文|何瑒

億街區(qū)：智慧化轉(zhuǎn)型是現(xiàn)代物業(yè)新常態(tài)

文|何瑒

2014年，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)迎來(lái)重大轉(zhuǎn)折，粗放、高利潤(rùn)的房地產(chǎn)黃金時(shí)代落下帷幕，市場(chǎng)格局逐步從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。在物業(yè)行業(yè)成為地產(chǎn)“新藍(lán)?！钡拇蟊尘跋?，遠(yuǎn)洋集團(tuán)適時(shí)轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略視角，構(gòu)建適應(yīng)未來(lái)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)性化的多元業(yè)務(wù)格局。

億街區(qū)是遠(yuǎn)洋集團(tuán)全資控股的子公司，也是遠(yuǎn)洋服務(wù)業(yè)事業(yè)部在智慧社區(qū)領(lǐng)域的戰(zhàn)略級(jí)創(chuàng)新業(yè)務(wù)。在國(guó)家大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的新形勢(shì)下，遠(yuǎn)洋集團(tuán)將億街區(qū)作為尋求傳統(tǒng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)升級(jí)和創(chuàng)新的重要嘗試。億街區(qū)實(shí)踐了G2I2C的商業(yè)模式，即連接政府機(jī)構(gòu)（Government）和各大產(chǎn)業(yè)（Industrial），為城市居民（Citizen）提供全方位的智慧社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，打造智慧社區(qū)生態(tài)價(jià)值。

億街區(qū)定位于中高端社區(qū)智慧服務(wù)，就億街區(qū)如何幫助傳統(tǒng)物業(yè)公司依靠智慧化轉(zhuǎn)型突圍并獲得發(fā)展，《家庭服務(wù)》記者采訪了遠(yuǎn)洋集團(tuán)客戶服務(wù)事業(yè)部高管、億街區(qū)總經(jīng)理蔣雪。

億街區(qū)的業(yè)務(wù)模式

業(yè)內(nèi)外人士都知道，現(xiàn)在的物業(yè)公司很“難”，這個(gè)“難”體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是物業(yè)費(fèi)上漲空間不大與人工成本膨脹帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)管理效率問(wèn)題；二是單一的收入方式造成經(jīng)營(yíng)管理效益抵銷；三是內(nèi)部管理權(quán)責(zé)不明，以致機(jī)構(gòu)臃腫、溝通成本加大。

而蔣雪卻從不同的角度分析物業(yè)的現(xiàn)狀，她認(rèn)為產(chǎn)業(yè)融合讓物業(yè)行業(yè)迎來(lái)了空前的發(fā)展機(jī)遇。將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算與人工智能等技術(shù)應(yīng)用到物業(yè)服務(wù)當(dāng)中，已然成為了大趨勢(shì)，更將成為現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的新常態(tài)?！拔飿I(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”帶來(lái)的不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理手段的革新、物業(yè)服務(wù)效率的提升，更將以全新的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)和多種相關(guān)增值服務(wù)，帶給業(yè)主一種全新的生活方式。

對(duì)于億街區(qū)為何定位為智慧社區(qū)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，蔣雪介紹，億街區(qū)的業(yè)務(wù)模式不是單純To C，而是To B 兼 To C。物業(yè)的物理間隔是很難逾越的，所以在運(yùn)營(yíng)智慧社區(qū)方面，億街區(qū)希望能夠幫助B端物業(yè)，同時(shí)也影響到C端業(yè)主，服務(wù)C端業(yè)主的過(guò)程中反向補(bǔ)充B端物業(yè)功能、提升滿意度，而這種模式和單純的到家不同。

依托遠(yuǎn)洋集團(tuán)進(jìn)行推廣

據(jù)蔣雪介紹，遠(yuǎn)洋物業(yè)2017年開盤了100多個(gè)項(xiàng)目，其中智慧社區(qū)平臺(tái)的裝機(jī)率基本是100%。因?yàn)槭羌瘓F(tuán)內(nèi)部開發(fā)提供的軟件，物業(yè)公司也會(huì)大力推廣。外部項(xiàng)目入住率能達(dá)到80%，即使有些項(xiàng)目入住率很低，12萬(wàn)戶入住率，也能達(dá)到17萬(wàn)的裝機(jī)量。

對(duì)于物業(yè)端，億街區(qū)智慧社區(qū)平臺(tái)是工作工具，因此工程人員、品質(zhì)核查人員裝機(jī)率能達(dá)到95%以上，這對(duì)于物業(yè)工作效率的提升，是一個(gè)質(zhì)的飛躍。C端業(yè)主裝機(jī)率已經(jīng)超過(guò)100%（一個(gè)家庭的成員通常在兩個(gè)或以上，以家庭成員的裝機(jī)量計(jì)算）。

業(yè)主裝機(jī)需要一些推廣活動(dòng)。這一點(diǎn)上，物業(yè)和平臺(tái)服務(wù)商存在著對(duì)用戶認(rèn)知的本質(zhì)區(qū)別。很多物業(yè)公司為了提高活躍度提供了一些服務(wù)內(nèi)容，比如人工開門，但是這些服務(wù)往往不能產(chǎn)生入戶黏性。億街區(qū)認(rèn)為應(yīng)該先增加入戶黏性，再找突破點(diǎn)，但是物業(yè)只能提供便利的服務(wù)感受，要提升活躍度，在蔣雪看來(lái)這種可能性極低。因此在一些項(xiàng)目中，億街區(qū)會(huì)提供智能門禁服務(wù)，或者通過(guò)報(bào)事報(bào)修服務(wù)增加與業(yè)主的互動(dòng)。在服務(wù)體驗(yàn)上，億街區(qū)還在不斷地提升。

增效減能，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

“我們?cè)趺茨軒偷轿飿I(yè)公司？”蔣雪認(rèn)為，“增效減能是協(xié)助物業(yè)提升服務(wù)的重點(diǎn)。過(guò)去工程人員都是在路上跑，干完一個(gè)活去拿工單，時(shí)間基本都浪費(fèi)在路上了。業(yè)主遇到問(wèn)題打電話給物業(yè)，然后再打給師傅，師傅回電話確認(rèn)后來(lái)物業(yè)簽工單，再上門，整個(gè)流程比較繁瑣。現(xiàn)在億街區(qū)的模式是用戶下單時(shí)會(huì)勾選問(wèn)題，工程人員在平臺(tái)搶單。如果5分鐘沒(méi)有響應(yīng)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)選派符合條件的工程人員回復(fù)業(yè)主。如果師傅沒(méi)有維修能力，可以線上協(xié)助，協(xié)調(diào)其他師傅上門，做到5分鐘響應(yīng)業(yè)主維修需求。師傅完成修理后會(huì)拍照、上傳，然后物業(yè)會(huì)回訪，業(yè)主也可以評(píng)價(jià)?！?/p>

數(shù)據(jù)的提取和應(yīng)用也是增效減能的可靠途徑。億街區(qū)和億管家前臺(tái)是在后臺(tái)數(shù)據(jù)核查系統(tǒng)的支持下運(yùn)營(yíng)的。比如物業(yè)繳費(fèi)，如果沒(méi)有后臺(tái)數(shù)據(jù)支持，就不能確定業(yè)主該繳納多少費(fèi)用，還需繳納多少費(fèi)用。

億街區(qū)平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)物業(yè)通知、物業(yè)費(fèi)代繳、智能門禁、工程報(bào)修、快遞代收發(fā)、項(xiàng)目核查、維修搶單、問(wèn)卷調(diào)查、社區(qū)商城、各種到家服務(wù)、跳蚤市場(chǎng)等功能，并正在研究和推廣金融服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、健康服務(wù)、積分商場(chǎng)、首頁(yè)界面定制化、智能家居等新的服務(wù)。

其中，對(duì)于億街區(qū)所運(yùn)營(yíng)的包括軟硬件在內(nèi)的智能家居業(yè)務(wù)模塊，蔣雪設(shè)想可以讓一些開發(fā)商為智能家居買單。而通常地產(chǎn)和物業(yè)是不分家的，前期開發(fā)投入的產(chǎn)品越智能，后期物業(yè)管理就會(huì)越便捷。“所以智能家居這個(gè)板塊，也是由物業(yè)公司選擇。智能家居，從入戶門開始，就已經(jīng)和用戶產(chǎn)生聯(lián)系了，比如說(shuō)對(duì)講等智能家居，目前億街區(qū)已經(jīng)在這個(gè)方向進(jìn)行了布局?！?/p>

另外，基于億街區(qū)平臺(tái)的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管控體系，還能規(guī)范物業(yè)管控流程，明確層級(jí)管理和崗位職責(zé)體系，權(quán)責(zé)分明，各層級(jí)人員工作效能由此得到提升。

物業(yè)服務(wù)在智慧化轉(zhuǎn)型中升級(jí)

物業(yè)公司在億街區(qū)推動(dòng)的智慧化轉(zhuǎn)型過(guò)程中一步步提升服務(wù)質(zhì)量，增加了住戶之間的信任度，提升了自身的品牌影響力。

2016年第一季度，億街區(qū)在遠(yuǎn)洋億家在管的北京沁山水社區(qū)推行工程報(bào)修搶派單功能，3個(gè)月累計(jì)產(chǎn)生搶派單3069件，節(jié)省人工成本20%。當(dāng)年二季度，億街區(qū)在遠(yuǎn)洋億家在管的大連遠(yuǎn)洋廣場(chǎng)和上海遠(yuǎn)洋悅庭推行物業(yè)繳費(fèi)、搖搖開門、社區(qū)商城及物業(yè)自營(yíng)店等功能，僅一個(gè)月的時(shí)間就為物業(yè)自營(yíng)店帶來(lái)近6萬(wàn)元經(jīng)營(yíng)收入。除此之外，億街區(qū)線上繳納物業(yè)費(fèi)功能可實(shí)現(xiàn)錢款1個(gè)工作日直接到賬物業(yè)公司，客戶端支持全部銀聯(lián)卡支付，通道費(fèi)率低于POS機(jī)，全年為遠(yuǎn)洋集團(tuán)所管項(xiàng)目節(jié)約支付成本約360萬(wàn)元。

事實(shí)上，通過(guò)內(nèi)部合作，對(duì)產(chǎn)品和功能進(jìn)行推行和考驗(yàn)，億街區(qū)給遠(yuǎn)洋億家?guī)?lái)了“運(yùn)營(yíng)+經(jīng)營(yíng)”的效益雙收。億街區(qū)平臺(tái)還通過(guò)一站式智慧物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)輸出，服務(wù)了京匯大廈、萬(wàn)德福廣場(chǎng)、長(zhǎng)春天安第一城等外拓項(xiàng)目。