王美玉,李文芳,柳君
(1.閩西職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系,福建 龍巖 364021;2.廈門喜來登酒店,福建 廈門 361000)
高星級酒店人力資源柔性管理探討
——以校企合作單位“喜達(dá)屋”(廈門地區(qū))酒店為例
王美玉1,李文芳1,柳君2
(1.閩西職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系,福建 龍巖 364021;2.廈門喜來登酒店,福建 廈門 361000)
柔性管理是相對剛性管理提出來的,它是一種“以人為本”的管理。文章從高星級酒店人力資源柔性管理的必要性出發(fā),闡述了目前我國大部分高星級酒店人力資源管理存在的不足,并提出高星級酒店采用柔性的人力資源管理應(yīng)以員工滿意為起點(diǎn),以企業(yè)文化為核心,工作崗位設(shè)計(jì)、薪酬激勵(lì)制度和培訓(xùn)、培養(yǎng)體系等方面應(yīng)結(jié)合員工的類型和全職員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,這樣才能給酒店帶來豐厚的效益并使酒店發(fā)展步入良性循環(huán)。
高星級酒店;人力資源;柔性管理;員工滿意;酒店效益
柔性管理是基于員工對組織行為規(guī)范、規(guī)章制度的認(rèn)識、理解與內(nèi)化[1],對管理對象施加“軟控制”,采用非強(qiáng)制性方式,從員工的內(nèi)心深處激發(fā)他們的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,以提高企業(yè)效益。文章有關(guān)高星級酒店人力資源柔性管理的案例主要以閩西職業(yè)技術(shù)學(xué)院(以下稱“閩西職院”)校企合作單位喜達(dá)屋(廈門地區(qū))酒店為主。閩西職院酒店管理專業(yè)與喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的廈門地區(qū)合作單位有廈門喜來登酒店、廈門艾美酒店和廈門威斯汀酒店,合作模式有共同成立“喜達(dá)屋”人才班進(jìn)行校企共育人才,合作單位為閩西職院酒店管理專業(yè)學(xué)生提供認(rèn)知實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)等場所。
(一)高星級酒店自身的特點(diǎn)決定柔性管理的必要
高星級酒店自身的特點(diǎn)決定了人力資源應(yīng)該采用柔性管理,即屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)企業(yè),是集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的企業(yè),各環(huán)節(jié)都離不開人,人力成本是酒店成本的重要組成部分,約占據(jù)酒店?duì)I業(yè)收入的35%-40%。服務(wù)是酒店實(shí)現(xiàn)收入的重要環(huán)節(jié)和最終環(huán)節(jié),目前高星級酒店的服務(wù)主要由人而不是機(jī)器完成,且服務(wù)的主體大部分為80后、90后具有很強(qiáng)個(gè)性的群體,他們成長環(huán)境優(yōu)越,很少有體力勞動(dòng)的習(xí)慣和耐力?;谶@些因素,高星級酒店對員工如果仍采用剛性管理模式,強(qiáng)調(diào)“以規(guī)章制度為本”,將直接導(dǎo)致員工流失率增加,而員工流失的后果是顯而易見的。
(二)酒店員工流失率上升影響酒店效益
酒店的高層可能為了降低管理成本而采取不培訓(xùn)而雇傭短期工的決定,這樣就會(huì)造成員工不能完全勝任工作而導(dǎo)致工作熱情和效率低下,服務(wù)質(zhì)量下降,客戶滿意度下降,酒店收益降低,這樣酒店進(jìn)一步降低培訓(xùn)成本,致使員工水平越來越低,酒店收益越來越少,進(jìn)入了惡性循環(huán)[2]。另一方面員工流失也會(huì)增加企業(yè)的直接成本(如招聘成本、培養(yǎng)成本等)和間接成本(如客戶流失、商業(yè)泄密),最終影響酒店效益。
因此高星級酒店應(yīng)針對自身的特點(diǎn)創(chuàng)新管理模式,即酒店管理者應(yīng)由管理員工轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)員工、服務(wù)員工和影響員工,由管理員工行為轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾韱T工心理;要以柔性管理模式為主,剛性管理模式為輔,尊重員工的人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán),通過民主管理、權(quán)利平等、鼓勵(lì)個(gè)性,激發(fā)他們的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神,使他們真正感到自己是酒店的主人,從而全身心地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的多樣化的服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)員工自身水平的提高和高星級酒店企業(yè)全面發(fā)展的雙贏[1]。
(一)工作崗位設(shè)計(jì)缺乏柔性,背離員工職業(yè)生涯規(guī)劃
高星級酒店傳統(tǒng)的崗位設(shè)計(jì)并未按員工類型進(jìn)行柔性和靈活設(shè)計(jì),未考慮每位全職員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,偏重于剛性和規(guī)范性。其崗位主要有行政管理崗位、一線營業(yè)部門的管理崗位和服務(wù)員崗位構(gòu)成,管理崗位變化空間狹小,職位有限,要求較高,特別是涉外高星級酒店的中高層管理崗位對英語的要求較高,英語較弱的優(yōu)秀員工往往到此就止步了,發(fā)展機(jī)會(huì)也受到限制。而一線營業(yè)部門服務(wù)員往往只能通過進(jìn)入相應(yīng)的管理崗位來獲得更高的發(fā)展,如果進(jìn)入管理崗位的路不通了,他們的積極性和主動(dòng)性就受挫,就可能選擇離職,很大一部分一線員工都是抱著期望入職,且失望離職,這也導(dǎo)致了酒店的高離職率。
(二)薪酬及晉升機(jī)制不合理,員工隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性
1.薪資和福利缺乏外部競爭性和內(nèi)部公平性
薪資偏低,福利不健全,和同行同類酒店相比不具競爭力;內(nèi)部員工之間的薪資包括獎(jiǎng)金缺乏公平性,大部分員工認(rèn)為自己沒有得到應(yīng)有的收入,在付出與回報(bào)的問題上存在很大的不公平因素,缺乏激勵(lì)功能,容易導(dǎo)致員工懶惰,工作缺乏積極性和進(jìn)取心,員工離職率上升,員工隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性。
2.晉升機(jī)制主觀性太強(qiáng),員工缺乏成就感
酒店對員工的考核晉升缺乏制度,基本采用領(lǐng)導(dǎo)決定模式,沒有明確依據(jù),人為主觀因素太多,顯失公平,導(dǎo)致員工對晉升沒有期望,對自己的付出看不到成績。員工在酒店看不到前進(jìn)的方向必然會(huì)選擇離開,這就會(huì)影響到員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性,導(dǎo)致酒店離職率高于同行。同時(shí)這在一定程度上也造成了酒店在新員工招聘、培訓(xùn)等方面的投資成本的增加。
(三)培訓(xùn)方式和內(nèi)容較單一
酒店的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容較為單一,培訓(xùn)方式主要采用面授且主要由酒店內(nèi)的員工擔(dān)任培訓(xùn)師;培訓(xùn)內(nèi)容主要為入職培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)和對客服務(wù)培訓(xùn),這些培訓(xùn)基本為提高服務(wù)質(zhì)量和意識,提高對客服務(wù)滿意度而開設(shè)的,很少涉及人際交往、健康工作、輪崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和酒店管理等員工成長所需要的培訓(xùn)。
(四)企業(yè)缺乏以人為本文化,忽視員工的職業(yè)生涯規(guī)劃
酒店的企業(yè)文化是以顧客為導(dǎo)向的,主要通過上層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)制各部門執(zhí)行。一線經(jīng)營部門員工特別是一線服務(wù)員在這種高強(qiáng)度的文化壓力和工作壓力之下,已經(jīng)筋疲力盡,根本無法將企業(yè)文化落到實(shí)處,最終導(dǎo)致在整個(gè)酒店內(nèi)部強(qiáng)勢的企業(yè)文化到各個(gè)部門變成弱勢文化。員工沒有滿意又何談讓顧客滿意呢?這樣的企業(yè)文化只會(huì)變成空中樓閣,很難得到有效執(zhí)行,對員工來說只有厭倦。因此真正好的企業(yè)文化應(yīng)以人為本,充分考慮員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和其他日常需求,讓員工心甘情愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而不是強(qiáng)制的。
(一)工作崗位設(shè)計(jì)應(yīng)按員工類型進(jìn)行柔性設(shè)計(jì),充分考慮全職員工的職業(yè)生涯規(guī)劃
1.高星級酒店員工類型
高星級酒店的員工類型一般有:全職員工(包括管理者和非管理者含實(shí)習(xí)生);兼職員工(如法律顧問等);臨時(shí)員工(高校在校生或勞務(wù)機(jī)構(gòu)提供的鐘點(diǎn)工);酒店間借調(diào)員工(同一酒店集團(tuán)旗下的成員酒店之間在籌建、周年慶等互相借調(diào)或援助的員工,屬于全職員工或臨時(shí)員工)。
2.全職員工工作崗位設(shè)計(jì)
工作崗位設(shè)計(jì)柔性主要體現(xiàn)在酒店能夠根據(jù)不同類型的員工進(jìn)行靈活的工作設(shè)計(jì),讓各種類型的員工都能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值最大化。在對酒店全職員工進(jìn)行工作崗位設(shè)計(jì)時(shí),我們應(yīng)將其分為管理者和非管理者分別設(shè)計(jì)。對全職員工中的領(lǐng)班、主管及以上級別的管理者而言,他們對自己的工作充滿熱情和抱負(fù),他們不僅注重金錢,更注重個(gè)人成長、工作成就和更愿意接受富有挑戰(zhàn)性的工作。因此,工作設(shè)計(jì)應(yīng)該注重向他們授權(quán),用團(tuán)隊(duì)工作方式代替?zhèn)€人工作方式,在工作時(shí)間和空間上賦予他們更大的靈活性和彈性,便于充分發(fā)揮他們的創(chuàng)造性和主動(dòng)性,另外,還要為他們提供參與酒店決策的機(jī)會(huì),上級領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)與他們交流與溝通,實(shí)現(xiàn)酒店信息共享,使他們感覺到酒店對他們的信任和支持。對全職員工中的非管理者,如一線部門服務(wù)員(含實(shí)習(xí)生)、行政管理部門普通員工,他們主要從事相對重復(fù)的工作,崗位要求比較專業(yè),技能比較熟練,創(chuàng)新能力要求不高。對于這類員工在進(jìn)行工作設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)制定詳細(xì)、清楚的崗位說明書,針對這些員工工作單一、枯燥的特點(diǎn)應(yīng)進(jìn)行內(nèi)在激勵(lì),如工作輪崗,以提高員工的工作動(dòng)力和滿意度。酒店應(yīng)讓全職員工根據(jù)自己的實(shí)際條件去設(shè)立職業(yè)生涯規(guī)劃,為他們的發(fā)展提供有利的平臺和機(jī)會(huì)。柔性的全職員工崗位設(shè)計(jì)將有效激勵(lì)員工的工作積極性和主動(dòng)性,有利于留住優(yōu)秀的人才,將員工離職率控制在合理范圍之內(nèi)。
3.非全職員工工作崗位設(shè)計(jì)
對于酒店的臨時(shí)員工、兼職員工,由于他們都不是酒店的正式員工,他們相對于全職員工更加注重金錢,對他們的工作設(shè)計(jì)相對簡單些,無需考慮他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。對于酒店因宴會(huì)等臨時(shí)用工需要聘用的臨時(shí)員工或鐘點(diǎn)工,主要有高校在校生或勞務(wù)機(jī)構(gòu)提供的鐘點(diǎn)工,他們主要從事中西餐的擺臺、傳菜等簡單的重復(fù)工作,對技能要求比較低,在工作設(shè)計(jì)時(shí)重點(diǎn)是將工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、明確化、簡單化,以提高工作效率。
(二)實(shí)行柔性的薪酬激勵(lì)機(jī)制
實(shí)行柔性的薪酬激勵(lì)制度實(shí)質(zhì)上就是針對不同類型的員工實(shí)行差異化的薪酬激勵(lì)。高星級酒店的中高層管理者是酒店的全職核心員工,具有豐富的酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn),對本酒店的發(fā)展方向非常清晰,對企業(yè)文化理解深刻,同時(shí)他們在工作上也不愿被過多的束縛、喜歡富有挑戰(zhàn)性的工作,更加關(guān)注自己的社會(huì)地位和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。因此,酒店對這些員工應(yīng)采取長期激勵(lì)和短期激勵(lì)相結(jié)合的激勵(lì)制度,以增加其忠誠度和歸宿感。
1.全職員工的薪酬激勵(lì)機(jī)制
全職員工的激勵(lì)制度應(yīng)包括具有外部競爭性和內(nèi)部公平性的貨幣激勵(lì),如基本工資、績效工資、貨幣福利(如酒店為員工繳納的“五險(xiǎn)一金”)、員工股份,還應(yīng)給予非貨幣激勵(lì),如工作環(huán)境、工作權(quán)限、發(fā)展機(jī)會(huì)以及工作時(shí)間的自由度。對于其他的全職員工,他們屬于酒店較低層次和服務(wù)崗位上的員工,酒店應(yīng)將貨幣激勵(lì)重點(diǎn)放在短期利潤和收益分享上,按照工作績效制定薪酬,除此之外,非貨幣性的福利薪酬也不可忽視。高星級酒店的員工薪酬制度相對較為完善,如喜達(dá)屋(廈門地區(qū))酒店給員工的貨幣薪酬分十級(從一線服務(wù)員到總經(jīng)理),各級薪酬之間能夠體現(xiàn)差異化,具有外部競爭性和內(nèi)部公平性。員工福利有員工宿舍、工作服含免費(fèi)洗滌、工作餐、員工活動(dòng)室、為員工繳納“五險(xiǎn)一金”、帶薪休假,英語六級補(bǔ)貼、本科和研究生學(xué)歷補(bǔ)貼、工齡補(bǔ)貼、淡旺季靈活休假制度、員工拓展活動(dòng)、員工生日會(huì)、其他員工文體活動(dòng)、高層管理者還可享受賓客自助餐等。完善和柔性的薪酬激勵(lì)機(jī)制讓全職員工感到家的溫暖。
2.非全職員工的薪酬制度
對于酒店的非全職員工,如臨時(shí)員工,兼職員工,通常無需考慮工資之外的薪酬。臨時(shí)員工的薪酬主要為貨幣性的工資,通常按小時(shí)計(jì)算;兼職員工(如法律顧問)由于長期為企業(yè)提供咨詢等專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù),通常給予固定貨幣工資,不需要考慮任何長期激勵(lì)和福利待遇。
(三)制定柔性的培訓(xùn)/培養(yǎng)體系并充分考慮全職員工的職業(yè)生涯規(guī)劃
高星級酒店柔性的培訓(xùn)體系主要體現(xiàn)在幫助不同類型的全職員工制定詳細(xì)的職業(yè)生涯規(guī)劃并幫助和監(jiān)督其實(shí)施。柔性的培訓(xùn)體系是員工實(shí)現(xiàn)其職業(yè)生涯規(guī)劃的有力保障。因此,高星級酒店應(yīng)該根據(jù)全職員工的需求和工作實(shí)際情況制定培訓(xùn)體系。
1.培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)多樣化
高星級酒店的培訓(xùn)方式應(yīng)采用內(nèi)部自行培訓(xùn)和雇傭外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)相結(jié)合,如聘請大學(xué)教授進(jìn)行講座、請專業(yè)培訓(xùn)公司進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)、不同酒店間進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)等等;現(xiàn)場培訓(xùn)和在線自主學(xué)習(xí)酒店提供的培訓(xùn)課程相結(jié)合,由于酒店業(yè)的作息特點(diǎn),大多數(shù)員工特別是一線員工工作時(shí)間較不固定,在線培訓(xùn)課程可以幫助他們把握自主學(xué)習(xí)的節(jié)奏。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括:新員工入職培訓(xùn)(如服務(wù)技能培訓(xùn)、品牌文化培訓(xùn)等);在崗技能培訓(xùn);晉升培訓(xùn)(如主管技能培訓(xùn),領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn));轉(zhuǎn)崗培訓(xùn);崗位間交叉培訓(xùn);集團(tuán)酒店間交叉培訓(xùn)及酒店援助;其他專項(xiàng)培訓(xùn)(如英語培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、醫(yī)療急救培訓(xùn))。
2.培訓(xùn)方式和內(nèi)容充分考慮全職員工的職業(yè)生涯規(guī)劃
酒店應(yīng)針對不同類型的全職員工合理制定培訓(xùn)方式和有梯度的培訓(xùn)內(nèi)容,并幫助和監(jiān)督他們實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。對于全職員工中的主管及以上管理者應(yīng)該采用內(nèi)外、現(xiàn)場與在線相結(jié)合的培訓(xùn)方式,培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)為晉升培訓(xùn)、集團(tuán)酒店間交叉培訓(xùn)及酒店援助等有助于提升他們管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn);對于其他的全職員工主要以內(nèi)部現(xiàn)場培訓(xùn)和在線學(xué)習(xí)為主,培訓(xùn)內(nèi)容除了入職培訓(xùn)外,還應(yīng)安排在崗技能培訓(xùn)、酒店內(nèi)崗位間交叉培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等以便他們更好地勝任現(xiàn)有崗位,或勝任多個(gè)崗位的工作??傊?,培訓(xùn)方式和內(nèi)容都要有利于全職員工職業(yè)生涯規(guī)劃的實(shí)現(xiàn),而不是短期行為。對于酒店的臨時(shí)員工一般進(jìn)行崗前專項(xiàng)培訓(xùn)即可。對于法律顧問等兼職員工,酒店無需對其進(jìn)行培訓(xùn)。
3.校企合作單位喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的“路徑+過程”人才培養(yǎng)體系
閩西職院校企合作單位喜達(dá)屋酒店集團(tuán)除了具有上述培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容外,還有自己整套完整的與員工職業(yè)生涯規(guī)劃緊密相關(guān)的人才培訓(xùn)培養(yǎng)體系,即“路徑+過程”模型,員工可以不斷探索和發(fā)現(xiàn)令人驚喜的職業(yè)成長新機(jī)遇,使他們在喜達(dá)屋的職業(yè)生涯充滿挑戰(zhàn)和回報(bào)?!奥窂健本褪菃T工的成長軌跡,“過程”就是員工要達(dá)到某一軌跡的培養(yǎng)過程,包括四個(gè)階段,分別為甄選、發(fā)展、評估和項(xiàng)目結(jié)束后的跟進(jìn)。喜達(dá)屋擁有初級管理人員、中層管理人員、行政管理人員三大軌跡集群職業(yè)關(guān)愛體系,無論員工現(xiàn)在擔(dān)任哪一個(gè)職位,比如普通崗位、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理/部門經(jīng)理或總監(jiān)等,他們都有機(jī)會(huì)根據(jù)其下一個(gè)職業(yè)目標(biāo)申請參加喜達(dá)屋職業(yè)關(guān)愛的相應(yīng)軌跡,為其職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備。例如:一名餐廳服務(wù)員A想成為餐廳的主管,當(dāng)酒店啟動(dòng)“喜達(dá)屋職業(yè)關(guān)愛-餐飲主管軌跡”的時(shí)候,A就可以報(bào)名并經(jīng)過甄選進(jìn)入該軌跡。入圍后將由直屬經(jīng)理對其“發(fā)展”進(jìn)行個(gè)性化培育,如指導(dǎo)員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃并進(jìn)行輔導(dǎo)和反饋。喜達(dá)屋針對不同的職能崗位設(shè)置了相對應(yīng)的整套檔案,包括該崗位需要具備的專業(yè)知識和技能、管理技能以及學(xué)員需要參加的必選課程和選修課程等。員工進(jìn)入喜達(dá)屋職業(yè)關(guān)愛某軌跡之后,會(huì)經(jīng)歷9至12個(gè)月的發(fā)展過程。首先,加入軌跡的員工需要設(shè)定明確的職業(yè)目標(biāo),根據(jù)目標(biāo)崗位相對應(yīng)的職責(zé)要求,選出自己需要提高的技能,包括一些跨部門的知識與技能;接下來,員工可以通過在線課程、課堂學(xué)習(xí)、導(dǎo)師輔導(dǎo)、實(shí)施項(xiàng)目等一系列“組合拳”的形式來提高自己的知識和技能。同時(shí),直屬經(jīng)理隨時(shí)關(guān)注員工的成長,及時(shí)給予輔導(dǎo)和反饋。這樣的培養(yǎng)體系不僅能夠幫助員工全方位提升其專業(yè)能力和領(lǐng)導(dǎo)力以及對目標(biāo)崗位的準(zhǔn)備度,還給了他們橫向發(fā)展的機(jī)會(huì),拓寬其職業(yè)路徑[3]。
(四)建立企業(yè)文化體系,樹立企業(yè)文化留人理念
1.企業(yè)文化的特征及企業(yè)文化的重要性
企業(yè)文化的具體表現(xiàn)就是企業(yè)員工有共同的價(jià)值觀,企業(yè)員工有相同的人生觀,企業(yè)員工有統(tǒng)一的行為規(guī)范,企業(yè)員工有良好的文化素質(zhì),企業(yè)員工有高尚的道德修養(yǎng)等等。企業(yè)文化是高星級酒店實(shí)現(xiàn)人力資源柔性管理的根基,也是高星級酒店經(jīng)營管理的精神支柱。良好的企業(yè)文化對酒店持續(xù)快速發(fā)展起著至關(guān)重要的作用;良好的企業(yè)文化使每個(gè)員工對酒店充滿著歸屬感,員工的工作氛圍也更加和諧融洽,萬眾一心,眾志成城,員工會(huì)自覺自愿的為酒店的美好未來盡自己的一份力[4]。
2.構(gòu)建以員工滿意為起點(diǎn)的企業(yè)文化
任何企業(yè),創(chuàng)造價(jià)值的都是員工,只有給予員工足夠的重視,才能保證企業(yè)的發(fā)展,尤其是酒店業(yè)。酒店是與人打交道的行業(yè),它的主要產(chǎn)品是服務(wù),酒店的產(chǎn)品與服務(wù)是酒店經(jīng)營管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要載體,顧客滿意來自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品必須來源于優(yōu)秀的員工,即滿意的顧客必須依賴于滿意的員工[5]。因此,高星級酒店要構(gòu)建企業(yè)文化體系,一切應(yīng)以員工為根基,讓員工滿意,酒店不僅要給員工提供具有外部競爭性和內(nèi)部公平性的貨幣薪酬和非貨幣薪酬,更應(yīng)幫助每一位全職員工制定其職業(yè)生涯規(guī)劃,并通過柔性的員工培訓(xùn)、培養(yǎng)體系幫助和監(jiān)督其實(shí)施。
3.校企合作單位喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的企業(yè)文化
閩西職院校企合作單位喜達(dá)屋(廈門地區(qū))酒店秉承“喜達(dá)屋”的關(guān)愛文化,即關(guān)愛員工、關(guān)愛客人、關(guān)愛生意、關(guān)愛社區(qū)。沒有滿意的員工就沒有滿意的客人,沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入;回到起點(diǎn),豐厚的收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)保證。因此酒店不僅給員工具有競爭力的貨幣薪酬和福利,還有非貨幣福利和完善的培訓(xùn)體系,特別是“路徑+過程”的職業(yè)關(guān)愛人才培養(yǎng)體系,涵蓋了關(guān)愛每個(gè)員工的職業(yè)生涯成長。每個(gè)員工的成長分為四個(gè)階段:普通員工——主管,主管——部門經(jīng)理,經(jīng)理——行政委員會(huì),乃至最后升為總經(jīng)理。對處于不同階段的員工,喜達(dá)屋會(huì)有不同的關(guān)愛計(jì)劃,以幫助其順利成長[6]。另外酒店還從細(xì)微處對員工傾注愛,如在定期與不定期的員工溝通會(huì)上,各部門員工代表可以就飯店管理、員工福利、經(jīng)營建議、顧客服務(wù)、職業(yè)發(fā)展、員工培訓(xùn)等各方面暢所欲言;每月的員工生日會(huì),飯店總經(jīng)理會(huì)與員工一同分享快樂,并親自將飯店精心準(zhǔn)備的小禮物送給員工;每位管理人員會(huì)隨時(shí)表揚(yáng)工作出色的下屬并制作感謝卡張貼在感謝墻上,每月從中抽出15名給予自助餐獎(jiǎng)勵(lì);為新入職員工準(zhǔn)備生活用品及小點(diǎn)心等等;還經(jīng)常開展拓展訓(xùn)練等文體活動(dòng)激發(fā)員工的集體榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)合作精神[5]。這一切都是喜達(dá)屋“關(guān)愛文化”的體現(xiàn),值得其他高星級酒店借鑒。
總之,高星級酒店采用柔性的人力資源管理即以關(guān)愛員工為起點(diǎn),以企業(yè)文化為核心,加上具有外部競爭性和內(nèi)部公平性的薪資福利和績效考核,多樣化的涵蓋全職員工職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn),滿意度管理等,有助于增強(qiáng)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性,使員工離職率穩(wěn)定在合理范圍之內(nèi)。員工穩(wěn)定和滿意也給酒店帶來豐厚的直接和間接利潤,酒店豐厚的利潤又使員工薪資、福利、培訓(xùn)等得到更好的保障,又回到員工滿意的起點(diǎn)。這樣不僅能夠留住酒店內(nèi)部的優(yōu)秀人才,還能吸引更多外部的優(yōu)秀人才,形成了整個(gè)酒店發(fā)展的良性循環(huán)。另外,酒店有了豐厚的利潤也將更好地回饋社會(huì),從而提高了其社會(huì)效益,也增加了整個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)效益。最終達(dá)到酒店、員工、客人、社會(huì)多贏的效果。
[1]施偉君.酒店員工的柔性管理[J].經(jīng)營與管理,2008(8):50.
[2]王洪冉.高星級酒店員工流失原因及對策研究[D].湛江:廣東海洋大學(xué),2012:14.
[3]厲琨.喜達(dá)屋用關(guān)愛文化激發(fā)職業(yè)夢想[J].培訓(xùn),2014(10):36-42.
[4]馬瑜.樂府蘭亭大酒店人力資源管理中存在問題及改進(jìn)對策研究[D].桂林:廣西師范大學(xué),2015:39.
[5]梁杰.威斯?。宏P(guān)愛員工就是關(guān)愛企業(yè)[EB/OL].(2011-11-27)[2017-4-20].http://www.chinesejy.com/shixi/gerenjianli/mingqipeixun/433810.htm l.
[6]美國喜達(dá)屋集團(tuán)[EB/OL].(2017-02-16)[2017-4-20].http://www.hudong.com/wiki/%e7%be%8e%e5%9b%bd%e5%96%9c%e8%be%be%e5%b1%8b%e9%9b%86%e5%9b%a2?prd=citiao_right_xiangguancitiao.
Flexible Management of Human Resources in First-class Hotels—A Case Study of College-Enterprise Cooperation Unit“Starwood”(Xiamen)Hotel
WANG M eiyu1,L IW enfɑnɡ1,LIU Jun2
(1.Tourism Department,Minxi Vocational and Technical College,Longyan Fujian 364021;2.Sheraton Xiamen Hotel,Xiamen Fujian 361000,China)
Flexible management,opposite to rigid m anagement,is a“people-oriented”management.Based on the necessity of flexible management of human resources in first-class hotels,this paper points out the current deficiencies of human resources management in most of the first-class hotels in China and puts forward that the flexible human resources management should put employees’satisfaction first and take enterprise culture as the core.What’s more,position design,salary incentive system and training system should consider the types of the staff and career planning of full-time employees.Only in this way can substantial benefits be ensured and a virtuous cycle of development be achieved in these hotels.
First-class Hotels;Human Resources;Flexible Management;Employees Satisfaction;Hotel Benefits
F590.6
A
1009-8666(2017)06-0056-06
[責(zé)任編輯、校對:方忠]
10.16069/j.cnki.51-1610/g4.2017.06.009
2017-03-24
福建省教育廳2016年第一批中青年教師教育科研課題“酒店人力資源柔性管理給酒店帶來的效益研究——以校企合作單位‘喜達(dá)屋’(廈門地區(qū))酒店為例”(JAS161092)
王美玉(1978—),女,福建上杭人。閩西職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授,高級會(huì)計(jì)師,碩士,研究方向:酒店與財(cái)務(wù)管理;李文芳(1978—),女,福建連城人。閩西職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師,碩士,研究方向:旅游與酒店管理。