高偉平，陳善杰

(尚志市電業(yè)局，黑龍江 尚志 150600)

電力營銷工作中的客戶關系管理研究

高偉平，陳善杰

(尚志市電業(yè)局，黑龍江 尚志 150600)

在市場經濟背景下，改善客戶關系，實施客戶關系管理系統(tǒng)化，推動電力企業(yè)市場化管理的革新是保證電力企業(yè)進一步發(fā)展的基礎。同時，研究客戶關系管理對于目前改革中的電力企業(yè)的發(fā)展具有非常積極的意義。

電力營銷；客戶關系管理；探究

Abstract: In the context of market economy, improving customer relations, implementing customer relationship management systematization, and promoting the innovation of market management of electric power enterprises is the basis for ensuring the further development of electric power enterprises. At the same time, the study of customer relationship management has a very positive significance for the development of electric power companies.

Keywords: Power marketing; Customer relationship management; Inquiry

隨著經濟的發(fā)展，全社會對電力企業(yè)改革的呼聲越來越強烈，體現出客戶和市場對電力企業(yè)的需求變化和改革的期盼。而電力企業(yè)的社會背景卻無法一時改變，電力市場面臨著諸多的客觀難題，例如長期計劃經濟的侵蝕，多年壟斷行業(yè)的社會地位，員工“鐵飯碗”的思想觀念，等等。這些落后觀念導致整個電力企業(yè)的組織和隊伍思想落后，結構臃腫，無論是部門的領導還是普通職員都存在著傲慢、拖沓的工作態(tài)度，無法以積極的態(tài)度對待客戶和市場，且員工缺乏工作責任感、危機感、創(chuàng)造性和積極主動性，推卸責任、拖沓了事的現象不斷發(fā)生，使企業(yè)的經濟和社會效益受到損失。

1 電力營銷服務

電力企業(yè)從傳統(tǒng)意義上講是一種生產企業(yè)，但是，根據市場體制和社會發(fā)展對電力企業(yè)提出不同的要求來看，電力企業(yè)已經不能單方面看作是一種生產企業(yè)，為社會通過電力商品的服務型功能成為企業(yè)最主要的特征。商品質量對行業(yè)發(fā)展至關重要，電力營銷也是如此。電力行業(yè)只有為廣大民眾提供更為優(yōu)良的商品才能使客戶滿意，從而贏得信任并迅速占領一定市場的份額。電力營銷服務包括三方面內容，即管理職責、質量體系和人力資源。這三方面內容的服務對象為廣大用電民眾，三者相互協調，才能確保用電民眾的滿意。

2 電力營銷中客戶關系管理的必要性

第一，加強客戶管理力度，改變營銷思維，提高產品質量和服務質量。傳統(tǒng)的電力營銷屬于賣方市場，工作人員無須關注客戶關系，服務質量和產品的質量都有待于提高，必須改變這種現象。在新的市場背景下，電力企業(yè)要重視市場，維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度，抓住客戶的個性化需求。第二，改變電力企業(yè)員工的工作態(tài)度和工作效率。傳統(tǒng)電力的營銷業(yè)務被國有化電力企業(yè)壟斷，所有客戶都要努力滿足電力企業(yè)的需求，答應電力企業(yè)提出的不公平要求，即使這樣，電力企業(yè)仍無法正常滿足對用電客戶的需求，與客戶之間拖沓、扯皮的事件經常發(fā)生，這些不良行為損害了電力企業(yè)的經濟效益和社會效益。在市場經濟的大發(fā)展中，企業(yè)要重新理順與客戶之間的關系，提高服務質量和效率，盡快、盡早的滿足客戶的多樣化、差異化需求，提高電力企業(yè)的形象，使客戶對電力企業(yè)再次充滿信心。第三，改變客戶與企業(yè)互相扯皮的現狀，保持企業(yè)資金的流暢運轉。傳統(tǒng)的電力營銷過程中，電力企業(yè)服務水平落后，跟不上客戶的需求，導致客戶滿意度極低，于是客戶開始拖欠或拒交電費，這種互相扯皮的行為造成企業(yè)資金流動困難，對企業(yè)和客戶都產生了不利的影響。通過客戶關系管理之后，可以有效改善客戶與企業(yè)之間的關系，提高客戶的滿意度，保證客戶及時繳納電費，使企業(yè)實現資金回流，保證了電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 完善電力企業(yè)的客戶檔案管理工作

我國電力企業(yè)已經從傳統(tǒng)的計劃經濟體制步入市場經濟體制的競爭環(huán)境，在以市場化競爭為導向的電力企業(yè)改革過程中，電力企業(yè)營銷需要客戶關系管理的輔助和支持。因此，電力企業(yè)必須提高對客戶關系管理的關注程度，從客戶檔案管理的基礎工作做起?？蛻舯４嬖陔娏ζ髽I(yè)的客戶檔案是電力營銷過程中證明雙方交易的憑據?？蛻魴n案對于電力企業(yè)是非常寶貴的資料，直接影響企業(yè)戰(zhàn)略決策的方向和電力產品營銷的效果，例如，電力產品的定價、收費的時間、客戶需求的分類和研究等。為了保證這些工作的順利進行，電力企業(yè)必須將客戶檔案的管理工作當作企業(yè)實施客戶關系管理的基礎性工作。

3.1 客戶檔案信息的真實性及影響因素

如果客戶的姓名是假的，一旦出現服務糾紛，客戶就無法根據賬號維護自身的合法權益，企業(yè)也可能因此過于被動，造成經濟損失。如果客戶留的電話號碼有誤，一旦出現特殊情況，導致斷電，就無法及時聯系客戶，進而無法滿足客戶的需求，降低了客戶的滿意度。如果電力企業(yè)混淆了工業(yè)用電和農業(yè)用電，在計算電費以及電價的執(zhí)行過程中就會產生較大的誤差，工業(yè)和農業(yè)用電都屬于高能耗電產業(yè)，其結果必然會產生用電糾紛，對客戶和企業(yè)造成不良的影響，使電力企業(yè)的二次銷售受到影響。錯誤的電費計算有可能對客戶產生多收費或誤收費的情況，也可能少收費，影響到電力企業(yè)的收入和銷售，最后影響企業(yè)的經濟效益和社會效益。

3.2 實施客戶檔案管理的作用與意義

對客戶的差異化需求，要做到知己知彼，才能保證工作開展的更加順利，更符合客戶的需求?？蛻魴n案管理工作的有效實施可幫助電力企業(yè)按時收繳電費，降低企業(yè)資金流轉不暢的風險，提高企業(yè)的資金流轉速度?？蛻魴n案可以按照風險等級進行分類，將長期拖欠電費的客戶、經常延遲繳納電費的客戶、及時繳納電費的客戶分為幾類，按照客戶的分類實時記錄客戶的用電記錄及違約用電情況等，通過客戶的分類進行等級評價，根據評價結果制定風險防范機制，進而采取電費風險規(guī)避措施和電費預警方法。電力企業(yè)還要建立一支專門負責檔案管理監(jiān)督工作的隊伍，實時監(jiān)控電力企業(yè)客戶檔案記錄的真實性和安全性，定時檢測客戶管理工作信息采集的可靠性和精準性。

3.3 客戶關系管理系統(tǒng)應用的經濟效益

在構建用電客戶信息等級評價體系之后，可以進一步優(yōu)化電費回收環(huán)境。電力企業(yè)基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生；對于信用等級高的客戶可以提供相應的方便服務方案，以顯著提升客戶的繳費意識；同時加強欠費風險防范體系的設計，優(yōu)化企業(yè)的經營環(huán)境。欠費風險防范體系及化解體系對可能出現欠費或正在實施欠費的用電企業(yè)及時預警提示，制定相應的預防策略，顯著提高電力企業(yè)的經濟效益。借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)帶來直接的經濟損失，還會帶來一系列的安全問題?？蛻絷P系管理系統(tǒng)中的竊電防范體系能夠有效實施用電管理，還可以顯著降低人力與物力的消耗。通過用電需求預測系統(tǒng)的應用有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調度及發(fā)電廠購電計劃，提高預測的準確性及營銷的針對性。

4 電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的應用

電力營銷系統(tǒng)是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷體系，在建設過程中要以市場為導向，構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”轉變，體現客戶用電的安全可靠性及經濟性，享受快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后一條龍服務，科學完善電力營銷體系。

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Researchoncustomerrelationshipmanagementinelectricpowermarketing

GAO Wei-ping, CHEN Shan-jie

(Shangzhi Electric Power Bureau, Shangzhi 150600, China)

F426.6

B

1674-8646(2017)17-0048-02

2017-06-15