余穎杰

(西南民族大學(xué)，四川 成都 610041)

從南北宰客事件談我國(guó)旅游消費(fèi)中的安全問(wèn)題
——以“三亞宰客事件”和“哈爾濱天價(jià)魚事件”為例

余穎杰

(西南民族大學(xué)，四川 成都 610041)

宰客是一種常見的旅游消費(fèi)安全問(wèn)題。通過(guò)案例對(duì)旅游中宰客現(xiàn)象的原因、特征、環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，并且從國(guó)家、旅游從業(yè)人員、游客自身方面提出解決旅游宰客問(wèn)題的措施。

旅游；宰客；原因； 特征；措施

近年來(lái)，旅游業(yè)中宰客事件頻繁發(fā)生，這不僅給游客造成巨大的損失，而且嚴(yán)重破壞旅游地的形象以及影響我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，研究旅游業(yè)中宰客問(wèn)題對(duì)于維護(hù)游客相關(guān)權(quán)利和整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展具有重要的意義。

1 旅游消費(fèi)中宰客現(xiàn)象研究現(xiàn)狀

國(guó)外對(duì)于旅游宰客的相關(guān)研究比較少。英國(guó)旅游學(xué)教授R.G.Bamford于1982年發(fā)表了一篇名為“在英國(guó)服務(wù)費(fèi)是一種權(quán)力還是宰客”的文章，通過(guò)分析1981年英國(guó)參議院通過(guò)的法律，得出收取服務(wù)費(fèi)是屬于欺詐和宰客的行為[1]。Dinach Payne從旅游道德模式和旅游準(zhǔn)則的實(shí)施出發(fā)研究旅游業(yè)中存在的問(wèn)題，希望通過(guò)旅游道德指南來(lái)解決旅游中的道德問(wèn)題[2]。國(guó)內(nèi)對(duì)于旅游消費(fèi)中宰客現(xiàn)象研究起步相對(duì)較晚，在CNKI上輸入關(guān)鍵詞“宰客”，從1997年到2013年相關(guān)論文只有三篇[3—5]。國(guó)內(nèi)學(xué)者林悅運(yùn)用“博弈論”定性分析來(lái)研究宰客的原因，認(rèn)為應(yīng)該在政府的監(jiān)管政策之下采取一系列的措施來(lái)治理這一現(xiàn)象[6]。后來(lái)的相關(guān)學(xué)者們，如凡蘭興、吳曉穎、邱振榜、龔正分別從不同的角度來(lái)剖析市場(chǎng)監(jiān)管和道德措施對(duì)于抑制宰客現(xiàn)象的意義。

由于國(guó)內(nèi)對(duì)于旅游宰客問(wèn)題的研究還處于初級(jí)階段，關(guān)于旅游宰客的研究主要集中在導(dǎo)游方面。王啟珊在“導(dǎo)游宰客的倫理根源與道德建設(shè)”一文中指出，導(dǎo)游宰客行為是導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)，通過(guò)虛假的消息傳播與鋪墊，使用脅迫、欺詐等手段迫使旅游者進(jìn)行購(gòu)物，最終導(dǎo)游從中獲得高額回報(bào)的行為。肖佑興、吳玉琴認(rèn)為：“旅游宰客主要由于導(dǎo)游人員與旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)合起來(lái)，通過(guò)不正當(dāng)?shù)氖侄纹垓_旅游者，不顧旅游者的合法權(quán)益和真實(shí)感受，為了金錢不擇手段，非法獲得經(jīng)濟(jì)利益的旅游行業(yè)違規(guī)行為?！盵7]從這一點(diǎn)來(lái)看，“三亞宰客事件”和“哈爾濱天價(jià)魚事件”[8—9]完全符合旅游宰客的標(biāo)準(zhǔn)，正是由于高額經(jīng)濟(jì)回報(bào)的誘惑，導(dǎo)游人員和經(jīng)營(yíng)者才公然采取欺詐的手段損害旅游者的權(quán)益。

2 對(duì)于旅游宰客現(xiàn)象的剖析

2.1 旅游宰客的基本特征

第一，商家高額獲利性。旅游宰客主要是從事旅游業(yè)的個(gè)人、組織以及商家利用自身的優(yōu)勢(shì)對(duì)于前來(lái)消費(fèi)的游客進(jìn)行痛宰，以此來(lái)獲得高額的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，而這樣的高額回報(bào)往往是正常收入的好幾倍甚至幾十倍。

第二，游客受損性。旅游中的消費(fèi)者和游客往往是受到傷害的主體。旅游中的中間商和供應(yīng)商都可對(duì)游客進(jìn)行痛宰，游客經(jīng)常在經(jīng)濟(jì)、服務(wù)、精神上都遭到巨大的損害。

第三，突然性。由于供應(yīng)商和游客之間信息的不對(duì)稱性，游客難以掌握及時(shí)的信息，如突然改變行程、交通工具等，這些都會(huì)導(dǎo)致游客沒有及時(shí)的心理準(zhǔn)備，給游客帶來(lái)巨大的傷害。

第四，不良影響。宰客行為不僅導(dǎo)致游客受極大的傷害，還會(huì)給旅游行業(yè)和旅游地的形象帶來(lái)不良影響，最終會(huì)給整個(gè)行業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展造成嚴(yán)重惡果。

“三亞宰客”和“哈爾濱天價(jià)魚”從宰客特征的基本理論來(lái)看，首先商家具有高額利潤(rùn)，其次游客自身在消費(fèi)上受到了商家的欺騙。這樣不僅對(duì)于游客本身心理帶來(lái)了巨大的不良的影響，而且還給當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)業(yè)以及旅游商家自身，以及旅游從業(yè)人員帶來(lái)不良的影響，如損害當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的自身健康的發(fā)展，企業(yè)信譽(yù)受損，以及旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的缺失，等等?！叭齺喸卓汀焙汀肮枮I天價(jià)魚”為游客提早辨別旅游中潛在的宰客現(xiàn)象提供了典型的參考思路。

2.2 旅游宰客的主要環(huán)節(jié)

旅游者對(duì)于旅游產(chǎn)品的需求主要包括六大方面：食、住、行、游、購(gòu)、娛。導(dǎo)游、商家及一些組織為了進(jìn)一步攫取高額利潤(rùn)，往往會(huì)在這些方面設(shè)計(jì)陷阱。

第一，用餐環(huán)節(jié)。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的今天，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，想要吃上比較溫馨舒適的飯菜已經(jīng)成為了比較難的問(wèn)題。為了吸引游客進(jìn)店就餐，一些飯館點(diǎn)菜時(shí)菜單上明明寫出來(lái)10元、20元，但是結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員拿出的菜單上面卻寫著100元、200元的字樣。這是商家慣用的宰客做法。有的甚至?xí)哉T惑游客簽署隱蔽性的合同來(lái)強(qiáng)制其消費(fèi)。

第二，住宿環(huán)節(jié)。一些旅行社在接客之前許諾給游客的住宿條件一般都是標(biāo)準(zhǔn)間，但是一旦到達(dá)了目的地，導(dǎo)游和旅行社的服務(wù)人員總是以旅游高峰期客房有限等各種理由來(lái)降低住宿標(biāo)準(zhǔn)。此外，在一般的火車站或者汽車站往往會(huì)看到旅店的服務(wù)人員正在忙碌地推銷各種服務(wù)，如行李托運(yùn)、車票預(yù)定，等等，這些服務(wù)員往往以服務(wù)為由向游客收取高額服務(wù)費(fèi)用。透過(guò)這些案例不難發(fā)現(xiàn)這些其實(shí)都是變相的宰客行為。

第三，交通環(huán)節(jié)。交通通常情況下是旅游中游客花費(fèi)最大的開銷，在交通的開銷中游客往往難逃被宰的厄運(yùn)。如旅行社更換旅游大巴車的標(biāo)準(zhǔn)，游客出行打車司機(jī)繞行，或者是收取額外高額的服務(wù)費(fèi)，等等，這在游客旅游的過(guò)程中是非常普遍的現(xiàn)象。

第四，游覽環(huán)節(jié)。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，游覽是必不可少的環(huán)節(jié)。每逢游客到來(lái)，景區(qū)的導(dǎo)游、工作人員都是把眼睛盯在游客的腰包上。為了達(dá)到讓游客“盡情游”的目的，導(dǎo)游常常加景加點(diǎn)，有的甚至減少合同上規(guī)定的景點(diǎn)，取而代之的是可以攫取高額回扣的新景點(diǎn)[10]。而當(dāng)游客進(jìn)入景區(qū)之后，導(dǎo)游往往沒有任何的講解，先是讓游客集合，宣布集合地點(diǎn)和時(shí)間，而后就讓游客一哄而散，進(jìn)行“自由行”，導(dǎo)游的工作蕩然無(wú)存?，F(xiàn)在很多景區(qū)更是開辟園中園[11]，游客花費(fèi)更是無(wú)止境。

第五，購(gòu)物環(huán)節(jié)。旅游景區(qū)商家們都會(huì)銷售各種紀(jì)念品、裝飾物、首飾等。導(dǎo)游為了攫取高額的回報(bào)，往往與商家合作誘騙游客購(gòu)買這些商品。其實(shí)，這些商品的價(jià)格往往高出其實(shí)際價(jià)格的好幾倍，有的甚至是假冒商品。

第六，娛樂環(huán)節(jié)。近年來(lái)隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，許多旅游景點(diǎn)為了所謂的旅游業(yè)收入，以各種方式增加額外可多收取游客費(fèi)用的低俗的甚至是迷信的娛樂項(xiàng)目。比如，娛樂設(shè)施的低俗化，服務(wù)方式的低俗化等。并且這些娛樂現(xiàn)象無(wú)處不在，缺乏保障，嚴(yán)重?fù)p害了游客的利益。

在上述眾多的宰客環(huán)節(jié)中，“用餐”的環(huán)節(jié)宰客最為典型。商家往往通過(guò)隱瞞、欺詐等方式來(lái)引誘游客消費(fèi)、買單。像“三亞宰客”和“哈爾濱天價(jià)魚”，游客就是在吃的環(huán)節(jié)中遭宰。

2.3 旅游宰客的主要原因分析

第一，游客與經(jīng)營(yíng)者信息不對(duì)稱。首先旅游產(chǎn)品自身具有不可轉(zhuǎn)移性和不可儲(chǔ)存性，這使得旅游產(chǎn)品自身帶有神秘性。相反游客對(duì)于旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)往往是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，游客對(duì)于產(chǎn)品自身不了解，這些產(chǎn)品信息基本都是商家在操控，因此，這些不確定的因素就為商家宰客提供了便利的條件。

第二，旅游從業(yè)人員自律性差，道德缺失。面對(duì)金錢的誘惑，許多從業(yè)人員不顧道德，通過(guò)宰客行為來(lái)牟取高額的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

第三，政府監(jiān)管薄弱。2013年10月之前我國(guó)沒有正式的《旅游法》，旅游市場(chǎng)非?；靵y。雖然此后國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)的法律，但是由于《旅游法》的不完善再加上政府監(jiān)管的不到位，旅游市場(chǎng)混亂的現(xiàn)象改善不大，這也為旅游宰客提供了便利。

第四，導(dǎo)游人員薪酬不合理。國(guó)家雖然頒布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，但是對(duì)導(dǎo)游人員的基本工資并沒作詳細(xì)的說(shuō)明。導(dǎo)游人員一談工資收入時(shí)，他們都會(huì)嘆氣。對(duì)于社會(huì)群體而言，生存下來(lái)是基本的保證。有些導(dǎo)游人員無(wú)法擁有正常的工資，只能通過(guò)購(gòu)物提成來(lái)獲得收入。為了維持基本生存，他們有的不得不通過(guò)旅游宰客來(lái)攫取額外的收入。

第五，市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。旅游行業(yè)的門檻相對(duì)較低，為了更多吸引游客，賺取高額的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，旅游公司、旅行社、旅游從業(yè)人員常常利用不正當(dāng)?shù)氖侄?，如價(jià)格戰(zhàn)，先用低廉的價(jià)格把游客拉來(lái)，然后開宰。

通過(guò)對(duì)宰客普遍原因的透視，我們可以看出“三亞宰客”和“哈爾濱天價(jià)魚”發(fā)生的主要原因是商家面對(duì)巨大的經(jīng)濟(jì)利益的誘惑從事了違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。其次，從游客自身而言，缺乏旅游的安全意識(shí)，自身素質(zhì)不高。如對(duì)欺騙的手段、方式，以及宰客的現(xiàn)象和過(guò)程的相關(guān)知識(shí)缺乏了解。再次，政府缺乏對(duì)旅游市場(chǎng)的有效監(jiān)管，有的甚至在高額利潤(rùn)的驅(qū)使下與當(dāng)?shù)芈糜紊桃约捌髽I(yè)聯(lián)合從事違法宰客經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。如剛開始當(dāng)?shù)卣畬?duì)于“三亞宰客”和“哈爾濱天價(jià)魚”事件處理相對(duì)較慢，最終迫于社會(huì)輿論的壓力才對(duì)該兩起事件進(jìn)行最終的處罰，這在某種程度上是對(duì)宰客行為的縱容。由于我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展水平相對(duì)較低，因此，對(duì)于旅游行業(yè)的從業(yè)人員的要求也相對(duì)較低，道德品質(zhì)低下、誠(chéng)信意識(shí)缺乏問(wèn)題普遍存在，審客現(xiàn)象屢禁不絕。

3 應(yīng)對(duì)旅游宰客問(wèn)題的對(duì)策

筆者認(rèn)為，旅游宰客不僅危及旅游產(chǎn)業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，而且還影響整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展。因此針對(duì)旅游宰客筆者提出以下建議。

第一，充分發(fā)揮政府對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)管的主導(dǎo)作用。(1)政府必須加強(qiáng)旅游公共信息平臺(tái)建設(shè)，如旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游行政服務(wù)等平臺(tái)，為游客提供更多的知情權(quán)。(2)加強(qiáng)旅游經(jīng)營(yíng)者的自律，如加強(qiáng)旅游經(jīng)營(yíng)者的培訓(xùn)，成立旅游經(jīng)營(yíng)者自律協(xié)會(huì)，發(fā)揮行業(yè)的監(jiān)督職能。(3)加強(qiáng)政府監(jiān)管力量，做好價(jià)格監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，充分發(fā)揮職能部門的監(jiān)督作用。(4)建立合理的導(dǎo)游薪酬制度，形成合理的導(dǎo)游薪酬體系——導(dǎo)游內(nèi)部薪酬體系和外部薪酬體系。(5)規(guī)范旅游市場(chǎng)，如完善相關(guān)的旅游消費(fèi)者維權(quán)法律法規(guī)，嚴(yán)厲打擊旅游市場(chǎng)各類惡性競(jìng)爭(zhēng)，不斷提高旅游從業(yè)人員的自身素質(zhì)。政府監(jiān)管是旅游產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的前提，是杜絕旅游宰客問(wèn)題的根本。

第二，充分發(fā)揮游客自身的主觀能動(dòng)性。首先旅游者必須了解國(guó)家有關(guān)旅游安全的法律法規(guī)，不斷提高自身的旅游消費(fèi)安全意識(shí)。當(dāng)遇到旅游消費(fèi)安全問(wèn)題時(shí)，必須利用法律的武器來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。其次，豐富個(gè)人見識(shí)，了解旅游市場(chǎng)的一般情況，戒除貪便宜心理，提高防范意識(shí)。透過(guò)這兩起事件，游客必須對(duì)于外出旅游就餐有一定清醒的認(rèn)識(shí)，比如外出旅游前盡量事先對(duì)于當(dāng)?shù)芈糜尾惋嬘幸欢私?，學(xué)會(huì)識(shí)破就餐中的欺詐方式，增強(qiáng)自身的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，這樣可以防止自身被宰，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

第三，著力加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德建設(shè)。(1)旅游從業(yè)人員必須遵守我國(guó)旅游安全的相關(guān)法律法規(guī)，不斷提高自身的法律意識(shí)和職業(yè)道德。(2)旅游從業(yè)人員必須遵守市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)公平、公正、公開、誠(chéng)信的交易原則，自覺維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的秩序。

第四，旅游企業(yè)、代理商要做好自我約束。旅游企業(yè)、代理商應(yīng)該積極配合政府做到遵循旅游的相關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)企業(yè)自身形象，樹立良好的誠(chéng)信意識(shí)，做好自身的旅游服務(wù)，通過(guò)自身服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，獲取合理合法的經(jīng)濟(jì)利益。

總之，筆者對(duì)于旅游宰客問(wèn)題作了簡(jiǎn)要分析，并提出了相應(yīng)的解決措施，望對(duì)于旅游宰客問(wèn)題的解決有一定的幫助和啟發(fā)。

[1]R.G Bamford. Services Change in Britain—Right or Rip-off[J].International Journal of Hospitality Management， 1982(1):62—64.

[2]Dinah Payne. Torwards Code of Conduct for the Tourism Industry: An Ethics Model[J].Tourism Management, 2012(26):1 050—1 060.

[3]王啟珊.導(dǎo)游“宰客”倫理根源與道德建設(shè)[J].新東方，2001(1)：75—77.

[4]李美秀.旅游“宰客”現(xiàn)象之反映[J].寧德師專學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)報(bào)，2008(2):25—28.

[5]錢林曉.解決旅游宰客問(wèn)題的探討[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，1992(2)：34—37.

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[7]肖佑興，王玉琴.導(dǎo)游人員違規(guī)行為的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析[J].江蘇商論，2004(10)：71—73.

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[9]李國(guó)祥，東島.2016年2月輿情分析[J].中國(guó)黨政干部論壇，2016(3).

[10]樊英.導(dǎo)游回扣與索要小費(fèi)問(wèn)題的癥結(jié)與解決途徑探討[J].廣州大學(xué)學(xué)報(bào)，2006(4)：23—24.

[11]張僑.三亞旅游旺季“宰客”經(jīng)濟(jì)學(xué)問(wèn)題分析[J].科技和產(chǎn)業(yè)，2012(9)：168—170.

責(zé)任編輯：富春凱

On Security Issues Related to Tourism Consumption in China through “Southern and Northern Defraud” ——Taking “Sanya Tourist Defraud” and “Harbin Tourist Defraud” as an Example

YU Ying-jie

(Southwest Minzu University， Chengdu 610041, China)

Tourist defraud has been one of the most commonly-seen tourism problems. Through elaborately analyzing the causes of tourist defraud phenomenon and its traits as well as processes in the courses, and put forward measures of tackle tourist defraud, from perspectives associated with national benefit, tourism industrial employees and tourists-themselves.

tourism; defraud; causes; traits; proposals

10.3969/j.issn.1674-6341.2017.02.008

2016-11-16

余穎杰(1989—)，男，四川簡(jiǎn)陽(yáng)人，旅游與歷史文化學(xué)院2015級(jí)專門史碩士。研究方向：現(xiàn)當(dāng)代旅游經(jīng)濟(jì)、中國(guó)近代社會(huì)史。

F592.6

A

1674-6341(2017)02-0019-03