高桂麗

國網河南扶溝縣供電公司

淺析電力營銷優(yōu)質服務提升的有效對策

高桂麗

國網河南扶溝縣供電公司

提升電力市場營銷中全面優(yōu)質的服務，不但要及時的更新電力市場營銷的觀念， 同時還要實行電力市場營銷集約化管理。本文淺析了電力營銷服務的重要性，闡明了當前電力企業(yè)營銷中存在的主要問題， 最后提出了提升電力營銷全面優(yōu)質服務的幾點有效對策。 目前無論是國內還是國外，在優(yōu)質服務營銷方面的競爭尤為激烈，我國在電力營銷服務質量上還有很大的進步空間。 轉變服務觀念，提升服務質量，創(chuàng)新服務策略，需要不斷的實踐與探索。

電力營銷；優(yōu)質服務；有效對策

引言

當前國際的競爭尤為激烈，我國電力營銷優(yōu)質的服務還需要更多的提升，在日益競爭的市場經濟面前，提升與創(chuàng)新供電企業(yè)的電力營銷服務質量將對電力企業(yè)有著長遠的經濟效益與社會效益。

1、優(yōu)質服務的重要性

1.1 優(yōu)質服務占據(jù)重要地位

提供優(yōu)質服務是電力營銷過程中最為重要的一個環(huán)節(jié)，服務的好壞直接影響了營銷行為能否成功。 電力企業(yè)的發(fā)展離不開電力營銷， 而電力營銷受到服務質量制約。 社會在進步，時代在發(fā)展，體現(xiàn)在營銷方面最明顯的是，各行各業(yè)把消費者的滿意度作為最終的目標。因此，優(yōu)質服務是企業(yè)謀求生存不容忽略的一點。

1.2 適應社會要求

我們正處于一個經濟水平高速發(fā)展的時代， 用戶對于服務的要求逐漸提高，一旦要求不能讓消費者得到滿足，消費者與供電部門的矛盾很可能會變得尖銳化， 解決這一問題的關鍵在于營銷過程中能否提供優(yōu)質的服務。隨著人們對于反壟斷呼聲的提高， 相關監(jiān)督管理部門也多次提出要打破行業(yè)壟斷，釋放市場活力。其他能源的出現(xiàn)使得電力企業(yè)的生存環(huán)境變得更為艱難，消費者自熱會選擇性價比更高的能源，電力企業(yè)不再具有原來那樣的絕對優(yōu)勢。 若不通過提高服務質量來增強自身競爭力，終有一天會被這個市場淘汰出局。

1.3 樹立電力企業(yè)的良好形象

保障供電可靠性，強化事故措施處理等工作，以用戶為視角，積極與用戶溝通、互動，根據(jù)客戶日常反饋的信息做出相應，提供好的產品和優(yōu)質服務，得到客戶的認同和賞識，穩(wěn)定客戶，逐步擴大電力市場所占份額，才能為企業(yè)增加效益。 一個具有優(yōu)質服務的企業(yè)，帶給消費者第一印象必然是良好的，自然而然能帶給消費者消費的意愿。同等條件之下，人們必然會選擇具有優(yōu)質服務質量的電力企業(yè)。

2、電力營銷服務中存在的問題

2.1 缺乏完善的管理制度

在實際企業(yè)運行過程中，供電企業(yè)與人們的生活息息相關，影響著人們的日常生活與社會的發(fā)展。但同時，隨著社會經濟的不斷發(fā)展，供電企業(yè)的用戶量激增，居民客戶數(shù)量和售電量持續(xù)大幅度提高，因此產生的信息量也較為龐大，為工作人員的營銷工作帶來一定的困難。同時，大多數(shù)在工作管理上缺乏完善的服務制度，時常會導致在日常工作中難以與用戶取得直接的聯(lián)系，及時為用戶解決問題。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)究其原因則是電力營銷的服務管理不足，對人員的安排以及工作的管理沒有進行合理的規(guī)劃，從而促使在某些方面給用戶造成了一定程度的損失，間接影響了經濟效益以及對外的社會形象，抑制行業(yè)的進一步發(fā)展。

2.2 服務管理意識不足

實際運行過程中，繁瑣和復雜的工作內容時常會使工作人員應接不暇，會在某些方面出現(xiàn)一定的疏忽，致使問題不能得到及時的解決。電力營銷服務管理意識欠缺，沒有良好的企業(yè)管理意識，營銷服務意識貫穿始終。

2.3 不重視員工素質及營銷團隊

電力營銷服務質量是需要一個良好的服務團隊來運轉的，服務型人才是保證提升優(yōu)質服務質量的重中之重。當前，我國的電力營銷團隊還比較滯后，對于服務質量還停留在單純的“工作熱情”上，而沒有一定的營銷與服務的專業(yè)化上來。對于電力營銷服務而言，工作熱情是一種工作態(tài)度，但在高速發(fā)展的經濟面前，電力營銷服務團隊除了要有一定的工作熱情之外還要有營銷與服務的專業(yè)性。

3、電力營銷優(yōu)質服務提升的有效途徑

3.1 構建電力營銷服務管理體系

隨著新一輪電力體制改革的到來，市場即將放開。面對如今的趨勢，應將工作重心向營銷管理模式轉變，重視市場營銷觀念，提高工作效率、提升優(yōu)質服務。應當從被迫接受挑戰(zhàn)變?yōu)橹鲃訁⑴c競爭，積極制定合理的服務管理制度，對員工進行約束，在整個公司樹立“服務至上”的觀念，將“優(yōu)質服務”滲透到企業(yè)的各個層面上，發(fā)展企業(yè)文化，將企業(yè)文化深入人心。一整套流暢的操作流程，不僅會讓業(yè)務辦理效率更高，而且會有一個規(guī)范、有序的工作環(huán)境。應制定合理有效的監(jiān)督體制，這種監(jiān)督分為兩方面，一是上級的監(jiān)督，二是顧客的監(jiān)督。也可以在網絡上設置專門的顧客滿意度調查模塊。

3.2 加強服務管理意識

堅持以用戶的需求為服務主導意識。強化整體服務意識，由原先的賣方市場逐步的轉化為優(yōu)質服務型市場。在為企業(yè)帶來良好的經濟效益的同時，也可以兼顧社會效益。在提升這一服務型意識的同時更要自上而下的進行意識強化。在企業(yè)高層中要樹立一個服務型的戰(zhàn)略意識，并以一種機制進行保障，在部門考核的過程中都要以服務型意識貫穿始終。其次，在一線的員工要進行優(yōu)質服務意識的培養(yǎng)。突出表現(xiàn)為堅持服務質量、以客戶為主等優(yōu)質服務的理念。提升整體電力營銷服務將改變對市場的被動局面，有利于從主觀上于提升服務質量。

3.3 提升員工素質，形成有力營銷團隊

在企業(yè)中，與顧客直接接觸的就是員工，一個舉止文明、態(tài)度優(yōu)良的員工對電力的宣稱力度有直接影響，同時也間接影響著電力營銷策略的效果。企業(yè)除了要有一個完善的服務體系外，員工素質的培養(yǎng)也應當重視起來，從而提升團隊成員競爭意識，提高工作效率。

4、結語

經過改革開放三十年，我國社會主義市場經濟得到快速發(fā)展。在這一過程中，電力服務行業(yè)對社會經濟起到了支撐的作用，可以說供電企業(yè)電力服務的好會將作用于社會經濟上。不過，在長期的實踐中供電企業(yè)電力的營銷服務存在著不同的問題。

[1]孫笑冬.關于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務提升途徑研究[J/OL].企業(yè)改革與管理

[2]黃菁菁.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務策略提升研究[J].企業(yè)技術開發(fā)，2016，09：54-55.

[3]陳小燕.電力營銷優(yōu)質服務提升的有效對策[J].低碳世界，2016，17：104-105.