肖 慧

(廣西大學(xué) 公共管理學(xué)院行政管理專業(yè)，廣西 南寧 530000 )

公共服務(wù)視角下我國城市基層政府電子政務(wù)發(fā)展面臨的困境與突破

肖 慧

(廣西大學(xué) 公共管理學(xué)院行政管理專業(yè)，廣西 南寧 530000 )

電子政務(wù)作為政府信息化的集中體現(xiàn)，公共服務(wù)是其主要功能。但與公民日益增長的公共服務(wù)需求相比，我國電子政務(wù)的建設(shè)和發(fā)展仍然滯后，并存在諸多問題，導(dǎo)致公共服務(wù)功能的發(fā)揮非常有限。通過查閱文獻和實地訪談的方法來研究目前我國城市基層政府電子政務(wù)的發(fā)展情況，分別從電子政務(wù)的供給方城市基層政府和需求方社區(qū)居民分析我國電子政務(wù)在發(fā)展中面臨的困境。城市基層政府在建設(shè)電子政務(wù)中存在以下問題：對電子政務(wù)的內(nèi)涵認(rèn)識不足；相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施缺乏；相關(guān)工作人員的能力不足；政府網(wǎng)站建設(shè)存在“空殼”現(xiàn)象；電子政務(wù)建設(shè)的績效評估機制缺失。社區(qū)居民存在的問題主要是網(wǎng)上參政議政的意識和上網(wǎng)的技能缺乏。最后根據(jù)以上問題提出相應(yīng)的突破路徑。

公共服務(wù)；電子政務(wù)；困境；突破

1 研究背景

縱觀2001-2016年聯(lián)合國電子政務(wù)的調(diào)查報告，一方面表明電子政務(wù)的發(fā)展正逐步成為國際關(guān)注的焦點，并已成為提升國家綜合國力的高效能動因素；另一方面，電子政務(wù)正不斷向更高層次的電子政務(wù)發(fā)展，各國都在積極鼓勵創(chuàng)新，利用信息通信技術(shù)來提供高效服務(wù)，提高公眾在公共決策過程中的參與度；同時，更加注重以公民的需求為中心，為公民提供多樣化、便捷化的服務(wù)。

我國電子政務(wù)的發(fā)展雖然起步較晚，但經(jīng)過20多年的發(fā)展，已取得了一系列顯著成績，尤其在硬件設(shè)施、軟件開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息公開、平臺搭建、業(yè)務(wù)管理、公共服務(wù)等方面取得了長足進步。目前，我國的電子政務(wù)已經(jīng)從最初的辦公網(wǎng)絡(luò)自動化應(yīng)用逐步發(fā)展到現(xiàn)在的依托信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行業(yè)務(wù)管理和提供公共服務(wù)，尤其在政府職能轉(zhuǎn)型的大背景下，我國也開始重點推進利用電子信息技術(shù)來優(yōu)化政府的服務(wù)職能。

2 城市基層政府電子政務(wù)建設(shè)的意義

2.1 貫徹落實我國電子政務(wù)建設(shè)“為人民服務(wù)”的主旨

基層政府作為整個政府系統(tǒng)中直接服務(wù)公眾的一線陣地，其電子政務(wù)的建設(shè)與服務(wù)公民的實現(xiàn)直接相關(guān)，并直接影響到政府在人民群眾中的公信力和形象。只有把電子政務(wù)落實到基層政府，才能蓬發(fā)創(chuàng)新前進的動力，才能在不斷的發(fā)展中拒腐防變，真正做人民的公仆，才能真正實現(xiàn)電子政務(wù)建設(shè)的為人民服務(wù)、提高公眾滿意度的目標(biāo)。

2.2 增強我國現(xiàn)階段電子政務(wù)建設(shè)的操作性

電子政務(wù)的建設(shè)包括相關(guān)的硬件設(shè)施、技術(shù)服務(wù)、專業(yè)人員，需要依托現(xiàn)代信息技術(shù)作為載體才能實現(xiàn)。相較于我國現(xiàn)階段農(nóng)村基層政府具有的基礎(chǔ)條件，城市基層政府擁有相對發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施，技術(shù)支持、人員素質(zhì)，執(zhí)行速度、集中化管理等優(yōu)勢，具有發(fā)展電子政務(wù)的先天優(yōu)勢和更大的可行性，因此，在推進我國電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展中，應(yīng)大力增強實施過程中的可操作性。

2.3 加快我國政府職能轉(zhuǎn)型的進程

我國進行政府職能轉(zhuǎn)型相對西方國家較晚，但發(fā)展后勁十足，尤其是改革開放以來，中央不斷提出要加快推進政府職能轉(zhuǎn)變，電子政務(wù)為政府職能轉(zhuǎn)型和機構(gòu)瘦身提供了一個有力的技術(shù)性工具。因為電子政務(wù)能夠打破時限、地限，大大提高信息匯集能力和傳輸速度，為中央政府作決策提供了有力利支持。同時也能夠加強中央和地方政府的信息溝通，實現(xiàn)簡政放權(quán)，使地方政府和基層政府更加靈活積極地回應(yīng)公眾、回應(yīng)社會。

3 我國城市基層政府電子政務(wù)發(fā)展的困境及原因分析

3.1 公共服務(wù)的供給方——城市基層政府

3.1.1 對電子政務(wù)的內(nèi)涵認(rèn)識不足

電子政務(wù)作為政府信息化的集中體現(xiàn)，致力于以信息技術(shù)為載體，實現(xiàn)部門內(nèi)部的信息互通、協(xié)作辦公，無縫隙對接、一站式辦理，從而為民眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、透明、全方位的管理和服務(wù)。目前，由于基層政府在硬件設(shè)施、人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)能力等方面有很大的局限性，導(dǎo)致基層政府并沒有真正理解電子政務(wù)建設(shè)的要旨和內(nèi)涵，未真正樹立起以人民的需求為導(dǎo)向構(gòu)建電子政務(wù)建設(shè)的理念。主要表現(xiàn)在基層電子政務(wù)在現(xiàn)實中的建設(shè)和發(fā)展往往停留在網(wǎng)絡(luò)化辦公層面上，更多的只是簡化了工作人員的日常工作流程，基層工作人員的工作態(tài)度并沒有太大改變。辦理日常性的事務(wù)，市民依然要跑到政府部門；重要的事情，依然需要市民跑幾個部門，基層電子政務(wù)尚未實現(xiàn)部門之間和區(qū)域之間的信息互通和業(yè)務(wù)協(xié)作。

3.1.2 缺乏相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施

電子政務(wù)的發(fā)展對于相關(guān)硬件、軟件、技術(shù)都有一定的要求。部分發(fā)達城市如北京、上海、廣州，其基層政府的財政相對充足，可以為電子政務(wù)的建設(shè)和發(fā)展留出預(yù)算。但從全國范圍來看，大部分城市的基層政府財政并不是十分充足，尤其是中、西部欠發(fā)達地區(qū)的區(qū)縣，經(jīng)濟水平落后，財政缺口較大，需要發(fā)展建設(shè)的方面很多，在面對城市社區(qū)規(guī)劃發(fā)展、公共基礎(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生、文化等重大項目的選擇中，他們的選擇往往會避重就輕，除了完成上級關(guān)于電子政務(wù)建設(shè)的硬性指標(biāo)以外，不會再進行多余的投資，因而給電子政務(wù)的建設(shè)帶來了很大阻力。

3.1.3 相關(guān)工作人員的能力不足

電子政務(wù)建設(shè)除了需要必備的基礎(chǔ)設(shè)施，對從事電子政務(wù)工作人員的個人素質(zhì)也提出了更高的要求。與傳統(tǒng)意義上的基層工作人員相比，他們不僅需要具備一定的政治、專業(yè)知識、專業(yè)能力、管理能力，更需要掌握信息技術(shù)，具有與時俱進的駕馭網(wǎng)絡(luò)的實踐技能。首先，工作人員要具備上網(wǎng)的能力；其次，不僅要熟悉本部門的業(yè)務(wù)和信息資源，還要熟悉別的部門信息資源內(nèi)容及其存儲、鏈接方法；第三，電子政務(wù)工作中要處理大量的網(wǎng)上信息，其工作量非同尋常，這就要求工作人員要能吃苦耐勞，有較強的敬業(yè)精神。由于電子政務(wù)建設(shè)對于人才的要求相對較高，我國目前綜合型人才還存在一定缺口，再加上基層政府的辦公環(huán)境、福利待遇、發(fā)展空間不能與大城市相比，因此造成城市基層政府對于高素質(zhì)人才的吸引力不足，從而導(dǎo)致從事電子政務(wù)的工作人員的能力不足。

3.1.4 政府網(wǎng)站建設(shè)存在“空殼”現(xiàn)象

盡管全國范圍內(nèi)的政府系統(tǒng)已基本上實現(xiàn)辦公自動化，并建立起相應(yīng)的政府網(wǎng)站，但政府網(wǎng)站的建設(shè)效果并不理想。大多數(shù)的基層政府網(wǎng)站仍然只停留在信息公開的層面上，業(yè)務(wù)辦理的范圍特別狹窄；網(wǎng)站的頁面設(shè)置也不合理，一些炫耀政績、宣傳層面的內(nèi)容占據(jù)了主要版面，與公民切身利益和需求相關(guān)的內(nèi)容往往被放在了不起眼的地方，一些公開內(nèi)容沒有后續(xù)的跟蹤；一些重要的搜索引擎被隱藏在二級欄目里，搜索的結(jié)果也往往是雜亂無章的，政府門戶網(wǎng)站的引擎搜索人性化與職能化程度較低，不利于廣大普通群眾查詢；網(wǎng)站的內(nèi)容整合方面往往流于形式，并沒有收到實際整合效果。

3.1.5 電子政務(wù)建設(shè)的績效評估機制缺失

目前，城市基層政府電子網(wǎng)站仍處于建設(shè)完善階段，關(guān)于電子政務(wù)的建設(shè)和運行情況的績效評估機制相對缺失?？冃гu估機制是考量政府工作的重要量化工具，電子政務(wù)的建設(shè)也應(yīng)被納入績效考評的指標(biāo)中，以有利于督促和監(jiān)控城市基層政府電子政務(wù)的建設(shè)和發(fā)展。然而在實際建設(shè)電子政務(wù)當(dāng)中，大多數(shù)城市基層政府電子政務(wù)建設(shè)處于剛起步階段，一方面他們沒有建設(shè)相應(yīng)評估機制的意識，另一方面他們無暇顧及相應(yīng)的績效評估。而沒有考評的工作往往是低效的，沒有監(jiān)督的權(quán)力更容易滋生腐敗。電子政務(wù)的發(fā)展是未來政府行政、為民服務(wù)的主要方式，因此，城市基層政府電子政務(wù)建設(shè)的績效評估機制也亟待制定和執(zhí)行。

3.2 公共服務(wù)的需求方——社區(qū)居民

3.2.1 網(wǎng)上參政意識不強

大多數(shù)居民都是有事才會去瀏覽查詢相關(guān)的政府門戶網(wǎng)站，閑暇時間很少積極主動去關(guān)注政府在網(wǎng)上的一些動態(tài)。即使有一些新聞消息需要了解，也往往親自跑到街道辦事處或是向同社區(qū)的人打聽詢問，其原因主要在于：一方面，居民對基層政府門戶網(wǎng)站的依賴性不強；另一方面，政府門戶網(wǎng)站的形式化也不能為居民解決實際問題，從而造成居民在網(wǎng)上的參政議政意識不強。

3.2.2 網(wǎng)上辦事能力較弱

隨著現(xiàn)代生活和工作節(jié)奏的加快，年輕人大多忙于工作，而真正有時間的大多數(shù)是一些老人和小孩，但他們的上網(wǎng)能力較差，或是基本上不具備上網(wǎng)能力。他們很少或者幾乎不會瀏覽政府門戶網(wǎng)站，更多的是依靠電視或媒體或是社區(qū)的宣傳來了解社區(qū)的一些事務(wù)，對于一些業(yè)務(wù)的辦理只能親自跑到街道辦事處或是社區(qū)進行咨詢、辦理，距離實現(xiàn)電子政務(wù)的目標(biāo)還相差甚遠。

4 我國城市基層政府電子政務(wù)發(fā)展困境的突破路徑

4.1 公共服務(wù)的供給方——城市基層政府

4.1.1 強化“為民服務(wù)”的思想

電子政務(wù)的建設(shè)不僅僅是硬件設(shè)施的達標(biāo)，實現(xiàn)政府辦公的自動化，更重要的是，要利用現(xiàn)代信息技術(shù)的快捷高效為民眾謀福利，真正發(fā)揮電子政務(wù)為民服務(wù)的功能和作用。它不僅是一種服務(wù)模式的創(chuàng)新，也為改變公共部門的運行方式提供了契機。思想是行動的先導(dǎo)，因此，必須在城市基層政府公務(wù)員隊伍中牢固樹立為公眾服務(wù)的意識，強化電子政務(wù)建設(shè)為民利民的目的。要通過多種途徑加以宣傳貫徹，會議傳達、文件下發(fā)、技術(shù)培訓(xùn)、績效考核等均是較好的機會和方式。

4.1.2 創(chuàng)新電子政務(wù)建設(shè)的模式

創(chuàng)新電子政務(wù)建設(shè)的新模式一方面可以減輕財政負(fù)擔(dān)，另一方面可以提高為公民服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此非常重要。首先，在創(chuàng)新電子政務(wù)建設(shè)的過程中，城市基層政府可以參考一些成功的電子平臺建設(shè)，如“南方微社區(qū)”。其次，城市基層政府可以向社會組織或向?qū)I(yè)化的ICT行業(yè)購買電子信息平臺的服務(wù)，這樣既可以減少成本，也可以保證服務(wù)的質(zhì)量。最后，也可以從當(dāng)今人們所關(guān)注和感興趣的角度進行渠道創(chuàng)新?，F(xiàn)代的年輕人更傾向網(wǎng)絡(luò)社交，比如微博、微信。城市基層政府可以建立自己的官方微博與官方微信，豐富電子政務(wù)的形式，吸引更多人的關(guān)注。而且，相對于建立政府門戶網(wǎng)站，微博賬號開設(shè)與微信公眾號的運營成本會相對低很多。

4.1.3 加強電子政務(wù)人才隊伍建設(shè)

電子政務(wù)的建設(shè)和發(fā)展需要專業(yè)化的人才隊伍，可通過以下途徑進行培養(yǎng)：第一，對現(xiàn)有的工作人員進行電子政務(wù)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。由于信息通訊技術(shù)在不斷發(fā)展和更新升級，所以相關(guān)的培訓(xùn)應(yīng)該是定期的、持續(xù)的；第二，在招聘新人時，有針對性地設(shè)置崗位條件，嚴(yán)把進人關(guān)；第三，在內(nèi)部績效考評中，要將在電子政務(wù)方面的服務(wù)表現(xiàn)作為對工作人員考核的一項主要指標(biāo)。

4.1.4 注重政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的質(zhì)量

電子政務(wù)的建設(shè)首先要建立政府門戶網(wǎng)站，因為政府門戶網(wǎng)站就是網(wǎng)絡(luò)世界里的“政府大樓”。它是公眾與政府網(wǎng)上互動的官方平臺，因此其設(shè)計和建設(shè)非常重要。首先，頁面的布局、設(shè)置要清晰明朗；其次，搜索引擎的設(shè)置安排要合理，對于與公民利益密切相關(guān)的引擎位置一定要明顯；再次，網(wǎng)站的后臺運轉(zhuǎn)要真正實現(xiàn)部門內(nèi)部資源、部門之間資源的整合，只有這樣，網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理才能持續(xù)高效進行；最后，由于基層政府門戶網(wǎng)站面臨的主要受眾是社區(qū)居民，因此，要注重其人性化的設(shè)計，使其便民利民。

4.1.5 建立對電子政務(wù)運行的績效考評標(biāo)準(zhǔn)

建立城市基層政府電子政務(wù)建設(shè)以及運轉(zhuǎn)情況的績效考評標(biāo)準(zhǔn)，不僅能及時反饋城市基層政府電子政務(wù)建設(shè)的情況從而有利于及時加以修整，而且作為一種量化的指標(biāo)，也是建設(shè)陽光政府、透明政府的內(nèi)在要求。首先，需要制定和補充相應(yīng)的規(guī)章，把電子政務(wù)建設(shè)的情況作為城市基層政府建設(shè)的一個重要指標(biāo)明文規(guī)定下來；其次，把電子政務(wù)的運行情況納入到相關(guān)工作人員的工作績效考核中；最后，開設(shè)線上、線下公民參與監(jiān)督和舉報的渠道。只有加強政府組織、人員及外部群眾的全方位考評，才能將電子政務(wù)的建設(shè)和運行落到實處。

4.2 公共服務(wù)的需求方——社區(qū)居民

4.2.1 強化居民網(wǎng)上參政議政意識

電子政務(wù)建設(shè)的核心目的是為公眾服務(wù)，因此喚醒和強化居民網(wǎng)上參政議政的意識至關(guān)重要。首先，作為電子政務(wù)建設(shè)的主導(dǎo)力量，政府要加大鼓勵公民參政議政的宣傳力度，自上而下的宣傳在中國更有推動作用。不僅要在政府系統(tǒng)內(nèi)部進行宣傳和推進，更要在社會上、公眾之中進行深入宣傳。其次，作為中國公民，要自覺發(fā)揮自己作為主人公的意識，要關(guān)心時政，關(guān)心電子政務(wù)建設(shè)，加強自己的維權(quán)意識。第三，要將電子政務(wù)的建設(shè)理念通過教育向廣大青少年宣傳，從小培養(yǎng)他們的主人公意識，作為社會主義的接班人，有責(zé)任和義務(wù)關(guān)心祖國的發(fā)展和建設(shè)，要主動參政議政，積極參與到電子政務(wù)的互動中去。

4.2.2 增強社區(qū)居民上網(wǎng)的技能

隨著時代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為了人們生活中不可或缺的重要組成部分，因此上網(wǎng)逐漸變成了一種剛性需求。對于電子政務(wù)的建設(shè)和發(fā)展來說，上網(wǎng)的技能不僅是工作人員的必備技能，也應(yīng)是廣大社區(qū)居民所必備的技能。政府應(yīng)該加大培訓(xùn)社區(qū)居民上網(wǎng)技能的工作力度，鼓勵居民與政府網(wǎng)站互動。與此同時，居民也要自覺主動去學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的上網(wǎng)技能，使自己具備網(wǎng)上參政議政和辦事的能力。

[1]張勇進.電子政務(wù)需求識別[M].北京：國家行政學(xué)院出版社，2012.

[2]丁藝，王益民，劉密霞.面向公眾服務(wù)的中國城市電子政務(wù)發(fā)展分析[J].電子政務(wù)，2014(1).

[3]龍怡，郭金蘭，盛宇，吳英.從社會需求分析我國電子政務(wù)專業(yè)的發(fā)展前景[J].現(xiàn)代情報，2007(9).

[4]馬亮.政府創(chuàng)新擴散視角下的電子政務(wù)發(fā)展——基于中國省級政府的實證研究[J].圖書情報工作，2012(4).

[5]谷斌，蓋玲，周丹，王英贊.關(guān)于電子政務(wù)的發(fā)展階段模型的研究[J].現(xiàn)代情報，2008(3).

責(zé)任編輯：李增華

ThePredicamentandBreakthroughoftheLocalGovernmentDevelopmentinChina’sUrbanGrass-rootsGovernmentfromthePerspectiveofPublicService

XIAO Hui

(Guangxi University, Nanning 530000, China)

Studies the development of e-government in urban grass-roots government in China by reviewing literature and field interviews. Analyzes the dilemma faced by local government in the development of local government in the supply and demand side of the government. The local government of the city has the following problems in the construction of thegovernment: the corresponding infrastructure is lacking; insufficient ability of relevant staff; “empty shell” exsisting of government website construction; missing of the performance evaluation mechanism of e-government construction. The problems of community residents are mainly the awareness of the online participation in political affairs and the lack of skills in the Internet. Finally, according to the above question, the corresponding breakthrough path is proposed.

Public services; E-government; The mire; Breakthrough

10.3969/j.issn.1674-6341.2017.06.013

G202

A

1674-6341(2017)06-0037-03

2017-08-31

肖慧(1991—)，女，河南新鄉(xiāng)人，2015級行政管理研究生。研究方向：政府行為與公共政策分析。