孔相輝

摘要：酒店要提供符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而形成并留住忠誠(chéng)顧客，首先要了解顧客，客史檔案管理是酒店了解顧客的重要途徑。本文以臨沂藍(lán)海國(guó)際大飯店漁歌舫為例，分析了其客史檔案管理現(xiàn)狀，并針對(duì)存在的問(wèn)題，提出了改進(jìn)對(duì)策，以期對(duì)酒店餐飲企業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；客史檔案；信息化

中圖分類(lèi)號(hào)：G271 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）031-0000-02

自中央出臺(tái)“八規(guī)六禁”，高星級(jí)酒店向商務(wù)及大眾消費(fèi)轉(zhuǎn)型，其利潤(rùn)空間大大縮減。同時(shí)，酒店業(yè)的信息化也正悄然發(fā)展，快捷、高效地利用顧客信息滿足顧客需求，留住忠誠(chéng)顧客，對(duì)高星級(jí)酒店的轉(zhuǎn)型發(fā)展尤為重要。因此，管理和利用好漁歌舫的客史檔案是臨沂藍(lán)海國(guó)際大飯店積極轉(zhuǎn)型的重要途徑。

一、客史檔案管理概述

1.客史檔案的含義

客史檔案是酒店通過(guò)所有服務(wù)人員在多次對(duì)酒店?？瓦M(jìn)行細(xì)致化服務(wù)的過(guò)程中，有目的有意識(shí)的觀察和收集顧客的個(gè)性信息，然后反饋給部門(mén)管理人員進(jìn)行整理，分為常規(guī)檔案、預(yù)訂檔案、消費(fèi)檔案、反饋意見(jiàn)檔案，然后編輯成顧客檔案卡存入電腦，日積月累，形成一套完善的顧客信息系統(tǒng)。

2.客史檔案管理的意義

客史檔案管理是管理人員通過(guò)在對(duì)客史檔案信息的收集、整理、利用和共享的過(guò)程中指導(dǎo)員工完善的收集顧客信息，分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行整理歸納，然后對(duì)客史信息進(jìn)行分析，做出相關(guān)決策，最后通過(guò)酒店內(nèi)部的信息系統(tǒng)傳達(dá)共享，引導(dǎo)服務(wù)人員及時(shí)的向客人提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于酒店的發(fā)展有著極其重要的意義。

（1）提升酒店的服務(wù)品質(zhì)和創(chuàng)新能力

一方面通過(guò)對(duì)顧客信息的深入分析，能夠更好的了解顧客的愛(ài)好和個(gè)性化需要，超前準(zhǔn)備，大大提高客人的滿意度，顧客對(duì)酒店會(huì)產(chǎn)生依賴(lài)感，會(huì)認(rèn)為在這里消費(fèi)比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴(yán)感，酒店服務(wù)的品質(zhì)會(huì)得到客戶進(jìn)一步的認(rèn)同；另一方面通過(guò)數(shù)據(jù)分析，酒店能夠及時(shí)掌握顧客消費(fèi)需求的變化，適時(shí)地調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)，推陳出新，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費(fèi)需要。

（2）培育忠誠(chéng)顧客，塑造酒店品牌

利用客史檔案能夠讓顧客時(shí)時(shí)刻刻感受到酒店的親切、關(guān)懷和尊重，從而建立融洽的顧客關(guān)系，贏得顧客信任，顧客的忠誠(chéng)度就會(huì)大大提高。而忠誠(chéng)客戶往往樂(lè)于分享酒店的產(chǎn)品和優(yōu)點(diǎn)，成為酒店免費(fèi)的廣告資源，加速酒店宣傳，帶來(lái)新的客源。酒店知名度、美譽(yù)度迅速提高，酒店品牌也隨之發(fā)展壯大。

（3）提高員工的工作效率，增加酒店收益

通過(guò)客史檔案管理酒店能夠有針對(duì)的做出的相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)，極大的減少時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。員工的服務(wù)準(zhǔn)備更為輕松，員工的工作熱情度更高，酒店整體的工作效率也將極大地提高。同時(shí)大批的忠誠(chéng)顧客不僅降低了酒店開(kāi)拓新市場(chǎng)的壓力和投入，消費(fèi)支出也較新顧客更高，酒店綜合效益大大增加。

二、漁歌舫的客史檔案管理情況

漁歌舫定位于大眾消費(fèi)，以逢喜會(huì)為特色的服務(wù)品牌深受顧客的喜愛(ài)，但多數(shù)顧客表示藍(lán)海酒店對(duì)自己的情況不熟悉，難以提供及時(shí)到位的服務(wù)，在消費(fèi)幾次后便棄之而去，轉(zhuǎn)投他家，顧客忠誠(chéng)度較低。

（一）客史信息的收集

漁歌舫的客史信息收集集中表現(xiàn)在對(duì)逢喜會(huì)客人的基本信息和消費(fèi)情況上，通常讓當(dāng)餐客人填寫(xiě)一張逢喜會(huì)檔案表，然后交到經(jīng)理辦公室，表上的職業(yè)、工作單位、顧客意見(jiàn)常常是空白的，甚至部分員工因?yàn)楦鞣N原因不找客人填寫(xiě)，自己幫客人填上所有信息。為了贏得獎(jiǎng)勵(lì)，員工為顧客提供的的個(gè)性化服務(wù)總是在酒店規(guī)定的八項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)中，極少在客史檔案表上填寫(xiě)客人其他需求。

（二）客史信息的整理

經(jīng)理或領(lǐng)班將客史檔案表上的顧客信息原封不動(dòng)的輸入到電腦中的客史檔案表，然后根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)和消費(fèi)情況進(jìn)行編號(hào)分類(lèi)，但是進(jìn)行檢索時(shí)就會(huì)出現(xiàn)一人多表，查看十分麻煩。經(jīng)理和領(lǐng)班對(duì)部分熟客信息很了解，但卻從不填入客史檔案中?？褪窓n案表要在9點(diǎn)之前送到辦公室，但每天都有延遲或遺漏的檔案表未能及時(shí)送達(dá)。

（三）客史信息的利用

客史信息的利用僅體現(xiàn)在部門(mén)會(huì)議中，經(jīng)理匯報(bào)近期宴會(huì)的營(yíng)收情況和顧客的意見(jiàn)反饋，大家一起討論解決辦法，缺少全面深入的分析客史信息隱含的顧客需求。在制定下一階段的整改重點(diǎn)以及促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)方案時(shí)仍根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)、集團(tuán)任務(wù)、風(fēng)俗習(xí)慣等，沒(méi)有參考客史信息所反映的顧客需求。部門(mén)培訓(xùn)多集中在基礎(chǔ)服務(wù)技能，卻很少總結(jié)對(duì)不同類(lèi)型客人該提供個(gè)性服務(wù)。

（四）客史信息的共享

每個(gè)部門(mén)都有自己的信息系統(tǒng)，獨(dú)立存儲(chǔ)部門(mén)內(nèi)的信息，部門(mén)之間只有在業(yè)務(wù)溝通時(shí)才有信息和工作的交流。但同一部門(mén)內(nèi)部的客史信息由經(jīng)理和領(lǐng)班掌管，不允許員工私自查看，當(dāng)有重要顧客需要接待時(shí)，領(lǐng)班會(huì)通過(guò)傳呼機(jī)提前通知廚房和服務(wù)人員準(zhǔn)備相關(guān)物品和告知注意事項(xiàng)。

三、漁歌舫客史檔案管理中存在的問(wèn)題

（一）客史信息收集不全，客史檔案完整性和真實(shí)性差

首先，由于部分客人因?yàn)閾?dān)心自己的信息被泄露，所以不愿提供或只提供小部分個(gè)人信息。其次，員工對(duì)客史信息的重要性認(rèn)識(shí)不足，消極怠工，對(duì)客服務(wù)中沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客人需求，信息記錄不及時(shí)。第三，酒店缺少相關(guān)培訓(xùn)，管理人員也不重視，酒店個(gè)性化服務(wù)規(guī)定死板，抑制了員工的主動(dòng)性。第四，酒店對(duì)客史信息造假的審查和懲罰措施不健全，導(dǎo)致客史檔案漏洞多，客史檔案完整性和真實(shí)性差。

（二）客史信息分類(lèi)簡(jiǎn)單，更新不及時(shí)，缺少整合

首先，酒店缺乏信息建設(shè)人才，客史檔案信息系統(tǒng)落后，無(wú)法進(jìn)行科學(xué)有效的分類(lèi)、整合、提取、更新。其次，管理人員對(duì)客史檔案管理方式還停步于靠腦記，靠熟悉程度上，不重視客史檔案的補(bǔ)充和完善，甚至個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)存有私心，將客史信息私有化。同時(shí)，優(yōu)秀員工的跳槽，在交接工作中也易造成客史信息的流失。還有對(duì)重要顧客沒(méi)有進(jìn)行定期回訪，客史信息陳舊。

（三）客史信息分析不足，利用率低

一方面，酒店缺少客史檔案專(zhuān)題分析會(huì)議，與顧客的關(guān)系僅僅是銷(xiāo)售與消費(fèi)，而沒(méi)有充分利用客史信息推行會(huì)員俱樂(lè)部、?？酮?jiǎng)勵(lì)、積分兌換等營(yíng)銷(xiāo)方式，對(duì)顧客的實(shí)際消費(fèi)情況、特征、興趣愛(ài)好等不加以數(shù)據(jù)分析，而是憑借以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行促銷(xiāo)。另一方面酒店將客史信息束之高閣，忽視了顧客的實(shí)際需求，導(dǎo)致對(duì)市場(chǎng)變化敏感度低，盲目為完成集團(tuán)任務(wù)指標(biāo)而做決策，顧客需求變化在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中難以得到體現(xiàn)，建立客史檔案的目的難以實(shí)現(xiàn)。

（四）客史信息共享性差，員工不了解客人需求

酒店各部門(mén)之間存在時(shí)間差和管理上的差距，信息不同，快速對(duì)接困難，往往讓客人在等待中失去耐心。而且員工每天記錄不同的客史信息，卻無(wú)法在后期查看，根本記不住每一位客人的特殊要求和偏好，也沒(méi)有及時(shí)向管理層查詢客史記錄，導(dǎo)致個(gè)性化的實(shí)施也停留在酒店規(guī)定的八項(xiàng)之內(nèi)，員工常常是心有余而力不足，漸漸喪失了積極性，客人也未能感受靈活、貼心的服務(wù)而逐漸流失。

四、漁歌舫客史檔案管理對(duì)策

（一）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，制定相關(guān)制度，保證客史信息完整真實(shí)

首先，通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，在全酒店推行以“顧客為中心”的客史檔案管理理念，獲取管理層的支持，不斷加深員工對(duì)客史信息價(jià)值的理解，使之形成良好的工作風(fēng)氣和習(xí)慣。然后建立收集、整理、分析、共享的相關(guān)制度，調(diào)整個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將客史信息收集納入日常考核，對(duì)于積極發(fā)現(xiàn)和記錄客人新需求，客史信息填寫(xiě)完整度達(dá)到95%以上的給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工與客溝通，培養(yǎng)與客感情，建立信任關(guān)系。最后通過(guò)定期回訪和實(shí)踐中檢驗(yàn)客史檔案真實(shí)性，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)造假?lài)?yán)肅處理，通報(bào)批評(píng)并加倍扣除獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）引進(jìn)人才和技術(shù)，細(xì)化分類(lèi)，及時(shí)補(bǔ)充、更新

第一，引進(jìn)信息技術(shù)人才，建立完善的客史檔案管理人員培訓(xùn)制度，搭建酒店內(nèi)部信息平臺(tái)，設(shè)立以一線員工、部門(mén)負(fù)責(zé)人、客史檔案管理為中心的三級(jí)管理流程。第二，利用管理軟件對(duì)客史信息進(jìn)行認(rèn)真篩選，按照不同的類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，并做好詳細(xì)備注，對(duì)顧客反饋的問(wèn)題作出重點(diǎn)標(biāo)記，確保錄取信息有價(jià)值。第三，建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，化解員工之間，員工與顧客之間，員工與管理者之間的矛盾，關(guān)注員工需求，得到員工的理解與支持，培養(yǎng)員工自豪感和責(zé)任感。

（三）提高客史檔案分析能力，完善檔案管理有效運(yùn)營(yíng)機(jī)制

首先要培養(yǎng)一批素質(zhì)高、會(huì)管理、懂業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，不斷提高檔案管理意識(shí)和綜合分析能力，通過(guò)客源市場(chǎng)和客源結(jié)構(gòu)的有效分析，了解顧客的基本概況、忠誠(chéng)度、消費(fèi)利潤(rùn)以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，推出有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案，增強(qiáng)宴會(huì)產(chǎn)品創(chuàng)新能力，滿足顧客的個(gè)性化需求，維護(hù)好顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，繼而發(fā)展新顧客，形成一個(gè)良性的循環(huán)體系。同時(shí)，對(duì)于從事檔案管理工作的專(zhuān)門(mén)人員明確任務(wù)，專(zhuān)心工作，從而提升客史檔案管理技術(shù)水平，進(jìn)一步促進(jìn)管理價(jià)值的回歸。在日常經(jīng)營(yíng)中積極利用已有的客史檔案，為新顧客提供適時(shí)的個(gè)性化服務(wù)，提高客人的溫馨感和舒適感。

（四）加強(qiáng)部門(mén)之間和部門(mén)內(nèi)部協(xié)作，實(shí)現(xiàn)高效的信息互動(dòng)

一方面，建立精準(zhǔn)統(tǒng)一的客史信息平臺(tái)，此平臺(tái)要簡(jiǎn)單易用，可維護(hù)性強(qiáng)，適合酒店現(xiàn)場(chǎng)的使用環(huán)境和條件。充分利用現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化的管理手段，完善檔案信息數(shù)字化和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化管理，實(shí)現(xiàn)快捷高效的信息互動(dòng)。另一方面，各部門(mén)相互支撐，減少邊界摩擦，做到部門(mén)與部門(mén)之間，員工與員工之間互通有無(wú)，在宴會(huì)開(kāi)始前，以班前會(huì)的形式讓員工盡可能全面的掌握顧客信息，在服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上分享優(yōu)秀服務(wù)案例。

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