張楠

摘要：目前酒店業(yè)之間的競爭越來越激烈，而競爭的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店的核心競爭力取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢的來源。本文就針對藍(lán)海大飯店目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)現(xiàn)存的問題，對如何提升該酒店的服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：濟(jì)南藍(lán)海大飯店；服務(wù)質(zhì)量；對策

中圖分類號：F719.3 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）030-0000-02

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

酒店服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，酒店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一。有形的產(chǎn)品質(zhì)量以無形的服務(wù)質(zhì)量為依托，無形的服務(wù)質(zhì)量是有形的產(chǎn)品質(zhì)量的完善和延伸，二者相輔相成，共同構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

有形產(chǎn)品的質(zhì)量通常包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量）和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

無形產(chǎn)品質(zhì)量即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。通常包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、清潔衛(wèi)生、服務(wù)項目、服務(wù)時機(jī)、安全保密。

二、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）酒店的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良

濟(jì)南藍(lán)海大飯店在設(shè)計上融合了現(xiàn)代時尚及傳統(tǒng)藝術(shù)的元素，充滿了時代氣息。酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據(jù)唐代詩人王勃的《滕王閣序》的詩句命名的，底蘊(yùn)深厚，格調(diào)高雅，以服務(wù)當(dāng)代“鐘鳴鼎食”之家為己任，彰顯顧客的高貴與品位?？赘绮蛷d則以儒家文化為主題，秉承孔子“食不厭精，膾不厭細(xì)”的飲食理念，與現(xiàn)代飲食風(fēng)格相結(jié)合，開拓具有時代精神的飲食文化新境界，讓顧客在享受美食的同時體驗(yàn)博大精深的孔府文化。同時包間內(nèi)部有免費(fèi)的無線網(wǎng)和獨(dú)立的空調(diào)，燈光以暖色調(diào)為主，包間裝潢充滿古典藝術(shù)文化等。員工每天工裝整潔，儀容儀表規(guī)范，統(tǒng)一的發(fā)型服裝，給人一種美觀大方的感覺，整體的服務(wù)環(huán)境給顧客帶來視覺上的美感和心靈上的滿足感。

（二）菜品更新及時，菜品質(zhì)量有保證

有形產(chǎn)品質(zhì)量主要是滿足賓客物質(zhì)上的需求，實(shí)物產(chǎn)品可以直接滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量的高低也是影響賓客滿意程度的重要因素之一。因此，酒店非常重視產(chǎn)品質(zhì)量的保證。濟(jì)南藍(lán)海大飯店非常重視菜品的創(chuàng)新，每月幾乎都會推出幾款新菜品，并由廚師長向員工和領(lǐng)導(dǎo)組織菜品培訓(xùn)，品嘗新菜品，然后由員工在服務(wù)過程中向客人推薦酒店新推出的菜品，觀察顧客反應(yīng)，餐后詢問顧客菜品意見，根據(jù)顧客的反應(yīng)和評價進(jìn)行改進(jìn)，提升菜品質(zhì)量。

（三）個性化服務(wù)常規(guī)化

提供個性化服務(wù)目的就是迎合不同的個體而提供的服務(wù)，在藍(lán)海大飯店每間包間里都貼著十二個必做個性化服務(wù)項目，每位在崗員工都必須熟悉這些服務(wù)項目，以便在每天的服務(wù)當(dāng)中進(jìn)行實(shí)踐操作，給客人帶來額外的服務(wù)體驗(yàn)。藍(lán)海酒店將只有偶爾個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營，將只有個別客人能享受到的個性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，也就是酒店個性化服務(wù)常規(guī)化，這是藍(lán)海經(jīng)營的一大特色。

三、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題

（一）婚宴、團(tuán)餐菜品單調(diào)，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定

藍(lán)海大飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營也包括婚宴和團(tuán)餐，而且一到周末幾乎都有婚宴、團(tuán)餐，不僅人數(shù)多而且每桌菜品的種類一樣，因此酒店經(jīng)常需要提前做好菜品準(zhǔn)備，一些菜品的口味就無法得到保證，時好時壞，這種現(xiàn)象也很難得到控制。而且菜品樣式單一，藍(lán)海大飯店共有1388元/桌，1688元/桌和1988元/桌三種價位的婚宴團(tuán)餐套餐，但無論是哪種價位的套餐，菜品幾乎都相同，六個小涼菜，大件菜都是四喜丸子、扒肘子等，唯一不同的是分位菜，缺乏新意。雖然有價位差，卻沒有體現(xiàn)其差價的特性。

（二）員工服務(wù)意識不強(qiáng)

有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工。而服務(wù)意識強(qiáng)的酒店也更有競爭力。但在藍(lán)海大飯店里，員工的服務(wù)意識就不強(qiáng)，缺乏主動服務(wù)意識，而且經(jīng)常對客人提出的需求不予理睬，有的即使做了口頭答應(yīng)卻沒有實(shí)際行動，不能及時滿足客人的需求，對客人的要求既不委婉拒絕也不采取行動，導(dǎo)致客人的不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)的被動性。

（三）員工服務(wù)水平較低

1.員工對酒店餐飲知識掌握不全面

酒店基層服務(wù)人員的流動量很大，員工對于一些菜品的做法和原料掌握不到位，對于酒水知識、茶水知識很多員工也是一知半解的，因此很多時候就省略了菜品介紹和推銷特色菜品的步驟，進(jìn)而減少顧客對酒店產(chǎn)品的認(rèn)知。即使客人有疑問或者需求時，服務(wù)員很難對答入流，每次支支吾吾的或者直接胡亂編造，顧客對酒店的印象就下降了很多。

2.員工減少服務(wù)程序，不按規(guī)定執(zhí)行

嚴(yán)格地按照程序操作，可以減少不必要的麻煩，也體現(xiàn)了酒店的管理制度和員工的職業(yè)素養(yǎng)。很多時候員工經(jīng)常省略一些步驟，如上香巾，這也是酒店收入的一部分，而有的員工為了省時省事，就忽略這個程序，使酒店的一部分收入來源減少。還有酒杯的清洗與消毒，沒有按照規(guī)定順序操作，且沒有進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與管理。

（四）必做個性化服務(wù)執(zhí)行不到位

酒店有十二個必做個性化服務(wù)項目，是每位員工必記也必做的。既然是必做的服務(wù)也相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之一，而現(xiàn)實(shí)是員工經(jīng)常省略忽視這些項目。在服務(wù)過程中，我們隨處都可以看到客人的潛在需求，例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒，胃疼的客人可能需要一碗小米粥，然而對于這種顧客需求，很多時候都被視而不見。因?yàn)楹枚鄠€性化服務(wù)既沒有獎勵也沒有處罰，只有幾個特有的服務(wù)項目才有獎勵，所以真正進(jìn)行操作的員工少之又少，有的員工甚至為了獲取獎勵而作假，因而它的個性化服務(wù)項目就背離了原有的期望，根本發(fā)揮不到酒店應(yīng)有的特色服務(wù)。

四、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量提升對策

（一）對婚宴、團(tuán)餐菜單菜品進(jìn)行創(chuàng)新

酒店婚宴和團(tuán)餐菜品單調(diào)且重樣，因而要在這些老菜上進(jìn)行創(chuàng)新，通過獨(dú)特的設(shè)計讓食客感覺菜品不老套、有新意，突出新亮點(diǎn)，也可以通過鹽雕磨具精心制作出與婚宴主題相匹配的盤飾，通過一些小小的舉措，體現(xiàn)酒店的一點(diǎn)點(diǎn)心意。同時，酒店也要在菜單菜品的搭配上下功夫，新老菜品結(jié)合，其次在不同價位的菜單上進(jìn)行菜品的創(chuàng)新和調(diào)改，更換不同的菜品，突出價位差和菜品差異化。而對于菜品質(zhì)量時好時壞，這點(diǎn)確實(shí)難以控制，因此要通過員工提供的軟服務(wù)來彌補(bǔ)不足，把最好的服務(wù)水平展現(xiàn)出來，提高客人的滿意度，客人的投訴和不滿也會相應(yīng)的減少。

（二）強(qiáng)化員工的服務(wù)意識

員工的服務(wù)意識是逐步培養(yǎng)的，一句“您好”，甚至一個小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提升，才能更好地服務(wù)于顧客。首先酒店要了解員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)員工的規(guī)劃制定相應(yīng)的發(fā)展計劃，對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，傳播藍(lán)海的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)“您的需求，我的責(zé)任”的服務(wù)理念。員工清楚自己的目標(biāo)，酒店也給予其巨大的發(fā)展空間，員工對自身的發(fā)展有了希望，員工也會從接受服務(wù)到愿意服務(wù)進(jìn)而喜歡服務(wù)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。

（三）提高員工的服務(wù)水平

1.加強(qiáng)員工對酒店餐飲知識的培訓(xùn)

酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握酒店的產(chǎn)品知識以及靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。因此，員工對酒店的產(chǎn)品知識必須掌握，對于酒店的特色菜品和高檔菜品，在員工進(jìn)店初期就應(yīng)將主料、配料及其口感熟記，并在實(shí)踐中磨合應(yīng)用。對于茶水知識，酒店可以把一些產(chǎn)品名稱與特性組成簡單易懂的句子，便于記憶。比如說客人說不知該喝什么茶，這時我們可以建議“春飲花茶，夏飲綠，秋飲烏龍，冬飲紅”。同時酒店也應(yīng)對員工知識的掌握情況和實(shí)際操作情況進(jìn)行檢查。

2.對于私自減少服務(wù)程序的員工加大懲罰力度

俗話說：無規(guī)矩不成方圓。對于員工減少服務(wù)程序，不按流程和規(guī)定辦事的員工，酒店不能任其發(fā)展，隨性而來，破壞規(guī)定。就拿酒杯清洗來說，用洗杯機(jī)洗酒杯既可以消毒，又洗的干凈，但很多員工選擇在備餐間洗刷，因?yàn)椴恍枰抨?，可以?jié)省時間，但酒杯的干凈程度和消毒情況就不能保證。就無法給客人提供干凈衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。因而酒店得加強(qiáng)監(jiān)督員工的執(zhí)行力，對不按規(guī)定辦事的員工加大懲罰力度。

（四）懲罰與激勵相結(jié)合，加強(qiáng)個性化服務(wù)執(zhí)行力度

要確保個性化服務(wù)得以全面展開實(shí)施，并取得預(yù)期期望，可以懲罰與激勵相結(jié)合并建立管理機(jī)制，通過管理約束員工的行為，加強(qiáng)執(zhí)行力度，這需要酒店管理人員的高度重視。比如酒店規(guī)定每個員工在服務(wù)當(dāng)餐中必須實(shí)施一到兩個個性化服務(wù)項目，并由管理人員檢查實(shí)施情況，在每次開班前會時，由員工匯報自己上餐服務(wù)過程中實(shí)施的個性化服務(wù)個數(shù)，對于執(zhí)行情況為零的員工可以根據(jù)情況實(shí)施一定的懲罰，使其更有威信力，讓員工不得忽視酒店的制度。其次，酒店對員工個性化服務(wù)進(jìn)行的獎勵不僅是獎金激勵也可有其它的獎勵。例如班組領(lǐng)班或經(jīng)理可以總結(jié)員工一周的個性化實(shí)施數(shù)量，數(shù)量最多的員工獎勵半天或者一天的假期，或者給予員工物質(zhì)獎勵并提供發(fā)展平臺。

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