李書(shū)玲 杜 玲

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

電費(fèi)回收工作存在的問(wèn)題與對(duì)策

李書(shū)玲 杜 玲

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

供電企業(yè)著力構(gòu)建的全方位客戶服務(wù)體系，核心是從客戶的角度出發(fā)，掌握需求、傳遞需求、滿足需求。對(duì)于電費(fèi)回收工作，停電并不是目的。而是要換位思考，轉(zhuǎn)變觀念，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，與客戶建立良好有效的溝通。加強(qiáng)催費(fèi)流程的優(yōu)化，嚴(yán)格按照催費(fèi)流程進(jìn)行催收，掌握客戶欠費(fèi)潛在原因，完善客戶資料信息采集，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成良好的繳費(fèi)習(xí)慣，通過(guò)策略型催收，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收“以客為尊、和諧共贏”的服務(wù)理念。

電費(fèi)回收；問(wèn)題；對(duì)策

前言

電費(fèi)回收率﹑客戶滿意度以及線損率是目前電力企業(yè)營(yíng)銷管理的三大核心工作內(nèi)容。尤其是電費(fèi)回收管理，是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的重要體現(xiàn)，長(zhǎng)期以來(lái)一直是供電企業(yè)營(yíng)銷工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。尤其是電費(fèi)保證金﹑電表保證金制度的取消，電費(fèi)回收難度更是劇增。深圳供電局自開(kāi)展?jié)L動(dòng)抄表工作以來(lái)，因抄表周期的調(diào)整，電費(fèi)回收工作面臨著新的挑戰(zhàn)，從而使得電費(fèi)回收策略從管理思路﹑管理組織到管控措施都要有根本性轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的粗放式停電催收管理到精細(xì)化電費(fèi)回收差異管理的完美過(guò)渡。

1、電費(fèi)回收工作存在的主要困難和問(wèn)題

1.1 客戶對(duì)電是商品的意識(shí)淡薄

由于電力銷售采用“先用電，后付費(fèi)”的傳統(tǒng)銷售方式，使電力商品在供用雙方交易中出現(xiàn)了商品交換不同期的現(xiàn)象，交貨與付款之間的時(shí)間差，為一些信譽(yù)不好的客戶提供了拖欠電費(fèi)的條件，給電費(fèi)回收帶來(lái)了一足程度的困難。雖然電能存在著發(fā)﹑供﹑用同時(shí)性的顯著特性，但電能可以用來(lái)交換，可以說(shuō)，電是由導(dǎo)線傳遞的一種特殊商品，客戶有需求，而供電公司可以滿足需求，雙方就產(chǎn)生了供方和需方之間的合同關(guān)系，電即是作為交換的商品。

1.2 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控難度明顯增大

從整體看，一是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行壓力較大，用電企業(yè)特別是受經(jīng)濟(jì)周期影響大的企業(yè)電費(fèi)支付能力普遍下降，應(yīng)收用戶電費(fèi)余額及占比呈逐月上升態(tài)勢(shì)，給電費(fèi)回收帶來(lái)不利影響；二是受制于當(dāng)前融資環(huán)境總體收緊影響，企業(yè)流動(dòng)資金普遍不足，對(duì)執(zhí)行預(yù)收電費(fèi)﹑分次劃撥抵觸情緒大，預(yù)收和分次劃撥成功率不高。從行業(yè)看，國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷深化推進(jìn)，第二產(chǎn)業(yè)中高耗能企業(yè)受影響明顯，多次出現(xiàn)高耗能行業(yè)企業(yè)欠電費(fèi)情況。

2、電費(fèi)回收問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施

2.1 法律監(jiān)督，輿論保障

利用法律武器為電費(fèi)回收營(yíng)造必要的輿論氛圍。增強(qiáng)人們的法律意識(shí)，積極宣傳用電交費(fèi)，不交費(fèi)違法，偷電﹑漏電要受到法律制裁的觀念。用電法律宣傳工作具有重要的意義，它可以改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)觀念，增強(qiáng)用電法律意識(shí)，為電費(fèi)回收創(chuàng)造有力的輿論保障。

2.2 創(chuàng)新收費(fèi)方式

在深入推進(jìn)非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的基礎(chǔ)上不斷探索新的收費(fèi)方式，建議出臺(tái)政策依據(jù)，對(duì)租賃﹑經(jīng)營(yíng)困難戶，采取預(yù)付電費(fèi)的方式；對(duì)電量﹑電費(fèi)較大戶采取每月分期結(jié)算辦法，防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。二是加強(qiáng)與各級(jí)政府溝通。處理好與各級(jí)政府的關(guān)系，積極尋求政府的支持，借助地方政府的力量，化解和解決電費(fèi)回收普遍性難題。三是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理。業(yè)務(wù)接待在客戶申請(qǐng)辦理新裝用電時(shí)，需向客戶宣傳多渠道的非現(xiàn)金繳費(fèi)方式，避免欠費(fèi)的產(chǎn)生。及時(shí)收集客戶的信息資料，特別是有效聯(lián)系方式，以便欠費(fèi)后及時(shí)聯(lián)系客戶。四是加強(qiáng)內(nèi)部催收管理。強(qiáng)化電費(fèi)回收責(zé)任，將電費(fèi)回收工作層層落實(shí)，責(zé)任到人。將指標(biāo)細(xì)化和量化，與員工收入績(jī)效掛鉤，增強(qiáng)員工責(zé)任心。五是加強(qiáng)政策宣傳力度。利用各種媒體﹑活動(dòng)宣傳供電法律法規(guī)，營(yíng)造氛圍防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶用電繳費(fèi)的意識(shí)。

2.3 將責(zé)任劃分到個(gè)人

電力公司要規(guī)范內(nèi)部人員的行為就必須進(jìn)行改革，可以將用戶名單﹑區(qū)域等固定到個(gè)人，在這個(gè)區(qū)域內(nèi)用戶有什么問(wèn)題都可以找相應(yīng)的負(fù)責(zé)人來(lái)解決，這不僅可以大大提高工作效率，還可以明確問(wèn)責(zé)。同時(shí)，在員工收取電費(fèi)的同時(shí)要明確每位員工的賬單，按月檢查。還要建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)賬單明細(xì)﹑工作積極的員工增加數(shù)額獎(jiǎng)金，對(duì)那些貪圖利益﹑工作消極怠慢的員工進(jìn)行扣除補(bǔ)貼﹑工資等，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的監(jiān)管。

2.4 增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)前景的預(yù)測(cè)和回收風(fēng)險(xiǎn)的反映機(jī)制

對(duì)于一些企業(yè)用電客戶來(lái)說(shuō)，要對(duì)客戶的用電資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)檢查，并強(qiáng)制實(shí)施電費(fèi)預(yù)交機(jī)制；對(duì)于用電客戶的后續(xù)服務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行溝通，了解其用電情況和電費(fèi)繳納情況，及時(shí)了解客戶的需求，對(duì)用戶的用電情況進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查和現(xiàn)狀的了解，避免出現(xiàn)用電失信的現(xiàn)象的產(chǎn)生，對(duì)于某些流動(dòng)性較強(qiáng)的用電客戶，要建立專門(mén)的具有針對(duì)性的服務(wù)進(jìn)行此類用戶的電費(fèi)收繳工作，并對(duì)其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的用戶需要采取適當(dāng)?shù)膹?qiáng)制性措施進(jìn)行電費(fèi)的催繳，以維持供電企業(yè)的正當(dāng)合法權(quán)益。

2.5 提高服務(wù)質(zhì)量

在進(jìn)行電費(fèi)催繳的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)一些不可避免的矛盾，這就需要電力公司相關(guān)工作人員要采取正確的方式進(jìn)行處理，在進(jìn)行具體工作中，要保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度，對(duì)用電客戶進(jìn)行理論的講解，維持供電與用電客戶之間的和諧關(guān)系，因此，這就需要相關(guān)的單位對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不但要提升其工作技巧，更應(yīng)當(dāng)完善其自身素質(zhì)，維持雙方的和諧，積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、結(jié)束語(yǔ)

電費(fèi)回收對(duì)于供電企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。所以，在企業(yè)的運(yùn)行中，需要對(duì)電費(fèi)回收的力度進(jìn)行加強(qiáng)。在當(dāng)前發(fā)展中，電費(fèi)回收過(guò)程中存在諸多的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)有的可以規(guī)避，而有的可以解決，在文中都有所指出，并給出相應(yīng)建議，希望能為我國(guó)電費(fèi)回收預(yù)控管理工作提供參考。

[1]寧慧欽，陳琛，張濤.探究如何做好電費(fèi)回收工作規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)[J].通訊世界，2014，10：62-63.

[2]白春剛，薛春文.淺議對(duì)供電公司電費(fèi)回收工作的完善[J].赤子(上中旬)，2015，23：208.

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