沈子楊

摘 要：在網(wǎng)絡時代人們的生活方式發(fā)生了根本性的轉變，對事物的看待方式以及處理方式同樣也受到了巨大的影響。在信息更加開放的網(wǎng)絡時代，各行各業(yè)更容易受到外界危機的影響，尤其是作為敏感行業(yè)的酒店業(yè)，面對網(wǎng)絡環(huán)境下的各類危機，酒店的危機公關能夠發(fā)揮巨大作用。文章主要針對當前酒店業(yè)的危機公關應用進行了分析，簡要論述了當前酒店危機公關存在的不足并對網(wǎng)絡環(huán)境下危機公關存在的不足進行分析，提出了相應的優(yōu)化措施，以提高我國酒店業(yè)網(wǎng)絡危機應對水平。

關鍵詞：酒店業(yè) 網(wǎng)絡 危機公關 處理

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）08（c）-0123-02

危機公關是企業(yè)應對外界危機的方式，隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡技術越來越發(fā)達，企業(yè)不得不面對來自網(wǎng)絡的危機，因而網(wǎng)絡危機公關應時而生。網(wǎng)絡危機公關即企業(yè)通過網(wǎng)絡技術盡可能避免企業(yè)的負面信息出現(xiàn)在公眾面前，從而維護企業(yè)形象的危機公關方式。企業(yè)的網(wǎng)絡危機公關是企業(yè)通過現(xiàn)代新興的網(wǎng)絡進行危機公關的一種方式，即利用互聯(lián)網(wǎng)和通信技術對企業(yè)形象進行公關，盡可能地避免網(wǎng)絡用戶在搜索企業(yè)人員、產(chǎn)品與服務時出現(xiàn)負面信息。

網(wǎng)絡的普及和發(fā)展給酒店行業(yè)帶來了更多的發(fā)展空間，越來越多的酒店開始發(fā)展線上服務。但看到商機的同時，越來越多的酒店開始意識到信息泛濫的網(wǎng)絡也會給自身發(fā)展帶來危機。例如我國某大型連鎖酒店泄露會員信息，顧客在某酒店遭到劫持等事件，由于網(wǎng)絡信息擴散速度較快，因而這些負面信息所帶來的負面影響會極大地影響酒店形象。因而網(wǎng)絡危機公關是現(xiàn)代酒店業(yè)必須重視的內容。目前我國的酒店網(wǎng)絡危機公關大多為事后的危機管理，無法對危機進行預警，對突發(fā)事件的應急處理能力較差。

1 實際問題分析

1.1 酒店業(yè)管理者缺乏網(wǎng)絡危機管理意識

酒店業(yè)的領導者們嚴重缺乏網(wǎng)絡危機公關意識。較多企業(yè)注重眼前利益而忽視長遠利益，不注重基礎設施的安全。因此，我國酒店業(yè)頻頻發(fā)生的危機是最基礎的安全隱患事故，如火災、食物中毒和用品不衛(wèi)生等。很多酒店業(yè)都沒有真正進行危機預防以規(guī)避風險。當危機發(fā)生時，很多酒店往往不遵循人道主義、快速反應、真誠坦率的原則，而是一味地選擇逃避或隱瞞。

1.2 應對方式不合理

一些酒店企業(yè)雖然意識到了危機管理的重要性，然而卻缺乏系統(tǒng)的危機公關應對策略。在處理危機時，不能在危機表現(xiàn)的不同階段采用合理的網(wǎng)絡危機公關應對策略。當危機發(fā)生后，酒店企業(yè)往往會把所有的網(wǎng)絡危機公關方式都嘗試一遍，針對性不強。這種不恰當?shù)倪x擇方式往往不能真正解決企業(yè)危機，有可能會讓企業(yè)陷入更大的輿論風波中。例如，當危機事件被廣為報道，并產(chǎn)生了很大的社會反響時，酒店業(yè)若是選擇網(wǎng)絡刪帖，不但要花費企業(yè)巨額的資金，還會引起大眾的猜疑，從而導致酒店業(yè)的信譽危機。

1.3 忽略網(wǎng)絡危機公關時效性

從一些酒店的危機處理來看，在危機發(fā)生的前期，很多酒店采取逃避、隱瞞等方式進行危機處理，錯過了危機公關的最佳時間。在網(wǎng)絡信息技術如此發(fā)達的時代，阻止信息傳播和擴散變得不太可能。經(jīng)濟型酒店網(wǎng)絡危機公關的意識以及方式都比星級酒店要強，星級酒店的管理模式還延續(xù)傳統(tǒng)酒店管理模式，網(wǎng)絡危機公關意識不強。

1.4 沒有專門的發(fā)言人

我國大多數(shù)酒店在進行危機公關時，一般都是企業(yè)高層管理人員發(fā)表聲明處理危機，并沒有設立專職發(fā)言人。由于企業(yè)發(fā)言人制度缺失，當危機來臨，企業(yè)的危機處理專業(yè)性不強，容易給外界留下“臨時抱佛腳”的印象。

2 網(wǎng)絡危機公關的有效應用

2.1 樹立網(wǎng)絡危機意識，建立預防機制

作為敏感行業(yè)，酒店業(yè)危機事件發(fā)生率相對較高，因而管理者必須樹立危機意識，無論是否發(fā)生危機事件都需要健全酒店危機管理體系，同時制定相應的預防機制、應急預案。針對網(wǎng)絡危機，最好的處理方式便是不讓危機產(chǎn)生，基于這一點，管理者可以充分利用網(wǎng)絡信息檢測技術，經(jīng)常對網(wǎng)絡上的危機信息進行檢測，并按照檢測結果評估危機發(fā)生率，并確定相應的應急預案。除此之外酒店還應當加強網(wǎng)絡安保，以保證客戶信息安全。

2.2 應用多元化公關形式

大眾在選擇酒店消費時大多注重酒店的品牌、服務以及安全等內容，而網(wǎng)絡現(xiàn)在已經(jīng)成為了大眾獲取信息的主要途徑。因而在酒店的選擇上，大眾會依照自己的需要對酒店進行了解，通過網(wǎng)絡上的評價以及相關介紹等進行選擇。因此想要在網(wǎng)絡上獲取更多的市場，就必須提高企業(yè)在網(wǎng)絡上的“好評”，這就必須加強網(wǎng)絡危機公關應用，針對不同類型的危機事件采取適宜的公關形式。

2.3 端正網(wǎng)絡危機處理態(tài)度

酒店發(fā)生網(wǎng)絡危機，本質原因還是酒店自身存在不足，因而針對網(wǎng)絡危機事件，酒店管理人員必須要端正自身態(tài)度，接受自己的不足，并誠懇地承認自己的錯誤，對應當承擔的責任不推卸。網(wǎng)絡信息傳播速度快，負面信息一旦受到關注，將會使危機全面爆發(fā)、迅速蔓延。因而酒店企業(yè)必須在發(fā)現(xiàn)危機時及時主動地站出來，承認自身錯誤，并誠懇道歉，以挽回公眾的信任。傳統(tǒng)媒體環(huán)境中，相關責任人和管理者可以采取逃避措施，但是在公眾民主意識較強的網(wǎng)絡環(huán)境中，公眾對社會敏感事件態(tài)度積極，一旦酒店企業(yè)在處理網(wǎng)絡危機上存在問題，將會引發(fā)巨大的反響，進一步惡化網(wǎng)絡危機?；谶@一特點，酒店企業(yè)必須制定更加有效的公關方式，以提高危機公關的反應速度。

2.4 設置專門的發(fā)言人

企業(yè)發(fā)言人是企業(yè)對外的形象，尤其在酒店企業(yè)出現(xiàn)危機事件時，發(fā)言人可以令危機事件得到緩解甚至平息。因此發(fā)言人在公眾面前就是企業(yè)形象的代表，酒店必須重視對外發(fā)言人，選擇綜合素質高、應對突發(fā)事件能力強的人擔任對外發(fā)言人。在危機事件發(fā)生后第一時間站出來表明企業(yè)的態(tài)度，挽回公眾信任，降低危機的不利影響。

2.5 選擇合理的處理方式

酒店網(wǎng)絡危機的發(fā)生也存在不同的階段，階段不同，酒店所需要采取的公關方式也具有差異。因此酒店必須時刻關注網(wǎng)絡動態(tài)，辨別網(wǎng)絡危機信息，并及時通過合理的方式予以解決。除此之外，企業(yè)還可以利用搜索引擎搜索企業(yè)相關關鍵詞或者行業(yè)服務等內容，站在大眾的角度在網(wǎng)絡上查看企業(yè)信息，以此了解酒店的公眾形象以及大眾評價，在這一階段發(fā)現(xiàn)問題則可以通過刪帖、SEO、發(fā)布正面信息和軟文等方式予以解決。網(wǎng)絡危機爆發(fā)后，酒店企業(yè)必須保持鎮(zhèn)定，對當前網(wǎng)絡危機進行分析，而不能胡亂采取網(wǎng)絡危機公關辦法。通過危機分析，確定合理的應對方案，降低網(wǎng)絡危機所帶來的不良影響。消除網(wǎng)絡危機后，網(wǎng)絡危機公關還應當做好后期工作，利用網(wǎng)絡水軍對酒店的形象、品牌等進行恢復、提升，弱化危機所帶來的不良影響。同時繼續(xù)進行網(wǎng)絡刪帖，消除網(wǎng)絡上的危機信息。與此同時，企業(yè)還應當對危機事件進行反思總結，對企業(yè)存在的不足及時改進。

3 結語

通過上述分析可以看出，雖然網(wǎng)絡的發(fā)展給我國酒店業(yè)帶來了更多的商機，但是擴大市場份額的同時酒店管理者必須要認識到網(wǎng)絡危機問題。時刻保持警醒，無論是面對傳統(tǒng)危機還是網(wǎng)絡危機，都可以采取合理的危機公關予以解決，維護酒店形象。尤其針對網(wǎng)絡危機，由于網(wǎng)絡環(huán)境復雜，信息傳播速度快、范圍廣，且網(wǎng)絡危機種類繁多，因而網(wǎng)絡危機公關方式必須合理恰當。在處理網(wǎng)絡危機時酒店應當端正自身態(tài)度，誠懇地面對大眾，并充分考慮網(wǎng)絡媒體特性，避免網(wǎng)絡危機事件進一步惡化，降低負面信息在網(wǎng)絡上給酒店形象帶來的不良影響。

參考文獻

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