□孔令學(xué)

（北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院，北京 100101）

大數(shù)據(jù)時代飯店客人隱私權(quán)保護(hù)問題探討

□孔令學(xué)

（北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院，北京 100101）

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，泄露飯店客人信息數(shù)據(jù)，侵害飯店客人隱私權(quán)的事件時有發(fā)生，有些甚至已到了令人觸目驚人心的程度。隱私權(quán)是人格尊嚴(yán)的重要內(nèi)容，是公民自由的重要內(nèi)容之一，飯店客人隱私權(quán)因其敏感度較高更容易受到侵害，這已是大數(shù)據(jù)時代飯店經(jīng)營者需要面臨的現(xiàn)實(shí)問題。要解決這一問題，需要從制度著手，構(gòu)建社會一體化的自然人隱私綜合保護(hù)機(jī)制，將飯店客人隱私權(quán)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容納入其中進(jìn)行綜合保護(hù)。同時，飯店企業(yè)也要結(jié)合本單位特點(diǎn)，建章立制，強(qiáng)化措施，全方位加強(qiáng)對客人隱私權(quán)的綜合保護(hù)。

消費(fèi)者保護(hù)；隱私權(quán)；飯店客人；大數(shù)據(jù)

2 隱私權(quán)與飯店客人隱私權(quán)

隱私源于人的羞恥感，從人類開始用樹葉遮羞時就已經(jīng)有了隱私的概念，它也是人之為人的重要特征之一。與古老的隱私概念相比，法律意義上的隱私權(quán)概念只有一百余年的歷史，是美國學(xué)者薩繆爾D·沃倫（Samule D·Warren）和路易斯D·布蘭代斯（Louis D·Brandeis）1890年在《論隱私權(quán)》一文中首先提出來的［1］，他們主張隱私權(quán)是一種“免受外界干擾的、獨(dú)處的”權(quán)利。威廉L·普洛斯（William L·Prosser）在1960年發(fā)表了《論隱私》，指出其共性是侵犯了自然人“不受干擾的獨(dú)處權(quán)”［2］。

國內(nèi)民法學(xué)家對隱私權(quán)的概念也有諸多研究。王澤鑒從比較法、立法法的視角，分析了隱私權(quán)的發(fā)展［3］，討論了臺灣地區(qū)法上的隱私權(quán)規(guī)范體系［4］，探討了隱私權(quán)在侵權(quán)行為法上的保護(hù)要件及其救濟(jì)方法［5］。王利明對隱私的概念和內(nèi)容進(jìn)行了較全面的持續(xù)研究，2007年他對隱私權(quán)的內(nèi)容進(jìn)行了比較詳細(xì)的探討，主張隱私權(quán)的內(nèi)容主要有三，即私生活秘密權(quán)，空間隱私權(quán)和私生活安寧權(quán)［6］；2012又對隱私權(quán)的概念進(jìn)行了重新界定，強(qiáng)調(diào)隱私權(quán)屬于民事權(quán)利的范圍，是具體人格權(quán)而非一般人格權(quán)，其內(nèi)容主要包括生活安寧和私人秘密兩個方面，主張個人信息資料不宜納入隱私權(quán)的范疇［7］；2013年進(jìn)一步圍繞個人信息與隱私權(quán)界分，對個人信息的法律保護(hù)進(jìn)行了比較分析，主張應(yīng)將個人信息權(quán)單獨(dú)規(guī)定，而不是附屬于隱私權(quán)之下［8］。

還有一些學(xué)者從信息技術(shù)發(fā)展的視角對隱私權(quán)保護(hù)進(jìn)行了較多研究。張新寶從隱私權(quán)保護(hù)的角度考察信息技術(shù)對大眾生活的影響，并對個人數(shù)據(jù)的法律保護(hù)以及對網(wǎng)絡(luò)法律管制提出一些前瞻性的對策建議［9］。周佳念分析了信息隱私權(quán)的基本內(nèi)涵，主張對隱私權(quán)的保護(hù)不應(yīng)再依靠侵權(quán)法的事件救濟(jì)，而且賦予當(dāng)事人將個人信息視為個人財富而與欲獲取信息者進(jìn)行談判的能力［10］。

可見，從一般自然人的視角看，隱私權(quán)應(yīng)是人格權(quán)的一種具體體現(xiàn)，其內(nèi)涵可以界定為無關(guān)公共利益的不受非法打擾的個人生活安寧權(quán)，以及在此基礎(chǔ)上派生的私人秘密權(quán)。一般隱私權(quán)的外延比較廣泛，威廉L·普洛斯（William L·Prosser）在《論隱私》一文中，結(jié)合實(shí)務(wù)案例將隱私權(quán)整理歸納為四種類型：即個人獨(dú)處和私人事務(wù)不受侵犯權(quán)，私人秘密不得非法披露權(quán)，私人形象不被扭曲貶損權(quán)，個人姓名和肖像不受侵犯權(quán)。它們基本上涵蓋了廣義的隱私權(quán)外延，據(jù)此可以將隱私權(quán)外延界定為自然人不受非法干擾的私人生活空間和保有無關(guān)公共利益的私人秘密。

飯店系供客人租住的臨時性棲息場所，兼具公共性和私人性雙重特性，這表明飯店客人隱私權(quán)有其特殊性。飯店客人隱私權(quán)與一般隱私權(quán)不僅在私有性和私密性的空間范圍上有著本質(zhì)的區(qū)別，而且其隱私權(quán)與個人身份信息密切相關(guān)，隱私范疇方面也應(yīng)予以適當(dāng)擴(kuò)大。從內(nèi)涵方面看，飯店客人隱私權(quán)不宜分為基礎(chǔ)的個人生活安寧權(quán)和派生的私人秘密權(quán)，而是應(yīng)該統(tǒng)一規(guī)定為公共利益限制以外的私人秘密保有權(quán)和個人生活安寧權(quán)。從外延上看，飯店客人隱私權(quán)不僅包括威廉L·普洛斯闡述的四類一般隱私權(quán)，還應(yīng)包括可以據(jù)以推演出個人隱私的個人身份信息及其在飯店公共場所活動時間、行為方式等相關(guān)信息的保密權(quán)。前述飯店客人的姓名、肖像、住址等身份信息，客人的房間信息、入住時間、離店時間、店內(nèi)消費(fèi)情況等消費(fèi)信息，以及客人在飯店公共區(qū)域的活動情況等行為信息都可以歸為此類隱私權(quán)范疇。

3 我國飯店客人隱私權(quán)的保護(hù)現(xiàn)狀

我國飯店業(yè)從登記冊人工登記時期就一直執(zhí)行比較嚴(yán)格的飯店客人身份登記管理，進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代后稍有規(guī)模的飯店都已實(shí)行客人信息的數(shù)字化管理，并裝備了相應(yīng)的數(shù)字安防設(shè)備，飯店實(shí)際掌握了大量的客人隱私信息。目前這些客人信息，特別是客人隱私信息并沒有得到安全有效的管理，侵害飯店客人隱私權(quán)的問題比較突出。

一是飯店客人的隱私權(quán)被飯店及其員工不當(dāng)損害。飯店及其員工損害客人隱私權(quán)的行為比較復(fù)雜多樣，包括私自復(fù)制、傳播飯店所登記或記錄的飯店客人的身份信息以及通過身份信息可以知悉的隱私信息，如飯店保安私自攝錄、復(fù)制其感興趣的客人活動信息等行為；未經(jīng)飯店客人許可或未依行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和慣例提供服務(wù)導(dǎo)致飯店客人的隱私權(quán)受到侵害，如飯店服務(wù)員或設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員貿(mào)然進(jìn)入客人房間知悉了客人不愿為外人知道的事件等；未盡謹(jǐn)慎管理義務(wù)致飯店客人隱私權(quán)被他人損害，如未進(jìn)行必要的安全檢查或安全管理，致使客人在飯店房間的活動被第三人窺視，甚至被偷聽偷錄等。

二是飯店客人的隱私權(quán)被第三人不當(dāng)損害。飯店經(jīng)營過程中，第三人也有各種合法或不合法的途徑接觸到飯店客人的隱私信息，合法途徑主要是公安機(jī)關(guān)等行政執(zhí)法機(jī)關(guān)履行職責(zé)過程中掌握的飯店客人身份信息和部分客人的違法活動等隱私信息，如飯店客人在飯店的涉黃涉賭信息等，這些隱私信息應(yīng)當(dāng)只能用于執(zhí)法機(jī)關(guān)的行政執(zhí)法，但由于部分執(zhí)法人員依法行政意識不強(qiáng)，現(xiàn)實(shí)中會無意識地泄露相關(guān)飯店客人的部分隱私。另一種合法途徑是為飯店提供監(jiān)控設(shè)備安裝、維護(hù)等服務(wù)的工作人員在服務(wù)過程中可能接觸到飯店客人的隱私信息，某些或某個客人的隱私信息可能會被泄露。不合法途徑現(xiàn)實(shí)中發(fā)生較多的是個別人員利用其行政執(zhí)法身份或者其與飯店高級管理人員不一般關(guān)系，或者與掌握或接觸飯店客人隱私信息的工作人員的特殊關(guān)系違規(guī)獲取飯店客人隱私信息。此類事件近年來媒體多有報道，如湛江某派出所副所長泄露官員與女下屬開房視頻獲刑兩年零六個月①據(jù)《羊城晚報》報道，湛江市某公司總經(jīng)理洪某和副總經(jīng)理張某因?qū)υ撌袊Y委副主任馮某有意見，便合謀跟蹤馮某，并請當(dāng)?shù)啬撑沙鏊彼L謝某幫忙調(diào)查。張某發(fā)現(xiàn)馮某與女下屬到飯店開房后，請謝某協(xié)助調(diào)取開房資料。謝某在未出示任合法手續(xù)的情況下，私自幫助張某取得馮某和女青年出入房間的監(jiān)控視頻。洪某和張某讓人將該段視頻資料上傳到網(wǎng)絡(luò)，被部分大媒體、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，其中個別網(wǎng)站的多個視頻被播放數(shù)百萬次。法院后以濫用職權(quán)罪、受賄罪判處謝某有期徒刑兩年零六個月（資料來源：http:/www.js.xinhuanet.com/2015-02/11/c_1114337976.htm，2015年2月11日）。。又如浙江永嘉兩男子黃某某、繆某某利用“網(wǎng)帖曝光”該縣工商行政管理局某官員“開房200余次”，造成其不堪壓力臥軌自殺，被法院以非法獲取公民個人信息罪分別判處有期徒刑1年和10個月，并各處罰金2 000元。

三是飯店客人的身份信息及其相關(guān)隱私信息被通過網(wǎng)絡(luò)迅速、大量傳播，造成無法挽回的損失，前述“2 000萬人開房數(shù)據(jù)”泄露事件就是一個鮮活的例證。此類事件源頭上可能是由于為飯店提供信息網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)管理不當(dāng)造成的，也可能是由于飯店未盡審慎管理義務(wù)造成的。在初始侵權(quán)行為發(fā)生后，飯店的競爭對手、飯店企業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的競爭對手可能會出于不正當(dāng)競爭的考慮，通過雇傭水軍等手段進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)炒作，或者通過變更網(wǎng)絡(luò)地址等方式不斷使被查封的相關(guān)侵權(quán)信息“死而復(fù)活”。還有一類飯店客人隱私信息不當(dāng)網(wǎng)絡(luò)傳播行為是個別熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人員出于報復(fù)某個飯店客人、報復(fù)社會或僅僅是出于個人不當(dāng)愛好的原因，持續(xù)非法傳播侵害飯店客人隱私權(quán)的信息資料，如將飯店客人隱私信息持續(xù)、多次上傳到網(wǎng)絡(luò)媒體、論壇、微博等新媒體，通過郵件、微信等個人網(wǎng)絡(luò)信息渠道進(jìn)行傳播。

4 侵害飯店客人隱私權(quán)的主要原因分析

綜合現(xiàn)實(shí)發(fā)生的各類侵犯飯店客人隱私權(quán)案例情況，無論是小范圍的口口相傳，還是網(wǎng)絡(luò)上的萬人圍觀，都主要根源于以下三個方面的原因。

一是還沒有形成全面保護(hù)個人隱私的社會文化環(huán)境，飯店客人的隱私作為一個小眾問題更是沒有得到重視。幾千年農(nóng)耕文明下形成了比較堅固的熟人社會文化，人們習(xí)慣于鄉(xiāng)鄰間雞犬之聲相聞，就像費(fèi)孝通在《鄉(xiāng)土中國》中所說的那樣，自己家的老母雞一天下幾只蛋鄰居都會知道，人們普遍沒有隱私意識。同時，勤勞善良的傳統(tǒng)美德下也伴隨著一些不良的習(xí)俗，如柏楊在《丑陋的中國人》中批評的那樣，總是有些人熱衷于八卦新聞舊事，正所謂好事不出門，壞事傳千里，涉及隱私的問題更是熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，人們在傳播時很少會有尊重他人隱私的意識。在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代和大數(shù)據(jù)時代的新時期，自然人隱私權(quán)更容易被侵害，但仍然沒有形成尊重他人隱私的社會文化環(huán)境，不僅熱衷于八卦影視明星、政府官員等公眾人士的隱私，就是對普通人的隱私問題也會成為街頭巷尾的話題，甚至是網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。對飯店業(yè)而言，由于飯店客人隱私很容易涉及名人緋聞、政府官員違法亂紀(jì)、男女私生活等熱門話題，在現(xiàn)行社會文化環(huán)境下很容易成為被侵犯的對象。

二是缺乏對個人隱私的全面保護(hù)機(jī)制，更是沒有細(xì)化到考慮保護(hù)飯店客人的隱私問題。沒有隱私就沒有自由，隱私權(quán)是國際公認(rèn)的自然人基本權(quán)利之一。聯(lián)合國《世界人權(quán)宣言》第12條規(guī)定：“任何人的私生活、家庭、住宅和通信不得任意干涉，其榮譽(yù)和名譽(yù)亦不得加以攻擊”。美國等許多國家都已構(gòu)建了比較全面的隱私權(quán)保護(hù)機(jī)制，特別是法律保護(hù)機(jī)制比較全面，如美國制定了 《隱私權(quán)法》《家庭教育及隱私權(quán)法》《財務(wù)隱私權(quán)法》等多項(xiàng)隱私權(quán)相關(guān)法律，部分國家還對個人數(shù)據(jù)資料進(jìn)行了法律層面的保護(hù)。

我國憲法規(guī)定公民的人格尊嚴(yán)不受侵犯，住宅不受侵犯，通信自由和通信秘密受法律保護(hù)①《中華人民共和國憲法》第38條規(guī)定：“中華人民共和國公民的人格尊嚴(yán)不受侵犯。禁止用任何方法對公民進(jìn)行侮辱、誹謗和誣告陷害。”《中華人民共和國憲法》第39條規(guī)定：“中華人民共和國公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅?！薄吨腥A人民共和國憲法》第40條規(guī)定：“中華人民共和國公民的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)，除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織和個人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。”，這些規(guī)定雖然基本涵蓋了自然人的隱私權(quán)，但在法律、行政法規(guī)、地方性法律和行政規(guī)章層面上，只有《未成年人保護(hù)法》《治安管理處罰法》和《侵權(quán)責(zé)任法》等法律和《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行 〈民法通則〉若干問題的意見》從侵權(quán)的角度對個人隱私保護(hù)作了部分規(guī)定，還不夠系統(tǒng)全面。同時，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和其他掌握公民隱私信息的部門也尚未形成對個人隱私權(quán)的保護(hù)機(jī)制，具體執(zhí)法和履行職責(zé)過程中侵犯公民隱私權(quán)的現(xiàn)象仍時有發(fā)生，如要求飯店將其監(jiān)控設(shè)備與執(zhí)法機(jī)關(guān)實(shí)時聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控雖然可以提高飯店的安全防控，但也容易造成對飯店客人隱私權(quán)的不當(dāng)披露。

三是飯店企業(yè)還沒有建立起對客人隱私的綜合保護(hù)機(jī)制，仍是客人隱私泄露的主要源頭。飯店企業(yè)直接掌握客人的各類隱私信息，但如何保管和使用這些隱私信息并沒有統(tǒng)一的規(guī)范，大多數(shù)飯店企業(yè)尚未對客人隱私信息保護(hù)作出專門規(guī)定。現(xiàn)實(shí)中對飯店掌握的飯店客人信息資料，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)及其執(zhí)法人員可以調(diào)查使用，飯店高級管理人員和相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人可以調(diào)閱使用，客人入住登記人員和安全保衛(wèi)人員也可以查詢使用，相關(guān)業(yè)務(wù)合作單位工作人員甚至也可以查詢查閱，很容易造成飯店客人隱私泄露。飯店客人隱私只是自然人隱私的很少一個部分，但其敏感度較高，需要建立特別的保護(hù)責(zé)任制度，但目前飯店企業(yè)大都沒有認(rèn)識到其他應(yīng)當(dāng)作為客人隱私信息保護(hù)的第一責(zé)任人，也沒有明確高級管理人員、相關(guān)職能部門和直接責(zé)任人的客人隱私保護(hù)責(zé)任，造成責(zé)任主體不明確，形成形式上有人管理，實(shí)際無人負(fù)責(zé)的被動局面。另外，飯店企業(yè)經(jīng)營中也只是從方便管理的角度安裝使用監(jiān)控設(shè)備，沒有考慮到飯店客人的隱私保護(hù)問題，部分監(jiān)控信息資料可能包含對飯店安全經(jīng)營無影響的客人重大隱私信息，成為侵犯客人隱私權(quán)的潛在風(fēng)險源。

5 構(gòu)建飯店客人隱私權(quán)保護(hù)的機(jī)制問題探討

飯店客人的隱私權(quán)保護(hù)問題不僅關(guān)系到飯店企業(yè)的經(jīng)營管理，還關(guān)系到飯店客人及其隱私信息相關(guān)第三人的人格尊嚴(yán)和社會評價，也關(guān)系到公民自由和正常的社會秩序維護(hù)問題。應(yīng)當(dāng)從社會視角將飯店客人隱私權(quán)保護(hù)納入公民隱私一體化綜合保護(hù)機(jī)制進(jìn)行全面保護(hù)，并配套構(gòu)建飯店企業(yè)的客人隱私權(quán)綜合保護(hù)和重點(diǎn)保護(hù)機(jī)制。

一是明確社會一體化綜合保護(hù)原則。飯店客人隱私雖然只是自然人隱私的一個細(xì)小組成部分，但其社會關(guān)注度和敏感度較高，而且隨著人的社會流動性不斷增強(qiáng)，自然人傾向于越來越多地到飯店食宿消費(fèi)，涉及飯店客人隱私的信息內(nèi)容和范圍都將不斷擴(kuò)展，也需要對其進(jìn)行社會一體化綜合保護(hù)。飯店客人隱私通常不僅關(guān)系到客人本身，還有與其隱私行為密切相關(guān)的第三方，泄露飯店客人隱私通常也會對第三方造成損害，雖然有些飯店客人的隱私行為并不一定符合道德規(guī)范，但只要不損害公共利益，不違反法律要求，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行保護(hù)，這也是保證正常社會秩序和公民自由的基本要義之一。另外，飯店業(yè)是一個充分競爭行業(yè)，客戶忠誠度對飯店經(jīng)營至關(guān)重要，保護(hù)客人隱私是對飯店提供服務(wù)的基本要求，是飯店服務(wù)合同的重要附隨義務(wù)。泄露客人隱私會嚴(yán)重?fù)p害飯店和客人的關(guān)系，對飯店經(jīng)營造成重大影響，在大數(shù)據(jù)時代，客人隱私泄露持續(xù)的時間更長，影響范圍更廣，對飯店企業(yè)的沖擊也更大，飯店企業(yè)通常無力消除影響，需要依靠社會一體化綜合機(jī)制進(jìn)行保護(hù)。

二是全方位構(gòu)建社會一體化綜合保護(hù)機(jī)制。飯店客人隱私權(quán)作為自然人隱私權(quán)的重要組成部分，與自然人的信息資料、行為活動和空間安寧密切相關(guān)，需要從立法、行政執(zhí)法、社會管理和企業(yè)管理多個方位全面構(gòu)建一體化的綜合保護(hù)機(jī)制。其一，在憲法中明確公民的隱私權(quán)不得侵犯，在此基礎(chǔ)上制定《個人資料信息保護(hù)法》，并修改完善《民法通則》《侵權(quán)責(zé)任法》《治安管理處罰法》等相關(guān)法律的個人隱私保護(hù)規(guī)范，配套完善相關(guān)司法解釋，并制定相關(guān)的行政法規(guī)和行政規(guī)章。特別是要明確侵犯自然人隱私權(quán)的法律責(zé)任，細(xì)化刑事責(zé)任、行政責(zé)任和民事責(zé)任，同時規(guī)定行政機(jī)關(guān)及其工作人員違法行政和濫用職權(quán)侵害個人隱私權(quán)時追究其主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的紀(jì)律處分手段。其二，發(fā)揮行政機(jī)關(guān)在自然人隱私保護(hù)方面的作用，既要通過行政規(guī)范性文件細(xì)化上位法的隱私權(quán)保障規(guī)定，確保其可操作性和執(zhí)行性，同時還要規(guī)定嚴(yán)格的行政執(zhí)法程序，防止行政執(zhí)法不當(dāng)侵犯自然人隱私權(quán)。其三，充分發(fā)揮社會力量在保護(hù)自然人隱私權(quán)方面的作用，主要通過各類媒體加大對個人隱私權(quán)保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和案例判決的宣傳，在全社會培養(yǎng)隱私權(quán)保護(hù)意識。同時，調(diào)動消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會、飯店行業(yè)協(xié)會等社會組織的力量，通過代表訴訟、組織調(diào)解、制定行業(yè)規(guī)范等措施督促飯店企業(yè)做好客人隱私權(quán)保護(hù)工作。

三是配套構(gòu)建飯店企業(yè)對客人隱私的綜合保護(hù)和重點(diǎn)保護(hù)機(jī)制。雖然在大數(shù)據(jù)時代飯店客人的隱私信息掌控渠道和接觸人員呈現(xiàn)多化樣趨勢，飯店對客人的隱私信息控制相對弱化，但飯店是客人相關(guān)隱私信息的直接掌控者，是隱私泄露的重要源頭。如果飯店及其相關(guān)人員有較強(qiáng)的服務(wù)意識、信息保密意識和隱私權(quán)保護(hù)意識，就可以極大地減少此類侵犯客人隱私權(quán)事件的發(fā)生。因此，首先要明確飯店企業(yè)對客人隱私權(quán)的保護(hù)責(zé)任，明確飯店是客人隱私權(quán)保護(hù)的第一責(zé)任人，同時規(guī)定飯店高級管理人員要負(fù)主要責(zé)任，飯店保衛(wèi)部門及其掌握客人隱私信息的相關(guān)人員也要負(fù)直接責(zé)任，通過全面有效的責(zé)任約束加大對客人隱私權(quán)的保護(hù)力度。其次，要通過修改完善飯店行業(yè)規(guī)范等措施引導(dǎo)飯店企業(yè)制定本單位的工作指引或服務(wù)細(xì)則，實(shí)現(xiàn)對飯店客人隱私權(quán)的全面保護(hù)，特別是對客人公共活動區(qū)域的行為信息和登記資料信息進(jìn)行重點(diǎn)保護(hù)。

6 飯店企業(yè)保護(hù)客人隱私權(quán)的主要措施探討

隱私權(quán)被侵害不但會損害飯店客人的人格尊嚴(yán)，同時也會損害客人對飯店的忠誠度，還會損害飯店企業(yè)的社會信譽(yù)，嚴(yán)重的還會直接影響到飯店的經(jīng)營管理和市場競爭力，并造成部分高級管理人員和直接責(zé)任人員被追究法律責(zé)任，可以說有百害而無一利，這都需要飯店企業(yè)根據(jù)客人隱私權(quán)社會一體化綜合保護(hù)的制度安排，結(jié)合本企業(yè)特點(diǎn)，建立制度，強(qiáng)化措施，全方位加強(qiáng)對飯店客人的隱私權(quán)保護(hù)。

一是建立健全飯店安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，將客人隱私權(quán)保護(hù)納入其職責(zé)范圍。飯店企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立由主要負(fù)責(zé)人任組長的安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，分管安全工作的企業(yè)負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人是安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員，明確其對飯店企業(yè)的應(yīng)急管理、消防安全、食品安全、人員安全和客人隱私權(quán)保護(hù)等問題負(fù)總責(zé)。其下設(shè)立飯店安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，可與飯店安全保衛(wèi)部門合署辦公，承辦安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的安全管理工作任務(wù)，并組織做好飯店客人隱私信息保護(hù)等專項(xiàng)安全管理工作。

二是建立健全飯店客人隱私權(quán)保護(hù)工作制度，實(shí)現(xiàn)對飯店客人隱私權(quán)的全方位保護(hù)。飯店企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立從客人預(yù)約登記、登記入往、飯店消費(fèi)到結(jié)賬離店全程、全方位的信息資料保密和隱私保護(hù)工作制度，縱向到底，橫向到邊，實(shí)現(xiàn)對飯店客人隱私權(quán)的全程、全面保護(hù)。該項(xiàng)工作制度的規(guī)定需要具體可操作，可以結(jié)合已經(jīng)發(fā)生的案例進(jìn)行優(yōu)化和完善，并根據(jù)飯店人員情況和安防技術(shù)水平作因地制宜的調(diào)整。如對客人入住登記信息實(shí)行專門管理，登記和查詢?nèi)藛T要取得特別授權(quán)，并實(shí)時記錄信息登記和查詢情況，發(fā)生泄露事故時能倒查并追究相關(guān)人員的法律責(zé)任和行政責(zé)任。再就是要實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的訪問者管理制度，結(jié)合客用電梯等技術(shù)對訪問者進(jìn)行適當(dāng)控制，未經(jīng)客人同意不宜訪問者進(jìn)入客人的房間或其他私人區(qū)域。另外要注意從制度上加強(qiáng)對飯店客人活動隱私的保護(hù)，如用醒目字體提醒飯店客人和其他人員公共活動區(qū)域的監(jiān)控范圍，也可以根據(jù)情況提醒客人不得在飯店公共活動區(qū)域使用相機(jī)或手機(jī)進(jìn)行拍照或錄相，或者不允許客人使用自拍桿進(jìn)行拍攝，等等。

三是建立健全本飯店企業(yè)特定的客人隱私保護(hù)制度，實(shí)現(xiàn)對各類客人隱私的全方位保護(hù)。首先是對全部客人身份信息、消費(fèi)信息和行為信息的嚴(yán)格管理和保護(hù)，非有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員并依工作程序不得查詢使用，飯店內(nèi)部人員查詢和使用也要執(zhí)行嚴(yán)格的登記和審批制度。其次是結(jié)合飯店經(jīng)營特色，對VIP客人，影視明星等特殊客人采取特殊的隱私保護(hù)措施。如設(shè)立專門的臨時性通道，臨時性封閉某些公共活動區(qū)域，或臨時性關(guān)閉飯店WIFI網(wǎng)絡(luò)等，在不影響一般客人方便性的前提下，確保特殊客人的隱私權(quán)受到較好保護(hù)。再次是探討制定飯店企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將客人隱私保護(hù)納入標(biāo)準(zhǔn)條款，實(shí)現(xiàn)對客人隱私保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

四是建立健全對飯店工作人員的安全管理工作制度，將飯店客人隱私權(quán)納入安全管理全員管理工作機(jī)制。可以實(shí)行全員合同制度，將飯店客人隱私權(quán)保護(hù)等內(nèi)容作為勞動合同的必備條款，安全保衛(wèi)等崗位的工作人員還可以附加簽署保密協(xié)議。結(jié)合飯店的全員教育培訓(xùn)制度，將客人隱私權(quán)保護(hù)作為全員培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，針對不同崗位的工作人員提出不同的工作建議，也可以結(jié)合侵害客人隱私權(quán)的案例進(jìn)行分析說明，提高工作人員對客人隱私的尊重意識和安全防控能力，最大限度保護(hù)飯店客人的隱私權(quán)。

五是加強(qiáng)信息系統(tǒng)和安防設(shè)備管理，采用技術(shù)手段保護(hù)飯店客人隱私權(quán)。及時引進(jìn)和優(yōu)化飯店客人信息管理系統(tǒng)，規(guī)范和加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理，涉及飯店客人信息和隱私的數(shù)據(jù)庫及其載體由專門機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行管理和維護(hù)，并做好登記，一旦發(fā)生失密、泄密事件要立即報告，并立即采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。必要時要立即報告公安機(jī)關(guān)，并請求公安機(jī)關(guān)采取必要的行政甚至司法保護(hù)措施。另外，對飯店安防設(shè)備監(jiān)控或存儲的客人信息資料要根據(jù)安全管理需要明確監(jiān)控要求，嚴(yán)格禁止保衛(wèi)人員拍照或攝錄監(jiān)控視頻，對各類監(jiān)控視頻設(shè)置適當(dāng)?shù)谋９芷谙?，并?guī)定嚴(yán)格的銷毀或刪除制度，防止信息泄露。

7 結(jié)語

隱私權(quán)是人格尊嚴(yán)的重要內(nèi)容，飯店客人隱私權(quán)因其敏感度較高更容易受到侵害，這已是大數(shù)據(jù)時代飯店經(jīng)營者需要面臨的現(xiàn)實(shí)問題。要解決這一問題，需要從制度著手，構(gòu)建社會一體化的自然人隱私綜合保護(hù)機(jī)制，將飯店客人隱私權(quán)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容納入其中進(jìn)行綜合保護(hù)。同時，飯店企業(yè)要結(jié)合本單位特點(diǎn)，建章立制，強(qiáng)化措施，全方位加強(qiáng)對飯店客人隱私權(quán)的綜合保護(hù)。

［1］Samule D·Warren＆Louis D·Brandeis，“The right to privacy”，4 Harvard Law Review，1890：193.

［2］William L·Prosser，48 California L.Review，1960：383.

［3］王澤鑒.人格權(quán)的具體化及其保護(hù)范圍·隱私權(quán)篇：上［J］.比較法研究，2008（6）:1-21.

［4］王澤鑒.人格權(quán)的具體化及其保護(hù)范圍·隱私權(quán)篇：中［J］.比較法研究，2009（1）:1-20.

［5］王澤鑒.人格權(quán)的具體化及其保護(hù)范圍·隱私權(quán)篇：下［J］.比較法研究，2009（2）:1-33.

［6］王利明.隱私權(quán)內(nèi)容探討［J］.浙江社會科學(xué)，2007（3）:57-63.

［7］王利明.隱私權(quán)概念的再界定［J］.法學(xué)家，2012（1）: 108-120.

［8］王利明.論個人信息權(quán)的法律保護(hù)：以個人信息權(quán)與隱私權(quán)的界分為中心［J］.現(xiàn)代法學(xué)，2013（7）:62-72.

［9］張新寶.信息技術(shù)的發(fā)展與隱私權(quán)保護(hù)［J］.法制與社會發(fā)展，1996（5）:16-25.

［10］周佳念.信息技術(shù)的發(fā)展與隱私權(quán)保護(hù)［J］.法商研究，2003（1）:25-32.

責(zé)任編輯 趙繼棠

10.14180/j.cnki.1004-0544.2017.04.014

D923

A

1004-0544（2017）04-0092-06

1 問題的提出

孔令學(xué)（1969－），男，山東沂水人，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授。私權(quán)進(jìn)行全面保護(hù)，并為我國公民隱私權(quán)保護(hù)制度建設(shè)提供有益的探索和借鑒。

隨著計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，大數(shù)據(jù)已經(jīng)開始走進(jìn)我們生產(chǎn)、生活的角角落落，也逐漸與飯店企業(yè)的經(jīng)營管理和飯店客人的食宿消費(fèi)發(fā)生著越來越密切的交集。目前，國內(nèi)大多數(shù)飯店都開始實(shí)行客人住宿登記、食宿消費(fèi)情況的數(shù)字化管理，包括飯店各部門間、連鎖飯店企業(yè)間的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)處理，以及與公安機(jī)關(guān)飯店治安管理網(wǎng)絡(luò)的信息聯(lián)網(wǎng)處理等，初步實(shí)現(xiàn)了飯店客人個人信息和消費(fèi)信息的數(shù)據(jù)管理和共享。同時，隨著電子監(jiān)控技術(shù)的發(fā)展，國內(nèi)大多數(shù)飯店也開始在出入口、停車場、大堂、走廊、電梯轎廂等公共場所安裝監(jiān)控設(shè)備，對進(jìn)入飯店的人員實(shí)行實(shí)時監(jiān)控并錄音錄相，以音視頻數(shù)據(jù)形式階段性地保留了飯店客人的大量行為信息數(shù)據(jù)。這些信息數(shù)據(jù)構(gòu)成了國內(nèi)飯店客人數(shù)據(jù)庫的主體，從內(nèi)容上看，既包括飯店客人的姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話、住址等基本身份信息，也包括飯店客人的入住時間、離店時間、店內(nèi)消費(fèi)情況等消費(fèi)信息，還包括飯店客人在公共區(qū)域的活動情況等行為信息，可以說基本實(shí)現(xiàn)了對飯店客人私人信息的全面收集。這些信息有相當(dāng)一部分是飯店客人并不想為他人知悉的私密信息，但由于這樣那樣的原因，泄露飯店客人信息數(shù)據(jù)，侵害飯店客人隱私權(quán)的事件時有發(fā)生，有些甚至已到了令人觸目驚心的程度。如2013年年末發(fā)生的“2 000萬人開房數(shù)據(jù)”泄露事件①根據(jù)《IT時報》“2000萬數(shù)據(jù)泄露涉及快捷酒店不只一家”的專題報道，2013年10月，一份名為2 000萬酒店客戶的數(shù)據(jù)庫被公布在互聯(lián)網(wǎng)上，其中包含了約2 005萬條的個人信息，過濾掉一些重復(fù)和無效的信息，可以得到1 800余萬條準(zhǔn)確的個人身份信息，包括個人姓名、身份證號碼、手機(jī)、郵箱等詳細(xì)記錄。據(jù)民間的“個人信息安全權(quán)益保障聯(lián)盟”整理出來的消費(fèi)者投訴情況，該數(shù)據(jù)庫信息泄露方涉及多家知名酒店，除前述信息外，開房數(shù)據(jù)還包括飯店客人的性別、國籍、地址、固定電話、傳真、公司和住宿時間等字段。這些信息被泄露后，消費(fèi)者不斷被電話或短信騷擾，有的甚至被女友查詢認(rèn)定為“不忠”，導(dǎo)致分手（資料來源：IT時報網(wǎng)站，http://www.it-times.com.cn/hulianwang/34196.jhtm l，2014-01-26 13:16:05）。使1 800余萬條準(zhǔn)確的個人信息被非法泄露，此后“開房數(shù)據(jù)查詢”“查開房”等數(shù)據(jù)庫至今仍在網(wǎng)絡(luò)上不時復(fù)活，所涉客人不勝其擾又無可奈何，隱私權(quán)受到直接侵害，甚至已經(jīng)讓飯店客人心有余悸?？梢姡腿穗[私權(quán)保護(hù)已成為大數(shù)據(jù)時代飯店經(jīng)營管理的重要問題，亟待在理清隱私權(quán)內(nèi)涵、處延的基礎(chǔ)上，從制度層面、管理層面和操作層面對飯店客人隱