夏洪偉

[關(guān)鍵詞]運輸服務(wù)質(zhì)量；特征；職業(yè)道德修養(yǎng)

一、現(xiàn)階段鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析

1.客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷因此，鐵路運輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?/p>

（1）客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷；（2）客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價 ；（3）客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

2.客運服務(wù)管理存在差距

（1）服務(wù)意識不強；（2）服務(wù)質(zhì)量不高；（3）客運服務(wù)人員的服務(wù)不標準、不規(guī)范；

3.客運服務(wù)方式存在滯后缺乏營銷戰(zhàn)略

（1）營銷管理不足理念不足，總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念；（2）部分車站周邊環(huán)境不好；衛(wèi)生和治安狀況差；（3）服務(wù)措施不夠細致；距離文明服務(wù)還有差距；客運服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

二、鐵路生存的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.旅客對鐵路運輸存在和發(fā)展的重要性

當(dāng)前，隨著改革和市場經(jīng)濟的發(fā)展，各種交通運輸方式在為人民服務(wù)的大前提下都紛紛開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭，鐵路運輸業(yè)在運輸市場中的競爭面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。我們只有誠心誠意地為他們服好務(wù)，才能使我們的企業(yè)多一份經(jīng)濟效益，多一份生存和發(fā)展的有利條件。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進客貨營銷的重要手段

可以說，沒有質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，就沒有鐵路運輸產(chǎn)品的營銷利潤，而有了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就等于維護了鐵路運輸?shù)纳婧桶l(fā)展。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)建鐵路品牌的基本條件

（1）鐵路運輸產(chǎn)品應(yīng)有好的信譽

好的鐵路運輸產(chǎn)品品牌，不僅有利于促進營銷，還可以提高產(chǎn)品的附加價值。鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品雖然是無形的，但卻是直接被旅客、貨主感受到的，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建鐵路運輸產(chǎn)品名牌就更顯突出。

（2）大連客運段T83次旅客列車的成績

如大連客運段 T83次旅客列車用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也取得了驕人的成績。

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進職工素質(zhì)提高的有效途徑

（1）鐵路運輸服務(wù)的可操作性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對廣大職工的自身素質(zhì)提出了新的要求，特別是中國加入WTO以后，我們能不能適應(yīng)這個歷史發(fā)展的需要，這是我們將面臨的考驗。這個考驗很集中的一點就是我們的企業(yè)素質(zhì)能不能適應(yīng)進一步改革開放。

（2）鐵路服務(wù)素質(zhì)的重要性

提高職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)，關(guān)系到每名職工的切身利益和飯碗，涉及企業(yè)興衰與發(fā)展的重大的現(xiàn)實選擇和歷史選擇。因此，要保證企業(yè)的生存和健康發(fā)展，要在日后的激烈的競爭中保住我們自己的飯碗，就必須迅速全面地提高我們自身的素質(zhì)，就必須有一套過硬的本領(lǐng)，必須切實加強自己的思想道德修養(yǎng)，使自身能夠達到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“人民鐵路為人民”的體現(xiàn)

（1）堅持“人民鐵路為人民”

長期以來，鐵路企業(yè)面對國內(nèi)運輸市場上同行業(yè)的激烈競爭，全路干部職工堅持人民鐵路為人民的宗旨不動搖，并把它提高到是鐵路企業(yè)生命線的高度來認識，用強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)激發(fā)和調(diào)動職工熱情地為旅客貨主服務(wù)，為社會服務(wù)，不僅出色地完成了各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，而且還在社會上譜寫了一曲曲展示人民鐵路為人民良好企業(yè)形象的時代頌歌，促進了鐵路的兩個文明建設(shè)。

（2）要加強職業(yè)道德修養(yǎng)

要講究服務(wù)技巧，做到以理服人，寬厚待人。尤其是遇到態(tài)度不好的旅客，要說話和氣，態(tài)度誠懇，動之以情，曉之以理，使平凡瑣碎的服務(wù)工作充滿人情味，增強服務(wù)工作中的感情會含量，以融洽與旅客的關(guān)系，緩和情緒，贏得他們的理解和支持。

（3）情緒的控制與調(diào)節(jié)

鐵路部門每年都要開展服務(wù)質(zhì)量活動，要評選命名全路服務(wù)標兵和服務(wù)明星，廣大職工要立足崗位，要真正樹立以旅客為中心的觀念創(chuàng)造性的工作，爭當(dāng)服務(wù)明星。

三、全面創(chuàng)新服務(wù)方法

（一）提升服務(wù)形象

1.統(tǒng)一著裝標準。儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整。各季節(jié)服裝不混穿。

2.改進服務(wù)形象。

3.優(yōu)化評價方式。

4.提供服務(wù)保障。

（二）強化站車服務(wù)功能、候車環(huán)境

1.保證站房基礎(chǔ)設(shè)施良好。對車站房基礎(chǔ)設(shè)施進行常態(tài)化檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時與房產(chǎn)部門聯(lián)系維修，建立維修電子臺賬，確保基礎(chǔ)設(shè)施處于良好狀態(tài)。

2. 站車環(huán)境衛(wèi)生達標。站車要經(jīng)常組織環(huán)境衛(wèi)生整治工作，明確管理責(zé)任，加強日常檢查和整治，確保動態(tài)達標，保持常態(tài)化，杜絕亂掛、亂貼、亂畫等現(xiàn)象的發(fā)生。

3. 站車各種標識良好。經(jīng)常對職場各種動靜態(tài)標識的質(zhì)地、顏色、圖形、設(shè)置位置、植入內(nèi)容等進行全面檢查，對不符合要求的立即進行更換。加強日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損、陳舊、不明顯、不規(guī)范等問題，及時組織更換，及時更新內(nèi)容，確保清晰準確，流線通暢。

4.商服管理規(guī)范化。站內(nèi)廣告、商業(yè)場所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局統(tǒng)一規(guī)劃，不占用旅客候車空間。公開經(jīng)營項目、服務(wù)內(nèi)容、收費價格并提供相應(yīng)服務(wù)。不出售無生產(chǎn)單位、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期、過期、變質(zhì)以及口香糖等嚴重影響環(huán)境衛(wèi)生的食品。

5. 站車秩序管理有序。及時清理站內(nèi)閑雜人員，杜絕圍車、隨車叫賣、私自兜售商品等行為。加強進出站通道管理，強化安檢查危和實名制查驗，做到旅客通道不擁不堵，流線順暢。杜絕社會人員在售票廳、候車廳、出站口等場所攬客，干擾正常秩序

6.提供良好的基本服務(wù)。飲用水滿足供應(yīng)，候車廳、售票廳溫度達標，保證廁所作用良好，旅客流線通暢。做好動態(tài)服務(wù)工作，調(diào)整好車站廣播音量。嚴格落實列車晚點通告制度，維護旅客知情權(quán)。

7.服務(wù)備品配備齊全。配齊配足各種服務(wù)備品，并加強檢查巡視，及時進行補充。杜絕不配備、配備數(shù)量不足、不及時給予補充等問題的發(fā)生。

（三）打造車站服務(wù)品牌

1.拓寬服務(wù)領(lǐng)域。站車要在現(xiàn)有服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，逐站研究拓寬服務(wù)項目，打造一站（車）一景、一站（車）一特色、一站（車）一品牌、一站（車）一內(nèi)涵的服務(wù)品牌，讓旅客認同，向旅客宣傳，不斷完善提高。

2.打造服務(wù)品牌。全面打造精品團隊和明星個人。力爭每個班組有服務(wù)品牌、有服務(wù)明星，全面提高服務(wù)品質(zhì)。打造服務(wù)品牌閉環(huán)管理。站車采取互檢互學(xué)等形式，加大品牌創(chuàng)建活動的檢查指導(dǎo)力度。在時間上、作業(yè)上、崗位上、環(huán)節(jié)上實行閉環(huán)管理。

3.植入文化內(nèi)涵。以文化引領(lǐng)為主要標志，站車都要結(jié)合實際，打造出服務(wù)理念，植入服務(wù)文化和經(jīng)營文化，通過正激勵弘揚正能量，全面提高客運服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)地域特色、風(fēng)土人情和個人品質(zhì)，對打造的服務(wù)品牌給予命名。根據(jù)的本站實際情況，力求服務(wù)特色突出、新穎，具有親和力、代表性。對打造的品牌，向社會、廣大旅客全面推廣，不斷提升認知度，叫響服務(wù)品牌。