高偉平，陳善杰

(尚志市電業(yè)局，黑龍江 尚志 150600)

電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理研究

高偉平，陳善杰

(尚志市電業(yè)局，黑龍江 尚志 150600)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，改善客戶關(guān)系，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化，推動(dòng)電力企業(yè)市場(chǎng)化管理的革新是保證電力企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。同時(shí)，研究客戶關(guān)系管理對(duì)于目前改革中的電力企業(yè)的發(fā)展具有非常積極的意義。

電力營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理；探究

Abstract: In the context of market economy, improving customer relations, implementing customer relationship management systematization, and promoting the innovation of market management of electric power enterprises is the basis for ensuring the further development of electric power enterprises. At the same time, the study of customer relationship management has a very positive significance for the development of electric power companies.

Keywords: Power marketing; Customer relationship management; Inquiry

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)改革的呼聲越來(lái)越強(qiáng)烈，體現(xiàn)出客戶和市場(chǎng)對(duì)電力企業(yè)的需求變化和改革的期盼。而電力企業(yè)的社會(huì)背景卻無(wú)法一時(shí)改變，電力市場(chǎng)面臨著諸多的客觀難題，例如長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的侵蝕，多年壟斷行業(yè)的社會(huì)地位，員工“鐵飯碗”的思想觀念，等等。這些落后觀念導(dǎo)致整個(gè)電力企業(yè)的組織和隊(duì)伍思想落后，結(jié)構(gòu)臃腫，無(wú)論是部門的領(lǐng)導(dǎo)還是普通職員都存在著傲慢、拖沓的工作態(tài)度，無(wú)法以積極的態(tài)度對(duì)待客戶和市場(chǎng)，且員工缺乏工作責(zé)任感、危機(jī)感、創(chuàng)造性和積極主動(dòng)性，推卸責(zé)任、拖沓了事的現(xiàn)象不斷發(fā)生，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益受到損失。

1 電力營(yíng)銷服務(wù)

電力企業(yè)從傳統(tǒng)意義上講是一種生產(chǎn)企業(yè)，但是，根據(jù)市場(chǎng)體制和社會(huì)發(fā)展對(duì)電力企業(yè)提出不同的要求來(lái)看，電力企業(yè)已經(jīng)不能單方面看作是一種生產(chǎn)企業(yè)，為社會(huì)通過(guò)電力商品的服務(wù)型功能成為企業(yè)最主要的特征。商品質(zhì)量對(duì)行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，電力營(yíng)銷也是如此。電力行業(yè)只有為廣大民眾提供更為優(yōu)良的商品才能使客戶滿意，從而贏得信任并迅速占領(lǐng)一定市場(chǎng)的份額。電力營(yíng)銷服務(wù)包括三方面內(nèi)容，即管理職責(zé)、質(zhì)量體系和人力資源。這三方面內(nèi)容的服務(wù)對(duì)象為廣大用電民眾，三者相互協(xié)調(diào)，才能確保用電民眾的滿意。

2 電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的必要性

第一，加強(qiáng)客戶管理力度，改變營(yíng)銷思維，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷屬于賣方市場(chǎng)，工作人員無(wú)須關(guān)注客戶關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的質(zhì)量都有待于提高，必須改變這種現(xiàn)象。在新的市場(chǎng)背景下，電力企業(yè)要重視市場(chǎng)，維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度，抓住客戶的個(gè)性化需求。第二，改變電力企業(yè)員工的工作態(tài)度和工作效率。傳統(tǒng)電力的營(yíng)銷業(yè)務(wù)被國(guó)有化電力企業(yè)壟斷，所有客戶都要努力滿足電力企業(yè)的需求，答應(yīng)電力企業(yè)提出的不公平要求，即使這樣，電力企業(yè)仍無(wú)法正常滿足對(duì)用電客戶的需求，與客戶之間拖沓、扯皮的事件經(jīng)常發(fā)生，這些不良行為損害了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展中，企業(yè)要重新理順與客戶之間的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，盡快、盡早的滿足客戶的多樣化、差異化需求，提高電力企業(yè)的形象，使客戶對(duì)電力企業(yè)再次充滿信心。第三，改變客戶與企業(yè)互相扯皮的現(xiàn)狀，保持企業(yè)資金的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)。傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷過(guò)程中，電力企業(yè)服務(wù)水平落后，跟不上客戶的需求，導(dǎo)致客戶滿意度極低，于是客戶開始拖欠或拒交電費(fèi)，這種互相扯皮的行為造成企業(yè)資金流動(dòng)困難，對(duì)企業(yè)和客戶都產(chǎn)生了不利的影響。通過(guò)客戶關(guān)系管理之后，可以有效改善客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，提高客戶的滿意度，保證客戶及時(shí)繳納電費(fèi)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)資金回流，保證了電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 完善電力企業(yè)的客戶檔案管理工作

我國(guó)電力企業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在以市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的電力企業(yè)改革過(guò)程中，電力企業(yè)營(yíng)銷需要客戶關(guān)系管理的輔助和支持。因此，電力企業(yè)必須提高對(duì)客戶關(guān)系管理的關(guān)注程度，從客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作做起?？蛻舯４嬖陔娏ζ髽I(yè)的客戶檔案是電力營(yíng)銷過(guò)程中證明雙方交易的憑據(jù)?？蛻魴n案對(duì)于電力企業(yè)是非常寶貴的資料，直接影響企業(yè)戰(zhàn)略決策的方向和電力產(chǎn)品營(yíng)銷的效果，例如，電力產(chǎn)品的定價(jià)、收費(fèi)的時(shí)間、客戶需求的分類和研究等。為了保證這些工作的順利進(jìn)行，電力企業(yè)必須將客戶檔案的管理工作當(dāng)作企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作。

3.1 客戶檔案信息的真實(shí)性及影響因素

如果客戶的姓名是假的，一旦出現(xiàn)服務(wù)糾紛，客戶就無(wú)法根據(jù)賬號(hào)維護(hù)自身的合法權(quán)益，企業(yè)也可能因此過(guò)于被動(dòng)，造成經(jīng)濟(jì)損失。如果客戶留的電話號(hào)碼有誤，一旦出現(xiàn)特殊情況，導(dǎo)致斷電，就無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶，進(jìn)而無(wú)法滿足客戶的需求，降低了客戶的滿意度。如果電力企業(yè)混淆了工業(yè)用電和農(nóng)業(yè)用電，在計(jì)算電費(fèi)以及電價(jià)的執(zhí)行過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生較大的誤差，工業(yè)和農(nóng)業(yè)用電都屬于高能耗電產(chǎn)業(yè)，其結(jié)果必然會(huì)產(chǎn)生用電糾紛，對(duì)客戶和企業(yè)造成不良的影響，使電力企業(yè)的二次銷售受到影響。錯(cuò)誤的電費(fèi)計(jì)算有可能對(duì)客戶產(chǎn)生多收費(fèi)或誤收費(fèi)的情況，也可能少收費(fèi)，影響到電力企業(yè)的收入和銷售，最后影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3.2 實(shí)施客戶檔案管理的作用與意義

對(duì)客戶的差異化需求，要做到知己知彼，才能保證工作開展的更加順利，更符合客戶的需求?？蛻魴n案管理工作的有效實(shí)施可幫助電力企業(yè)按時(shí)收繳電費(fèi)，降低企業(yè)資金流轉(zhuǎn)不暢的風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)速度?？蛻魴n案可以按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行分類，將長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)的客戶、經(jīng)常延遲繳納電費(fèi)的客戶、及時(shí)繳納電費(fèi)的客戶分為幾類，按照客戶的分類實(shí)時(shí)記錄客戶的用電記錄及違約用電情況等，通過(guò)客戶的分類進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，進(jìn)而采取電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施和電費(fèi)預(yù)警方法。電力企業(yè)還要建立一支專門負(fù)責(zé)檔案管理監(jiān)督工作的隊(duì)伍，實(shí)時(shí)監(jiān)控電力企業(yè)客戶檔案記錄的真實(shí)性和安全性，定時(shí)檢測(cè)客戶管理工作信息采集的可靠性和精準(zhǔn)性。

3.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的經(jīng)濟(jì)效益

在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，可以進(jìn)一步優(yōu)化電費(fèi)回收環(huán)境。電力企業(yè)基于用戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生；對(duì)于信用等級(jí)高的客戶可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)；同時(shí)加強(qiáng)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系對(duì)可能出現(xiàn)欠費(fèi)或正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)帶來(lái)一系列的安全問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中的竊電防范體系能夠有效實(shí)施用電管理，還可以顯著降低人力與物力的消耗。通過(guò)用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用有助于實(shí)施營(yíng)銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性及營(yíng)銷的針對(duì)性。

4 電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用

電力營(yíng)銷系統(tǒng)是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷體系，在建設(shè)過(guò)程中要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，構(gòu)建新型營(yíng)銷管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)客戶用電的安全可靠性及經(jīng)濟(jì)性，享受快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后一條龍服務(wù)，科學(xué)完善電力營(yíng)銷體系。

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Researchoncustomerrelationshipmanagementinelectricpowermarketing

GAO Wei-ping, CHEN Shan-jie

(Shangzhi Electric Power Bureau, Shangzhi 150600, China)

F426.6

B

1674-8646(2017)17-0048-02

2017-06-15