王皖肖

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 810000)

消費(fèi)者冷靜期制度的不足與完善

王皖肖

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 810000)

新《消法》第二十五條在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題結(jié)合對(duì)我國(guó)網(wǎng)購(gòu)群體的保護(hù)模式實(shí)際情況應(yīng)對(duì)新《消法》二十五條進(jìn)行完善，包括明確適用范圍，積極加大懲處力度，提高違約成本等種種設(shè)想，以期完善我國(guó)新消法中的“冷靜期制度”。

消費(fèi)者權(quán)益；冷靜期制度；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

2014年3月15日新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，其中第二十五條關(guān)于“消費(fèi)者七日無(wú)理由退貨”的確立作為本次修法最引人注目的成果，代表著在我國(guó)爭(zhēng)議已久的“消費(fèi)者冷靜期制度”在立法層面上最終確定下來(lái)。

一、“冷靜期制度”概述

消費(fèi)者冷靜期制度是指在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式的銷(xiāo)售中，消費(fèi)者可以在收到商品之日起七日內(nèi)向銷(xiāo)售者申請(qǐng)無(wú)理由退貨，且不必承擔(dān)任何責(zé)任。從概念中我們可以看出消費(fèi)者冷靜期制度的幾個(gè)特點(diǎn)：消費(fèi)者權(quán)利的法定性、適用范圍的有限性、適用主體的單一性以及消費(fèi)者無(wú)理由退貨權(quán)利的無(wú)因性與免責(zé)性等。 新《消法》第二十五條所確立的消費(fèi)者冷靜期制度無(wú)疑彌補(bǔ)了我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等遠(yuǎn)程交易中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，是我國(guó)立法在進(jìn)一步保護(hù)市場(chǎng)交易中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的一大顯著進(jìn)步。但是，消費(fèi)者冷靜期制度只在新《消法》的第二十五條做了籠統(tǒng)的規(guī)定，法條中如“自收到商品之日起七日內(nèi)”“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”“不宜退貨的商品”等定義的界定模糊，實(shí)踐中會(huì)出現(xiàn)許多爭(zhēng)議。消費(fèi)者冷靜期制度在我國(guó)剛剛確立，存在一定的缺陷是無(wú)法避免的，需要一個(gè)逐步與網(wǎng)絡(luò)交易現(xiàn)實(shí)相適應(yīng)的過(guò)程。

二、我國(guó)消費(fèi)者冷靜期制度的實(shí)施現(xiàn)狀

新《消法》中的規(guī)定的確體現(xiàn)了保護(hù)消費(fèi)者實(shí)質(zhì)公平的立法初衷，在實(shí)踐中也具有一定的可行性，但根據(jù)對(duì)上海市長(zhǎng)寧區(qū)的調(diào)研表明，2016年8月15日至2016年9月16日的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V率仍占41%，雖然每年淘寶網(wǎng)“雙11”活動(dòng)的交易額都在年年攀升，但交易背后的退貨潮仍是不容小覷的，根據(jù)天貓發(fā)布的今年“雙11”活動(dòng)的成交額前十名榜單查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)今年以2.79億元成交額高居“雙11”成交額第六位的女裝品牌韓都衣舍的最近30天退貨率高達(dá)64.09%，另一家緊隨其后排行第七的男裝品牌杰克瓊斯最近30天的退貨率也高達(dá)38.25%。從這些數(shù)據(jù)來(lái)看，這一新規(guī)定在實(shí)踐中并沒(méi)有取得理想的效果，這一制度仍存在諸多的缺陷，需要加以分析和思考。

1.“七日無(wú)理由退貨”中退貨時(shí)間無(wú)法確定

新《消法》第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由?？墒欠l中卻沒(méi)有具體釋明“自收到商品之日起”的界定時(shí)間。那么這七日到底應(yīng)該是消費(fèi)者親手拿到商品的時(shí)間起算，還是以物流網(wǎng)站上顯示的消費(fèi)者簽收的時(shí)間起算在實(shí)踐中就是一個(gè)令人困惑的問(wèn)題了。由于網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，許多快遞公司為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，節(jié)約時(shí)間和成本，常常會(huì)將快遞提前簽收。消費(fèi)者由于出差或者旅游等種種原因，有時(shí)并不能及時(shí)簽收快遞，在這種情況下，可能消費(fèi)者本人親自拿到商品時(shí)已經(jīng)超過(guò)七日了，若經(jīng)營(yíng)者以超過(guò)七日為理由拒絕退貨，消費(fèi)者就不能憑借新《消法》中“七日無(wú)理由退貨”的條款維護(hù)自己的合法權(quán)益，新《消法》就無(wú)法在實(shí)踐中發(fā)揮作用。

2.“不宜退貨商品”的性質(zhì)界定不明

新《消法》中規(guī)定，除前款所列四種商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用七日無(wú)理由退貨。這個(gè)“例外條款”一經(jīng)公布就引起了理論界較大的爭(zhēng)議，因?yàn)橐坏袄鈼l款”不完善，在實(shí)踐中就會(huì)使第二十五條確立的消費(fèi)者冷靜期制度的實(shí)施效果大打折扣。設(shè)立這個(gè)“例外條款”的本意是為了防止一部分消費(fèi)者惡意利用“七日無(wú)理由退貨”制度損害經(jīng)營(yíng)者的利益，進(jìn)而妨害正常的市場(chǎng)交易秩序。可是他們卻忽略了這把雙刃劍同樣可以成為一些不良商家隨意擴(kuò)大不宜退貨商品范圍的借口。

據(jù)筆者在上海長(zhǎng)寧區(qū)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，很大一部分電商都將化妝品、食品、代購(gòu)商品、特價(jià)折扣商品列為不適用七日無(wú)理由退貨商品。也就是說(shuō)，現(xiàn)階段消費(fèi)者只能通過(guò)圖像、視頻等途徑了解商品，如果商家描述與實(shí)際不符，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)到的商品不滿(mǎn)意甚至受騙上當(dāng)時(shí)，都不能退貨。所以，如果法律不對(duì)“不宜退貨商品”性質(zhì)進(jìn)行界定，不但無(wú)法維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且會(huì)使經(jīng)營(yíng)者鉆法律的漏洞，變本加厲追逐利益，使新《消法》的規(guī)定變成一紙空文。

3.“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)不明確

新《消法》第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的物品，在退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)完好。但是應(yīng)該怎么定義“完好”呢？ 從消費(fèi)者的角度來(lái)看，“商品完好”就是自己并未使用商品或弄臟商品，只是拆開(kāi)了外包裝檢查商品而已；從經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)看，“商品完好”就是指商品從外包裝到內(nèi)里都是全新的，比如說(shuō)新的商品外面自帶的塑封或者吊牌等，一旦拆封就不是完整的商品了。從這兩個(gè)角度不難看出，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間在對(duì)“商品完好”的界定上存在不可調(diào)和的矛盾。

筆者的實(shí)地調(diào)差數(shù)據(jù)顯示，上海長(zhǎng)寧區(qū)的電商對(duì)“商品完好”的規(guī)定可謂多種多樣，但是多數(shù)都是要求吊牌、商標(biāo)、發(fā)貨單、小票、外包裝保持完整，不得損壞或丟失。按照此種規(guī)定，如果一個(gè)不小心弄壞了外包裝或者弄丟了小票等單據(jù)就不能退貨。在筆者看來(lái)，保持商品的完整性是必須的，這樣有利于商家的二次銷(xiāo)售，但并不是沒(méi)有商品的外包裝、購(gòu)物單據(jù)等東西商品就不完整了，也根本不會(huì)影響到經(jīng)營(yíng)者的二次銷(xiāo)售。但是筆者的調(diào)查卻顯示，上海長(zhǎng)寧區(qū)近年來(lái)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者對(duì)“商品完好”界定標(biāo)準(zhǔn)的苛刻產(chǎn)生的糾紛不在少數(shù)，故法規(guī)或者司法解釋?xiě)?yīng)該對(duì)“退貨商品完好”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明晰。

4.消費(fèi)者濫用冷靜期制度

雖然消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)處于不平等的地位，但是凡事無(wú)絕對(duì)，尤其是當(dāng)消費(fèi)者利用新《消法》第二十五條規(guī)定的冷靜期制度時(shí)，由于這一條款的免責(zé)性，消費(fèi)者不用承擔(dān)任何責(zé)任，此時(shí)就需要經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。筆者的調(diào)查問(wèn)卷顯示，網(wǎng)購(gòu)中利用過(guò)“七天無(wú)理由退貨”制度同時(shí)買(mǎi)很多種商品試用的人占了70%。從消費(fèi)者的角度來(lái)看，這是法律賦予他們的權(quán)利，所以他們理所當(dāng)然的認(rèn)為并無(wú)不妥。然而，經(jīng)營(yíng)者卻承擔(dān)著無(wú)理由退貨背后的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。當(dāng)前社會(huì)上出現(xiàn)了一些專(zhuān)門(mén)試用，七日內(nèi)就退貨的消費(fèi)者，這種損人利己的行為法律卻沒(méi)有制定相應(yīng)的懲罰措施，這對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是十分不利的。

三、我國(guó)消費(fèi)者冷靜期制度的完善

消費(fèi)者冷靜期制度在我國(guó)雖然剛剛建立，但在西方國(guó)家卻已經(jīng)有了幾十年的發(fā)展歷史，所以我國(guó)的消費(fèi)者冷靜期制度雖然在立法形式上確立了，但是實(shí)踐中卻存在許多問(wèn)題，這是無(wú)法避免的，也是消費(fèi)者冷靜期制度必須要經(jīng)歷的一個(gè)發(fā)展階段，但是我們可以在細(xì)化法律規(guī)定、配套制度、政府監(jiān)管、行業(yè)自律等方面完善冷靜期制度，更好地維護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益和市場(chǎng)交易的正常秩序。

1.完善配套法律規(guī)范、司法解釋

筆者上述的我國(guó)消費(fèi)者冷靜期制度存在的問(wèn)題中，對(duì)“七日無(wú)理由退貨”起止時(shí)間的確定、“不宜退貨商品”性質(zhì)的界定、“退貨商品應(yīng)完好”標(biāo)準(zhǔn)的明確這些都是可以通過(guò)法律法規(guī)的細(xì)化來(lái)完善的。新《消法》只用了一個(gè)法律條文來(lái)規(guī)定消費(fèi)者冷靜期制度，這顯然是不夠的，筆者認(rèn)為應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的司法解釋對(duì)該條文中存在爭(zhēng)議的詞句進(jìn)行明晰，確保在實(shí)踐中消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者能夠就其中涉及的問(wèn)題達(dá)成一致意見(jiàn)， 這樣才能更好地保證消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者互利互惠。鑒于消費(fèi)者冷靜期制度在我國(guó)剛剛起步，我們應(yīng)當(dāng)在參考、借鑒、吸收外國(guó)成熟的冷靜期制度經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善我國(guó)相關(guān)的法律法規(guī)。

新《消法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返回消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。雖然新《消法》明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的退款義務(wù)，卻沒(méi)有明確經(jīng)營(yíng)者不履行退款義務(wù)的法律責(zé)任，這就使法條的約束力弱了許多。違法成本不高便無(wú)法約束經(jīng)營(yíng)者遵守法律規(guī)定。這無(wú)疑會(huì)使冷靜期制度在實(shí)踐中的實(shí)施效果變?nèi)酰h(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到立法者的預(yù)期目標(biāo)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，法律沒(méi)有明文規(guī)定他們?yōu)E用冷靜期制度的后果，某些惡意的消費(fèi)者就會(huì)肆無(wú)忌憚地利用法律賦予的無(wú)理由退貨權(quán)利，滿(mǎn)足自己的私欲。新《消法》不僅注重保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也尊重經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，二者互利互惠才是立法者的目標(biāo)。所以，筆者認(rèn)為一方面應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者行使無(wú)理由退貨權(quán)利的范圍和方式，濫用消費(fèi)者冷靜期權(quán)利的法律責(zé)任；另一方面應(yīng)該用法律條文形式將經(jīng)營(yíng)者“不適宜退貨商品”性質(zhì)以及不執(zhí)行退款義務(wù)的法律責(zé)任確定下來(lái)。只有明確違法成本，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者才會(huì)更加理性謹(jǐn)慎地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)活動(dòng)。

2.建立網(wǎng)絡(luò)交易信用評(píng)價(jià)體系

在我國(guó)，誠(chéng)實(shí)信用是我國(guó)自古流傳下來(lái)的美德，現(xiàn)代社會(huì)中誠(chéng)實(shí)信用不僅是一種道德要求，更是法律明文規(guī)定的民事活動(dòng)原則。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果經(jīng)營(yíng)者能夠遵守誠(chéng)信原則，不弄虛作假，不欺騙消費(fèi)者，那么消費(fèi)者就不會(huì)無(wú)故退貨，即使消費(fèi)者不滿(mǎn)意退貨，經(jīng)營(yíng)者只要做到按時(shí)退款，也會(huì)降低與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛的情形；對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，如果消費(fèi)者能夠遵守誠(chéng)信原則，不濫用無(wú)理由退貨權(quán)利，就能更好地維護(hù)遠(yuǎn)程交易的順利進(jìn)行。所以構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)交易中各自的表現(xiàn)記錄并評(píng)價(jià)，這樣就會(huì)形成誠(chéng)信購(gòu)物檔案。誠(chéng)信購(gòu)物檔案的前提是在網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程交易中實(shí)行買(mǎi)賣(mài)雙方“實(shí)名制”登記，這樣不僅有利于維護(hù)遠(yuǎn)程交易的安全，更對(duì)構(gòu)建一個(gè)完整、詳細(xì)、權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)交易信用評(píng)價(jià)體系起極大的促進(jìn)作用。在消費(fèi)者一方的誠(chéng)信檔案中，會(huì)記載消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)商品記錄、退貨次數(shù)、評(píng)價(jià)內(nèi)容、投訴記錄等內(nèi)容；在經(jīng)營(yíng)者一方的誠(chéng)信檔案中，會(huì)記載商家收到的評(píng)價(jià)、被退貨次數(shù)、出售商品記錄、被投訴次數(shù)等內(nèi)容。這樣消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者可以在交易時(shí)參考各自的誠(chéng)信檔案進(jìn)而決定要不要完成這一次交易。毋庸置疑，這種方式會(huì)大大減少消費(fèi)者退貨情形的發(fā)生。

3.健全政府監(jiān)管機(jī)制

市場(chǎng)交易的發(fā)展離不開(kāi)政府的調(diào)控和監(jiān)管，普通的市場(chǎng)交易如此，特殊的網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程交易更需如此。遠(yuǎn)程交易相比普通的市場(chǎng)交易存在更大的風(fēng)險(xiǎn)和更多的問(wèn)題，如果沒(méi)有政府的監(jiān)管，將會(huì)造成各種網(wǎng)絡(luò)亂象，不利于維護(hù)遠(yuǎn)程交易中消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的利益。新《消法》確定消費(fèi)者冷靜期制度后，建立與市場(chǎng)對(duì)接的監(jiān)管機(jī)制迫在眉睫。工商部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)電商的監(jiān)管，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人信息和網(wǎng)店信息都應(yīng)當(dāng)?shù)怯泜浒?，定時(shí)更新電商的信息資料，并結(jié)合上述的誠(chéng)信檔案對(duì)經(jīng)營(yíng)者的信息全方位掌握，杜絕這些遠(yuǎn)程商家賣(mài)假貨、欺騙消費(fèi)者的情形出現(xiàn)。在消費(fèi)者遇到經(jīng)營(yíng)者不遵守誠(chéng)信原則，不履行退款義務(wù)時(shí)，也可以到工商部門(mén)投訴，強(qiáng)制其履行義務(wù)。除工商部門(mén)外，稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、工信、網(wǎng)監(jiān)等部門(mén)還有消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)都應(yīng)聯(lián)合起來(lái)，根據(jù)各自的職能承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)管職責(zé)，建立一個(gè)龐大的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，使網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的違法經(jīng)營(yíng)者無(wú)處遁形。

消費(fèi)者冷靜期制度的確立是我國(guó)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益立法方面的一大進(jìn)步，但徒法不足以自行，必須建立與之配套的運(yùn)行保障機(jī)制，才能保證消費(fèi)者冷靜期制度的順利實(shí)施，維護(hù)廣大消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的權(quán)益，創(chuàng)造出和諧、安全、完善的遠(yuǎn)程交易氛圍。

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責(zé)任編輯：何玉付

2016-12-20

王皖肖(1980—)，男，安徽淮北人，青海民族大學(xué)法學(xué)院法律(非法學(xué))專(zhuān)業(yè)2014級(jí)碩士研究生，研究方向：民商法。

D922.291

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1671-8275(2017)01-0105-03