翟菲

（中央戲劇學院 北京 100710）

新時期數(shù)字檔案館信息服務模式研究

翟菲

（中央戲劇學院 北京 100710）

數(shù)字檔案館是當前檔案館的主要形態(tài)以及發(fā)展趨勢，對檔案工作乃至國家信息化工作都有著相當積極的意義。文章立足于此，首先從檔案形式、館藏內(nèi)容以及服務方式三個角度探討了數(shù)字檔案信息服務的幾點特征，緊接著又分析了當前數(shù)字檔案館信息服務中的常見模式；最后，從服務理念、服務內(nèi)容、服務路徑、服務范圍等多個角度出發(fā)，就如何構建數(shù)字檔案館信息服務模式提出了幾點建議。

新時期 數(shù)字檔案館 服務模式

就檔案館的日常工作而言，信息服務是其最為根本的職責，而服務質(zhì)量的高低也是衡量其工作效能的核心指標。檔案形態(tài)或者說檔案存儲介質(zhì)上的差異性，使得數(shù)字檔案館的信息服務模式迥異于傳統(tǒng)檔案館。而這種差異性也使得其服務效能得到了有效的提升，更能契合新時期廣大用戶的實際信息需求[1]40。當然，數(shù)字檔案館的建設與發(fā)展，對于國家檔案管理工作的完善乃至國家信息系統(tǒng)的組建都有著相當積極的意義。

一、數(shù)字檔案館信息服務特征分析

1.資源數(shù)字化。檔案形態(tài)，也就是檔案存儲的介質(zhì)，是數(shù)字檔案和傳統(tǒng)檔案最大的不同，也是數(shù)字檔案館和傳統(tǒng)檔案館最大的不同。這種不同進一步導致了兩種形態(tài)的檔案館在服務觀念、服務模式乃至服務效能上的區(qū)別。在數(shù)字檔案館中，檔案以計算機可讀的數(shù)字形態(tài)存儲，它主要來源于以下兩個渠道：第一，辦公自動化。隨著信息技術的發(fā)展與普及，自動化辦公成為不少單位的主要辦公形態(tài)，電子文件作為自動化辦公的附屬品，理所當然地成為當前產(chǎn)生電子檔案的核心渠道。第二，舊有檔案的電子化處理。數(shù)字檔案館會根據(jù)信息服務的實際需要，對傳統(tǒng)檔案進行選擇性的數(shù)字化處理工作。處理的途徑包括文字錄入、圖片掃描等，將原有的各種文字資料、聲像資料以數(shù)字形態(tài)重新存儲。相比于傳統(tǒng)檔案形態(tài)而言，數(shù)字形態(tài)存儲更為簡便，空間也更為節(jié)省。

2.內(nèi)容多樣化。在傳統(tǒng)的檔案館中，檔案信息大都以單一的紙質(zhì)形態(tài)呈現(xiàn)，不僅存儲難度大，而且所能記錄的內(nèi)容也相對單一，一定程度上限制了檔案信息服務的效果。數(shù)字檔案館在信息存儲介質(zhì)上發(fā)生了根本性的變化，從紙質(zhì)形態(tài)轉變?yōu)榇疟P、光盤以及最近非常流行的云盤，這些存儲工具使得用戶可以突破時空界限，隨時隨地地獲取想要的檔案信息，這不僅提升檔案的利用效率，也加快了檔案的傳播速度[2]21。不僅如此，隨著檔案存儲介質(zhì)的變化，檔案的形態(tài)也逐步從文字為主轉向文字、圖片、音頻、視頻等多種形態(tài)共同存在的局面，很好地拓展了檔案信息的內(nèi)容，使用戶可以輕松地從數(shù)字檔案館中獲得一些傳統(tǒng)檔案館中難以接觸到的檔案信息，增強檔案服務的效力。

3.方式現(xiàn)代化。在傳統(tǒng)的檔案館中，信息載體與內(nèi)容都較為單一，相應的服務方式也比較簡略，最為常見的是用戶的手工檢索。具體而言，用戶根據(jù)自身的信息需求，檢索檔案館中的索引、指南、書本目錄以及卡片等工具，以獲得想要的服務，檢索方式雖然簡單，但耗時通常較長。數(shù)字檔案館以電子檔案為服務內(nèi)容，因而，其檢索方式也就從手工化過渡到智能化，常見的檢索方式包括搜索引擎檢索、網(wǎng)絡檢索、光盤檢索等，有效地提升了檢索的效率以及準確性。不僅如此，數(shù)字檔案館的服務方式也發(fā)生了深刻的變化，以往檔案使用者只能抄錄或拍攝檔案內(nèi)容，而數(shù)字檔案則提供在線閱讀、資料下載乃至網(wǎng)絡聊天、視頻通話等多項服務方式，服務效果更突出。

二、數(shù)字檔案館信息服務模式

1.信息集成服務模式。隨著數(shù)字檔案館的不斷發(fā)展與完善，其信息服務模式也日漸增多，其中集成信息服務模式無疑是最為主要的一種，同時也是對數(shù)字檔案館效能發(fā)揮影響最大的一種，對用戶以及檔案館自身都有著相當突出的作用。信息集成服務模式是一種綜合度更大、效率更好的服務機制，需要數(shù)字檔案館對館內(nèi)的各種要素資源進行整合。具體而言，集成信息服務包含技術、人力、資源等多項整合要素，其中資源是基礎，而技術則是集成能否成功的關鍵，其最終目標是為用戶構建一個多元化、全方位的檔案信息服務模式。相比于傳統(tǒng)信息服務模式中，因用戶界面或檢索軟件等的不同而造成的檢索困難的情形，信息集成服務模式借助集成系統(tǒng)，將格式各異的數(shù)字檔案資源串聯(lián)起來，使得用戶可以更為簡便迅捷地從集成服務機制中獲取所需的信息服務。

2.個性化信息服務模式。以人為本是當前服務業(yè)的主要發(fā)展趨勢之一，就數(shù)字檔案館的信息服務模式而言，以人為本，也就是以用戶為本，將用戶的獨特需求作為服務的主要目標。信息服務作為現(xiàn)代服務體系中的重要一環(huán)，數(shù)字檔案館在提供服務時，也必然會從以前的無差別服務轉向個性化服務。個性化服務模式實質(zhì)上是一種以向目標客戶提供針對性服務產(chǎn)品為主要目標的服務模式，服務效果較普通服務模式為佳。它的主要實現(xiàn)路徑為：數(shù)字檔案館借助網(wǎng)絡工具搜集用戶信息，并以此為依據(jù)構建相應的用戶數(shù)據(jù)信息庫，從而分析其信息需求與信息偏好，進而為其提供信息服務[3]63。具體到數(shù)字檔案館中的個性化服務模式而言，它主要包括個性化的服務內(nèi)容、服務途徑等，它不僅是提升用戶信息檢索、利用效率的有效手段，也是逐步培養(yǎng)用戶服務依賴性的關鍵步驟。當然，個性化服務并不是憑空而來的，它需要數(shù)字檔案館構建相應的網(wǎng)上服務平臺，且平臺必須以個性為主要特征，諸如互動式信息服務等。

3.信息增值服務模式。就傳統(tǒng)檔案館的檔案信息服務而言，其所提供的信息服務大都是原始形態(tài)的信息，這些信息雖然與用戶的實際需求有一定的關聯(lián)度，也能在一定程度上滿足用戶的需求，但無一例外存在著粗糙、單一的問題，難以真正滿足用戶的需要，也根本無法實現(xiàn)信息服務的效能。數(shù)字檔案館則在信息服務中直接摒棄了傳統(tǒng)信息服務的保守作風，轉而采用了更為高效的增值服務模式。信息增值服務直接介入到用戶的具體問題之中，向用戶提供所需的增值信息甚至是問題解決方案。在增值信息服務模式中，最為核心的內(nèi)容是電子檔案信息的知識化，它要求數(shù)字檔案館不再以未經(jīng)加工的原始信息作為主要服務內(nèi)容，而是將檔案信息經(jīng)整理、分析、加工、過濾后再提供給用戶，提升信息服務的價值。換言之，數(shù)字檔案館在信息增值服務模式中，并未向用戶提供原始信息，而是具有知識性的信息增值產(chǎn)品，它需要具有優(yōu)質(zhì)的檔案管理人才以及完善的服務提供體系。

三、新時期數(shù)字檔案館信息服務模式的構建策略研究

1.更新服務理念。在傳統(tǒng)的檔案館信息服務模式中，服務理念通常較為保守，檔案館更多的是作為檔案信息的搜集者、整理者而存在，缺乏主動提供服務的意識。對此，數(shù)字檔案館需要從以下幾點出發(fā)，更新現(xiàn)有的服務理念：首先，數(shù)字檔案館要強化服務意識，將向用戶提供優(yōu)質(zhì)、特色的服務作為檔案館工作的核心使命，以此來指導檔案的搜集、整理、分類工作。其次，數(shù)字檔案館要強化用戶管理，轉變以往檔案館在管理模式中只重檔案、不重用戶的弊端，將用戶管理與檔案管理作為館建的兩大主要任務，構建用戶中心。最后，數(shù)字檔案館要突出知識管理的思想。信息是知識的基礎，知識管理是當前數(shù)字檔案館中的重要管理形態(tài)。數(shù)字檔案館需要從此出發(fā)，彌補當前管理體系中的不足，采取更為主動的服務態(tài)度。

2.豐富服務內(nèi)容。無論是傳統(tǒng)的檔案館還是信息時代的數(shù)字檔案館，服務內(nèi)容都是其服務模式中最為核心的要素，服務內(nèi)容的數(shù)量和質(zhì)量更是直接決定了服務模式的實際效果。首先，數(shù)字檔案館要注重信息服務的數(shù)量，加大電子檔案的搜集、整理力度，主動拓展電子檔案的來源路徑，不斷推進檔案館現(xiàn)有檔案存量數(shù)據(jù)建設，使電子檔案的數(shù)量更多、類型更全。此外，數(shù)字檔案館還要逐步落實好傳統(tǒng)檔案形態(tài)的數(shù)字化處理工作。其次，就服務質(zhì)量而言，以往檔案館在檔案信息服務中大都提供的是信息搜集服務，過于簡略。數(shù)字檔案館需要在此基礎上，添加新內(nèi)容。舉例而言，數(shù)字檔案館可以根據(jù)用戶的問題提供針對性的解答，甚至是相應的問題解決方案，從而更好地實現(xiàn)數(shù)字檔案館的服務目標。

3.創(chuàng)新服務路徑。信息服務路徑也就是通常所說的信息服務的具體方式，它與服務效能有著直接的關系。在傳統(tǒng)的檔案館信息服務中，存在著比較明顯的封閉化、被動化、單一化傾向，嚴重制約服務效果[4]83。數(shù)字檔案館雖然是一種新形態(tài)的檔案館，有著自身的特性，但在用戶服務的路徑上難免會染有傳統(tǒng)檔案館的痕跡。對此，最佳的化解途徑莫過于數(shù)字檔案館需要從自身的特性出發(fā)，以用戶需求為根本依托來創(chuàng)新服務路徑。首先，數(shù)字檔案館可以從館藏資源出發(fā)，主動尋求信息服務的需求者，并向其提供專業(yè)化的信息服務，使檔案館信息服務的形態(tài)由被動轉變?yōu)橹鲃?；其次，?shù)字檔案館在提供信息服務的過程中，可以和服務需求者展開交流以獲取其實際需求情形，從而向其提供更為專業(yè)、高效的服務內(nèi)容。這對于信息服務效率與質(zhì)量的提升都大有裨益。

4.拓展服務范圍。就數(shù)字檔案館的服務范圍而言，它包含內(nèi)容層面以及對象層面兩層內(nèi)涵。內(nèi)容層面的服務范圍指的是檔案館或相關聯(lián)的其他數(shù)字檔案館所收藏的各種信息資源，而對象層面的服務范圍則指接受數(shù)字檔案館信息服務的各種用戶，包括個人用戶、機構用戶等等。隨著經(jīng)濟建設的持續(xù)發(fā)展以及科學研究的不斷深入，社會各界面臨的數(shù)字信息服務需求將會呈現(xiàn)出幾何級的增長態(tài)勢，現(xiàn)有的服務范圍，無論是內(nèi)容層還是對象層都難以滿足社會的實際需要。因而，數(shù)字檔案館需要從此出發(fā)，不斷拓寬自身的信息服務范圍。首先，擴大服務對象。數(shù)字檔案館需要挖掘其更多的潛在信息服務需求者，并向其提供信息服務。其次，完善館藏信息，數(shù)字檔案館需要緊扣時代發(fā)展的進程，增加館藏信息內(nèi)容。

服務是檔案館的天職。相比于傳統(tǒng)檔案館而言，數(shù)字檔案館的服務效能有了顯著的提升，主要體現(xiàn)在服務的主動化、綜合化以及個性化，對此，數(shù)字檔案館需要從服務理念、服務內(nèi)容、服務路徑、服務范圍等多個角度出發(fā)，落實好信息服務模式的構建工作。

[1]倪佳.數(shù)字檔案館環(huán)境下的檔案信息服務模式研究[J].活力，2013（1）.

[2]李宇寧.數(shù)字檔案館綜合信息服務模式研究[J].蘭臺世界，2009（2）.

[3]高文峰.高校檔案館數(shù)字化信息服務模式研究[J].黑龍江檔案，2013（1）.

[4]劉建琳.數(shù)字檔案館信息服務模式研究[J].卷宗,2015,5（10）.

★作者為中央戲劇學院館員，研究方向為藝術檔案管理、戲劇檔案管理、數(shù)字檔案管理、檔案知識管理。

Research on the Information Service Mode of Digital Archives in the New Era

Zhai Fei

(The Central Academy of Drama,Beijing 100710,China)

The digital archives is the main form and development trend of the current archives,which has a very positive significance to the archival work and national informatization work.Based on this,the article discusses some characteristics of the digital archives information service from three angles,including form,contents and service mode of archives,and then analyzes the common modes of current digital archives information service.Finally,starting from the multiple angles of the service concept,service content,service path,service scope,it proposes some suggestions on how to construct digital archives information service mode.

the new era;digital archives;service mode

G270.7

A

2016-07-18