線上下單，物流到家，方便業(yè)主，物業(yè)通過(guò)收取門(mén)面房租金及線上傭金增加利潤(rùn)。而且物業(yè)公司更進(jìn)一步主動(dòng)搜集業(yè)主購(gòu)買(mǎi)意愿，到合適的貧困地區(qū)指導(dǎo)生產(chǎn)，集體訂購(gòu)，如水果蔬菜等既可以獲得優(yōu)惠還可以響應(yīng)國(guó)家精準(zhǔn)扶貧。

⑤物業(yè)與金融機(jī)構(gòu)：物業(yè)通過(guò)向金融機(jī)構(gòu)提供業(yè)主和商戶(hù)的大數(shù)據(jù)，方便金融機(jī)構(gòu)為業(yè)主及商戶(hù)授信，為業(yè)主商戶(hù)提供第三方支付通道及其他金融服務(wù)。如為業(yè)主發(fā)放信用卡，提供較為優(yōu)惠的車(chē)貸房貸等貸款服務(wù)；為商戶(hù)提供貸款幫助其擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈增值。

通過(guò)以上模式我們可以發(fā)現(xiàn)，在以物業(yè)為中心的供應(yīng)鏈中物業(yè)公司主要提供了三方面的服務(wù)，服務(wù)平臺(tái)，電商平臺(tái)，社交平臺(tái)。此價(jià)值鏈運(yùn)行及增值的第一步首先是取信，提高智慧社區(qū)在社區(qū)居民中的可信性。特別是在一個(gè)相對(duì)封閉的環(huán)境中，負(fù)面消息傳播速度快，服務(wù)對(duì)象較為穩(wěn)定，一旦失信，后續(xù)工作很難開(kāi)展。所以在一些信用敏感的服務(wù)中如電商服務(wù)中物業(yè)要嚴(yán)格篩選，管好入口，守住社區(qū)大門(mén)。服務(wù)平臺(tái)中可對(duì)員工進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)，提供一些免費(fèi)增值服務(wù)，推廣軟件APP的應(yīng)用。

以物業(yè)公司為中心的社區(qū)服務(wù)供應(yīng)鏈解決了目前社區(qū)服務(wù)的主要問(wèn)題。首先，在傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)中，業(yè)主滿(mǎn)意度低，物業(yè)公司價(jià)值低，在人員、場(chǎng)地的成本大。在智慧社區(qū)O2O模式中，員工受到物業(yè)公司和業(yè)主的雙重監(jiān)督，工作效率和質(zhì)量都得到保障，物業(yè)公司可以減少一大筆人員支出費(fèi)用。在場(chǎng)地費(fèi)用問(wèn)題中，智慧社區(qū)O2O模式很多服務(wù)線上進(jìn)行，減少場(chǎng)地占用，社區(qū)周邊服務(wù)提供了送貨上門(mén)服務(wù)，距離不再是業(yè)主考慮的主要問(wèn)題，物業(yè)可以擴(kuò)大招商范圍。O2O服務(wù)有效減少支付，擴(kuò)大收入，增加了物業(yè)公司利潤(rùn)，是未來(lái)物業(yè)公司發(fā)展的必然趨勢(shì)。其次，在現(xiàn)有O2O模式中，第三方技術(shù)提供為供應(yīng)鏈核心，物業(yè)只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)，并沒(méi)有主動(dòng)權(quán)。數(shù)據(jù)在第三方技術(shù)提供者手中，物業(yè)很難分析業(yè)主的需要以及商戶(hù)的信息，供應(yīng)鏈短，很難實(shí)現(xiàn)增值。在智慧社區(qū)O2O服務(wù)模式中，我們構(gòu)建了以物業(yè)為中心的服務(wù)供應(yīng)鏈，將業(yè)主，物業(yè)，商戶(hù)，金融機(jī)構(gòu)連接起來(lái)，物業(yè)公司獲得業(yè)主和商戶(hù)的數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深層次挖掘，可以得到更多有效信息，物業(yè)可以提供更多高端增值服務(wù)，能夠延長(zhǎng)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。最后，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)以物業(yè)為中心的服務(wù)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)增值主要在對(duì)于業(yè)主商戶(hù)數(shù)據(jù)的挖掘，因此數(shù)據(jù)越多，挖掘信息越準(zhǔn)確，但社區(qū)來(lái)說(shuō)相對(duì)封閉，人員較少，沒(méi)有大數(shù)據(jù)的支持，社區(qū)的服務(wù)只能流于形式，業(yè)主并不接受。因此我們可以將多個(gè)物業(yè)聯(lián)合起來(lái)，以規(guī)模較大的物業(yè)公司為主體形成聯(lián)盟，各個(gè)物業(yè)之間是相對(duì)松散的組織，但在一些項(xiàng)目活動(dòng)如研究社區(qū)增加某項(xiàng)服務(wù)中可信息共享，增加項(xiàng)目的可行性。

3 總結(jié)

傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)發(fā)展至今面臨許多問(wèn)題，現(xiàn)如今科技的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出為解決這些問(wèn)題提出了新的思路。本文認(rèn)為物業(yè)O2O服務(wù)模式是未來(lái)物業(yè)公司的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造以物業(yè)為中心的社區(qū)服務(wù)供應(yīng)鏈，以物業(yè)為中心連接業(yè)主，商戶(hù)，金融機(jī)構(gòu)等上下游主體，首先取信于業(yè)主，未來(lái)延長(zhǎng)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)增值，既能夠提升業(yè)主居住和生活體驗(yàn)，而且物業(yè)公司也能夠提升服務(wù)水平和收入，實(shí)現(xiàn)共贏。而且不同物業(yè)公司之間可構(gòu)建松散聯(lián)盟，將各個(gè)社區(qū)連成片，邁出構(gòu)建智慧城市的第一步。

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