王舒珊

基于服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)健康類可穿戴智能產(chǎn)品用戶黏度研究

王舒珊

（北京服裝學(xué)院，北京100029）

文章提出了基于可穿戴智能產(chǎn)品的發(fā)展及現(xiàn)狀，通過對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶黏度相關(guān)基礎(chǔ)理論的研究，建立用戶黏度研究模型。首先對(duì)運(yùn)動(dòng)健康類可穿戴智能產(chǎn)品用戶需求進(jìn)行調(diào)研，利用Kano模型對(duì)用戶需求深入分析，進(jìn)而提出增強(qiáng)用戶黏度的設(shè)計(jì)原則。把服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)思維及設(shè)計(jì)方法應(yīng)用到可穿戴智能產(chǎn)品的生態(tài)系統(tǒng)上，將有助于形成可穿戴智能產(chǎn)品的用戶黏度。

服務(wù)設(shè)計(jì)；用戶黏度；Kano模型；持續(xù)使用模型；可穿戴

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引言

自上個(gè)世紀(jì)60年代第一臺(tái)可穿戴設(shè)備面世至今，可穿戴設(shè)備面臨的硬件問題已開始逐步得到了解決，可穿戴設(shè)備從追求對(duì)單個(gè)人的各種行為能力的提升轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笸黄茊蝹€(gè)的個(gè)體，擴(kuò)展到依托互聯(lián)與網(wǎng)絡(luò)、基于數(shù)據(jù)分析的服務(wù)。2014年被稱為可穿戴智能產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)元年”，從市場(chǎng)的發(fā)展預(yù)期來看，可穿戴智能產(chǎn)品正在以取代智能手機(jī)為代表的消費(fèi)類智能產(chǎn)品的趨勢(shì)，成為新的增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域。①但盡管可穿戴智能產(chǎn)品已風(fēng)靡全球，但縱覽市場(chǎng)，真正能夠得到用戶青睞的產(chǎn)品卻很少，有相關(guān)調(diào)查顯示，用戶對(duì)可穿戴設(shè)備新鮮感僅僅6個(gè)月，可見，可穿戴智能產(chǎn)品的用戶黏度是相當(dāng)?shù)偷摹?/p>

可穿戴智能產(chǎn)品市場(chǎng)化、數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)給服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用帶來了機(jī)會(huì)，服務(wù)設(shè)計(jì)通過無形或有形的媒介，講究從系統(tǒng)和過程入手，為用戶提供整體的服務(wù)，服務(wù)設(shè)計(jì)圍繞的是提供的服務(wù)是否有用、可用、快捷、高效和需要的。把服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)思維、設(shè)計(jì)流程及設(shè)計(jì)方法應(yīng)用到可穿戴智能產(chǎn)品的生態(tài)系統(tǒng)上，將有助于提高可穿戴智能產(chǎn)品的用戶滿意度，形成用戶黏度。

一、相關(guān)基礎(chǔ)理論研究

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)概述

從工業(yè)社會(huì)到后工業(yè)社會(huì)再到信息社會(huì)，近代設(shè)計(jì)內(nèi)容已經(jīng)從專注于物質(zhì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向關(guān)注系統(tǒng)和服務(wù)，②設(shè)計(jì)理念從講究形式與功能轉(zhuǎn)向追求非物質(zhì)的用戶體驗(yàn)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品與服務(wù)已逐步融為一體。

服務(wù)設(shè)計(jì)一詞源于服務(wù)與設(shè)計(jì)的結(jié)合，1991年首次出現(xiàn)在Bill Hollins夫婦的設(shè)計(jì)管理學(xué)著作《Total Design》中?！对O(shè)計(jì)詞典》（Design Dictionary）給服務(wù)設(shè)計(jì)所下的定義是：服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式，它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的，同時(shí)服務(wù)提供者覺得是有效的、高效的和有識(shí)別度的。③

服務(wù)設(shè)計(jì)工具主要可分為三大類：基本研究工具，整理工具和分析工具?；狙芯抗ぞ咧饕獛椭O(shè)計(jì)師通過各種途徑深度洞察用戶真實(shí)的需求，主要包括情境訪談（Contextual Interview）、影隨法（Shadowing）、民族志（Ethnography）等。整理工具用于整理一手素材，主要幫助設(shè)計(jì)師全面把控服務(wù)模式及運(yùn)行步驟，找到問題得出機(jī)會(huì)點(diǎn)，包括服務(wù)藍(lán)圖（blueprint）、顧客旅程圖（journey map）、重要角色（personas）等。分析工具協(xié)助設(shè)計(jì)者發(fā)現(xiàn)用戶的深度體驗(yàn)，幫助建立一個(gè)更深層次的研究來提高服務(wù)品質(zhì)，包括Servqual方法、質(zhì)量功能配置（Quality Function Development，QFD）方法、Kano模型等。

Kano模型是對(duì)用戶需求進(jìn)行分類和排序的工具，以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。通過二者之間的關(guān)系，Kano模型將用戶需求分為五類：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異需求、反向需求。④

Kano模型從心理學(xué)角度研究了影響用戶持續(xù)使用意向的需求。

（二）用戶黏度概述

用戶黏度一詞來源于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，它指用戶對(duì)某一網(wǎng)站的重復(fù)使用度、忠誠(chéng)度、依賴度，簡(jiǎn)單來說就是網(wǎng)站能夠留住用戶的能力。⑤

將用戶黏度的含義引申到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，指用戶使用產(chǎn)品的頻率和每次使用的時(shí)長(zhǎng)。可見，用戶黏度是一種用戶持續(xù)使用的行為。

研究用戶黏度的模型應(yīng)用最廣泛的為持續(xù)使用模型，大多學(xué)者基于此模型結(jié)合研究對(duì)象自身特點(diǎn)進(jìn)行了延伸或刪減而得出研究模型。持續(xù)使用模型基于技術(shù)接受模型和期望確認(rèn)理論，研究用戶持續(xù)使用的行為影響因素，主要包括以下變量：感知有用性、期望確認(rèn)度、用戶滿意度、用戶持續(xù)使用意向、用戶持續(xù)使用行為（圖1）。持續(xù)使用模型從行為學(xué)角度研究了影響用戶持續(xù)使用行為的因素。⑥

（三）用戶黏度模型建立

用戶黏度的形成，首先有賴于具有黏性的心理，即持續(xù)使用意向，主要表現(xiàn)為用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴度、忠誠(chéng)度，這種具有黏性的心理主要來自兩方面，一方面是產(chǎn)品或服務(wù)本身的屬性，即用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感知有用，也就是用戶的基本型需求，另一方面是用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感知滿意，即用戶的期望型需求和興奮型需求。持續(xù)使用意向?qū)虺掷m(xù)使用的行為，最終形成用戶黏度。

綜上，用戶黏度作為一種持續(xù)使用的行為，受到感知有用性和期望確認(rèn)度的影響，與Kano模型中的基本型需求與期望型需求分別對(duì)應(yīng)，而Kano模型中的興奮型需求可對(duì)用戶滿意度有較大的提升作用。

本文研究模型從研究用戶持續(xù)使用心理的Kano模型為出發(fā)點(diǎn)，通過Kano模型對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，結(jié)合研究用戶持續(xù)使用行為的ECM模型，對(duì)用戶滿意度進(jìn)行提升，從而形成本文用戶黏度研究模型。（圖2）

二、運(yùn)動(dòng)健康類可穿戴智能產(chǎn)品用戶黏度研究

（一）用戶需求獲取

本次調(diào)研采用了服務(wù)設(shè)計(jì)基本研究工具情景訪談法和影隨法兩種方法對(duì)用戶需求進(jìn)行深度挖掘，在此基礎(chǔ)上對(duì)語(yǔ)義相似的需求項(xiàng)進(jìn)行了篩選、歸類，最終確定運(yùn)動(dòng)健康類可穿戴智能產(chǎn)品22個(gè)需求點(diǎn)，根據(jù)Kano模型分析方法將22個(gè)需求點(diǎn)以正反向問題的形式生成調(diào)查問卷。

（二）問卷發(fā)放及統(tǒng)計(jì)

問卷通過紙質(zhì)問卷和問卷星兩種方式進(jìn)行發(fā)放，共收回問卷208份，有效問卷188份，有效率為90%。

問卷根據(jù)用戶對(duì)需求點(diǎn)正反向問題的選擇數(shù)量，統(tǒng)計(jì)歸納出需求類型。每項(xiàng)需求的調(diào)查結(jié)果可能有 5×5=25 種結(jié)果，每種結(jié)果對(duì)應(yīng)一種需求，⑦將大量用戶問卷的反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，正向問題選擇最多的選項(xiàng)和反向問題選擇最多的選項(xiàng)的交叉點(diǎn)，則為該需求點(diǎn)的需求類型。（表1）

> 表1 Kano模型需求類型分布

根據(jù)上述歸類原則，可得出22個(gè)需求點(diǎn)的需求類型，按興奮型需求、期望型需求、基本型需求整理分類，如表2：

> 表2 Kano模型需求類型分類表

調(diào)研統(tǒng)計(jì)顯示，本次需求中興奮型需求6項(xiàng)，占全部需求的27.3%，期望型需求2項(xiàng)，占全部需求的9.1%，基本型需求7項(xiàng)，占全部需求的31.8%，無差異需求7項(xiàng)。占全部需求的31.8%，沒有出現(xiàn)反向需求。

三、提高運(yùn)動(dòng)健康類可穿戴智能產(chǎn)品用戶黏度的設(shè)計(jì)原則

通過Kano模型對(duì)需求類型的分類，結(jié)合該需求點(diǎn)對(duì)應(yīng)的需求層次，能明確每個(gè)需求與用戶滿意度的關(guān)系，結(jié)合持續(xù)使用模型，提出提高運(yùn)動(dòng)健康類可穿戴智能產(chǎn)品用戶黏度的設(shè)計(jì)原則。（圖3）

（一）提升產(chǎn)品的有用性

產(chǎn)品的有用性是指滿足用戶某種需求的必備屬性，是形成用戶黏度的基礎(chǔ)。運(yùn)動(dòng)健康類可穿戴智能產(chǎn)品的有用性體現(xiàn)在產(chǎn)品對(duì)用戶身體狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，轉(zhuǎn)化為可視化的數(shù)據(jù)，進(jìn)而結(jié)合用戶基本情況為用戶提供相應(yīng)的健康建議。以產(chǎn)品有用性為出發(fā)點(diǎn)，可展開為以下三方面的設(shè)計(jì)方向：數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)可視化、健康建議輸出。

1.數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)

數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)需從兩方面把控，一是數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。在前期用戶訪談中，部分用戶反饋由于數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確性會(huì)讓后續(xù)的一系列操作都覺得是無意義的，在很大程度上失去了產(chǎn)品最基本的有用性，可見，數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)確性是可穿戴智能產(chǎn)品有用性的根基。二是監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的多維度。運(yùn)動(dòng)健康類可穿戴智能產(chǎn)品的最終目標(biāo)是為用戶所用，輸出健康建議輔助用戶通過更合理的方式進(jìn)行運(yùn)動(dòng)保持健康，因此導(dǎo)出健康建議的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)除了滿足準(zhǔn)確的要求以外，還需滿足支撐的數(shù)據(jù)維度，以達(dá)到保持用戶健康的生活狀態(tài)的最終目的。

2.數(shù)據(jù)可視化

數(shù)據(jù)可視化是指借助圖形化的設(shè)計(jì)手段，清晰有效的傳達(dá)與溝通信息。⑧運(yùn)動(dòng)健康類可穿戴智能產(chǎn)品的數(shù)據(jù)可視化指產(chǎn)品在進(jìn)行身體狀態(tài)監(jiān)測(cè)后，將抽象的狀態(tài)通過用戶可感知的形式傳達(dá)給用戶。數(shù)據(jù)是可穿戴智能產(chǎn)品的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)可視化是用戶獲取價(jià)值信息的途徑，因此數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)方式至關(guān)重要，它是用戶獲取有效信息的渠道。

3.健康建議輸出

運(yùn)動(dòng)健康建議基于準(zhǔn)確且足夠維度支撐的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，且通過可視化的方式傳達(dá)給用戶，運(yùn)動(dòng)健康建議綜合評(píng)測(cè)出用戶直接可實(shí)行的建議，將可視化的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的建議信息，這是產(chǎn)品的核心價(jià)值所在。

（二）提升產(chǎn)品的易用性

產(chǎn)品的易用性是用戶與產(chǎn)品或服務(wù)融洽相處的前提條件，是用戶黏度初步形成的階段。在當(dāng)前社會(huì)，快節(jié)奏的生活方式讓用戶對(duì)于產(chǎn)品的耐心普遍下降，因此產(chǎn)品是否易用在很大程度上影響了用戶滿意度，進(jìn)而影響用戶黏度。運(yùn)動(dòng)健康類可穿戴智能產(chǎn)品的易用性從兩方面體現(xiàn)：產(chǎn)品易佩戴；產(chǎn)品易操作。

1.產(chǎn)品易佩戴

產(chǎn)品易佩戴是用戶在佩戴可穿戴智能產(chǎn)品時(shí)，無需輔助，能獨(dú)立輕松完成佩戴產(chǎn)品行為。通過前期的用戶調(diào)研，在影隨法中，發(fā)現(xiàn)用戶在佩戴可穿戴智能產(chǎn)品時(shí)比較吃力，甚至需要他人的輔助，在訪談?wù){(diào)研中，有的用戶反饋在穿緊身衣服時(shí)會(huì)放棄使用可穿戴設(shè)備，由于可穿戴智能產(chǎn)品多數(shù)以腕帶的形式存在，可穿戴智能產(chǎn)品的佩戴部位在穿緊身衣物時(shí)十分不方便。因此，可通過弱化科技外觀的方式改變佩戴的形式，將佩戴方式多樣化，來適應(yīng)用戶在不同場(chǎng)景下的佩戴需求。

2.產(chǎn)品易操作

產(chǎn)品易操作是用戶在使用可穿戴智能產(chǎn)品時(shí)操作上的難易程度，主要設(shè)計(jì)方向包括交互行為自然化、即時(shí)訪問能力、簡(jiǎn)化輸入。

交互行為自然化是指用戶在產(chǎn)品操作過程中，使人機(jī)交互的方式更接近于自然的動(dòng)作，而非用戶刻意的動(dòng)作。自然化的交互行為首先在某種程度上降低了用戶學(xué)習(xí)的成本，增加了交互效率；其次，交互行為自然化無論從感官上還是行為上較之傳統(tǒng)交互都更為感覺真實(shí)，使用戶有更強(qiáng)的參與感與投入感。另外交互行為自然化為用戶提供了全新的體驗(yàn)，使用戶能更方便的獲取價(jià)值信息或進(jìn)行有效的操作。但是交互行為自然化有賴于更豐富的輸入和輸出硬件技術(shù)，隨著更多感官通道的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，極大豐富了交互行為的可能性，交互行為將會(huì)更加自然化，最終與用戶融為一體。

即時(shí)訪問能力是指用戶在使用可穿戴智能產(chǎn)品時(shí)無需等待形成流暢的使用過程，這是一種高穩(wěn)定性的表現(xiàn)?？纱┐髟O(shè)備的意義在于縮短用戶意圖和行動(dòng)之間的反應(yīng)時(shí)間?！?Thad Starner在今年1月對(duì)《連線》雜志說，“如果你沒法在兩秒鐘之內(nèi)搞定你的設(shè)備，這款產(chǎn)品的用途將大打折扣。”

由于目前可穿戴智能產(chǎn)品受到續(xù)航、屏幕大小等技術(shù)上的限制，可利用環(huán)境、交互方式、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)接口等，規(guī)避復(fù)雜的輸入控件，簡(jiǎn)化用戶輸入的行為。目前可穿戴產(chǎn)品的形態(tài)決定了用戶處在一個(gè)有限的界面中，復(fù)雜的交互方式或視覺元素將不利于用戶的操作。更重要的是，一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的界面對(duì)于用戶的理解和使用有著積極的作用。

> 圖1 持續(xù)使用模型

> 圖2 用戶黏度研究模型

> 圖3 可穿戴智能產(chǎn)品用戶黏度提高設(shè)計(jì)原則

（三）提升產(chǎn)品的互動(dòng)性

產(chǎn)品的互動(dòng)性是產(chǎn)品與用戶關(guān)系構(gòu)建的開始，是用戶黏度形成的重要途徑?；?dòng)性包括用戶與產(chǎn)品的互動(dòng)和用戶與用戶的互動(dòng)。用戶與產(chǎn)品的互動(dòng)可通過產(chǎn)品對(duì)用戶的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、溫馨提示、操作反饋來體現(xiàn)。用戶與用戶的互動(dòng)可從服務(wù)社區(qū)的構(gòu)建入手，通過社區(qū)中獲取價(jià)值信息，將價(jià)值信息分享給其他用戶的行為來逐步形成關(guān)系，促使用戶提升用戶黏度。

結(jié)論

可穿戴智能產(chǎn)品時(shí)代的開啟不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品形態(tài)的轉(zhuǎn)型或一個(gè)產(chǎn)品的替代，可穿戴智能產(chǎn)品不斷進(jìn)步的意義更在于它為人們提供的更便捷的生活方式。本文通過服務(wù)設(shè)計(jì)的研究方法，分析工具對(duì)可穿戴智能產(chǎn)品用黏度進(jìn)行了深入探究，但更多的是通過服務(wù)設(shè)計(jì)的思維嘗試提出提高可穿戴智能產(chǎn)品用戶黏度的方法。從系統(tǒng)和過程入手，理性分析可穿戴智能產(chǎn)品為人們所用是目的是什么，可穿戴智能產(chǎn)品存在的意義為何，如何提供有用、可用、快捷、高效和需要的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上提出有用性、易用性、互動(dòng)性的設(shè)計(jì)原則，從而提升用戶滿意度，形成用戶黏度，為可穿戴智能產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者提供了解決的思路和路徑?！?/p>

注釋：

① 黃攀，葉璐，黃亞輝，等.智能穿戴設(shè)備現(xiàn)狀概況研究[J].科技視界，2015（18）：106-107.

② 陳嘉嘉.云端運(yùn)算下服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的融合——以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].創(chuàng)意與設(shè)計(jì)，2013（5）：36-39.

③ 趙穎梅，熊微，張伊嵐，楊艷麗.關(guān)于校園公共服務(wù)設(shè)計(jì)思考和理解[J].大眾文藝， 2012（09）：96.

④杜學(xué)敏.基于QFD的手機(jī)產(chǎn)品顧客需求分析系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì)[D].天津：河北工業(yè)大學(xué)，2012.⑤韓雪琳.以提升用戶黏度為導(dǎo)向的移動(dòng)社交應(yīng)用設(shè)計(jì)研究[D].無錫：江南大學(xué)，2014.

⑥高靈，胡昌平.網(wǎng)絡(luò)知識(shí)社區(qū)服務(wù)中的用戶持續(xù)使用行為影響分析[J].現(xiàn)代情報(bào)，2014（1）：14-17.

⑦秦沛陽(yáng).基于需求對(duì)應(yīng)求解法的產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究[D].南京：南京航空航天大學(xué)，2011

⑧高文勝.算法可視化軟件的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].淮南：安徽理工大學(xué)，2015.

The User-Viscosity Study of Sports Health Class Wearable Products Based on Service Design

WANG Shu-shan
（Beijing Institute of Fashion Technology, Beijing 100029, China）

This topic comes from the development of wearable products and the rise of service design. Through the research on the basic theory of service design and user viscosity, I establish user viscosity research model. First, I conduct investigation on user demands of sports health class wearable products. With the deep analysis of user demands, I concluded the Sports health class wearable products user-viscosity enhancement method. The service design thinking、 process and methods to be applied to the system of wearable products, it will help form user-viscosity of wearable products.

service design; user-viscosity; kano model; expectation confirmation Model; wearable products

TB47

A

1008-2832(2017)02-0097-03

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