顧煥

摘要：小型旅館作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中的一種，在網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代服務(wù)業(yè)整體轉(zhuǎn)型的要求下，不僅要改變自身去應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，還需要在多變的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上走出自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之路。而大多數(shù)旅館業(yè)的經(jīng)營(yíng)者并不了解向線上轉(zhuǎn)型所需要做的準(zhǔn)備和努力，導(dǎo)致其轉(zhuǎn)型之路困難重重。本文就幾個(gè)比較突出的問題給出了一些建議和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：小型旅館；線上轉(zhuǎn)型；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）030-000-01

一、小型旅館目前轉(zhuǎn)型線上的基本狀況。

在我國，小型旅館通常是指房間數(shù)量不超過50間，住宿單日價(jià)格不超過100元的社會(huì)旅館。（中國旅游經(jīng)濟(jì)年鑒中以50間房為最小規(guī)模限度）。但是由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)需求的多元化，不少小型旅館雖然房間數(shù)量仍然不多，但是其價(jià)格卻時(shí)又不少能夠與五星酒店媲美。其主要以個(gè)性特色為招攬住客的最主要方式，如以禪文化為特色的佛教主題旅館、以古董收藏為特色的收藏文化主題旅館等等。不僅僅是價(jià)格的梯次拉大，小型旅館由于經(jīng)營(yíng)方式的變化，尤其時(shí)轉(zhuǎn)型線上經(jīng)營(yíng)，使不少小型旅館的競(jìng)爭(zhēng)力甚至能超過五星級(jí)酒店。越來越多的小旅館在發(fā)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型線上經(jīng)營(yíng)能夠給自己帶來更多的渠道和客源的時(shí)候，紛紛開始效仿。截至筆者發(fā)文前，同程網(wǎng)上搜索到在北京市2星及以下的小型酒店共計(jì)8905家，攜程網(wǎng)上搜索的數(shù)量為10230家，在上海市，同程網(wǎng)上搜索到的數(shù)量為6733家，攜程網(wǎng)上搜索到的數(shù)量為6443家。以上數(shù)據(jù)雖然只能夠顯示出該網(wǎng)站內(nèi)的活躍商家數(shù)量，但已經(jīng)能夠體現(xiàn)出目前行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)狀況相當(dāng)激烈。

二、目前業(yè)者向線上轉(zhuǎn)型時(shí)遇到的突出問題及其相應(yīng)建議

1.線上平臺(tái)過多，選擇困難

對(duì)于小型旅館的經(jīng)營(yíng)者來說，如何選擇一個(gè)好的在線平臺(tái)合作伙伴是最先遇到的問題。這個(gè)問題一直伴隨著經(jīng)營(yíng)者，不少經(jīng)營(yíng)者會(huì)因?yàn)榕c平臺(tái)之間的合作問題從一個(gè)平臺(tái)跳到另一個(gè)平臺(tái)，可是發(fā)現(xiàn)問題仍然沒有解決。而線上能夠合作的平臺(tái)也非常的多，我們熟知的同程網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里的去旅行、途牛網(wǎng)、驢媽媽等等，只要與旅游相關(guān)的網(wǎng)站幾乎都可以加入。但是由于每個(gè)平臺(tái)的合作條件都不太一樣，使得小旅館的經(jīng)營(yíng)者并不能夠判斷哪個(gè)平臺(tái)時(shí)最適合自己的，于是不少經(jīng)營(yíng)者要么選擇亂槍打鳥，每個(gè)平臺(tái)都加入，要么隨便選擇其中的一個(gè)進(jìn)行深入合作。這兩個(gè)選擇都不是最好的，其一隨意性過高，經(jīng)常造成合作網(wǎng)站之間的跳單，導(dǎo)致房間空置或是一房多租；其二會(huì)導(dǎo)致因?yàn)楹献髌脚_(tái)經(jīng)營(yíng)狀況的關(guān)系導(dǎo)致自己受限過多。

小旅館應(yīng)對(duì)這個(gè)問題時(shí)，應(yīng)該有限考慮自己的需求，如果本身客源問題不大，則可以通過與專業(yè)平臺(tái)的深入合作不斷加深轉(zhuǎn)型力度，提升整體管理水平，改善經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。如果本身需要優(yōu)先開拓和穩(wěn)定客源的，選幾家較大的平臺(tái)進(jìn)行合作，并且聘請(qǐng)專管人員進(jìn)行信息化對(duì)接時(shí)必要的。同時(shí)還需要認(rèn)真了解各家線上平臺(tái)對(duì)于加盟旅館的各項(xiàng)要求，對(duì)于會(huì)明顯加大自身經(jīng)營(yíng)困難以及風(fēng)險(xiǎn)的，要謹(jǐn)慎考慮。

2.線上自我經(jīng)營(yíng)要求較高難以達(dá)到

無論是自己經(jīng)營(yíng)線上業(yè)務(wù)還是加盟線上平臺(tái)，都會(huì)對(duì)企業(yè)自己提出不少新的且又一定高度的要求。如果自己經(jīng)營(yíng)，則需要有專人專管，每項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的信息傳遞都要確保高質(zhì)高效。如果時(shí)加盟平臺(tái)，的確可以自己省下不少力氣和時(shí)間，但是平臺(tái)加盟所要求的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也不是隨便說說的，例如不少平臺(tái)提出的，每年通過本平臺(tái)訂出房間比例要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，又例如通過本平臺(tái)訂出的房間所收的費(fèi)用，在消費(fèi)者沒有完成消費(fèi)或是確認(rèn)良好評(píng)價(jià)以前要被扣留在平臺(tái)的監(jiān)管賬戶中，等等。這些要求對(duì)于經(jīng)營(yíng)規(guī)模不大的小旅館來說，無疑增加了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和難度。

應(yīng)對(duì)此類問題，經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)該將這些經(jīng)營(yíng)要求視作無理要求，因?yàn)檫@些要求和標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)代表了市場(chǎng)上的消費(fèi)者集中體現(xiàn)了這些需求，想要生存發(fā)展，就必須克服。經(jīng)營(yíng)者要確立發(fā)展思路，要加入網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)，就必須加大各項(xiàng)管理資源的投入，不能抱著得過且過的態(tài)度。經(jīng)營(yíng)者本身就應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，了解線上經(jīng)營(yíng)過程，熟悉各種線上操作，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)工作人員的再培訓(xùn)，深化質(zhì)量要求，以達(dá)到甚至超越同級(jí)行業(yè)要求，這樣才能脫穎而出。

3.線上化對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求大幅度提高導(dǎo)致售后服務(wù)難度也隨之提升

小型旅館在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)過程中，其服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和監(jiān)控以及消費(fèi)者體驗(yàn)的傳遞相對(duì)來說時(shí)比較慢以及無序化的，個(gè)別的少數(shù)較低質(zhì)量的服務(wù)對(duì)其后續(xù)業(yè)務(wù)的影響是比較有限的，經(jīng)營(yíng)者有足夠的時(shí)間反應(yīng)并進(jìn)行相應(yīng)的管理措施。但是線上化轉(zhuǎn)型后，每個(gè)消費(fèi)者的體驗(yàn)過程都又可能被消費(fèi)者寫進(jìn)售后評(píng)價(jià)，并且長(zhǎng)期保存在線上平臺(tái)的管理系統(tǒng)中，不僅會(huì)使得線上平臺(tái)對(duì)小旅館的評(píng)價(jià)降低，撤銷推薦等服務(wù)手段，同時(shí)還會(huì)影響后續(xù)消費(fèi)者的消費(fèi)判斷，會(huì)對(duì)以后的經(jīng)營(yíng)造成遠(yuǎn)超過線下經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)問題的后果。而小旅館的經(jīng)營(yíng)者有不少經(jīng)營(yíng)管理能力有限，尤其時(shí)在售后服務(wù)管理上，這就使得不少小旅館轉(zhuǎn)型線上后一直為了售后評(píng)價(jià)所苦惱。

線上經(jīng)營(yíng)中對(duì)于服務(wù)的監(jiān)管力度加大不是針對(duì)小旅館的，而是對(duì)應(yīng)于所有加入網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)同樣的要求。小旅館的經(jīng)營(yíng)者不能因?yàn)檗D(zhuǎn)型線上就忽略對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)心程度，更及時(shí)地去了解消費(fèi)者的訴求，去調(diào)解出現(xiàn)的問題，去加深對(duì)消費(fèi)者需求的理解，去改善自己的經(jīng)營(yíng)管理過程，細(xì)化整個(gè)質(zhì)量管理過程，尤其是在售后服務(wù)過程中對(duì)細(xì)節(jié)的收集和分析，對(duì)于提高自己的售后服務(wù)乃至整個(gè)管理質(zhì)量都是有幫助的。

4.信息公開化致使競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)率下滑

傳統(tǒng)服務(wù)過程中，小旅館的經(jīng)營(yíng)者的定價(jià)往往靈活性較大，不同的時(shí)間、對(duì)象給予的價(jià)格可以在工商部門規(guī)定的范圍內(nèi)靈活調(diào)整。但是轉(zhuǎn)型線上后，同質(zhì)化的服務(wù)、企業(yè)大量堆積在線上平臺(tái)上，不少小旅館在不改變自己的經(jīng)營(yíng)策略時(shí)，只能通過降低價(jià)格、增加免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容等導(dǎo)致利潤(rùn)降低的行為來應(yīng)對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。轉(zhuǎn)型線上后的確時(shí)給自己帶來了不少新的客源，客房的入住率也提高了，但是由于利潤(rùn)率的下滑，不少小型旅館的經(jīng)營(yíng)狀況實(shí)際并沒有得到很大的改善。

對(duì)于這個(gè)問題，其實(shí)不少小旅館的成功發(fā)展已經(jīng)指明了道路。那就時(shí)發(fā)展出自己的個(gè)性化特色。這個(gè)特色可以是特色的某項(xiàng)服務(wù)、特色的經(jīng)營(yíng)個(gè)性、特色的住宿環(huán)境、特色的餐飲、特色的服務(wù)態(tài)度和過程、特色的售后服務(wù)監(jiān)管等等。每項(xiàng)特色的背后都需要更多的思考和付出，但是其換來的是脫離同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，脫離價(jià)格戰(zhàn)，以及明顯的利潤(rùn)空間。