馮海君

【摘要】銀行在發(fā)展的過程中離不開客戶，客戶是其發(fā)展的基礎(chǔ)。很多銀行在發(fā)展的過程中都只注重客戶的拓展，但是卻疏忽了對于個人客戶關(guān)系的維護，這會在一定程度上影響到銀行的發(fā)展。為此，本文就商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護策略進行了探討。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個人客戶關(guān)系；維護策略

引言

個人金融業(yè)務(wù)最主要的特點就是風(fēng)險小、利潤貢獻度大、附加值高等，正是因為這些特點使其成了現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要戰(zhàn)略選擇之一，在這種情況下，高價值的個人客戶資源就成了商業(yè)銀行在競爭過程中所爭奪的熱點。要想和客戶建立長期合作的關(guān)系，商業(yè)銀行就必須要做好個人客戶關(guān)系的維護，但是，要如何維護呢？帶著這個問題，筆者作出了以下的分析。

1.轉(zhuǎn)變與客戶間利益關(guān)系的想法

大多數(shù)人對于客戶關(guān)系的認(rèn)識都是利益聯(lián)系，而這種想法是不可能維護好個人客戶關(guān)系的，在維護關(guān)系的時候，首先需要轉(zhuǎn)變的就是這個想法，客戶關(guān)系不是利益關(guān)系，銀行和客戶見的關(guān)系應(yīng)該是友情?？蛻絷P(guān)系主要構(gòu)成的三大要素就是客戶信任、客戶安心、客戶價值這三方面，客戶關(guān)系管理主要目的也是為了更好的促進雙方之間互利雙贏的關(guān)系。要想維護好個人客戶關(guān)系，僅僅依靠技術(shù)或者是數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)該通過情感和心靈的交流，使銀行和客戶變成最親密的合作伙伴。在這過程中，銀行可以根據(jù)市場的發(fā)展以及客戶的需求變化，不斷的創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提高客戶對銀行的滿意度，實現(xiàn)客戶價值的最大化，從而強化客戶關(guān)系的維護。

2.建立CRM客戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)個人客戶關(guān)系的全程維護

2.1導(dǎo)入并且優(yōu)化CRM客戶管理系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)主要的功能就是對客戶信息進行收集、分析，同時還可以利用各種渠道獲取客戶信息，商業(yè)銀行在個人客戶關(guān)系維護過程中，可以將其進行適當(dāng)?shù)膶?dǎo)人，并且結(jié)合自身的實際情況對其進行優(yōu)化，這樣就能通過這個系統(tǒng)更好的掌握客戶的需求，從而根據(jù)客戶的需求制定相應(yīng)的措施，提高客戶對于銀行的滿意度，在應(yīng)用這個系統(tǒng)的過程中，銀行還可以利用他拓展新的客戶資源，使銀行在激烈競爭中具備良好的優(yōu)勢。

2.2加強對個人客戶終身價值的管理

客戶終身價值主要由三部分構(gòu)成，分別是客戶顯現(xiàn)價值、潛在價值、成長價值，而這些價值銀行可以從客戶的消費情況在銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中反映出來，使用CRM系統(tǒng)后，銀行可以從其數(shù)據(jù)庫中調(diào)取客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，然后再對客戶的價值進行適當(dāng)?shù)姆治觥？蛻舻膬r值會直接影響到客戶的業(yè)務(wù)能力，但是，我們并不能只從顯現(xiàn)價值來對客戶進行評價，銀行在進行個人客戶關(guān)系維護中，要從長遠(yuǎn)的角度來評估客戶的價值，然后根據(jù)客戶價值對其進行市場分析，為客戶指定針對新的服務(wù)模式，其中就包括渠道選擇、營銷方式選擇、產(chǎn)品設(shè)計、價格制定等多方內(nèi)容，從而實現(xiàn)個人客戶關(guān)系維護。

2.3對客戶進行全程的跟蹤服務(wù)

個人客戶關(guān)系的維護就是為了提高客戶的滿意度，從而達到銀行和客戶之間長久合作的目的。在進行個人客戶關(guān)系維護過程中，銀行可以對客戶進行全程的跟蹤服務(wù)，以此來提高客戶對銀行的滿意度和忠誠度，具體做法如下：（1）商業(yè)銀行應(yīng)該加強對個人客戶金融消費心理的研究，根據(jù)消費的情況，找到客戶消費增值的階段，然后再針對這個階段進行適當(dāng)?shù)脑u估找出相應(yīng)的解決方案。（2）在節(jié)假日或者是紀(jì)念日的時候，利用短信或者是郵件的方式，為客戶送上祝福，通過交流和溝通建立良好的朋友關(guān)系，以此來提高客戶的滿意度。（3）銀行在進行個人客戶關(guān)系維護過程中，可以安排專門的人員和客戶進行交流和溝通，與客戶保持連續(xù)關(guān)系，對于重要的客戶還可以登門拜訪，以此來贏得客戶的信任。（4）銀行要根據(jù)客戶的實際情況提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，為客戶量身定做屬于自己的服務(wù)項目，從而提高客戶對銀行的滿意度。

3.按照客戶的實際情況對客戶進行適當(dāng)?shù)姆旨?/p>

銀行所要面對的客戶是非常多的，不可能每個客戶都實行一樣的維護，因此，銀行可以按照客戶的實際情況對客戶進行適當(dāng)?shù)姆旨墸瑢€人客戶關(guān)系進行差別維護，具體如下：（1）對于VIP客戶的維護，銀行可以采取單獨柜臺服務(wù)，可以隨時進行溝通，在日常維護過程中對其進行全方位的營銷和服務(wù)：然后再進行適當(dāng)?shù)奶厥饩S護，例如，上門服務(wù)、量身定制服務(wù)、及時專項答疑等：在節(jié)假日、生日送上祝福，如果其生病了，還可以對其進行看望，這樣就能讓客戶感受到關(guān)懷，提升客戶的滿意度。（2）對于普通客戶的維護，銀行可以按照平常大眾維護的方式，例如，大堂解疑、產(chǎn)品推薦、問題溝通和處理等，同時也可以在節(jié)假日上給予適當(dāng)?shù)淖８?，使其感受到?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.落實相關(guān)的維護制度

在個人客戶關(guān)系維護過程中，銀行還需要加大對客戶經(jīng)理制度的落實，這樣才能更好的實現(xiàn)個人客戶關(guān)系的維護?？蛻艚?jīng)理制度是維護客戶關(guān)系的組織制度保障，在使用的過程中，商業(yè)銀行應(yīng)該加強對制度落實情況的監(jiān)督，真正的實現(xiàn)“前臺營銷擴展，中臺風(fēng)險管理和財務(wù)管理，后臺監(jiān)督保障”。這樣才能更好的協(xié)調(diào)銀行與個人客戶之間的關(guān)系，從而提高商業(yè)銀行的競爭力。

5.結(jié)語

總而言之，商業(yè)銀行只有擁有了忠實的客戶群，才能獲取相關(guān)的利潤基礎(chǔ)，從而使得商業(yè)銀行的得到更好的發(fā)展。因此，商業(yè)銀行一定要做好個人客戶關(guān)系維護工作，減少個人客戶的流逝，這樣才能提高盈利水平。商業(yè)銀行在個人客戶關(guān)系維護過程中，首先需要轉(zhuǎn)變與客戶之間利益關(guān)系的想法，再利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，加強個人客戶終身價值管理，然后再根據(jù)個人客戶的特點及其需求，不斷的創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品，讓客戶感受到全程的關(guān)懷，這樣就能真正實現(xiàn)個人客戶關(guān)系維護了。