周 瑾，李 丹，劉 冉，沈飛飛，穆明華

（國(guó)家海洋標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量中心，天津 300112）

計(jì)量檢測(cè)工作中的智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

周 瑾，李 丹，劉 冉，沈飛飛，穆明華

（國(guó)家海洋標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量中心，天津 300112）

詳細(xì)介紹了智能管理系統(tǒng)在海洋計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)中提出的背景、預(yù)期達(dá)到目標(biāo)、構(gòu)建思路，及其在實(shí)驗(yàn)室管理和客戶服務(wù)等方面的功能設(shè)計(jì)。該系統(tǒng)適合國(guó)內(nèi)一般檢測(cè)校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室對(duì)檢測(cè)環(huán)節(jié)所有參與要素的信息化管理，能較好地解決日常工作中產(chǎn)生的諸多問題，并為同行業(yè)引進(jìn)類似項(xiàng)目提供一些參考和借鑒。

智能管理系統(tǒng)；海洋；計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)；研究

隨著海洋事業(yè)的快速發(fā)展，海洋管理、環(huán)境保護(hù)、預(yù)報(bào)減災(zāi)等領(lǐng)域大量海洋儀器投入使用，測(cè)量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠至關(guān)重要，大批儀器使用前后送檢和定期送檢成為各海洋單位高度重視的工作，國(guó)家海洋標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量中心作為海洋儀器計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)，年均收檢量達(dá)1 000余臺(tái)次，且逐年增加，如表1所示?？蛻魧?duì)于儀器檢定校準(zhǔn)服務(wù)的期待程度不斷提高，需要更加及時(shí)地了解和咨詢儀器送檢要求、儀器檢測(cè)狀態(tài)、儀器物流信息、標(biāo)準(zhǔn)海水購(gòu)買等檢定過程中每一環(huán)節(jié)相關(guān)問題。單位目前通過一部電話和一個(gè)傳真，人工解答客戶問題，遇到檢測(cè)高峰期，接線人員頻繁接聽電話、解答、記錄以及調(diào)度任務(wù)十分繁重。業(yè)務(wù)電話時(shí)常處于占線狀態(tài)，客戶持機(jī)等待時(shí)間延長(zhǎng)，儀器送檢工作得不到及時(shí)溝通，耽誤儀器開展檢測(cè)時(shí)間。同時(shí)，現(xiàn)有設(shè)備也對(duì)來電內(nèi)容、通話記錄等重要數(shù)據(jù)沒有錄音和統(tǒng)計(jì)資料，無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析功能，不利于對(duì)接待工作質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。對(duì)于客戶的來電咨詢，只能通過記憶或紙質(zhì)文檔查詢的方式進(jìn)行解答，工作效率和及時(shí)處理率都不能滿足現(xiàn)代管理需求。

在考慮常態(tài)服務(wù)機(jī)制、多元化及差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要準(zhǔn)確把握和滿足客戶的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，構(gòu)建一個(gè)集中統(tǒng)一的智能管理系統(tǒng)，來整合樣品檢測(cè)資源和優(yōu)化檢測(cè)業(yè)務(wù)流程，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)客戶咨詢、送檢、查詢、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理，這對(duì)提高工作效率是十分必要的。

表1 2012—2015年各類型儀器檢測(cè)數(shù)量

1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

智能管理系統(tǒng)建設(shè)的根本目的是：快速準(zhǔn)確地解答客戶疑問和信息查詢需求；實(shí)現(xiàn)信息一次錄入多次輸出，減少重復(fù)錄入時(shí)間，提高樣品流轉(zhuǎn)速度；實(shí)現(xiàn)樣品/海水訂單接收、流轉(zhuǎn)、檢測(cè)、郵寄、證書、費(fèi)用等各環(huán)節(jié)自動(dòng)化管理；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶樣品/海水基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)圖表。最終達(dá)到計(jì)量檢測(cè)業(yè)務(wù)的全面閉環(huán)管理、信息的開放透明共享、系統(tǒng)信息的可靠完整，檢測(cè)工作高效率完成的效果。

2 智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)整體架構(gòu)

智能管理系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)，由檢測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和語音呼叫系統(tǒng)兩部分構(gòu)成，如圖1所示。檢測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)依托業(yè)務(wù)服務(wù)器，主要完成數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)庫(kù)管理功能，并具備大批量數(shù)據(jù)處理能力，負(fù)責(zé)系統(tǒng)業(yè)務(wù)工作流程的運(yùn)行，是整個(gè)系統(tǒng)的計(jì)算中心；語音呼叫系統(tǒng)依托呼叫中心服務(wù)器，主要負(fù)責(zé)與電話運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)連接，并實(shí)現(xiàn)完整的呼叫處理過程，是整個(gè)系統(tǒng)通信的主要載體。兩大服務(wù)器同時(shí)接入現(xiàn)有局域網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。外部用戶可通過固定電話或手機(jī)號(hào)撥打服務(wù)熱線，電話網(wǎng)絡(luò)會(huì)自動(dòng)存儲(chǔ)客戶的來電信息，并到服務(wù)器調(diào)取該客戶相關(guān)信息，實(shí)施語音播報(bào)。

圖1 智能管理系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)示意圖

2.2 檢測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

檢測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于.Net平臺(tái)的C#語言開發(fā)，采用三層架構(gòu)的原理和思想。在MySql后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)和自定義表單的支持下，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的樣品送檢和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)采購(gòu)流程。主要包括委托單管理、檢測(cè)管理、證書報(bào)告管理、費(fèi)用管理、海水訂單管理、客戶管理、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)設(shè)置共8個(gè)功能模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)檢測(cè)業(yè)務(wù)過程的客戶資源數(shù)據(jù)、客戶送檢樣品數(shù)據(jù)、樣品檢測(cè)參數(shù)數(shù)據(jù)、證書報(bào)告數(shù)據(jù)、檢測(cè)費(fèi)用數(shù)據(jù)、快遞信息數(shù)據(jù)以及涉及到實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量控制數(shù)據(jù)、人員資質(zhì)數(shù)據(jù)等的管理，為實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)人員、綜合評(píng)價(jià)人員以及送檢客戶提供便捷準(zhǔn)確的操作和查詢途徑，同時(shí)還要提供一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力，為實(shí)驗(yàn)室管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供輔助決策數(shù)據(jù)。

2.2.1 委托單管理模塊 該模塊主要為客戶建立電子委托單，根據(jù)設(shè)計(jì)自動(dòng)分配委托單號(hào)碼，并采用一維碼技術(shù)進(jìn)行標(biāo)記，以方便對(duì)送檢樣品后續(xù)流程的跟蹤管理。訂單錄入完畢，可自動(dòng)生成流轉(zhuǎn)單進(jìn)行輸出。輸出通過javascript調(diào)用打印實(shí)現(xiàn)，核心代碼如下：

2.2.2 檢測(cè)管理模塊 該模塊對(duì)檢測(cè)過程進(jìn)行管理，通過掃描委托單上的條碼，可直接從系統(tǒng)確定委托檢測(cè)內(nèi)容，并可用鼠標(biāo)對(duì)樣品接收、檢測(cè)、發(fā)回和證書提交等環(huán)節(jié)進(jìn)行狀態(tài)確認(rèn)和更新，以備客戶來電查詢。該模塊還可以進(jìn)行批量管理，簡(jiǎn)單快捷，避免實(shí)驗(yàn)人員操作過于繁瑣。核心代碼如下：

#region一鍵接受

2.2.3 證書報(bào)告管理模塊 該模塊包括證書編號(hào)、出具時(shí)間、責(zé)任者、頁數(shù)等基本統(tǒng)計(jì)歸檔信息，可與證書數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)和設(shè)備管理系統(tǒng)有效銜接，實(shí)驗(yàn)室人員通過查詢可自動(dòng)獲取證書技術(shù)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)器信息和樣品信息，基本實(shí)現(xiàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)有效共享。

其核心代碼如下：

#region證書確認(rèn)保存操作

2.2.4 費(fèi)用管理模塊 樣品送檢業(yè)務(wù)所涉及的費(fèi)用方面管理，在此模塊實(shí)現(xiàn)?？蛻魴z測(cè)費(fèi)用結(jié)算，將根據(jù)檢測(cè)項(xiàng)目，自動(dòng)生成并打印收費(fèi)單，以備客戶查詢。為滿足檢測(cè)校準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象的多樣化提供靈活的結(jié)算和支付方式，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了客戶預(yù)付款管理和應(yīng)收款查詢功能，及時(shí)將費(fèi)用情況反映給客戶，以便快速結(jié)清檢測(cè)費(fèi)用。

#region GridCharge基礎(chǔ)操作

2.2.5 海水訂單管理模塊 該模塊記錄標(biāo)準(zhǔn)海水購(gòu)買業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：訂單接收、訂單流轉(zhuǎn)、訂單發(fā)放、物流信息登記等。這些操作便于客戶了解所購(gòu)海水的實(shí)時(shí)進(jìn)度。

2.2.6 客戶管理模塊 該模塊涉及樣品送檢客戶和海水購(gòu)買客戶兩個(gè)部分。應(yīng)具備客戶信息添加、編輯和查詢功能。實(shí)現(xiàn)客戶撥打熱線電話進(jìn)行查詢時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)記錄的固定電話或手機(jī)，自動(dòng)讀取客戶資料，提供及時(shí)準(zhǔn)確的語音播報(bào)信息。

2.2.7 統(tǒng)計(jì)分析模塊 該模塊實(shí)現(xiàn)自定義業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)類別和統(tǒng)計(jì)條件，自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)圖表功能。其中包括對(duì)檢測(cè)業(yè)務(wù)工作效率、客戶數(shù)量及分布情況、樣品檢測(cè)類型、數(shù)量、費(fèi)用、各類型標(biāo)準(zhǔn)海水銷售數(shù)量和收費(fèi)、證書類型和數(shù)量的統(tǒng)計(jì)等，核心代碼如下：

比如，按照年份生成各實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)收費(fèi)走勢(shì)圖，以列表和圖形的形式呈現(xiàn)委托單的檢測(cè)狀態(tài)等。靈活的檢索功能準(zhǔn)確地定位到某一個(gè)委托單或某一個(gè)送檢項(xiàng)目。

圖2 按單位性質(zhì)統(tǒng)計(jì)檢測(cè)數(shù)量

圖3 檢測(cè)樣品數(shù)量及費(fèi)用匯總

2.2.8 系統(tǒng)設(shè)置模塊 系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是語音呼叫系統(tǒng)運(yùn)行健康和保持活力的基礎(chǔ)，該模塊提供了業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中各模塊的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)功能。

2.3 語音呼叫系統(tǒng)

語音呼叫系統(tǒng)是在現(xiàn)有電話網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上增加了自動(dòng)語音服務(wù)及管理功能，其流程設(shè)計(jì)如圖4所示。

圖4 語音呼叫系統(tǒng)工作流程

2.4 檢測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和語音呼叫系統(tǒng)對(duì)接

檢測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與語音呼叫系統(tǒng)在跨平臺(tái)之間實(shí)現(xiàn)了無縫對(duì)接，并提供二次開發(fā)和擴(kuò)展的數(shù)據(jù)接口。主要實(shí)現(xiàn)語音查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)委托單信息和來去電彈屏兩大功能。

語音系統(tǒng)需要提供自動(dòng)信息查詢的流程總共有4條，分別是送檢樣品查詢、快遞查詢、收費(fèi)查詢和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)發(fā)放查詢，這4條流程均使用“委托單/訂單單號(hào)”|“聯(lián)系人手機(jī)號(hào)”為身份驗(yàn)證憑證，若業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中存在對(duì)應(yīng)的條目則返回相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

所有通過呼叫中心系統(tǒng)呼入或呼出的電話，語音呼叫系統(tǒng)將識(shí)別其被叫/主叫號(hào)碼，并發(fā)送至檢測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過與數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶信息中的號(hào)碼進(jìn)行比對(duì)，檢索出相應(yīng)的條目顯示在座席PC客戶端上。數(shù)據(jù)庫(kù)中若不存在此條目，將以新建條目的方式顯示在座席PC客戶端上。

該系統(tǒng)主要包括服務(wù)器功能模塊和座席軟件功能模塊兩部分。服務(wù)器功能模塊實(shí)現(xiàn)基本電話呼叫功能，實(shí)現(xiàn)多路電話的呼入、呼出，座席間通話、電話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、強(qiáng)拆、呼叫轉(zhuǎn)移；自動(dòng)語音信息服務(wù)IVR語音導(dǎo)航；ACD電話分配；語音信箱；座席權(quán)限及座席管理；號(hào)碼池管理；電話錄音等。功能主要包括：來電識(shí)別、座席電話控制、語音信箱、錄音信息維護(hù)等。

圖5 語音系統(tǒng)信息查詢界面

圖6 語音系統(tǒng)來/去電號(hào)碼管理界面

3 結(jié)束語

智能管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)操作的信息化，實(shí)時(shí)快速地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索以及對(duì)流程進(jìn)行監(jiān)控和管理，在運(yùn)行期間沒有對(duì)系統(tǒng)硬件資源、網(wǎng)絡(luò)帶寬及其他網(wǎng)絡(luò)主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用產(chǎn)生影響；語音呼叫系統(tǒng)和檢測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)物理隔離，通過中間機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，滿足信息安全要求。而且該系統(tǒng)結(jié)合海洋計(jì)量檢測(cè)實(shí)際工作流程，提高了海洋儀器設(shè)備計(jì)量檢定工作效率，為蓬勃發(fā)展的海洋事業(yè)保駕護(hù)航。

[1]李平.呼叫中心在質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行業(yè)的應(yīng)用[J].電腦知識(shí)與技術(shù),2015,17:59-61.

[2]殷菲虹.呼叫中心如何為企業(yè)創(chuàng)效益[J].中國(guó)有線電視,2015,2:208-209.

[3]李葉紅，李毅彩.淺議呼叫中心在我國(guó)企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2014,10:81,87.

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Applied Research on the Design of an IntelligentManagement System in Oceanographic Measuring and Testing

ZHOU Jin,LIDan,LIU Ran,SHEN Fei-fei,MU Ming-hua
National Center of Ocean Standards and Metrology,Tianjin 300112,China

This paper presents an intelligent management system applied in ocean measuring and testing institution in detail,especially focusing on its background,expected goal,constructing idea,as well as its functional design in laboratorymanagement and client service.The system is suitable for domestic general testing and calibrating laboratories for the examination link involved in informationization management,so it can better solve the problems generated by daily work,and provide some reference for similar projectswithin the industry.

intelligentmanagement system;ocean;measuring and testing institution;research

TB9

A

1003-2029（2017）01-0120-05

10.3969/j.issn.1003-2029.2017.01.022

2016-08-20

周瑾（1981-），女，工程師，主要研究方向?yàn)閷?shí)驗(yàn)室管理信息化研究。E-mail：52883323@qq.com