夏洪偉

[關(guān)鍵詞]高速鐵路客運(yùn)；競(jìng)爭(zhēng)力分析；服務(wù)質(zhì)量

一、旅客運(yùn)輸總體情況

（一）旅客運(yùn)輸量

2013-2015年，當(dāng)?shù)芈每瓦\(yùn)輸量分別完成10719、10651、10476萬(wàn)人，旅客發(fā)送量呈現(xiàn)逐年下降趨勢(shì)，其主要影響因素，一是人口總量沒有增長(zhǎng)。從實(shí)際情況看，由于地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，北方經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后于南方，邊緣鄉(xiāng)鎮(zhèn)落后于中心城市，造成人員外流和人口向中心城市集中，導(dǎo)致人口流動(dòng)總量減少。二是受吸引區(qū)經(jīng)濟(jì)走勢(shì)下行影響。通過(guò)我局吸引區(qū)情況看，企業(yè)生產(chǎn)不景氣，居民收入降低，出行意愿下降。

（二）旅客周轉(zhuǎn)量

2013-2015年，旅客周轉(zhuǎn)量分別完成4510648、4572361、4598499萬(wàn)人公里，旅客周轉(zhuǎn)量呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，其主要影響因素，一是公路分流加劇，短途客流減少。二是自駕出行，短途客流流失。三是購(gòu)物方式影響部分短途客流。四是高鐵開行及直通列車開行增多，帶動(dòng)長(zhǎng)途客流增長(zhǎng)。

（三）選擇鐵路不同類型旅客列車變化情況

2012年12月1日起哈大高鐵開通運(yùn)營(yíng)，2015年8月17日起哈齊高鐵開通運(yùn)營(yíng)。2013-2015年哈大高鐵旅客運(yùn)輸量分別完成394、501、575萬(wàn)人，高鐵旅客運(yùn)輸量增長(zhǎng)幅度大；普通旅客列車運(yùn)送量分別完成10325、10150、9479萬(wàn)人，14年較13年減少175萬(wàn)人，15年較14年減少671萬(wàn)人，普速列車旅客運(yùn)送量下降，減少的客流絕大部分轉(zhuǎn)移到了哈大和哈齊高鐵。

（四）不同席別出行的旅客運(yùn)量變化情況

2013-2015年，硬席占比下降，分別為84.86%、84.22%、81.81%；硬臥占比上升，分別為12.78%、13.42%、15.65%；軟座占比下降，分別為0.61%、0.60%、0.58%；軟臥占比上升，分別為1.74%、1.86%、1.96%。數(shù)據(jù)升和降，說(shuō)明旅客出行，追求途中舒適程度在提升。

（五）不同席別出行的旅客周轉(zhuǎn)量變化情況

2013-2015年，硬席周轉(zhuǎn)量占比下降，分別為63.63%、61.66%、57.91%；硬臥周轉(zhuǎn)量占比上升，分別為31.55%、33.52%、37.09%；軟座占比分別為0.74%、0.77%、0.73%；軟臥周轉(zhuǎn)量占比分別為4.08%、4.05%、4.26%。硬席周轉(zhuǎn)量下降，硬臥周轉(zhuǎn)量上升，說(shuō)明中長(zhǎng)途旅客出行，乘坐臥鋪旅客增多。

二、當(dāng)?shù)芈每蛯?duì)各種運(yùn)輸方式、普通旅客列車各席別在票價(jià)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面評(píng)價(jià)

（一）對(duì)高鐵的評(píng)價(jià)

1.速度快。2.票價(jià)低。3.密度大。4.舒適度高。5.出行方便。6.正點(diǎn)率高。

（二）對(duì)普通旅客列車評(píng)價(jià)

1.普通旅客列車與公路比較

（1）票價(jià)及在途時(shí)間對(duì)比。公路票價(jià)普遍高于鐵路普速空調(diào)列車票價(jià)，與鐵路普通列車比較，公路票價(jià)為鐵路票價(jià)的2到3倍。從運(yùn)到時(shí)間分析，鐵路與公路基本相當(dāng)，在牡丹江、佳木斯、七臺(tái)河、伊春等方向，鐵路較公路運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)。

（2）公路客運(yùn)優(yōu)勢(shì)。由于公路運(yùn)輸靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)，公路可以根據(jù)客流的變化情況，隨時(shí)對(duì)運(yùn)輸時(shí)間、班次等進(jìn)行調(diào)整，滿足客流變化需求。

公路發(fā)車頻次較高，旅客候車時(shí)間短，基本能做到隨到隨走，方便旅客乘車。

由于旅客在候車室等候時(shí)間較短，候車室面積可以相對(duì)較小。

公路運(yùn)輸不允許超載運(yùn)輸，所有旅客在購(gòu)票后都有座位，在客流高峰時(shí)期，鐵路常有無(wú)座席票出售，有些旅客為了座位而選擇公路。

由于鐵路運(yùn)輸需要在固定的區(qū)段運(yùn)行，而公路則不受此影響。

公路運(yùn)輸購(gòu)票時(shí)不用使用身份證，而鐵路購(gòu)票時(shí)需要使用身份證，對(duì)于沒攜帶身份證的旅客，選擇公路。

（3）公路的客運(yùn)不足。公路運(yùn)輸受天氣影響較大，特別在冬季，降雪天氣較多，遇有降雪，公路短期封道，公路客流回流鐵路。

公路票價(jià)相對(duì)鐵路略高。公路的各種等級(jí)客車的票價(jià)都均高于鐵路票價(jià)。

對(duì)于長(zhǎng)途運(yùn)輸，公路的舒適性相對(duì)鐵路較差，不適宜長(zhǎng)途旅行。

由于公路運(yùn)輸車輛的特點(diǎn)，運(yùn)量較小，對(duì)大批的團(tuán)體旅客承運(yùn)能力小。

2.普通旅客列車與民航比較

民航在途時(shí)間遠(yuǎn)低于鐵路。國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途旅行，由哈爾濱至上海2：50，至廣州4：35，由哈爾濱乘坐火車去上海31：58，

去廣州37：34。民航各方向每日首航時(shí)間都在上午7點(diǎn)以后，末班終到時(shí)間在午夜前。首飛時(shí)間不過(guò)早，末班終到時(shí)間不過(guò)夜。

（1）票價(jià)對(duì)比。通過(guò)調(diào)查，民航的票價(jià)普遍高于鐵路票價(jià)，基礎(chǔ)票價(jià)為鐵路最高票價(jià)的2到3倍。民航的機(jī)票的定價(jià)機(jī)制較鐵路靈活，可根據(jù)客流淡旺季隨時(shí)調(diào)整，折扣從2折至9折不等，折扣最大時(shí)比鐵路硬座基本票價(jià)還低。在機(jī)票折扣時(shí)段，產(chǎn)生分流。

（2）民航客運(yùn)優(yōu)勢(shì)。速度快。民航的速度優(yōu)勢(shì)越遠(yuǎn)越明顯，即便是高速鐵路，在2000公里以上的運(yùn)距范圍對(duì)于民航的替代和沖擊效應(yīng)較弱。

運(yùn)輸服務(wù)的便捷性和舒適性高于鐵路。在候機(jī)（車）和旅途方面，航空運(yùn)輸?shù)臋C(jī)場(chǎng)環(huán)境要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于既有火車站，航空服務(wù)也要好于火車的車廂服務(wù)。

購(gòu)票方便，票價(jià)靈活。民航系統(tǒng)的售票系統(tǒng)比鐵路專用售票網(wǎng)具有更大的便利性。

（3）民航客運(yùn)不足。民航運(yùn)輸受天氣影響較大，尤其北方的冬季，雨雪天氣較多，遇有雨雪天氣運(yùn)輸受阻。

正點(diǎn)率低。易受氣象、流量控制以及航空公司運(yùn)力調(diào)配等因素影響，航班準(zhǔn)點(diǎn)率難以提高。

機(jī)票票價(jià)遠(yuǎn)高于鐵路普速列車票價(jià)。往來(lái)機(jī)場(chǎng)路程較遠(yuǎn)不便利。機(jī)場(chǎng)大多建在遠(yuǎn)離市區(qū)地點(diǎn)，往來(lái)機(jī)場(chǎng)路程較遠(yuǎn)，旅客提前數(shù)小時(shí)前往機(jī)場(chǎng)候機(jī)，時(shí)間空耗，需支付附加費(fèi)用。

三、全面提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升競(jìng)爭(zhēng)力

1.拓寬服務(wù)領(lǐng)域。在現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，研究讓旅客認(rèn)同，讓旅客滿意，不斷完善提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如打造哈齊高鐵班組、軟席班組品牌，“冰城緣”愛心工作室品牌，“冰城緣”導(dǎo)購(gòu)服務(wù)臺(tái)，精品衛(wèi)生間品牌，擦亮站臺(tái)品牌。

2.打造明星品牌。按照現(xiàn)有服務(wù)品牌、現(xiàn)有服務(wù)明星再次細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造精品團(tuán)隊(duì)和明星個(gè)人，在全局范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，組織觀摩學(xué)習(xí)，全面提高服務(wù)品質(zhì)。

3.植入文化內(nèi)涵。以文化引領(lǐng)為主要標(biāo)志，各單位都要結(jié)合實(shí)際，打造出服務(wù)理念，植入服務(wù)文化和經(jīng)營(yíng)文化，通過(guò)正激勵(lì)弘揚(yáng)正能量，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。樹立軟席班組服務(wù)理念：始于旅客需求、終于旅客滿意，微笑掛在臉上，服務(wù)記在心中。樹立高鐵班組服務(wù)理念：打造特色高鐵品牌，提供一流客運(yùn)服務(wù)。

4.叫響服務(wù)品牌。依據(jù)特色和個(gè)人品質(zhì)，打造服務(wù)品牌并給予命名。