文 楊濤

管理也需心貼心

文 楊濤

不久前，一名職工家屬氣呼呼來(lái)到我辦公室，反映自己丈夫受傷住院期間護(hù)理費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。這名家屬性格潑辣，對(duì)我說(shuō)了很多過(guò)激的話。這事本不歸我管，但她找到我就是對(duì)我的信任。我給她倒了一杯水，聽完她的訴說(shuō)，通知她丈夫所在單位的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人來(lái)到我辦公室，打印了企業(yè)關(guān)于工傷職工護(hù)理費(fèi)方面的文件，耐心細(xì)致地講政策和疏導(dǎo)思想。

把這名家屬的思想做通時(shí)，已臨近午飯時(shí)間，考慮到這名家屬?gòu)娜喙锏泥l(xiāng)下趕來(lái)，我向單位職工食堂訂了午餐，邀請(qǐng)我辦公室一名女同事和她丈夫所在單位的家屬協(xié)管小組長(zhǎng)李大姐，一起在食堂陪她吃了一頓便飯，席間大家相談甚歡。飯后，我又找同事的車把她送到幾公里以外的車站，給她買了返程的車票，送上了返程的汽車。盡管這名家屬的訴求不符合企業(yè)規(guī)定，沒有得到滿足，但她依然滿意而去，臨去前還說(shuō)了很多感謝我和企業(yè)的話。

回想此事，我之所以能夠做通這名家屬的工作，讓她帶著憤怒而來(lái)、懷著滿意而歸，在于我將心比心，采取了一些心貼心的舉動(dòng)。這些舉動(dòng)看似細(xì)微，卻贏得了她對(duì)我和企業(yè)的信任和理解，化解了她因不了解企業(yè)規(guī)定而可能產(chǎn)生的過(guò)激行為。

在日常生活中，因?yàn)榧?xì)微的貼心舉動(dòng)，換來(lái)理解和信任的例子比比皆是。有次，我和朋友到市里面一家餐館吃飯，每人點(diǎn)了幾個(gè)菜，沒想到一個(gè)服務(wù)員竟貼心地勸說(shuō)我們退掉三個(gè)，因?yàn)檫@家餐館飯菜份量足，我們可能吃不了那么多。后來(lái)，我們接受了服務(wù)員的建議，果然也吃得很飽很滿意?，F(xiàn)在，我和朋友成了這家餐館的回頭客，而且還當(dāng)起了義務(wù)宣傳員。服務(wù)員一個(gè)小小的貼心舉動(dòng)，卻能贏得服務(wù)對(duì)象的好感，究其原因，就在“心貼心”幾個(gè)字。

不僅生活中需要心貼心的舉動(dòng)，工作中這樣的例子也不少。筆者曾經(jīng)在移動(dòng)公司辦理單位的通信業(yè)務(wù)時(shí)，遇到過(guò)一位工作非常出色的客戶經(jīng)理，在她們公司客戶部20多名客戶經(jīng)理中，她每月業(yè)績(jī)突出、客我關(guān)系非常融洽。筆者問(wèn)她有什么秘訣，她淡淡一笑說(shuō)，其實(shí)沒別的，就是心里想著客戶而已。心里想著客戶，就能站在客戶的角度思考問(wèn)題、及時(shí)貼心幫他們解決問(wèn)題，自然能贏得客戶的真心。

企業(yè)管理同樣如此，平常總有管理者感嘆現(xiàn)在的員工思想太復(fù)雜、情緒太激進(jìn)、意見或訴求太多，不好管理。在筆者單位，曾有一個(gè)部門主管，自身工作非常敬業(yè)和勤奮，但企業(yè)把他提拔到主管崗位后，卻怎么也管不好手下的十來(lái)號(hào)人，部門一盤散沙，工作沒有起色，鬧得上上下下都對(duì)他有意見。后來(lái)我去這個(gè)部門了解情況時(shí)，他部門人對(duì)我反映說(shuō)，他們主管這人，只知道提工作要求，不懂得關(guān)心人，說(shuō)話都是硬邦邦的，這樣誰(shuí)愿意和他共事。通過(guò)這番話，個(gè)中緣由清晰明了。

企業(yè)管理千頭萬(wàn)緒，是一門深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。在筆者看來(lái)，除了剛性的制度管理外，柔性管理也必不可少。因?yàn)?，唯有心貼心才能贏真心。在日常管理中，時(shí)刻把職工群眾放在心上，從小事入手，把細(xì)微的思想政治工作與細(xì)心的解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，為職工群眾解除后顧之憂。對(duì)于職工群眾工作遇困難、思想有疙瘩、生活受挫折，主動(dòng)幫一幫、談一談、引一引，以情助人，以情動(dòng)人，幫助其克服實(shí)際困難，振奮自身精神，最大化提升吸引力和感召力。如此，贏得職工群眾的理解和支持又有何難呢？□

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