李玉娥

(呂梁學(xué)院 圖書館，山西 離石 033001)

一、圖書館服務(wù)管理概念分析

圖書館服務(wù)就是圖書館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻和情報的一系列活動，有時也稱圖書館讀者工作。原則是“讀者第一”、“用戶至上”，一切從方便讀者出發(fā)，對不同類型的讀者提供有區(qū)別的服務(wù)。

從概念可以看出，圖書館服務(wù)的指向是讀者，服務(wù)的內(nèi)容是借閱、復(fù)印、咨詢、情報、講座、展覽，以及讀者研究、讀者教育等。服務(wù)主體是圖書館員，服務(wù)形式表現(xiàn)為一次性。圖書館服務(wù)是具體瑣細(xì)的工作。

圖書館服務(wù)管理就是對圖書館員服務(wù)內(nèi)容及過程的動態(tài)管理，不同于圖書館服務(wù)，是宏觀的管理工作。服務(wù)管理的內(nèi)容，既有對圖書館員工作的部分，也有圖書館規(guī)章制度的部分，還有讀者管理部分。因此，圖書館服務(wù)管理是圖書館全面工作的管理。

二、圖書館服務(wù)管理中存在的問題

(一)對服務(wù)管理重視不夠

當(dāng)前在很多學(xué)校及公共圖書館的日常管理過程當(dāng)中，對服務(wù)管理工作重視力度不夠。這主要體現(xiàn)在部分機構(gòu)圖書館將圖書館的專業(yè)管理放在重要的位置，認(rèn)為圖書館服務(wù)管理工作是可有可無的，因此在實際的圖書館運營過程當(dāng)中，服務(wù)管理都不是圖書館日常管理的內(nèi)容。在圖書館的服務(wù)管理措施上，沒有有效地與市場需求有機結(jié)合起來，圖書館管理層對圖書館服務(wù)管理重視不夠。這樣長時間下去，讀者對圖書館的不滿意程度會越來越高。

(二)服務(wù)制度不完善

圖書館管理制度有很多，如《圖書館入館須知》《圖書館工作人員守則》《圖書館防火制度》《圖書館網(wǎng)絡(luò)中心管理規(guī)則《閱覽室閱覽規(guī)則》《電子閱覽室規(guī)則》《圖書館文獻借閱制度》《借閱證(一卡通)的使用規(guī)定》《讀者損壞及遺失圖書的有關(guān)規(guī)定》《閱覽室工作規(guī)范》《電子閱覽室工作規(guī)范》《圖書館報刊工作管理規(guī)范》《文明服務(wù)條例》《文明讀者公約》等，其中針對讀者的規(guī)章制度較多，而針對服務(wù)人員的少。每個制度都明確表明了讀者的義務(wù)，但很少或完全沒有指出讀者的合法權(quán)利。這表明圖書管理工作是以制度為主體，將讀者作為客體，相關(guān)規(guī)章制度僅僅是用來對讀者的一些不良行為進行約束的。違背了“讀者第一”“用戶至上”的圖書館服務(wù)準(zhǔn)則。長此以往，給讀者增添了許多的心理負(fù)擔(dān)，降低了讀者查閱資料的積極性，不利于提高圖書館的利用率。

圖書館服務(wù)制度不完善，還表現(xiàn)在只有懲罰的管理制度，沒有注重規(guī)章制度對人的教化功能。不能很好地教化主體行為，從而使人們對管理制度不夠重視，不能夠很好地執(zhí)行規(guī)章制度。在圖書館的實際管理上，對圖書設(shè)施設(shè)備的管理，都投入大量的資金，但是在圖書服務(wù)管理制度的建設(shè)上，沒有有效的投入，因此圖書館的服務(wù)水平，在沒有制度的約束下很難得到提升。

(三)服務(wù)人員管理素質(zhì)有待提高

在很多圖書館，服務(wù)人員長時間保持在同一工作狀態(tài)，因此在實際的服務(wù)工作當(dāng)中出現(xiàn)管理疲憊弱化的現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在這些機構(gòu)和學(xué)校的圖書館服務(wù)人員，在工作當(dāng)中采取一種應(yīng)付的形式，能推就推。面對讀者的咨詢都是愛理不理的的態(tài)度，嚴(yán)重影響了圖書館的服務(wù)滿意度。圖書館人員知識陳舊，其服務(wù)技能和管理水平也很難適應(yīng)現(xiàn)代圖書館管理服務(wù)的需要。

三、提高圖書館服務(wù)管理的對策

(一)加強對服務(wù)管理的重視力度

在圖書館的管理當(dāng)中要高度重視圖書館的服務(wù)工作，將服務(wù)管理與圖書專業(yè)檢索查閱功能放在同等重要的位置，將服務(wù)的意識融入到圖書館員的日常工作當(dāng)中，全面體現(xiàn)“讀者第一”的服務(wù)思想，滿足讀者的信息需求。從圖書館領(lǐng)導(dǎo)到具體服務(wù)人員都需要增強讀者意識，征求他們對于文獻資源的的需求，以及對圖書館服務(wù)的反饋信息，并對讀者的需求與意見作詳細(xì)的了解和分析，這樣才能更好地實現(xiàn)圖書館服務(wù)的宗旨，增加自身的競爭力[1]。

(二)完善圖書館服務(wù)制度

在制定制度時，要堅持“以人為本”的原則，增強服務(wù)意識，尊重讀者的權(quán)利，從讀者的角度制定科學(xué)合理的制度。一切以讀者的需求為前提，利用科學(xué)管理手段進行資源整合。在執(zhí)行制度過程中，既要了解讀者的義務(wù)，又要明確讀者的權(quán)利，對于讀者應(yīng)履行的義務(wù)要采用合理手段進行說明，對于讀者的權(quán)利要給予尊重和保護。

首先要認(rèn)真分析服務(wù)對象的特點，建立合理的服務(wù)制度。如高校圖書館根據(jù)學(xué)生的實際學(xué)習(xí)需求，建立專業(yè)服務(wù)指導(dǎo)。其次，建立有效的服務(wù)反饋制度，針對服務(wù)投訴問題，建立服務(wù)投訴應(yīng)急管理流程，有效緩解讀者的不滿，提高服務(wù)質(zhì)量。第三，建立有效的服務(wù)考核制度。對服務(wù)制度的執(zhí)行情況進行考核，保障服務(wù)質(zhì)量的有效提高。對于服務(wù)意識欠缺的有關(guān)人員要及時進行提醒，只有在有效的激勵措施下，圖書館的服務(wù)水平才能得到有效的提高。在圖書館的服務(wù)管理上還需要加強實際的服務(wù)管理投入力度，設(shè)立每月優(yōu)秀員工評選，對服務(wù)態(tài)度較好的員工給予獎勵和鼓勵。第四，建立圖書館網(wǎng)絡(luò)資源管理制度。要積極開展有效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，積極開展資源智能檢索、讀者需求研究、跟蹤服務(wù)等一體化的動態(tài)讀者服務(wù)，逐步建立智能信息檢索系統(tǒng)、專業(yè)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)等，最大限度地發(fā)掘信息資源的利用效率。努力開發(fā)館藏信息資源，有效地組織數(shù)字化特色信息資源，逐步建立高質(zhì)量的多種類型數(shù)據(jù)庫[2]。 第五，要依托于網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)上導(dǎo)讀服務(wù) 。有目的、有步驟地對網(wǎng)絡(luò)信息資源加以合理的組織，以形成一個引導(dǎo)讀者獲取準(zhǔn)確信息的導(dǎo)引系統(tǒng)，這樣就能使讀者在最短的時間且以最少的付出得到最為滿意的結(jié)果。

(三) 提高服務(wù)人員的服務(wù)管理水平

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，圖書館的館藏模式也發(fā)生了巨大的變化，因此圖書館服務(wù)也發(fā)生了改變。圖書館員不再只是單純的做服務(wù)工作，同時還要求有一定的管理能力。要充分發(fā)揮圖書館職能、更好地為讀者服務(wù)，要求圖書館員掌握較為全面的相關(guān)知識，才能在圖書館的生存與發(fā)展中發(fā)揮自己的作用。

首先，圖書館員要研究讀者的變化。讀者的閱讀需求既是一種個人需求，也是一種社會需求，這種需求處于不斷發(fā)展變化之中，因而呈現(xiàn)出復(fù)雜多樣的狀態(tài)。研究讀者的變化，才能有針對性地做好讀者服務(wù)工作。按照讀者的閱讀目的和對文獻內(nèi)容的需求，大體上可分為知識型、情報型、資料型、研究型、消遣型。還有上述兩種或兩種以上的類型的混合型[3]。不同的讀者需要不同的服務(wù)，而圖書館就要提供不同的個性化的服務(wù)，滿足讀者的需求。

其次，要創(chuàng)新工作方式。創(chuàng)新意味著打破傳統(tǒng)的工作與管理方式，產(chǎn)出新的經(jīng)驗或思想。圖書館員在工作中要勤思考、善腦筋、敢于創(chuàng)新、勇于開拓，適應(yīng)發(fā)展了的用戶需求，提供新的服務(wù)方式。 要在館內(nèi)設(shè)置宣傳欄，開展新書通報，及時向讀者介紹新購置的文獻資源，以便讀者借閱；介紹最新學(xué)術(shù)動態(tài)，宣傳各種專業(yè)知識以及利用圖書館和文獻檢索知識，介紹讀書方法等[2]。圖書館員要努力使自己成為具有新觀念、掌握新技術(shù)、能夠運用創(chuàng)造性思維、與時俱進、不斷取得新業(yè)績的創(chuàng)新型人才。

第三，建立科學(xué)有效的圖書館人員服務(wù)培訓(xùn)制度。進一步完善館員培訓(xùn)和教育機制，定期對館員進行業(yè)務(wù)知識和管理知識培訓(xùn)，組織各種形式的講

座和學(xué)術(shù)交流，為館員業(yè)務(wù)能力的提高提供各種指導(dǎo)工作。在條件允許情況下，可以組織優(yōu)秀的館員到其他優(yōu)秀圖書館進行館際之間的業(yè)務(wù)交流，使館員能夠開闊視野，拓寬工作思路，在工作中不斷創(chuàng)新，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[4]。

服務(wù)管理是圖書館管理的重要組成部分，在圖書館的管理當(dāng)中要高度重視圖書館的服務(wù)管理，將服務(wù)管理與圖書專業(yè)檢索查閱功能放在重要的位置，全面體現(xiàn)讀者第一的服務(wù)思想。努力提升圖書館服務(wù)水平。

[1]馬安玲.新時期圖書館員館員素質(zhì)芻議[J].攀登，2010(4).

[2]王一平.新時期公共圖書館讀者服務(wù)工作探討[J].中國市場，2013(37).

[3]王利.讀者研究—讀者閱讀的功用性需求研究對于圖書館的意義[J].網(wǎng)絡(luò)財富，2009(2).

[4]楊淑芝，胥秀榮，韓振東.基層圖書館在開展服務(wù)工作中存在的問題及應(yīng)對措施[J].決策與信息周刊，2016(6).