趙霞+魏星辰

摘要：在當(dāng)前傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作模式面臨困境的情況下，供給側(cè)改革的提出，為物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上帶來了新的機(jī)遇。首先指出了物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)，然后基于315份調(diào)研問卷，找出了影響物業(yè)服務(wù)因素的關(guān)鍵因子及我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中存在的問題。最后從提升員工素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)等方面為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提出了對(duì)策。

關(guān)鍵詞：供給側(cè)改革，物業(yè)管理，服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1001-9138-（2017）01-0064-68 收稿日期：2016-12-02

1 物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)

對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)來說，要想抓住供給側(cè)改革帶來的機(jī)遇，需要平衡供給和需求兩端，既要抓住供給側(cè)這一端的改革契機(jī)，又要平衡需求端的業(yè)主訴求，雙線發(fā)力，為業(yè)主提供需要和有用的服務(wù)。因此，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進(jìn)行供給側(cè)改革，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新需要把握以下四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

1.1 提升有效性服務(wù)

需求是供給的市場(chǎng)因子。從業(yè)主的需求出發(fā)，想業(yè)主所想，提升服務(wù)供給的有效性，首先需要深入了解客戶需求，通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)客戶常規(guī)需求、調(diào)研分析客戶潛在需求、前瞻預(yù)判引領(lǐng)客戶需求，才能提供持續(xù)超越業(yè)主期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2 推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

相對(duì)于特色服務(wù)來說，物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)始終是企業(yè)的根本，不但不能丟，還要持續(xù)升華。由此，標(biāo)準(zhǔn)化被提上物業(yè)管理發(fā)展的議程，并迅速在行業(yè)內(nèi)形成了共識(shí)：標(biāo)準(zhǔn)化將使物業(yè)服務(wù)進(jìn)一步走向規(guī)范化、專業(yè)化。在行業(yè)層面，中物協(xié)成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)，分業(yè)態(tài)大力推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在地方實(shí)踐方面，以鄭州市為例，物業(yè)協(xié)會(huì)近年來大力推行園林綠化管理樣板、設(shè)施設(shè)備管理樣板等物業(yè)各專業(yè)示范樣板創(chuàng)建，快速推動(dòng)了行業(yè)服務(wù)效果提升。

1.3 增加個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化是焦點(diǎn)，一般意義上，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)提供的是“一對(duì)眾”的準(zhǔn)公共服務(wù)，接受眾多業(yè)主的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。換句話說，高品質(zhì)服務(wù)也不一定能讓所有業(yè)主都滿意。因此，面對(duì)行業(yè)服務(wù)同質(zhì)化和業(yè)主需求個(gè)性化的雙重壓力，特別是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，就需要在做好物業(yè)常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，力求為群體特性不同、個(gè)體需求多樣化的業(yè)主提供“標(biāo)準(zhǔn)+個(gè)性”的服務(wù)內(nèi)容，并從服務(wù)內(nèi)涵及外延凸顯出差異化，方能從紅海競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，形成自身的藍(lán)海商業(yè)模式。

1.4 降低服務(wù)成本

在當(dāng)前時(shí)代變革及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)為滿足客戶需求展開的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)，需要解決服務(wù)成本問題，符合供給側(cè)改革“去成本”的目標(biāo)。而降低服務(wù)成本，必須要符合企業(yè)自身發(fā)展情況，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有優(yōu)勢(shì)。兩者之間，成本和效率必須能夠支撐前端的服務(wù)體驗(yàn)及落地。主要有兩個(gè)途徑：降低能耗+提高效率，通過科學(xué)的管理和科技化的手段，由勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)技術(shù)型企業(yè)。

2 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因子分析

為了有針對(duì)性地了解業(yè)主和用戶的需求，找出影響業(yè)主重要度的關(guān)鍵因子，為我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供思路，本研究通過問卷調(diào)查和個(gè)案訪談相結(jié)合的方式，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，掌握物業(yè)服務(wù)情況，分析物業(yè)服務(wù)存在的問題，為以后進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。

2.1 調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查對(duì)象主要是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在職員工及其服務(wù)對(duì)象——小區(qū)居民，主要調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)情況、個(gè)人情況及物業(yè)服務(wù)相關(guān)知識(shí)認(rèn)知程度，共發(fā)放調(diào)查問卷350份，有效回收315份。

2.2 調(diào)查方法及分析

本次分析法主要采用因子分析法，因子分析法是一種常用的多元統(tǒng)計(jì)分析方法，該方法本質(zhì)就是利用少數(shù)幾個(gè)因子描述指標(biāo)或因素間關(guān)系，將相關(guān)性較強(qiáng)的變量歸為一類，這樣每一類變量就成為一個(gè)因子，因此，少數(shù)的幾個(gè)因子便可以反映整體的大部分信息。

2.3 關(guān)鍵因子分析

對(duì)回收的315份有效問卷借助SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理分析，從20個(gè)指標(biāo)：即儀表儀容、客戶服務(wù)態(tài)度、處理業(yè)主來訪態(tài)度、處理業(yè)主投訴、共用設(shè)備維修的及時(shí)性、共用設(shè)備維修的技術(shù)水平、公共設(shè)備維護(hù)維修運(yùn)行狀況、共用設(shè)備維修回訪情況、房屋維修的及時(shí)性、房屋維修的技術(shù)水平、房屋維修服務(wù)態(tài)度、房屋維修回訪情況、保安的素質(zhì)、治安管理、消防管理、電梯/消防通道清潔、停車場(chǎng)清潔、社區(qū)公共區(qū)域清潔、垃圾清運(yùn)、社區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)狀況中，篩選出關(guān)鍵因子，結(jié)果如表1、表2所示。

從結(jié)果可以看出，員工素質(zhì)因子、安全管理服務(wù)因子、清潔管理因子對(duì)于業(yè)主的重要度影響較大，即為關(guān)鍵因子。

3 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)存在的主要問題

通過訪談和數(shù)據(jù)處理，發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)發(fā)展普遍存在以下幾個(gè)方面的問題。

3.1 員工素質(zhì)普遍不高

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)普遍不高，很多小區(qū)的員工由母公司安置下來，業(yè)主只能被動(dòng)接受陳舊的物業(yè)管理模式，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)人員相對(duì)老齡化，大多沒有接受過專業(yè)的培訓(xùn)，缺乏一種成熟的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)概念。保安工作流于形式，沒有真正發(fā)揮好作用。重門崗，輕巡邏查看；重小區(qū)內(nèi)部安全，輕外圍防范；重治安問題，輕設(shè)施安全；重人員數(shù)量，輕崗位管理監(jiān)督；重對(duì)人的防范，輕對(duì)物的安全監(jiān)護(hù)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目單一，沒有滿足客戶對(duì)物業(yè)管理多樣化的需求。

3.2 運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)增加

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，由于近年來勞動(dòng)力成本持續(xù)上升，導(dǎo)致管理服務(wù)企業(yè)開支不斷加大，但小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)往往增長(zhǎng)滯后，導(dǎo)致利潤(rùn)減少，如果物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能靈活變動(dòng)，管理服務(wù)企業(yè)的成本必將大于收入，出現(xiàn)收不抵支的狀況，這勢(shì)必導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和水平的降低，從而影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.3 物業(yè)管理服務(wù)種類單一

隨著人民群眾生活水平的不斷提高和消費(fèi)觀念的日益轉(zhuǎn)變，業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求呈多元化發(fā)展趨勢(shì)。從生活起居的柴米油鹽到老少皆宜的社區(qū)文化，從大眾健康的營(yíng)養(yǎng)膳食到居家理財(cái)?shù)慕鹑诒憷?，從看幼扶老的家政服?wù)到戶外出行的旅行便利等，業(yè)主的多樣化需求對(duì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)提出了更高的要求。對(duì)健康服務(wù)、文化教育服務(wù)、生活配套服務(wù)的需求正在成為常態(tài)。但是在調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理工作中仍采用傳統(tǒng)模式，提供的是單一、無差異的物業(yè)服務(wù)，缺乏多元化、個(gè)性化服務(wù)，不能滿足所有業(yè)主的需求，這是造成滿意度測(cè)評(píng)時(shí)整體評(píng)價(jià)一般的原因之一。

3.4 壯大平臺(tái)意識(shí)不強(qiáng)

對(duì)我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對(duì)于擴(kuò)大在管業(yè)務(wù)量上下的功夫比較多，壯大平臺(tái)的意識(shí)不強(qiáng)，缺乏危機(jī)意識(shí)，管理層尚在所謂的“職能”夢(mèng)中沉睡，很少思考服務(wù)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型發(fā)展。對(duì)比國(guó)內(nèi)外蓬勃發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在擴(kuò)大平臺(tái)建設(shè)上還存在著不小的差距。

4 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策

4.1 提升員工素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)為業(yè)主所提供的服務(wù)質(zhì)量高低直接影響到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的印象，而所實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量高低，關(guān)鍵在于服務(wù)者，包括服務(wù)者的工作態(tài)度、責(zé)任心、積極性等。按照目前速度測(cè)算，新建住宅物業(yè)管理每年可安排45-50萬人就業(yè)，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，而且是勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)人員（包括保安員、清潔工、工程人員等基層工作者）進(jìn)入行業(yè)的起點(diǎn)比較低，但不代表他們所提供的服務(wù)水平就一定會(huì)低，關(guān)鍵在于企業(yè)如何提高員工的素質(zhì)。作為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，首要任務(wù)是要通過教育、培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)等途徑，使員工的服務(wù)態(tài)度端正，責(zé)任心增強(qiáng)，文化水平、待人處事技巧提高，不再是從事簡(jiǎn)單而機(jī)械化工作的勞動(dòng)者，而是懂管理、有技術(shù)、善溝通的復(fù)合型人才，再加上高效的管理手段，自然就能夠?yàn)闃I(yè)主提供稱心如意的服務(wù)。

4.2 運(yùn)用現(xiàn)代科技，提供高效便捷服務(wù)

高新科技在現(xiàn)代生活中的大量應(yīng)用，使得物業(yè)管理不再是傳統(tǒng)意義上的簡(jiǎn)單原始的清潔、綠化和安全巡視管理，高科技管理技術(shù)越來越成為物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容。我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要通過注入科技力量、整合資源來提高資源利用率，減少服務(wù)成本，提供高效便捷的服務(wù)。同時(shí)，隨著規(guī)模的日益擴(kuò)展，要把事務(wù)繁雜、數(shù)據(jù)眾多的工作系統(tǒng)地管理起來，就必須使用信息科技，實(shí)現(xiàn)社區(qū)智能化管理。

4.3 轉(zhuǎn)變思想觀念，提供多元化、個(gè)性化服務(wù)

從近幾年房地產(chǎn)發(fā)展的過程看，開發(fā)商在開發(fā)樓盤時(shí)已經(jīng)意識(shí)到消費(fèi)者的多元化需求，所以很多房地產(chǎn)項(xiàng)目都增加了學(xué)校、市場(chǎng)、商場(chǎng)、銀行等配套設(shè)施，以提高項(xiàng)目的知名度，從而吸引買家。

一方面，我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)不能再按照傳統(tǒng)的管理模式，必須提供多元化服務(wù)。單靠提供保安、清潔、工程等常規(guī)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足業(yè)主的要求，尤其是早期開發(fā)的樓盤，各方面的配套設(shè)施都不到位，業(yè)主更加迫切想得到更多的服務(wù)。如今物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)普遍為業(yè)主提供，包括家政服務(wù)、代收租金、家電維修和衣物干洗等有償服務(wù)，目的是使客戶足不出戶就可以解決起居飲食等方面的問題。

另一方面，可以嘗試提供一些個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)講究的是特殊性，即物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要根據(jù)在管項(xiàng)目的環(huán)境、條件，結(jié)合自身的管理特點(diǎn)，有針對(duì)性地提供能夠滿足業(yè)主生活上的特殊需求，例如有些物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在大型小區(qū)內(nèi)為業(yè)主提供侍應(yīng)生服務(wù)和零干擾服務(wù)，從而滿足業(yè)主的尊貴感、愉悅感和歸屬感，體現(xiàn)出企業(yè)鮮明的服務(wù)特色和服務(wù)理念，在管理服務(wù)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，自然會(huì)令業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)有依賴性，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系更為緊密。

4.4 提高服務(wù)品質(zhì)，拓展平臺(tái)建設(shè)

第一，要樹立服務(wù)重于管理的思想。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供優(yōu)秀服務(wù)是工作宗旨，一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，往往是注重服務(wù)，在對(duì)物業(yè)的管理服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)而不是管理，使業(yè)主感到溫馨、親切、和諧。

第二，要拓展社區(qū)O2O服務(wù)。以社區(qū)生活場(chǎng)景為中心，以業(yè)主消費(fèi)需求為對(duì)焦，通過新商業(yè)模式對(duì)物業(yè)管理供給側(cè)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)變革，從而使貼近生活、需求多樣、體量巨大、帶動(dòng)力強(qiáng)的多種增值服務(wù)為一個(gè)完整意義上的產(chǎn)業(yè)鏈，在社會(huì)保障、社區(qū)就業(yè)、便民商業(yè)等多方面為業(yè)主提供集中的有償或低償服務(wù)。

第三，提供居家養(yǎng)老服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)而言，具有非常強(qiáng)大的市場(chǎng)先機(jī)，我國(guó)物業(yè)公司可以借助這個(gè)端口，利用“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”新技術(shù)，將社區(qū)周邊一公里的生活服務(wù)資源進(jìn)行高效整合，更具有針對(duì)性地嵌入社區(qū)服務(wù)，達(dá)到資源整合，服務(wù)增值的目的。

參考文獻(xiàn)：

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3.曹陽.供給側(cè)改革與物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展.中國(guó)物業(yè)管理.2016.02

作者簡(jiǎn)介：

趙霞，桂林理工大學(xué)管理學(xué)院教師，博士，講師，主要研究方向?yàn)榻?jīng)濟(jì)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)。

魏星辰，桂林理工大學(xué)管理學(xué)院碩士生，主要研究方向?yàn)榉康禺a(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)。