吳碩娜 張百慧 劉翠萍

（西北大學公共管理學院 西安 10127）

公共檔案館利用社交媒體優(yōu)化檔案服務研究

吳碩娜 張百慧 劉翠萍

（西北大學公共管理學院 西安 10127）

近年來社交媒體的發(fā)展為檔案館優(yōu)化自身服務提供了新方向。采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的研究方法，分別對檔案館和社會公眾兩方面主體展開相關調(diào)查。通過分析，總結(jié)出當前檔案館利用社交媒體提供服務的不足之處主要在信息發(fā)布不及時、不全面、不注重用戶需求和與用戶間交互性不強等方面。最終針對當前存在的問題提出用戶中心化、建立檔案社交媒體服務規(guī)范、優(yōu)化服務范圍及渠道的建議，并對檔案館利用社交媒體優(yōu)化服務做出展望。

公共檔案館 社交媒體 公共服務 檔案信息資源

社交媒體是人們彼此之間用來分享意見、見解、經(jīng)驗和觀點的工具和平臺，社交媒體的產(chǎn)生依賴的是Web2.0的發(fā)展?，F(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇等[1]。在社交媒體占據(jù)主流信息渠道的形勢下，為了更好地為社會提供檔案利用服務，我國檔案機構(gòu)必須意識到社交媒體中所蘊含的巨大服務能量，應借助社交媒體平臺拓展檔案信息服務渠道，進行更為積極主動、人性化的檔案信息服務。

一、調(diào)研結(jié)果

本課題探究公共檔案館利用社交媒體優(yōu)化檔案服務，需要調(diào)查研究的對象為檔案服務的主體和客體，即檔案館和檔案服務的民眾。此次調(diào)研采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的研究方法。問卷內(nèi)容共分為五個部分，分別是基本信息、社交媒體使用情況、用戶使用態(tài)度、用戶使用需求和意見建議收集。訪談則采取實地訪談、電話訪談和郵件訪談的方式進行，基于公平和有代表性的原則，是東、中、西部地區(qū)各選擇三個省，共計9個訪談。本調(diào)查從2016年12月24日開始，至2017年2月5日結(jié)束，共回收問卷499份；根據(jù)有效性篩選規(guī)則剔除無效問卷0份，共回收得到有效問卷499份，有效率為100%。

此次調(diào)查的樣本總量為499，東西部樣本數(shù)比例基本為1:1:1；在社交媒體的使用情況中，微信的使用率最高，為92.99%；明確認同檔案館利用社交媒體提供的服務有必要的回答所占比例高達72.35%；受調(diào)查者能意識到自己的檔案需求并清楚獲取途徑的被調(diào)查者所占的比率為48.53%，能意識到自己的檔案需求但不清楚獲取途徑的被調(diào)查者所占的比例為39.71%，不清楚檔案需求也不了解獲取途徑的被調(diào)查者所占比例為11.76%，調(diào)查樣本的檔案意識有待啟發(fā)；被調(diào)查者的需要基于社交媒體的在線服務（包括查詢、預約、參與互動等在線服務）、更注重個性化的服務、要利用檔案滿足基于用戶社交媒體的文化娛樂休閑的需求、檔案館要將內(nèi)容進行匯總整理，方便用戶的閱讀和提取關鍵信息；獲取檔案時遇到的問題高峰集中在利用網(wǎng)絡查詢時表現(xiàn)為：沒有好的檔案查詢平臺，網(wǎng)絡上檔案信息不全面或者更新慢，表明檔案館在線服務方面還有待提升。

二、當前檔案館社交媒體服務問題分析

1.信息發(fā)布不及時。通過對當前檔案館官方微博和微信公眾號的觀察可以看出其信息更新頻率偏低，尤其在微博平臺上，檔案館已認證過的微博賬號更新或集中于一天，或以周，甚至以月為單位進行更新，部分檔案館微博最近的更新時間甚至是一年前的?？梢姍n案館對通過社交媒體提供服務的重視程度不足。

2.信息服務內(nèi)容單調(diào)。檔案館信息發(fā)布局限于局館會議動態(tài)，檔案學界新聞要事，缺乏對館藏資源的開放性公布，缺乏可增強普通公民檔案意識的檔案知識性推送等。此外據(jù)調(diào)研訪談，由于檔案館部分資源涉及保密，因此負責社交媒體平臺的檔案工作人員在發(fā)布內(nèi)容選擇上存在很大的局限性，導致用于服務的檔案資源匱乏；并且我國檔案館藏資源的現(xiàn)狀是重行政類檔案，缺與民眾生活相關的文化、民生類檔案，公共文化職能缺失，館藏資源的不均衡也影響了數(shù)字資源的質(zhì)量，使得能滿足用戶需求的數(shù)字化資源匱乏。相比之下，國內(nèi)許多圖書館微信公眾號提供的信息較為全面，涉及活動通知、資源展示推薦、拓展閱讀、通知公告等多個方面[2]，能夠充分利用并展示館藏資源，通過豐富的內(nèi)容和多元的服務來滿足用戶需求。因此，在豐富服務內(nèi)容，均衡檔案館館藏資源方面上檔案館利用社交媒體仍有很大改進空間。

3.信息服務功能單一。根據(jù)調(diào)研時對檔案館微信平臺的觀察與利用發(fā)現(xiàn)大多數(shù)檔案館僅僅利用微信公眾號的推送功能，對微信公眾號的其他功能并沒有進行過多開發(fā)。微信公眾號單一的功能會影響用戶的使用，無法通過回復關鍵字來獲取所需內(nèi)容，需要在歷史消息里進行手動檢索，欠缺檢索功能；無法利用社交媒體來滿足用戶的個體需求。例如：預約查檔、在線檔案提交、檔案在線檢索等。目前檔案館的社交媒體服務功能單一，沒有對傳統(tǒng)的檔案服務形成有效的補充，對信息、科技的成果沒有過多的利用。相較于檔案館，西安交通發(fā)布這一公眾號的服務功能更多元和完善，包括數(shù)字快捷查詢、公交路線查詢，附近站點搜索、實時公交、交通查詢和交通服務等多個方面。真正的做到了對微信公眾號菜單功能的開發(fā)與利用，使用戶使用更加方便、易用，真正做到以用戶為中心。

4.對用戶需求認知不足。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，用戶對在線服務的需求高于實地服務，對檔案館藏的需求較多，對事務性報道需求較少，同時對個性化服務也有需求。但檔案館對此認知不足，與需求表現(xiàn)相反的是檔案館在線服務質(zhì)量較低，事務性報道仍占檔案館社交媒體提供的信息服務中的主要部分，個性化服務少之又少。澳大利亞圖書館非常重視用戶的需求，制定《社交媒體政策》，以用戶需求為中心，要求圖書館清楚用戶使用社交媒體的期望，非常重視用戶使用情況和滿意度反饋[3]。在這方面，當前我國檔案館明顯存在認知不足的情況。

5.社交媒體檔案服務交互性不足。通過觀察部分檔案館的官方微博和微信公眾號，可發(fā)現(xiàn)其提供服務的單一性，僅為單向提供的微信、微博推送。公眾號多設有意見、建議欄目，但遠無法滿足用戶的雙向交互意愿。微博推送也多為檔案局工作會議、領導動態(tài)等單向通知性消息。有部分檔案館專門設立微博話題提供檔案解密和檔案知識分享，但收效甚微，回復量、轉(zhuǎn)發(fā)量及閱讀量均不足，無法調(diào)動用戶積極性。在訪談中，各檔案館也提出群眾參與不足的相關困惑。而在此方面，美國國家檔案館由于最先開展社交媒體工作而經(jīng)驗十足。他們認為公眾中許多人是自然的分享者，有意培養(yǎng)其成為公民檔案工作者[4]。通過社交媒體平臺使檔案工作更加貼近普通公民，鼓勵公民參與，共同建設，雙方受益。而我國檔案館由于體制原因，其與群眾之間疏遠感的打破，需要進一步借助社交媒體的支撐。

三、優(yōu)化檔案館社交媒體服務對策

1.優(yōu)化需求導向性。滿足用戶需求是檔案館利用社交媒體優(yōu)化服務的最終目標，因此檔案館應以用戶需求為目標針對性地提供服務。據(jù)此次調(diào)查結(jié)果顯示，社會公眾對檔案館館藏需求較多。個性化需求、集成化需求和對服務內(nèi)容吸引度要求較高。因此檔案館通過社交媒體提供服務時更需要注重館藏資源的公開，注重服務內(nèi)容的知識性和趣味性。而了解用戶的需求則需要檔案館利用社交媒體積極與用戶進行雙向交流，注重用戶的反饋，改變以往的疏遠形象，采取親民策略，及時進行服務工作的調(diào)整與改進。

2.優(yōu)化檔案信息資源服務。

（1）提升檔案服務資源質(zhì)量。多檔案館館藏聯(lián)合，共同進行館藏挖掘，并在此基礎上共同開發(fā)社交媒體信息發(fā)布資源庫。保證數(shù)字檔案資源豐富性的同時增強完整準確性。還可同圖書館，博物館進行聯(lián)合，建立更加完善的信息資源體系，有利于用戶對信息資源的一站獲取和知識化體系化獲取。

（2）擴展檔案服務資源種類。當前社交媒體發(fā)展迅速，培養(yǎng)了用戶快速閱讀的閱讀習慣。為適應這一現(xiàn)狀，檔案館應發(fā)布種類多樣的信息資源以吸引公眾關注。首先應當注重民生類檔案資源，文化類檔案資源的提供服務，這類資源的實用性和吸引力往往更高。其次，照片檔案，錄音錄像檔案作為特殊形式的檔案可經(jīng)過篩選后適當公開。近年來，社交網(wǎng)絡的短視頻化趨勢出現(xiàn)，這啟示檔案館可在社交平臺展示檔案館館藏展覽視頻等，以此擺脫信息單一缺乏吸引力的現(xiàn)狀。

3.優(yōu)化檔案服務功能。社交媒體之所以能夠迅速發(fā)展，主要是由于其在便利親友溝通聯(lián)系、及時獲取新聞、休閑娛樂和便利工作學習上的多功能性。因而，檔案館在利用社交媒體優(yōu)化檔案服務的過程中需充分注意開發(fā)實用性便民性強的功能。

（1）開展檢索查詢服務。在線檢索查詢服務是用戶獲取所需資源的重要有效途徑，用戶由單向的接收信息轉(zhuǎn)為主動獲取。但當前檔案館利用社交媒體提供服務時相關功能服務鮮有開展，或開展后可用性不高。

首先，檔案館應進一步加強數(shù)字檔案資源的整理加工；其次，在社交媒體建立可用的檢索查詢系統(tǒng)，并運用專業(yè)計算機技術提高查詢效率和準確度；最后，在普通館藏資源查詢的基礎上開展多種功能的查詢。如檔案展覽查詢，檔案征集信息查詢等。例如，通過微信服務號設立“館藏查詢”功能，用戶點擊進入館藏檢索頁，輸入關鍵詞可檢索有關館藏是否可用，何時、何地可獲取。

（2）開展在線提供利用服務。社交媒體平臺的即時性也是其優(yōu)勢所在，檔案服務在即時提供利用上可充分利用社交媒體這一特性。開展在線提供利用服務需要維護檔案館社交媒體平臺的常規(guī)運營，以免出現(xiàn)需求利用得不到及時滿足、在線服務形同虛設的情況。用戶可通過社交媒體平臺進行在線免費或付費限時使用檔案信息資源，而社交平臺身份認證以及第三方支付端等日漸成熟的技術為這項功能提供可能。除此以外，通過服務號實現(xiàn)在線預約也可節(jié)省用戶利用檔案資源的時間成本。

4.優(yōu)化交互性。重視用戶的參與是提升檔案館工作效率、提升檔案館影響力的重要實踐經(jīng)驗。美國國家檔案館公民檔案工作者及英國檔案志愿者的成功實踐啟示我國檔案館充分調(diào)動公民的參與積極性，利用公民的力量幫助檔案館工作的推進。時代的發(fā)展及檔案資料的廣泛性對檔案工作人員的要求越來越高，而工作人員的知識體系有所局限，具備檔案專業(yè)知識的工作人員對檔案本身所反映的內(nèi)容又不甚了解。此時充分發(fā)揮公眾參與的優(yōu)勢，利用社會公眾的集體智慧，對檔案的著錄、標記、整理和編研有所幫助的同時，提高了公民的參與性和自我認可，拉近檔案館與用戶之間的關系，提高公民的檔案意識，一舉多得[5]5。

5.優(yōu)化規(guī)范性。為充分優(yōu)化檔案館通過社交平臺提供的服務，需要自上而下的重視并由此開展具體規(guī)范性建設。首先，設立專人或?qū)ｉT的部門負責社交媒體平臺運營。專人專門負責社交媒體運營有利于社交媒體內(nèi)容更新的及時性、規(guī)律化、有序化。其次，頒布相關社交媒體利用規(guī)章制度，使得社交媒體服務規(guī)范化。借鑒國外經(jīng)驗，澳大利亞國家圖書館和美國國家檔案館分別頒布《社交媒體政策》和《社交媒體戰(zhàn)略》，并在實踐中起到重要指導作用。因此，公共檔案館急需建立相關戰(zhàn)略計劃，使檔案館利用社交媒體真正落實，提高服務水平及公眾參與效果。最后，健全相關法律法規(guī)。在社交媒體背景下，信息自由傳播使得信息安全顯得更加重要。檔案館部分信息資源涉密，更加需要相關的法律條文的保護，確保涉及國家秘密和個人隱私的檔案館藏不被公開[5]6。

[1]孟健.中美檔案館運用社交媒體比較研究[J].辦公室業(yè)務,2014（18）:60-61.

[2]丁敬達,李輝.社交媒體在圖書館的應用現(xiàn)狀與提升策略研究[J].圖書館學研究,2016（24）:62-65.

[3]陳旭.社交媒體在檔案館中的應用研究[D].鄭州大學,2016.

[4]原良嬌.美國國家檔案館的社交媒體戰(zhàn)略[J].北京檔案,2014（5）: 39-41.

[5]顏運梅.澳大利亞國家圖書館社交媒體的應用與政策解讀[J].圖書館建設,2013（8）:78-82.

Research on the Use of Social Media to Optimize Archives Service in Public Archives

Wu Shuona,Zhang Baihui,Liu Cuiping
(Public Administration School of Northwest University,Xi'an 710127,China)

In recent years the development of social media provides new directions for the archives to optimize their own services to.Research methods such as questionnaires and interviews are employed to conduct a survey about both archives and the public.Through the analysis of the survey results,it is concluded that the shortcomings of the current archives using social media to provide services are mainly that the information release is not timely or comprehensive,user needs are not paid enough attention to,and interaction with the users is not strong.Finally,the paper puts forward some suggestions according to these problems,such as centering on users,establishing archives social media service specification,and optimizing service scope and the channel.The prospect of using social media to optimize service in archives is also made.

public archives;social media;public service;archives information resource

G273.5

A

2017-03-29

西北大學2017年校級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目：公共檔案館利用社交媒體創(chuàng)新檔案服務研究（2017042）；西北大學本科教學工程項目：檔案學專業(yè)人才培養(yǎng)改革（編號：JX1460）。

吳碩娜,西北大學公共管理學院本科生,從事檔案學研究；張百慧,西北大學公共管理學院本科生,從事檔案學研究；劉翠萍,西北大學公共管理學院本科生,從事檔案學研究。

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.15.07