C=CBNweekly

S=Rainer Stampfer

消費者正在變得更年輕，奢華型酒店市場也是如此。相較于上一代消費者，這些年輕人有不同的審美和消費習(xí)慣。因為移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，市場主導(dǎo)權(quán)從品牌手中易位給了消費者，變化讓很多公司都亂了陣腳。四季酒店集團亞太區(qū)酒店營運總裁Rainer Stampfer認為，就服務(wù)業(yè)而言，雖然關(guān)于“服務(wù)”的定義隨著時代、技術(shù)在變化，但品牌要維持這方面的自我價值并不難，只要做到“待人如己”就夠了，而這是優(yōu)秀的酒店公司過往就應(yīng)具備的能力。

C：在目前的經(jīng)濟環(huán)境中，奢華型酒店的消費者發(fā)生了哪些新變化？

S：新一代奢華型酒店的消費者有兩群人，一種是千禧一代，另一種是更年輕的消費者。低齡化現(xiàn)象在中國市場更明顯。從數(shù)字來看，整個亞太地區(qū)有80%的人在45歲以下，北美市場45歲以下的人占30%，日本市場只有19%?？梢钥吹?，在亞太這樣的新興市場，我們的消費人群的確更為年輕。這些年輕消費者的生活方式正在發(fā)生改變。不同區(qū)域的消費者對新技術(shù)上的使用習(xí)慣也不同。比如開發(fā)中國市場的酒店預(yù)訂App時，就不能簡單地把英文版直接翻譯過來，因為西方用戶喜歡下拉菜單，而中國用戶喜歡看到所有選項平鋪開來。高科技的確是全球化的趨勢之一。

C：很多行業(yè)的公司都在跨界，為什么酒店業(yè)不這樣？

S：酒店業(yè)也有跨界賣私人住宅的，包括我們，這些住宅不僅按酒店的標準設(shè)計，業(yè)主還能享受到酒店提供的所有服務(wù)。另外，我們很早就注意到，酒店公司需要從單純的酒店品牌變成為特定人群服務(wù)的出行品牌。比如我們有一架專屬的私人飛機，有52個位置，只能接待52位客人，它會帶客人到世界各地的四季酒店，而且這架飛機無論外觀還是內(nèi)部裝飾都按四季酒店的標準設(shè)計。這意味著我們不僅關(guān)注消費者在酒店內(nèi)的住宿，也主動創(chuàng)造住宿之外的獨特體驗。我們看到，尤其對于中國消費者來說，他們在追求奢侈品的時候，已經(jīng)從純粹的購買行為轉(zhuǎn)為希望得到獨一無二的體驗。

C：多品牌戰(zhàn)略在酒店業(yè)很流行，你們?yōu)楹尾贿@么做？

S：我們樂于見到消費者在市場上有越來越多的選擇，但我們還是堅持經(jīng)營奢華型酒店這一單一重點。很多酒店業(yè)同行都有越來越多新的子品牌推出，但我們認為，消費者會越來越搞不清楚，究竟什么品牌在代表什么文化、什么水準的服務(wù)等。服務(wù)是需要持續(xù)改善的東西，它不僅體現(xiàn)在消費者入住酒店之后，還包括他們計劃行程、訂酒店、退房的時候。另外，酒店公共區(qū)域的音樂、餐飲體驗是怎么樣的，細致到酒店員工的制服樣式，這些都是整個體驗中很重要的部分。為了迎合年輕消費者，很多公司都在改變，我們的改變是在設(shè)計方面。比如上海浦東四季酒店，你可以看到有非常多的幾何線條。幾個月前，我們還修改了自己的logo，讓樹的線條設(shè)計更簡單。這些都是為了迎合年輕消費者的審美。在某些的四季酒店，員工不打領(lǐng)帶，也沒有銘牌，這是為了創(chuàng)造服務(wù)人員跟住客之間的親密感。但我們不會改變品牌最核心的東西，也就是服務(wù)。大家對于“服務(wù)”的定義是在不斷變化的，但要做到并不難。我們有一句黃金定律，待人如己。在服務(wù)業(yè)對待別人，應(yīng)該像你自己希望被對待的那樣。

C：酒店業(yè)的最大挑戰(zhàn)是否來自Airbnb這樣的公 司？

S：最大的挑戰(zhàn)是怎么找到并留住好的員工。要保證有穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，員工的穩(wěn)定度是很重要的。因為要保證服務(wù)的一致性以及知識和經(jīng)驗的傳承，有助于保持員工與住客之間的良好關(guān)系。但做到這一點越來越難了。以前，一個人選擇一個行業(yè)，選擇一家公司，可能會一直做下去，但現(xiàn)在的年輕人可能不是這樣。他們希望嘗試更多的行業(yè)，嘗試更多不同的工作。我們不僅跟酒店業(yè)爭人才，也要跟其他行業(yè)爭。年輕人不僅消費方式變了，工作方式也變了。（采訪：吳洋洋）