趙冉冉

身份證號碼：371423198709301044

精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的戰(zhàn)略思考

趙冉冉

身份證號碼：371423198709301044

精細(xì)化管理作為一種科學(xué)的管理技術(shù)，其內(nèi)容核心在于對企業(yè)管理體系的細(xì)化，采用科學(xué)規(guī)范的管理模式來優(yōu)化企業(yè)的管理流程。電力企業(yè)的營銷服務(wù)工作直接決定著企業(yè)自身的市場占有率以及市場效益的提升，對于電力企業(yè)而言，精細(xì)化營銷服務(wù)管理能夠進(jìn)一步明確企業(yè)工作方向，落實職責(zé)，有針對性地開展?fàn)I銷服務(wù)工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展，從而提升企業(yè)的市場競爭力。因此，電力企業(yè)如何實現(xiàn)精細(xì)化營銷服務(wù)管理，是一個值得探討的重要課題。

精細(xì)化；電力營銷服務(wù)；管理戰(zhàn)略

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對電力的需求量不斷增加，對電力供應(yīng)企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。為了保證自身的市場競爭力，電力企業(yè)必須以顧客為主體，以提升自身的營銷服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)，不斷更新電力營銷服務(wù)管理觀念，健全管理制度。精細(xì)化管理可以有效改善當(dāng)前電力企業(yè)的營銷服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，進(jìn)而增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1 服務(wù)管理存在的問題

1.1 市場和競爭意識薄弱

近些年來，我國電力市場時常處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了社會經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展。同時，因供不應(yīng)求局面的長期存在，也使得電力企業(yè)的營銷服務(wù)人員忽略了自身的職責(zé)，產(chǎn)生了自大心理，不重視用戶提出的要求與意見，導(dǎo)致客戶的滿意度下降，企業(yè)形象受損，企業(yè)的營銷服務(wù)效果不理想。除此之外，電力企業(yè)的員工缺乏全面意識和超前意識，墨守成規(guī)，夜郎自大，無法看清消費(fèi)市場的潛力，不懂競爭，也不懂得更新自身的營銷服務(wù)理念和方法，影響電力營銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)必須尊重消費(fèi)者的需求，創(chuàng)新競爭手段，只有這樣才能拓展企業(yè)的發(fā)展空間。

1.2 終端研究力度較弱

①由于電力企業(yè)既沒有分析和研究大量終端用戶的特性，也沒有晚上的售前和售后服務(wù)體系，電力銷售被制約，繼而進(jìn)一步影響電力市場的正常發(fā)展，導(dǎo)致有效需求和電力結(jié)構(gòu)性矛盾并存的電力銷售市場的形成。②電力企業(yè)未能及時、準(zhǔn)確地掌握用電市場，導(dǎo)致負(fù)荷預(yù)測準(zhǔn)確率較低、電力電量不合理等問題產(chǎn)生，這很大程度上破壞了電力的有效供應(yīng)和供需平衡關(guān)系。③由于未能及時的分析和研究水情、煤情等，電煤供應(yīng)、機(jī)組檢修計劃以及設(shè)備維護(hù)等未能與客戶用電需求之間形成有效的聯(lián)動。

1.3 服務(wù)模式單一

從整體來看，目前部分電力企業(yè)的營銷模式較為單一，不但沒有針對當(dāng)前的電力市場進(jìn)行充分的調(diào)研與分析，更沒有針對電力用戶的個性化要求實施營銷策略，這就使得電力企業(yè)的營銷服務(wù)難以滿足用戶的需求，過多依賴客戶上門的服務(wù)方式，使得營銷服務(wù)效果受到較大影響。同時，隨著網(wǎng)絡(luò)信息科技的不斷發(fā)展，再加上“售電側(cè)改革”對營銷服務(wù)提出了新要求，新形勢下的電力企業(yè)需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)展開營銷工作。而就現(xiàn)狀來看，許多電力企業(yè)針對“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用不足，其深度與廣度有待進(jìn)一步拓展。

2 精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的策略

2.1 更新營銷觀念

首先應(yīng)當(dāng)確立主動服務(wù)意識，從創(chuàng)建完善的電力營銷制度體系、確立電網(wǎng)技術(shù)升級改造管理標(biāo)準(zhǔn)、完善電費(fèi)收益分析、實施科學(xué)合理的電價機(jī)制以及優(yōu)化電力營銷服務(wù)體系等多方面入手，更新電力企業(yè)的營銷管理模式，實現(xiàn)電力營銷服務(wù)的精細(xì)化管理，提升主動服務(wù)的效率。同時，應(yīng)當(dāng)引入信息技術(shù)，實現(xiàn)企業(yè)的信息化管理，以信息化管理推動精細(xì)化管理，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)的營銷管理模式，建立起管理流程細(xì)致暢通、信息高度共享的信息化營銷服務(wù)管理平臺，促進(jìn)電力企業(yè)營銷實現(xiàn)規(guī)范化與系統(tǒng)化，提升員工的服務(wù)責(zé)任意識。此外，應(yīng)提升服務(wù)憂患意識，不斷加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，尤其是營銷人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)營銷的相關(guān)知識，提升服務(wù)意識與水平。

2.2 完善精細(xì)化信息管理平臺

完善精細(xì)化信息管理平臺，要求做到：①提升營銷管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量；②收集、核對與清理用電客戶檔案，完善客戶檔案常態(tài)維護(hù)機(jī)制，建立健全客戶檔案；③研究開發(fā)客戶信息數(shù)據(jù)驗收工具，驗證客戶信息和數(shù)據(jù)后更新營銷信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和時效性；④完善客戶檔案管理模塊，提高客戶檔案和信息利用水平。

2.3 拓展電力市場，完善服務(wù)體系

在精細(xì)化管理模式下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極拓展用電市場，提升電力的使用率。具體來講，電力企業(yè)首先需要有效聯(lián)合地方政府以及電氣設(shè)備生產(chǎn)商，提升宣傳力度；通過開展節(jié)能等相關(guān)服務(wù)活動，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)，從而全面提升電力資源在市場能源消費(fèi)中的比例。同時，應(yīng)當(dāng)注重對用電市場的細(xì)分，結(jié)合市場需求，通過對用電市場的調(diào)研與分析，加強(qiáng)對重點用電市場的開發(fā)，制定有針對性的營銷目標(biāo)，如加強(qiáng)農(nóng)村電力市場的開發(fā)、提升農(nóng)村電網(wǎng)質(zhì)量、獲取更多的農(nóng)村電力市場。同時，電力企業(yè)需結(jié)合精細(xì)化管理的理念與模式，構(gòu)建起系統(tǒng)的服務(wù)體系，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，電力企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用，進(jìn)一步豐富電力營銷服務(wù)渠道，強(qiáng)化營銷服務(wù)人員的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)理念，全面推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”線上服務(wù)，以創(chuàng)新為引導(dǎo)，強(qiáng)化資產(chǎn)在線管理，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析；全面推進(jìn)移動作業(yè)應(yīng)用，通過手機(jī)APP、微信、電子商城等，推行“服務(wù)上門”，為大客戶定制能源管理策略及方案，從簡單的“賣電”轉(zhuǎn)向節(jié)能服務(wù)、電能替代服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)智能化與互動化，同時加強(qiáng)信息安全與服務(wù)監(jiān)管。

綜上所述，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)整體水平的不斷提升以及電力營銷發(fā)展速度的持續(xù)加快，精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略的應(yīng)用已經(jīng)得到了社會各界的廣泛關(guān)注。在這種背景下，電力營銷人員必須明確精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的各項內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上增加營銷實踐工作，更好的促進(jìn)我國電力營銷整體水平的有效提升。

[1] 黃晶，盧楊雁. 關(guān)于精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略探析[J]. 科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013(32)：178.

[2] 鄧慶珉. 精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究[J]. 中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2012，02：226.