張燕紅 馬金平 廖建橋

(1.武漢科技大學 管理學院，湖北 武漢 430081；2.華中科技大學 管理學院，湖北 武漢 430074)

動機視角的組織中反饋尋求行為研究

張燕紅1馬金平1廖建橋2

(1.武漢科技大學 管理學院，湖北 武漢 430081；2.華中科技大學 管理學院，湖北 武漢 430074)

員工反饋尋求行為不僅能幫助其更快融入組織，在工作中產(chǎn)生良好的工作和創(chuàng)新績效，還有利于員工發(fā)展與上級之間的良好人際關(guān)系，減少離職傾向。然而，組織中反饋尋求行為激發(fā)并非易事，動機是員工反饋尋求行為的內(nèi)在基礎(chǔ)。本文系統(tǒng)描述反饋尋求行為的動機機制，深入分析影響該動機的因素，從個體和組織視角提出促進組織信息反饋尋求行為的措施。

反饋尋求行為；反饋；動機；目標導向；組織

組織戰(zhàn)略發(fā)生變革，員工面臨著越來越不確定的復雜工作環(huán)境，員工超越職責規(guī)定的積極工作態(tài)度及其價值已經(jīng)成為組織管理研究的熱點，組織中個體積極信息反饋尋求行為就是其中的一個重要主題。反饋尋求行為是指組織中員工積極主動地向上級、同事以及周圍群體尋求有價值的信息以適應(yīng)組織和個人發(fā)展需要的一種主動性行為[1]。研究表明，員工積極主動的反饋尋求行為不僅可以減輕工作中的焦慮和壓力，促進員工的社會化過程，還可以提高員工的工作滿意度、任務(wù)績效和創(chuàng)新績效[2]。正是因為反饋尋求行為對組織績效和個體職業(yè)生涯發(fā)展的重要價值，管理實踐者對組織內(nèi)個體反饋尋求行為研究產(chǎn)生了極大的興趣。

反饋尋求行為是一種有價值的組織積極行為，同時也是一種很有趣的組織現(xiàn)象。中國人常說“聽其言，觀其行”，說明人對不確定信息具有很高的敏感性，而自尊和面子意識又促使其不情愿向他人反饋尋求，特別是直接詢問式反饋尋求，很多情況下個體為了維護面子需要或是表面和諧，不愿去就自己不清楚或是跟他人認識有偏差的問題進行積極反饋尋求。有些員工因為害怕給上級造成能力較弱的印象，在問題還沒有確定的情況下就盲目行事，從而帶來不必要的重復工作和經(jīng)濟損失；還有一些個體因為習慣于監(jiān)控式反饋尋求行為，而不是溝通交流，從而造成企業(yè)文化緊張，創(chuàng)新思維難以啟發(fā)。因此，簡單的行為背后隱藏著復雜的動機需要，弄清個體反饋尋求行為背后的動機機制，即哪些因素會促進個體反饋尋求行為，而哪些因素則會阻礙其行為，對于深入理解反饋尋求行為現(xiàn)象和管理者應(yīng)該如何采取有效的措施來促進組織中反饋尋求行為具有重要意義。本文將梳理國外學者的研究成果，試圖理清反饋尋求行為的動機框架。

一、反饋與反饋尋求行為

組織中反饋和反饋尋求行為都強調(diào)個體溝通對組織目標和個體職業(yè)目標實現(xiàn)的重要價值，但是兩者還是有很大的區(qū)別[3-4]。第一，傳統(tǒng)的反饋局限于領(lǐng)導自上而下的反饋模式，而反饋尋求則是指組織中個體，不管是員工還是管理人員向上級、同事、下級、組織外群體等尋求反饋，因此反饋的對象更為廣泛。第二，反饋的內(nèi)容更多的是針對績效反饋，而反饋尋求內(nèi)容則分為專業(yè)技能信息、社會行為信息、整體績效評價信息、常規(guī)化信息和角色化信息五個方面的內(nèi)容。第三，反饋在形式上表現(xiàn)為一種組織例行規(guī)范，績效反饋經(jīng)常以管理者職能形式表現(xiàn)出來，反饋效果好壞很難預測。而反饋尋求是個體就不確定性主動向信息源尋求有價值的信息，強調(diào)的是個體自我決定、自我控制以及自我規(guī)劃的作用，心理學家研究表明，個體內(nèi)部動機對個體行為有更強的激勵作用[5]。因此，從反饋尋求的視角研究組織溝通是反饋領(lǐng)域里的一大突破。

二、反饋尋求行為動機理論

對有價值的不確定性信息的需要是個體積極反饋尋求的主要原因。Ashford等指出反饋尋求行為是一種重要的個人資源，特別是對剛剛進入組織的新員工，由于其角色模糊、任務(wù)不精通、對組織的文化不熟悉，個體積極的反饋尋求行為可以讓目標任務(wù)清晰化，從而規(guī)范個體行為，實現(xiàn)組織目標[6]。然而組織內(nèi)個體反饋尋求行為的發(fā)生并非易事，個體反饋尋求行為并不是自我內(nèi)部的信息交換，其行為更多發(fā)生在與他人交互的社會情景中，因此反饋尋求存在向他人暴露自身弱點的風險。尋求反饋的信息是針對自我的，一般會刺激個體的情感反應(yīng)，特別是收到負面信息評價時，有可能打擊個體自尊和自信[7]。因此研究者一般都認為，不同情境下的個體復雜動機是影響個體反饋尋求行為的重要因素之一。反饋尋求行為動機作用的研究主要來自兩條路徑：一是研究對反饋尋求行為的促進動機，二是研究對反饋尋求行為的阻礙動機。

1．動機促進視角

反饋尋求行為是一種基于情景的組織中個體積極行為。個體之所以產(chǎn)生反饋尋求行為，是因為其感受到反饋的巨大價值，個體對不確定信息價值感知越強，越容易激發(fā)主動的反饋尋求行為。自我決定理論認為，具有強烈的控制愿望的個體為了完成既定的目標，也會積極地向周圍的人群反饋尋求，以減少行為偏差，更好地實現(xiàn)個體和組織目標。反饋尋求行為本身也是與他人溝通交流的過程，溝通的技巧和藝術(shù)都直接影響到他人對個體反饋尋求行為過程的評價，例如績效不好的個體，可以運用積極的反饋溝通魅力，讓上級降低對其低績效的不好印象[8]。以上觀點雖有所不同，但是其中心思想可以歸納為一點，即反饋尋求行為是個體的一種重要資源，其價值就是各種工具性目標的實現(xiàn)。

2. 動機阻礙視角

反饋尋求的阻礙動機主要表現(xiàn)在兩個方面。一是自我保護動機。反饋尋求的信息對于接受者來說并不一定是中立的，經(jīng)常會有不利的或不是很想要的行為、不喜歡的態(tài)度或是不滿意的績效，這種反饋信息的獲取會傷害員工的自我價值、自尊和自信，當個體認為反饋會潛在地威脅到自我時，他們會減少反饋尋求行為，組織中很多反饋尋求行為的研究基于這種自我保護的動機[9]。二是印象管理動機。員工并不是在組織中單獨存在的，他們存在于組織這個社會環(huán)境中，周圍有同事、上級、下級和顧客，一般來說人們比較在意他人對自己的評價，都想給公眾以良好的印象，在反饋尋求研究中有一個基本的假設(shè)，就是員工可能會認為反饋尋求讓他們看起來很糟糕，是一種懦弱的行為，而為了避免面子丟失成本，員工會限制自己在公開場合進行反饋尋求行為[10]。

三、反饋尋求動機影響因素分析

1. 不確定性

組織發(fā)生變革，角色模糊性和團隊工作模式使得個體面臨很多不確定性，領(lǐng)導很難及時了解員工需要和提供有價值的反饋信息，因此Ashford等指出，對不確定信息的需要是個體產(chǎn)生反饋尋求行為的最主要動機[11]。既定目標實現(xiàn)的重要性會影響個體反饋尋求行為價值的感知。對于重要的事情，不確定信息越多，個體對反饋尋求行為所產(chǎn)生的工具性價值感知就越大。在工作中的角色定位不是很清晰的員工，往往會有更多的反饋尋求行為[12]。

雖然不確定性會促進個體尋求反饋的工具性動機，但是其激發(fā)的程度還受到個體對其成本價值的評價。Ashford和VandeWalle等的研究發(fā)現(xiàn)，工作目標實現(xiàn)的負面預期、感知的反饋風險、努力成本、工作時間長短都直接地影響到是采用詢問式還是監(jiān)控式的反饋尋求行為[11,13]。工作時間較長的個體反饋尋求的行為較少，特別是當他們在社會壓力下表現(xiàn)為缺少自信和自我肯定的時候。Miller等對比分析新參加工作的員工和工作有變動員工的反饋尋求行為，發(fā)現(xiàn)不管是新員工還是老員工，工作的調(diào)整都會導致其反饋尋求行為[14]。

2. 績效水平

個體工作績效水平的高低直接影響到其在不確定信息需要的情況下是否啟動反饋尋求行為。一般情況下，越是績效水平低下的個體越需要向上級和周圍的他人尋求反饋意見，甚至是各種有利于改善自己績效和實現(xiàn)工作目標的負面反饋意見。但是由于個體自尊的存在，績效水平較低的個體會回避尋求反饋, 以避免收到可能損害自尊的負面評價。Swann等發(fā)現(xiàn)對于績效不好的員工而言，他們會避免上級對比性的反饋，特別是公開場合或面對面的場合，以及有他人對比情況下的反饋尋求，這可能與自我保護和印象管理動機有關(guān)，為了避免不好的印象而放棄工具化動機的價值[15]。Ashford等的實驗研究結(jié)果顯示當個體以前的績效水平比較高時，反饋尋求會增加觀察者對反饋尋求者個人特征和在組織中潛在績效的印象，即反饋尋求有利于高績效者在反饋尋求過程中好的印象的形成[9]。然而Tuckey等發(fā)現(xiàn)，個體在經(jīng)歷失敗后, 績效增強的愿望尤其突出，當反饋的重要性足以克服任何與自尊相關(guān)的成本時，與高績效水平的個體相比,低績效的員工會顯著增加反饋尋求行為[16]。

3. 目標導向

設(shè)定目標有助于個體為了實現(xiàn)目標而進行有引導性的頻繁反饋尋求行為，Morrison研究發(fā)現(xiàn)，高自我效能感的個體會有更多的基于目標的反饋尋求行為，從而導致任務(wù)績效的高效率完成[17]。與之矛盾的是，更多的不確定性也會導致個體為了弄清楚角色任務(wù)而激發(fā)較多的反饋尋求行為。因此目標的存在與否對個體反饋尋求行為影響研究意義不大，但是個體對于目標的認知機制極大地影響個體反饋尋求行為動機以及反饋尋求行為效果。VandeWalle把目標導向分為學習目標導向和績效目標導向，這兩種不同的分類理論依據(jù)的是個體對其行為歸因的內(nèi)隱人格理論[18]。學習目標導向相信智力、技能、能力是動態(tài)的，是可以發(fā)展和培育的，特別是面臨困難的任務(wù)和任務(wù)失敗時，他們傾向于堅持和增加努力去獲得能力和個人發(fā)展?？冃繕藢虻膫€體認為自我特征是固定的、不可控制的，很難把握，他們認為額外的付出和努力工作很難改變不能勝任任務(wù)的事實，因此，當他們面臨困難的任務(wù)或是失敗的任務(wù)時，績效導向個體傾向于放棄。Tuckey等以學生和員工分別作為標本，研究發(fā)現(xiàn)不管是學生樣本還是員工樣本，學習目標導向個體對自我改進信息的尋求要多于自我肯定的信息尋求，也就是說更多地追求信息以改善績效而不是證明績效[19]。學習型目標導向積極正向地影響工具性動機，績效證明目標導向個體與自我保護動機積極正向，與印象管理動機正相關(guān)。Park等研究發(fā)現(xiàn)學習目標導向可以提高個體對反饋的期望價值和評估價值，減少反饋尋求的成本感知，而高回避性目標導向?qū)е聜€體感知反饋的成本較大，從而減少反饋尋求傾向[20]。

4. 領(lǐng)導反饋源特征

反饋尋求的對象分為上級、同事、下級以及組織外群體。反饋源的特征對個體反饋尋求動機起到極大的作用。反饋源的專家特征、可接近性與向該反饋源尋求反饋的可能性呈正相關(guān)。反饋尋求者和反饋源之間關(guān)系的質(zhì)量越好，反饋源就會更多地提供建設(shè)性的反饋，個體也會較少受到反饋印象管理動機影響。Levy等人發(fā)現(xiàn)變革性領(lǐng)導比交易型領(lǐng)導更能影響員工的反饋詢問行為，員工感知的領(lǐng)導特質(zhì)、領(lǐng)導的關(guān)懷性與員工積極的反饋詢問行為正相關(guān)[21]。Chen等研究發(fā)現(xiàn)，高質(zhì)量的領(lǐng)導成員關(guān)系有利于減少個體反饋尋求行為的成本感知，從而增加個體對領(lǐng)導的負面反饋尋求[22]。領(lǐng)導對個體反饋尋求的歸因直接影響個體績效的好壞，根據(jù)內(nèi)隱人格理論，領(lǐng)導對于高績效個體的反饋尋求行為更容易歸為工具性動機，對于低績效個體反饋尋求行為則更多地歸為印象管理需要[23]。如果領(lǐng)導認為個體反饋尋求行為是出于工具性動機，那么個體積極反饋尋求行為能夠達到改善績效的目的，反之，如果僅是印象管理需要，那么反饋尋求行為很難促進領(lǐng)導對其績效的評價。領(lǐng)導授權(quán)有利于個體設(shè)立自治性目標和組織反饋尋求氣氛，從而促進個體對上級、同事、組織外群體的反饋尋求頻率。

5. 反饋環(huán)境

個體行為標準受到組織文化的引導和規(guī)范。大量的研究表明，支持性的反饋環(huán)境可以有效地減少個體反饋尋求的印象管理動機和努力成本，提高個體反饋尋求行為頻率和反饋效果。Ashford等通過實驗研究發(fā)現(xiàn)，個體感知同行對反饋尋求的積極反應(yīng)直接影響其反饋尋求的次數(shù)，上級對個體反饋尋求行為的支持增加了個體反饋尋求行為[9]。De Stobbeleir發(fā)現(xiàn)反饋尋求對個體創(chuàng)新有積極正面影響，感知的組織支持減少員工反饋尋求的印象成本從而直接增加個體尋求和監(jiān)控式反饋尋求頻率[2]。反饋環(huán)境是測量工作場所鼓勵積極反饋詢問程度的指標，分為感知的上級反饋環(huán)境和同事反饋環(huán)境兩個維度，包括反饋質(zhì)量、反饋源可信度、反饋方式的人性化、有利反饋內(nèi)容、不利反饋內(nèi)容、反饋源的可接近性和促進反饋尋求七個方面測量[24]。支持性的反饋環(huán)境直接促進個體向上級和同事的反饋尋求頻率，從而達到角色任務(wù)清晰化，提升任務(wù)和關(guān)系績效[25]。

6．文化因素

中西方文化的不同導致個體反饋尋求行為表現(xiàn)形式有很大差異。西方人比較直接，面對不確定信息時，更多采用詢問式反饋尋求行為，而中國人比較含蓄，相對于工具性動機，在反饋尋求過程中他們更注重面子得失和他人的評價，因此表現(xiàn)為更少的反饋尋求行為，反饋尋求的方式也主要以監(jiān)控式為主。Morrion等通過美國和香港MBA學生樣本對比研究，發(fā)現(xiàn)在公開場合香港被試表現(xiàn)出更少的反饋尋求行為，面對不確定性問題，具有低個人主義和高權(quán)力距離導向的個體更少地依賴上級反饋源[26]。

四、管理實踐啟迪與政策措施

通過以上的分析發(fā)現(xiàn)，反饋尋求行為本身價值風險并存的特征決定了其發(fā)生受到多種動機的同時作用[27,28]。不同情景下個體反饋尋求的動機反應(yīng)不一樣，有的情景直接刺激個體反饋尋求的工具性動機產(chǎn)生，有的情景使得各種動機同時出現(xiàn)，然后個體對動機進行利益的權(quán)衡比較，決定反饋尋求的發(fā)生、方式以及內(nèi)容。反饋尋求行為是一種積極的組織個體行為，它能提升反饋的有效性，增加個體工作滿意度，使得個體更快地融入組織，實現(xiàn)個體組織目標。對不確定信息的需要產(chǎn)生了反饋尋求行為的工具性動機，但是為了減少反饋尋求的印象管理和自我保護動機，個體和組織可以創(chuàng)造條件來減少其成本價值，從而促進個體積極的反饋尋求行為。

根據(jù)對反饋尋求動機影響因素的分析，下面主要從個體和組織情景提出促進組織內(nèi)信息反饋尋求行為的政策措施。

1. 對員工進行培訓，強調(diào)學習目標導向的反饋尋求行為

績效目標導向的個體認為負面的績效評價不但對績效改善沒有幫助，而且還有負面效果。但是學習目標導向者會最大程度地使用反饋尋求工具，使其成為改善工作績效的途徑，因此在現(xiàn)實的管理實踐中，在鼓勵員工反饋尋求行為的同時要注意員工反饋尋求的目的，強調(diào)學習目標導向的意義和價值[29]。特別是在新員工社會化的過程中，他們通常需要積極的反饋尋求來了解企業(yè)，以減少不確定性，增加自我控制感。如果企業(yè)過于強調(diào)績效導向會抑制員工直接反饋尋求行為，而是以監(jiān)控式為主，這不利于長期個體和組織績效的改善[30]。歸因理論認為個體目標導向意識來自于不同的歸因，學習目標導向認為個體能力是可以通過學習而改變的，績效目標導向認為個體的能力是固定的、不可以改變的。因此在現(xiàn)實的管理過程中可以通過培訓改變個體的歸因理論，強調(diào)學習導向的企業(yè)文化，從而達到實現(xiàn)企業(yè)整體績效的目的。

2. 重視反饋的內(nèi)容和形式，提高個體反饋導向認知

反饋導向(Feedback orientation)是指個體對反饋的整體接受程度，它直接影響到個體尋求、接受、解釋和運用反饋信息[31]。高反饋導向個體傾向于認可反饋價值，認為有必要運用反饋來獲得社會信息，重視他人對自我的反饋信息。Dahling指出個體反饋導向直接影響個體詢問式反饋尋求頻率，感知的上級反饋環(huán)境和個體情緒智力與個體反饋導向正相關(guān)[32]。中國員工之所以不愿意反饋尋求，一個很重要的原因就是中國不公平的績效考核制度導致員工整體反饋導向下降[33]。因此有必要規(guī)范反饋流程，重視反饋的內(nèi)容和形式，提高反饋信息內(nèi)容的真實可信度，讓員工認可反饋的價值，從內(nèi)心接受反饋，從而提高個體對反饋有效性的感知，促進其積極的反饋尋求行為。

3. 加強領(lǐng)導對反饋尋求的重視，增強領(lǐng)導自身的反饋尋求意識

管理者直接控制員工的獎金福利，員工在反饋尋求過程中更在意領(lǐng)導對其反饋尋求的印象評價。員工會觀察領(lǐng)導對于反饋的價值觀、態(tài)度和行為，以此來引導自己的反饋尋求行為。Qian等通過中國樣本研究發(fā)現(xiàn)真實型領(lǐng)導極大地減少個體反饋尋求的成本感知，增加工具性價值感知，從而促進反饋尋求頻率[34]。以前的研究也發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的領(lǐng)導成員關(guān)系和人性化的管理方式會促進個體反饋尋求行為。因此，領(lǐng)導作為組織的管理者，一方面要以身作則，不斷學習和加強自己的反饋尋求意識，習慣就自己不確定的問題向上下級探討以制定符合組織整體利益的目標，更好地實現(xiàn)組織績效。比如，Ashford就發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導由于處在較高的職位，其他的反饋源很少會主動提供其反饋意見，特別是負面意見，領(lǐng)導積極的負面反饋尋求有利于提高股東及其下屬對其管理有效性的評價[35]。另一方面，在管理方式上，領(lǐng)導者有必要提倡人性化的管理理念，與下屬建立透明的人際關(guān)系，客觀公正地對待下屬，反饋內(nèi)容做到對事不對人，讓員工感知到反饋的巨大價值，這些都是促進個體積極反饋尋求的有效措施。

4. 倡導企業(yè)反饋尋求文化的建設(shè)，鼓勵支持性反饋尋求行為

個體嵌入在組織之中，企業(yè)文化對個體行為有規(guī)范和引導作用。大量研究發(fā)現(xiàn)支持性的組織反饋尋求文化可以有效地避免個體在公開場合感知的反饋尋求印象成本。因此建立個體反饋尋求獎賞制度，不僅有利于促進組織中個體反饋尋求行為，而且有利于組織溝通交流氣氛的形成，激發(fā)個體創(chuàng)新思維能力。組織結(jié)構(gòu)標準化和程序化也有利于減少員工反饋尋求的感知成本，同時也減少領(lǐng)導提供反饋的時間成本。

5.加強中國文化情景下反饋尋求行為的研究

現(xiàn)有文獻研究多以外國樣本為主，中國情景下的反饋尋求研究很少。在中國情景下，由于國人很重視面子得失，較多的企業(yè)文化也教導我們在工作中要多做事、少說話、沉默是金等。因此，在現(xiàn)實的工作中，我們常?？吹絾T工對于工作中不清楚、不具體的事情，習慣于通過監(jiān)控式反饋尋求行為來揣測，而不去積極地反饋詢問，這種行為通常不利于明確工作目標，有可能造成盲目行事給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失。究其原因，員工之所以不愿意主動詢問可能并非是個體目標導向的問題，更多是與文化，比如說與高的權(quán)力距離導向有關(guān)[36]，因此，加強情景文化因素的調(diào)節(jié)對中國的管理現(xiàn)實更具有實際意義。

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[責任編輯 勇 慧]

2016-06-03

國家自然科學基金青年項目(編號：71602151)；武漢科技大學青年基金項目(編號：2016XZ045).

張燕紅，武漢科技大學管理學院講師，博士，主要從事組織行為學、人力資源管理研究.

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10.3969/j.issn.1009-3699.2017.01.016