朱毅

2016年4月，北京質(zhì)監(jiān)所接到國家旅游局12301轉(zhuǎn)來電子派單。游客張女士反映：張女士一家4人報(bào)名參加A國際旅行社組織的2016年3月13日—3月19日赴泰國旅游團(tuán)，由于旅行社工作失誤，致使機(jī)票訂購出現(xiàn)問題，導(dǎo)致游客投訴。

張女士在與旅行社簽約報(bào)團(tuán)時(shí)說明兩個(gè)情況：一、張女士是所乘航班航空公司員工，并持有往返經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)機(jī)票，因此，張女士可否只交付除機(jī)票外的旅游費(fèi)用？對(duì)此，旅行社同意并可以滿足張女士的要求。二、張女士父親隨同出游，但由于年事已高，張女士委托旅行社為其父親出一張公務(wù)艙機(jī)票，費(fèi)用另行補(bǔ)上，對(duì)此，旅行社允諾：可以提供公務(wù)艙機(jī)票。

但是，由于旅行社在機(jī)票預(yù)訂中出現(xiàn)了工作失誤，將原本張女士父親的公務(wù)艙機(jī)票卻出成了張女士本人的名字。這樣一來，致使張女士有兩張飛機(jī)票而其父親沒有。

出行當(dāng)日，當(dāng)游客到達(dá)機(jī)場辦理登機(jī)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)這一錯(cuò)誤！航班起飛在即，已經(jīng)無法改票、變更。張女士及時(shí)將這一情況反映給旅行社，雖然旅行社工作人員也積極協(xié)助處理此事，但是，航班在起飛1小時(shí)內(nèi)已經(jīng)不能銷售機(jī)票。同時(shí)，張女士因是航空公司員工，積極協(xié)調(diào)重新購買下一航班的北京至曼谷公務(wù)艙機(jī)票。這樣，致使張女士的父親一人暫時(shí)滯留首都機(jī)場等待下一航班飛往曼谷。因此，張女士一家人本應(yīng)一起出行到達(dá)曼谷，卻不得不一分為二。同時(shí)，張女士也沒有使用自己經(jīng)濟(jì)艙的免費(fèi)機(jī)票，而是直接使用該社出錯(cuò)的那張公務(wù)艙（張女士名字）客票，隨兩位家人一同登機(jī)飛往曼谷。張女士一直擔(dān)心著父親后續(xù)出行手續(xù)辦理和身體狀況。

此后，旅行社承擔(dān)了由于操作上的失誤責(zé)任，為張女士父親重新購買了往返公務(wù)艙機(jī)票。但是，旅行社認(rèn)為：雖然由于旅行社的工作失誤，但張女士實(shí)際使用了其父親的公務(wù)艙機(jī)票，沒有履行合同約定，使用自己的經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)機(jī)票。所以，并沒有給張女士在經(jīng)濟(jì)上帶來損失。但是由于張女士將錯(cuò)就錯(cuò)使用機(jī)票，導(dǎo)致了旅行社的經(jīng)濟(jì)損失，往返機(jī)票共計(jì)費(fèi)用8549元（去程6196元回程2353元）。

張女士通過12301電話投訴A國際旅行社服務(wù)態(tài)度差、質(zhì)量低，應(yīng)急處理慢、辦事效率不高，并要求旅行社支付4490元作為精神損失賠償。

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所受理并核實(shí)情況后，提出如下調(diào)解意見：

由于旅行社工作失誤造成后續(xù)問題的發(fā)生以及應(yīng)急處置，盡管游客張女士存有處理失妥之處，但旅行社也應(yīng)就此承擔(dān)直接責(zé)任。

旅行社應(yīng)承擔(dān)張女士父親重新購買北京、曼谷往返公務(wù)艙機(jī)票款。

該質(zhì)量投訴屬于合同違約問題，并非侵權(quán)行為！游客張女士提請精神賠償要求，無法律依據(jù)，不予支持。但由于旅行社工作失誤給游客方帶來諸多不便，雙方可以協(xié)商適量的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。如游客堅(jiān)持精神補(bǔ)償訴求，建議通過司法途徑裁決。

最終，張女士放棄司法解決，希望質(zhì)監(jiān)所為其協(xié)調(diào)，能夠給予一些經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，能有點(diǎn)安慰即可。質(zhì)監(jiān)所以安定和諧為前提，多次聯(lián)系旅行社予以協(xié)調(diào)。最終，旅行社決定：從道義和情誼的角度上給予游客張女士經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償600元。雙方達(dá)成一致并簽立和解協(xié)議。