呂培培

（鄭州兒童醫(yī)院東三街醫(yī)院，河南 鄭州 450053）

門(mén)急診護(hù)理工作中的糾紛分析

呂培培

（鄭州兒童醫(yī)院東三街醫(yī)院，河南 鄭州 450053）

在醫(yī)院門(mén)診室中所接受的兒童病患都是一些年齡比較低認(rèn)識(shí)比較差的小朋友，并且小朋友的病情是隨時(shí)可能發(fā)生變化的。針對(duì)這種現(xiàn)象我國(guó)的兒科門(mén)診護(hù)士就必須具有高效的應(yīng)急能力，搶救技術(shù)比較熟練快速，工作效率高等等。如果在治療的過(guò)程中發(fā)生護(hù)理工作人員處理不到的情況，那么不僅會(huì)嚴(yán)重的損害患者的人生健康，同時(shí)也會(huì)造成嚴(yán)重的醫(yī)患糾紛。為了能夠真正的保證急診患者順利的就診以及有效地避免發(fā)生醫(yī)患之間的糾紛和沖突，我們必須從各方各面都嚴(yán)格要求起來(lái)。

兒科門(mén)診；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；醫(yī)患糾紛

1 兒科門(mén)診護(hù)理工作中常見(jiàn)的糾紛原因

1.1 護(hù)理操作中的影響因素

由于兒科門(mén)診的患者具有病情變化，配合程度低等現(xiàn)象。所以在護(hù)理過(guò)程中常常會(huì)遇到一些不可抗拒的情況。例如在采取緊急醫(yī)學(xué)措施過(guò)程中，或者出現(xiàn)患者體質(zhì)比較特殊，輸液反應(yīng)，過(guò)敏反應(yīng)等等現(xiàn)象。這些不可控制的影響因素都會(huì)造成嚴(yán)重的不良后果，甚至死亡與傷殘所以我們必須重視。

1.2 工作人員的應(yīng)急能力不夠高

在護(hù)理過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)護(hù)理工作人員缺乏工作經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)理論不夠扎實(shí)等等因素導(dǎo)致不能夠熟練地使用儀器進(jìn)行治療工作。這種因素常常會(huì)導(dǎo)致一些不可避免的危害出現(xiàn)，從而嚴(yán)重的影響到患者的身心健康。

1.3 突發(fā)意外事件

在門(mén)診過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些不可避免的意外事件，例如，撞傷，墜床或者痙攣，嘔吐導(dǎo)致的患者窒息等等，這些突發(fā)的意外事件都有可能在治療過(guò)程中出現(xiàn)呼吸心臟驟停的現(xiàn)象。

1.4 暴力風(fēng)險(xiǎn)

雖然我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)在不斷的提高和完善，但是仍然有許多醫(yī)療條件達(dá)不到別人和家屬標(biāo)準(zhǔn)。例如家屬的素質(zhì)不夠高所以對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)的不理解，或者是治療的過(guò)程中護(hù)理工作人員的態(tài)度欠佳或者未能在穿刺過(guò)程中做到一針見(jiàn)血，再加上患者情緒比較激動(dòng)。這時(shí)候就會(huì)發(fā)生一些急診室暴力事件。

2 與之相對(duì)應(yīng)的防范措施

2.1 工作人員樹(shù)立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

首先要加強(qiáng)護(hù)理工作人員的風(fēng)險(xiǎn)教育，增強(qiáng)其的法律意識(shí)，要讓工作人員有明確的責(zé)任態(tài)度以及相互關(guān)的防范預(yù)案的應(yīng)急能力。

其次醫(yī)院要成立相關(guān)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)控制小組。習(xí)小組，由護(hù)士長(zhǎng)和科室里資深護(hù)士工作人員組成，要對(duì)門(mén)診科室中潛在危險(xiǎn)因素做出提前的預(yù)測(cè)和評(píng)估，與此同時(shí)還應(yīng)當(dāng)制定每周檢查和每月檢查，對(duì)可能存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的分析和解決，只有這樣才能真正的保證有效的排除危害因素。

2.2 不斷的規(guī)范工作程序和相關(guān)的規(guī)章制度

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)門(mén)診的特點(diǎn)來(lái)制定出相關(guān)的門(mén)診工作制度，以及一些常見(jiàn)的門(mén)診護(hù)理常規(guī)和護(hù)理技術(shù)程序等等，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)在每一個(gè)儀器上都貼上相關(guān)的詳細(xì)使用和保養(yǎng)指南，只有這樣才能讓值班的工作人員在不明確的操作過(guò)程中做到有據(jù)可查。

2.3 加強(qiáng)對(duì)門(mén)診護(hù)士的培訓(xùn)工作

每一位入科的護(hù)理工作人員都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專業(yè)化規(guī)范化的考核，要保證其能夠熟練的應(yīng)用治療儀器或者對(duì)常見(jiàn)的疾病進(jìn)行熟練的觀察。與此同時(shí)在科室還應(yīng)當(dāng)實(shí)行一帶一導(dǎo)師制，也就是讓資質(zhì)比較高的護(hù)士長(zhǎng)對(duì)新進(jìn)的護(hù)士做好傳幫帶的工作。同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)還應(yīng)當(dāng)積極的督促年輕的護(hù)理工作人員加強(qiáng)相關(guān)的專業(yè)理論和基礎(chǔ)知識(shí)，有嚴(yán)格的要求她們苦練和不斷的去學(xué)習(xí)新知識(shí)新技術(shù)。最終再由醫(yī)院每一季度對(duì)他們進(jìn)行關(guān)于理論，操作然后等相關(guān)的考核，只有這樣才能真正的保證護(hù)理工作人員的操作水平和強(qiáng)硬的理論專業(yè)知識(shí)。

2.4 對(duì)危重患者進(jìn)行特殊處理

例如躁動(dòng)患者要加強(qiáng)床欄以此來(lái)約束患者，或者是一些在嘔吐的患者相關(guān)的工作人員就應(yīng)當(dāng)注意將患者的頭側(cè)向一邊，姐，韓應(yīng)當(dāng)及時(shí)的對(duì)患者進(jìn)行清理。只有這樣才能保證患者不會(huì)出現(xiàn)窒息的現(xiàn)象。

2.5 認(rèn)真的做好相關(guān)記錄

病歷記錄和醫(yī)療文件是解決醫(yī)療糾紛的最有力的證據(jù)。在記錄的過(guò)程中一定要保證客觀性，真實(shí)性，完整性和準(zhǔn)確性。在記錄，報(bào)告上一定要記清患者的入院時(shí)間，用藥以及相關(guān)的治療措施等等，一定要做到精確。如果當(dāng)患者的生命體征發(fā)現(xiàn)異常時(shí)一定要告知患者和家屬進(jìn)行簽字。如果患者拒絕檢查那么一定要賦予原因并簽字。

2.6 提高護(hù)患之間的溝通水平

在醫(yī)患糾紛事件中，最大的影響因素就是醫(yī)患治療的溝通不夠，在門(mén)診接待中我們要樹(shù)立服務(wù)至上的服務(wù)理念。要保證接待的每一位患者都是態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言文明的。在禮儀方面要要求護(hù)理工作人員的著裝整潔，頭發(fā)不過(guò)肩要給患者和家屬一種莊重的儀表。其次，要讓護(hù)理工作人員做到禮貌用語(yǔ)。比如在穿刺失敗的時(shí)候要說(shuō)對(duì)不起，讓你的寶寶受苦了等等。要避免使用生冷硬的語(yǔ)言，以免發(fā)生態(tài)度不端正的現(xiàn)象。當(dāng)患者或者家屬出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定的狀態(tài)時(shí)，工作人員要耐心的去解釋工作。當(dāng)患者或者家屬出現(xiàn)不理智的言語(yǔ)和舉動(dòng)時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)的呼叫總值班或者護(hù)士去幫忙解決，以免發(fā)生一些不必要的沖突。

3 小 結(jié)

通過(guò)上文的分析和解決，我們只有從護(hù)理工作中的方方面面注重起來(lái)才能真正的降低糾紛的發(fā)生率。與此同時(shí)，還能夠培養(yǎng)護(hù)理工作人員的觀察能力以及綜合分析能力，從而大大的提高了護(hù)士的素質(zhì)和護(hù)理工作中的安全系數(shù)。不過(guò)我們要注意的是護(hù)理工作本身就是一項(xiàng)長(zhǎng)期的并且持續(xù)的繁雜工作，所以我們要注意不斷的去培訓(xùn)和完善護(hù)理工作人員的防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及風(fēng)險(xiǎn)防范能力。與此同時(shí)醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)要不斷的健全和完善風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)管理機(jī)制，只有這樣才能真正的保證和有效地推進(jìn)相關(guān)的護(hù)理工作，從而為患者提供更加安全和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，從根本上有效防范了糾紛事件的發(fā)生。

[1] 蔡學(xué)聯(lián).護(hù)理實(shí)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理[J].北京:軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社,2013,54.

[2] 李生意.在護(hù)理中常見(jiàn)的問(wèn)題分析[J].河北醫(yī)學(xué)院雜志,2014,62.

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ISSN.2095-8242.2017.051.10090.02

本文編輯：吳 衛(wèi)