徐春鋒，賁世偉

(木蘭縣電業(yè)局，黑龍江 木蘭 151900)

供電窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性探究

徐春鋒，賁世偉

(木蘭縣電業(yè)局，黑龍江 木蘭 151900)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)永恒不變的主題，它為供電企業(yè)的生存、發(fā)展以及改革提供了不可或缺的條件。電力客戶對(duì)供電企業(yè)的了解主要來(lái)自營(yíng)業(yè)窗口，提升窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常有必要。通過(guò)詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，探究窗口服務(wù)所存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)方案，以期通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升供電企業(yè)的社會(huì)形象。

電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；重要性

Abstract: Quality service is the eternal theme of electric power enterprises, which provides the indispensable conditions for the survival, development and reform of power supply enterprises. The business window is the way for power customers to understand the power supply business, and it is necessary to enhance the quality of the window service. Through the interpretation of quality services, it explores the existing problems of window services, and proposes improvements to improve the quality of power supply enterprises.

Keywords: Electric power enterprise; Quality service; Importance

時(shí)代的不斷變化，深化了電力企業(yè)的改革。供電企業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量的好壞決定著企業(yè)的發(fā)展，也將決定一個(gè)企業(yè)在電力市場(chǎng)所具備的競(jìng)爭(zhēng)力，影響企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益。供電窗口只有提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能為廣大的客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，為電力企業(yè)自身贏得更大的效益。

1 供電企業(yè)服務(wù)窗口的基本現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題

1.1 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)管理不規(guī)范

許多營(yíng)業(yè)廳的硬件設(shè)備配置不夠，有些連最基本的標(biāo)準(zhǔn)配置都很難達(dá)到。很多客戶還要站著等候。如今的營(yíng)業(yè)廳基本上都以縣市公司或按照不同的供電所進(jìn)行分散性管理，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)窗口的管理不同，也就有不同的服務(wù)現(xiàn)象產(chǎn)生，造成了一定程度上的資源浪費(fèi)，不利于窗口服務(wù)的良好發(fā)展。

1.2 營(yíng)業(yè)窗口工作人員的素質(zhì)需要提高

當(dāng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)越來(lái)越多的時(shí)候，每個(gè)營(yíng)業(yè)窗口工作人員所掌握的業(yè)務(wù)情況不同，工作中會(huì)帶來(lái)一系列問(wèn)題。第一，一些工作人員掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)不到位，在為客戶解釋業(yè)務(wù)的時(shí)候會(huì)增加客戶的等待時(shí)間，降低客戶的滿意程度。第二，營(yíng)業(yè)窗口工作人員的態(tài)度在與客戶交談時(shí)十分重要。當(dāng)工作人員以友好的態(tài)度向客戶講解業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)大大增加客戶的好感及信任度?？蛻衾U費(fèi)以及回款時(shí)，要以良好的態(tài)度去對(duì)待，有利于企業(yè)的發(fā)展。第三，有些營(yíng)業(yè)廳接待客戶的窗口環(huán)境不好，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不舒適。一個(gè)舒適的環(huán)境是與客戶進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，只有接待客戶的窗口舒適，才能給客戶帶來(lái)良好的印象。營(yíng)業(yè)員在提高自身素質(zhì)的時(shí)候，企業(yè)的效益也會(huì)提升。

2 分析存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)方法

部分營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)管理不夠規(guī)范，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳的面積很小，所以為客戶建立等候區(qū)的面積很小，很多客戶在等待時(shí)基本上是站著的，造成了客戶的煩躁。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)人員的數(shù)量很少，每個(gè)人的工作量都很大，而且營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施不健全，新型的繳費(fèi)方式使客戶在第一時(shí)間不能接受，增加了每個(gè)業(yè)務(wù)員的工作量。很多人都要排很久的隊(duì)才可以辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，要求營(yíng)業(yè)廳多增加對(duì)營(yíng)業(yè)員的技術(shù)培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)人員自身的整體素質(zhì)?？梢栽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候增加營(yíng)業(yè)員的數(shù)量，以分擔(dān)龐大的工作量，不僅調(diào)動(dòng)了工作人員的積極性，同時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量。很多營(yíng)業(yè)廳的工作人員沒(méi)有嚴(yán)格按照國(guó)家政策去執(zhí)行相關(guān)的規(guī)定，營(yíng)業(yè)廳也沒(méi)有對(duì)這種現(xiàn)象進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該針對(duì)如今的營(yíng)業(yè)體制做出適當(dāng)?shù)母母铮瑸楣ぷ魅藛T創(chuàng)建良好的工作環(huán)境以及提高相應(yīng)的待遇，這樣才能調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，全身心的投入到工作中。對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行統(tǒng)一管理，要加大排查的力度，確?？蛻粝硎艿絻?yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣，工作人員才可以在和客戶溝通的時(shí)候，結(jié)合客戶的需求在重點(diǎn)部分進(jìn)行深層次的探究，以滿足客戶的需求。

3 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的原因及途徑

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以決定企業(yè)的發(fā)展，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于增長(zhǎng)企業(yè)的自身效益，也是企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)。隨著時(shí)代的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，電力企業(yè)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的窗口也要進(jìn)行適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的改革，只有這樣，才可以保證營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平適應(yīng)我國(guó)快速發(fā)展的需要，這就是營(yíng)業(yè)廳要提升窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因。

電力企業(yè)發(fā)展的基本核心是以客戶為中心的服務(wù)理念，營(yíng)業(yè)廳的工作人員必須秉著滿足客戶的需求，讓客戶達(dá)到滿意的態(tài)度去服務(wù)每一位客戶。這不僅要求營(yíng)業(yè)人員要努力提高自身的素質(zhì)，同時(shí)還要求營(yíng)業(yè)廳要開(kāi)展相應(yīng)的特色服務(wù)，同時(shí)要大力宣傳和普及供電知識(shí)，使?fàn)I業(yè)廳營(yíng)造出規(guī)范的、高品質(zhì)的服務(wù)窗口，上述服務(wù)內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的有效途徑。

4 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)的建議及其重要性

4.1 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的相關(guān)建議

提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要營(yíng)業(yè)廳的正確規(guī)范以及工作人員的配合。可在每個(gè)小區(qū)設(shè)立客戶意見(jiàn)箱，定期處理客戶所反映的問(wèn)題，并及時(shí)的跟進(jìn)、收集客戶所提供的意見(jiàn)，在必要的時(shí)候和客戶進(jìn)行溝通，以便于把服務(wù)工作做得更好。營(yíng)業(yè)員要對(duì)轉(zhuǎn)化原本的服務(wù)思想和理念，要以客戶為中心，切實(shí)為客戶考慮，因人而異的改變服務(wù)方式，如對(duì)行動(dòng)不便、溝通有問(wèn)題的客戶進(jìn)行專人服務(wù)，既可以滿足這類客戶的正常需求，也不耽誤其他客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。

在此基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)廳要對(duì)營(yíng)業(yè)員的自身素質(zhì)以及業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，要讓營(yíng)業(yè)員設(shè)身處地的從客戶的角度出發(fā)，急客戶之所急，想客戶之所想，以自己的專業(yè)知識(shí)和相應(yīng)的方案與客戶進(jìn)行溝通，以達(dá)到客戶需求的目的。工作中要不斷的實(shí)踐，并從實(shí)踐中積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)某一類問(wèn)題采取怎樣的態(tài)度，怎樣的方法可以更好的處理，這將是營(yíng)業(yè)廳下一步指導(dǎo)工作人員積極努力工作的方向。

業(yè)務(wù)人員之間要進(jìn)行經(jīng)常性的交流，業(yè)務(wù)人員們通過(guò)一起交流，提出創(chuàng)新的思維方式和科學(xué)合理的措施，共同提出下一步工作的建議，并積極進(jìn)行實(shí)踐，以此展示服務(wù)的人性化和個(gè)性化。

借鑒原來(lái)科學(xué)的措施與方法并在此基礎(chǔ)上加以改革。時(shí)代發(fā)展的速度很快，為了適應(yīng)時(shí)代的不斷變化，營(yíng)業(yè)廳可以采取信息化的管理模式，設(shè)立自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)，并對(duì)客戶發(fā)放說(shuō)明書(shū)，這樣，可以在一定程度上節(jié)約人力，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也更方便快捷。要定期與客戶溝通，針對(duì)某一類的問(wèn)題要提出相應(yīng)的措施并加以改進(jìn)，確保以后不會(huì)發(fā)生類似問(wèn)題。開(kāi)通24 h的客服項(xiàng)目，在客戶需要幫助的時(shí)候，第一時(shí)間作出技術(shù)指導(dǎo)，以提高客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的好感，為企業(yè)自身的效益和長(zhǎng)足的發(fā)展做好推進(jìn)和保障工作。

4.2 建立優(yōu)質(zhì)窗口的重要性

要優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳的窗口服務(wù)，使電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方式上做出相應(yīng)的改變，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展。在提高企業(yè)自身發(fā)展的同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)也可以滿足客戶的多種需求，增加客戶對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的好感，促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。

一些傳統(tǒng)的供電企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)方面都很難獨(dú)立完成自己的工作。由于窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，加快了這種傳統(tǒng)供電企業(yè)的改革速度，對(duì)窗口的管理工作也有了一定的約束，管理者也可以對(duì)此進(jìn)行統(tǒng)一的管理，這樣可以促進(jìn)改革的有序進(jìn)行，不至發(fā)生窗口服務(wù)的不同步而被客戶投訴的現(xiàn)象再次發(fā)生。

經(jīng)歷過(guò)改革后的企業(yè)，因?yàn)榭蛻艉酶卸鹊脑黾?，在管理上更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，這也為企業(yè)以后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，企業(yè)的形象以及信譽(yù)會(huì)大大的提高，這對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展起到了助推作用。在與同行競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，客戶會(huì)支持有好感的企業(yè)，這將使企業(yè)能夠在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者中略勝一籌。

5 結(jié)語(yǔ)

對(duì)供電企業(yè)的窗口服務(wù)進(jìn)行改革，不僅有利于客戶，也可以促進(jìn)本企業(yè)自身的發(fā)展。只有進(jìn)一步提升供電企業(yè)的服務(wù)水平，增加客戶的信任度以及好感，供電企業(yè)才能夠更好的發(fā)展。創(chuàng)新是供電企業(yè)發(fā)展的必需工程，營(yíng)業(yè)人員要對(duì)創(chuàng)新有足夠的認(rèn)識(shí)，只有這樣，才能更好的提升供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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Researchontheimportanceofpromotingqualityserviceinpowersupplywindow

XU Chun-feng, BEN Shi-wei

(Mulan County Electric Power Bureau, Mulan 151900, China)

F270

B

1674-8646(2017)17-0088-02

2017-06-25