呂汶靜 陳 磊

國網(wǎng)平頂山供電公司舞鋼客戶服務(wù)分中心

關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

呂汶靜 陳 磊

國網(wǎng)平頂山供電公司舞鋼客戶服務(wù)分中心

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來越重要的作用，其與人們的生活及社會的發(fā)展息息相關(guān)。在當(dāng)前時(shí)代下，隨著人們生活水平的不斷提升，人們對電力的需求量也不斷增大，為了更好地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求，則需要供電企業(yè)進(jìn)一步完善電力營銷的服務(wù)水平，從而為人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提升。因此，面對電力營銷服務(wù)策略上的一些不足之處，供電企業(yè)應(yīng)采取有效的措施加以改善，通過采取完善的策略以促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

供電企業(yè)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升途徑

1 供電企業(yè)電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

目前來看，在大的市場環(huán)境下，忽略了電力用戶的需求，從而削弱了以客戶為中心的服務(wù)理念，從而使得電力營銷服務(wù)處于一種被動的局面。其次，是電力營銷服務(wù)還處于一種相對落后的階段，在整個(gè)的服務(wù)系統(tǒng)上沒有一個(gè)完整的智能化服務(wù)流程，對于廣大的用電大戶而言增加了用電成本投入，從而影響了當(dāng)前供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營成本。最后，電力營銷服務(wù)質(zhì)量是需要一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來運(yùn)轉(zhuǎn)的，服務(wù)型人才是保證提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重中之重。當(dāng)前，我國的供電企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還比較滯后，對于服務(wù)質(zhì)量還停留在單純的“工作熱情”上，而沒有一定的營銷與服務(wù)的專業(yè)化上來。對于電力營銷服務(wù)而言，工作熱情是一種工作態(tài)度，但在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)面前，電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)除了要有一定的工作熱情之外還要有營銷與服務(wù)的專業(yè)性。在與客戶接觸時(shí)可以將大量的客戶需求信息與電力營銷服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)項(xiàng)整合，為客戶提供優(yōu)化的服務(wù)項(xiàng)目，為企業(yè)提供準(zhǔn)確的客戶用電信息，從而通過優(yōu)化團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)的優(yōu)化升級。

2 提升供電企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量的途徑

2.1 加強(qiáng)全員服務(wù)意識

供電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與內(nèi)部員工，均需要提高對于營銷服務(wù)的重視程度，加強(qiáng)自身的服務(wù)意識。要以市場為導(dǎo)向展開供電營銷服務(wù)工作，必須根據(jù)具體的市場動態(tài)變化，并從廣大用戶的實(shí)際需求的角度出發(fā)，樹立正確的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作模式中被動服務(wù)的理念，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部自上而下強(qiáng)化全員服務(wù)意識，企業(yè)高層管理者首先應(yīng)從自身長期戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的角度明確服務(wù)戰(zhàn)略意識，并針對員工服務(wù)意識制定相應(yīng)考核方式，確保服務(wù)意識全面貫徹。同時(shí)，還應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)一線人員的服務(wù)意識，將企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)與理念傳達(dá)給客戶，從而提升自身在市場中的競爭能力。例如舞鋼客戶服務(wù)分中心為了更好地位當(dāng)?shù)鼐用穹?wù)，在農(nóng)忙季節(jié)，助力農(nóng)忙生產(chǎn)，未雨綢繆，制定多項(xiàng)服務(wù)農(nóng)忙的供電計(jì)劃，并且大力鼓勵(lì)和組織員工深入田間地頭，為農(nóng)民排憂解難。尹集供電所為**村更換了配電變壓器，整個(gè)隊(duì)伍在農(nóng)忙季節(jié)，不畏艱辛，經(jīng)過13h的奮斗，最終為該村更換了一臺新的變壓器，實(shí)現(xiàn)了一次性送電的工作目標(biāo)。并且該村原變壓器容量為80KVA，近年來在不斷擴(kuò)建的情況，變壓器已經(jīng)無法滿足實(shí)際供電需求，為了徹底解決農(nóng)民的急切需求，該所積極向電網(wǎng)辦爭取項(xiàng)目，最終得到大力支持！

2.2 提高營銷管理信息化水平

供電企業(yè)營銷服務(wù)工作內(nèi)容繁雜，客戶數(shù)量多，在日常工作中需要對大量信息數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展以及計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用系統(tǒng)的普及，為供電企業(yè)處理各項(xiàng)數(shù)據(jù)提供了更為高效、便捷的技術(shù)手段。在細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，開展?fàn)I銷服務(wù)工作能夠使?fàn)I銷目標(biāo)、方向更加明確，進(jìn)而有針對性地根據(jù)不同類型客戶對電能產(chǎn)品的需求，制定相應(yīng)營銷策略，從而對提高業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量具有直接的影響。因此，應(yīng)積極利用信息數(shù)據(jù)庫對已有客戶用電數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)全面錄入，在此基礎(chǔ)上為營銷服務(wù)工作提供可靠數(shù)據(jù)支持，并及時(shí)根據(jù)客戶信息及社會居民用電、工業(yè)用電等數(shù)據(jù)情況進(jìn)行更新與分析，從而為營銷工作的開展提供明確方向與重點(diǎn)，使其工作更具針對性、目的性與全面性。同時(shí)，針對大客戶應(yīng)進(jìn)行目標(biāo)群細(xì)分，制定多維度的營銷策略，提高大客戶識別能力，以細(xì)分客戶為中心完善營銷流程。

2.3 提高營銷管理效率

管理效率與供電企業(yè)提供服務(wù)的能力與水平具有直接的聯(lián)系，是企業(yè)各方面工作開展的保障。在更新服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)策略的基礎(chǔ)上，提高服務(wù)執(zhí)行力是保證經(jīng)濟(jì)效益的根本。因此，供電企業(yè)應(yīng)從自身內(nèi)部管理著手，改進(jìn)、優(yōu)化經(jīng)營管理體系，將營銷工作的目標(biāo)、內(nèi)容與其他各部門聯(lián)系起來，構(gòu)建各部門協(xié)調(diào)配合的機(jī)制，提供部門之間信息的流通性與共享性，全面為營銷服務(wù)工作的開展奠定基礎(chǔ)，從而在提高管理效率的基礎(chǔ)上為客戶提供更為快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.4 提高工作人員的綜合素質(zhì)

在供電企業(yè)的營銷工作中，營銷人員的綜合素質(zhì)對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。因此，企業(yè)管理者應(yīng)加強(qiáng)對工作人員素養(yǎng)的重視。首先，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，工作人員應(yīng)加強(qiáng)自我修養(yǎng)以及對外的服務(wù)意識，樹立良好的服務(wù)態(tài)度，以從根本上為用戶解決實(shí)際問題，提高用戶的滿意度。再者，營銷工作在實(shí)踐中需要一定的工作技巧，需掌握專業(yè)的營銷知識，因此企業(yè)可加強(qiáng)對工作人員專業(yè)知識的培訓(xùn)，通過營銷理念的指導(dǎo)，提升相關(guān)人員的專業(yè)水平。此外，供電企業(yè)在營銷服務(wù)策略上，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對營銷團(tuán)隊(duì)的重視程度，工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，以充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢，在營銷工作中共同幫助、共同發(fā)展。同時(shí)企業(yè)可制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，以促進(jìn)員工進(jìn)行主動的學(xué)習(xí)，便利營銷工作的有效開展。

結(jié)語

當(dāng)前，市場的競爭十分激烈，供電企業(yè)想要占據(jù)優(yōu)勢，取得競爭中的勝利，就應(yīng)當(dāng)了解自身的發(fā)展，對目前局勢要有一個(gè)透徹的認(rèn)識，做到與時(shí)俱進(jìn)，針對當(dāng)前電力市場的變化，來調(diào)整企業(yè)的營銷理念以及營銷策略，在電力營銷工作中，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行嚴(yán)格管理，加快創(chuàng)新的步伐，保證在實(shí)際工作中滿足不同客戶的不同需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的滿意度，更好地推動電力企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

[1]陳麗虹.芻議供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2014，24：158.

[2]黃可炎，凌昶.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑分析[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊)，2015，04：72.