時(shí) 光

(國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司哈爾濱供電公司，哈爾濱 150001)

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做好電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有效策略

時(shí) 光

(國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司哈爾濱供電公司，哈爾濱 150001)

隨著電力體制改革的不斷深入，電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作已經(jīng)成為衡量電力企業(yè)的重要指標(biāo)之一。本文主要研究電力企業(yè)營銷策略、管理理念及管理內(nèi)涵，提出優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)經(jīng)營理念以及獲得客戶滿意的目標(biāo)，并且給出提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的策略，希望能為電力企業(yè)的經(jīng)營改革提供一些參考。

電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有效策略

1 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要影響

電力企業(yè)的服務(wù)可以影響到每一個(gè)人，現(xiàn)代生活已經(jīng)離不開電力，所以作為電力人員應(yīng)該牢固樹立自身的職責(zé)使命感，在工作中自覺服從安排，為客戶服務(wù)。由于電力客戶數(shù)量激增，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)居民繳費(fèi)困難的情況，這樣就應(yīng)通過其他方式減少居民的困難，比如采用增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，與更多銀行簽署代收協(xié)議，開通網(wǎng)上支付平臺(tái)等手段，緩解電力繳費(fèi)壓力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程度直接影響營銷行業(yè)的成敗。電力企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要積極推動(dòng)電力營銷行業(yè)的進(jìn)步，這樣電力企業(yè)才會(huì)得到客戶的滿意。很多優(yōu)秀的電力企業(yè)在長期的生產(chǎn)過程中形成了獨(dú)特的電力作風(fēng)，就是為客戶提供最好的服務(wù)，不怕吃苦；密切配合，甘于奉獻(xiàn)的集體主義精神。

1.2 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象

電力企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻牢記自己的宗旨，始終保持為民服務(wù)的情懷，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電需求，保障用電的安全性和穩(wěn)定性，提高安全事故應(yīng)急處置能力。隨著電力職工素質(zhì)的普遍提高，個(gè)人法制意識(shí)的增強(qiáng)，職工本人對(duì)自身的要求不斷增加，更加注意企業(yè)制度的更新完善，注意企業(yè)的未來走向，注重本人的進(jìn)步空間。這要求企業(yè)應(yīng)該重視對(duì)職工的思想教育，培養(yǎng)職工樹立良好的職業(yè)情懷，這樣才能達(dá)到逐步擴(kuò)大電力市場份額的目的，也能為企業(yè)的提質(zhì)增效做出貢獻(xiàn)。

1.3 電力行業(yè)的發(fā)展應(yīng)該符合時(shí)代的要求

隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷加強(qiáng)，電力企業(yè)在傳統(tǒng)行業(yè)統(tǒng)治地位被逐漸的降低，這就要求電力企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的文化建設(shè)去適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展要求。電力企業(yè)應(yīng)該緊緊圍繞時(shí)代的發(fā)展步伐，轉(zhuǎn)變自己的傳統(tǒng)思想，樹立大情懷和大發(fā)展意識(shí)，不要過分追求表面化和形式化的內(nèi)容，所做一些對(duì)用戶有利的事情，這樣才能有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。否則，就很容易引起消費(fèi)者與供電部門之間的矛盾，不利于企業(yè)的快速發(fā)展。

2 當(dāng)前電力營銷工作中存在的問題

2.1 缺乏正確的服務(wù)理念

很多電力企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營過程中，缺乏正確的服務(wù)理念，沒有過多的考慮客戶的想法，過多的看重自身的利益，對(duì)用戶的服務(wù)意識(shí)相對(duì)比較單淡薄，這樣的情況時(shí)常發(fā)生?；蛘吆芏鄷r(shí)候都是用戶遇到困難以后，電力企業(yè)才會(huì)派人進(jìn)行維修，這種情況的出現(xiàn)很容易產(chǎn)生客戶的不理解和誤會(huì)，這就說明主動(dòng)服務(wù)是今后電力企業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢，況且，企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的支持，只有自己建立了與客戶的良好關(guān)系，才會(huì)贏得客戶的信任與支持，才能樹立正確的服務(wù)思想。

2.2 技術(shù)手段仍然比較落后

當(dāng)前隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的電力需求量快速增長，但是電力企業(yè)的技術(shù)更新力度并沒有跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的腳步，很多設(shè)備已經(jīng)使用了很多年，經(jīng)常出現(xiàn)故障，影響了使用，已經(jīng)不能實(shí)現(xiàn)大量客戶的服務(wù)要求，無法進(jìn)行操作規(guī)范的遠(yuǎn)程監(jiān)控操作。用電客戶的增加，加劇了收費(fèi)工作的強(qiáng)度。如果不及時(shí)更新收費(fèi)的系統(tǒng)，很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，也不能把企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)落實(shí)到最低。

2.3 缺乏強(qiáng)有力的營銷隊(duì)伍

當(dāng)前的電力企業(yè)還是使用傳統(tǒng)的營銷模式，沒有建立屬于符合現(xiàn)代營銷機(jī)制的營銷團(tuán)隊(duì)，很多電力營銷人員根本不懂得現(xiàn)代營銷管理，缺乏電力營銷知識(shí)，對(duì)營銷業(yè)務(wù)的掌握不是很了解，缺少符合要求的現(xiàn)代化專業(yè)營銷人員。這種情況下，應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前的復(fù)雜嚴(yán)峻的經(jīng)營形勢，培養(yǎng)更多的企業(yè)高級(jí)技術(shù)人才，給專業(yè)的人才提供更多的展示舞臺(tái)，讓不懂得科學(xué)管理的人員退出工作崗位，讓缺少科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度的人員離開營銷隊(duì)伍。

3 做好營銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

3.1 增強(qiáng)營銷人員的服務(wù)觀念

要開展用戶服務(wù)的觀念教育，大力弘揚(yáng)“主動(dòng)服務(wù)”的意識(shí)教育，把企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略深入到每一位員工心中，這樣才能有助于與客戶的直接溝通。電力企業(yè)要深入開展員工的思想教育工作，側(cè)重企業(yè)文化的建設(shè)。加強(qiáng)職工思想服務(wù)方面的教育，強(qiáng)調(diào)自身應(yīng)該充分發(fā)揮營銷過程中的主體作用，這樣才會(huì)體現(xiàn)出服務(wù)的巨大作用。企業(yè)的發(fā)展歸根到底還是在于員工，應(yīng)該針對(duì)職工的思想問題進(jìn)行正面的教育和引導(dǎo)，提高電力企業(yè)員工的工作熱情，把他們的思想集中在企業(yè)發(fā)展的層面上來。電力企業(yè)要結(jié)合自身的服務(wù)理念與工作的實(shí)際進(jìn)行有機(jī)的整合，把自己的服務(wù)理念落實(shí)在每一處，真正贏得客戶的信任。但是這些信任是需要全體電力人付出巨大的努力才會(huì)換來的，也是依靠全體人員的智慧心血積淀而形成的。應(yīng)該更多的了解客戶所需要的東西，這樣才能真正的提高自身的服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)宣傳工作，多向用戶宣傳科學(xué)用電的知識(shí)，以及相關(guān)的法律法規(guī)、電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多向用戶展示各種新型的技術(shù)，學(xué)習(xí)節(jié)約用電的知識(shí)，降低家庭開銷。通過這些行之有效的活動(dòng)可以讓供電公司與客戶之間的關(guān)系更加緊密，減少不必要的矛盾。

3.2 使用科技手段提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)

在電力企業(yè)中應(yīng)該抓緊建立健全電力營銷服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，從人員和技術(shù)裝備上保證服務(wù)體系的順利實(shí)施和推進(jìn)。要牢固樹立以用戶為中心的服務(wù)意識(shí)，要把用戶的實(shí)際需求作為自己工作的重點(diǎn)，在實(shí)際的工作中，應(yīng)該利用先進(jìn)的技術(shù)手段作為支撐，提高企業(yè)的辦事效率。供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)用電營業(yè)人員的培訓(xùn)力度，讓所有管理人員熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)應(yīng)該讓職工建立足夠的信心，積極向各種困難進(jìn)行挑戰(zhàn)，這也是供電營銷人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。加強(qiáng)電能計(jì)量設(shè)施的投入，要加快推進(jìn)一戶一表制度的建設(shè)力度，對(duì)于特殊的大用戶也可采取特殊的管理手段，可以配置兩套計(jì)量設(shè)備。要勇于開拓用電市場，通過利用現(xiàn)代技術(shù)手段，加快推進(jìn)終端客戶的用電率，能夠適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求，落實(shí)國家的相關(guān)節(jié)約用電的環(huán)保理念，這樣才能取得良好的效果。

3.3 開展多樣的營銷服務(wù)

隨著時(shí)代的發(fā)展，電已經(jīng)成為每個(gè)家庭和單位不能缺少的使用品，用電數(shù)量的大量增加會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)資料?？梢圆捎猛ㄟ^對(duì)客戶的數(shù)據(jù)分析，掌握用電的特點(diǎn)，同時(shí)有利于對(duì)用戶的分析，根據(jù)這些用電特點(diǎn)的分析，可以掌握客戶的需求，為他們提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目。 根據(jù)客戶的用電情況進(jìn)行分析，將數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的反饋，也能將急需解決的問題進(jìn)行快速的處理。

4 結(jié)語

通過以上分析能夠看出，加快轉(zhuǎn)變電力市場的營銷結(jié)構(gòu)，努力提高服務(wù)的質(zhì)量，快速提高電力市場的營銷服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，是今后一個(gè)時(shí)期工作的重點(diǎn)內(nèi)容。本文通過介紹當(dāng)前電力營銷服務(wù)的基本現(xiàn)狀和存在的問題，全面闡述有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶的溝通協(xié)調(diào)問題。從世界的角度進(jìn)行分析，當(dāng)前的能源行業(yè)是一個(gè)競爭最為激烈的行業(yè)，我國的電力行業(yè)應(yīng)該迎難而上，提升營銷服務(wù)的質(zhì)量，拓展行業(yè)發(fā)展的進(jìn)步空間。加快轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)意識(shí)，抓緊提升自身的服務(wù)質(zhì)量，不斷改革行業(yè)的不足，為電力行業(yè)的快速發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

[1] 羅艷.淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2013，(32)：22-24.

[2] 莊志華.提升電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略分析[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì)，2016，(16)：54-55.

[3] 蔣婧.如何提高電力營銷服務(wù)淺析[J].現(xiàn)代營銷，2014，(06)：89-91.

[4] 駱志華.供電企業(yè)電力營銷管理策略與實(shí)施[J].科技資訊，2006，(30)：71-73.

The effective strategy to do a good job of power marketing and quality service

SHI Guang

(The State Grid Heilongjiang Electric Power Co., Ltd., Harbin Power Supply Company, Harbin 150001, China)

With the deepening of electric power system reform, electric power marketing and quality service have become one of the important indexes to measure electric power enterprises. This paper mainly studies the marketing strategy, management idea and management connotation of electric power enterprise, puts forward the concept of high quality and efficient service management and obtains customer satisfaction goal, and gives the strategy of improving the quality of power marketing service, hoping to provide some reference for the reform of electric power enterprise.

Power marketing; Quality service; Effective strategy

2017-01-09

時(shí)光(1982-)，男，工程師。

F426

B

1674-8646(2017)05-0142-02