張東華+井菲+黃曉勤

摘要：從用戶體驗出發(fā)對檔案公共服務(wù)平臺予以界定，分析當(dāng)前檔案公共服務(wù)平臺的現(xiàn)狀及不足，提出構(gòu)建集導(dǎo)航檢索、數(shù)據(jù)資源和交互服務(wù)于一體模式的用戶體驗檔案公共服務(wù)平臺，并從組織管理、資源體系、系統(tǒng)服務(wù)三個方面提出保障策略。

關(guān)鍵詞：用戶體驗檔案公共服務(wù)平臺構(gòu)建

以用戶體驗為導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)平臺，是以滿足用戶需求為目的，以檔案資源和系統(tǒng)軟件為基礎(chǔ)，集用戶、資源和服務(wù)于一體的一站式檔案信息查詢、傳播與獲取的交互體驗平臺。其核心在于將單向的信息資源服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)榛有偷挠脩趔w驗知識服務(wù)，使所有用戶能夠在現(xiàn)實和虛擬的環(huán)境中充分互動與交流，滿足不同層次用戶信息、知識需求和各模塊交互體驗需求。[1]面對用戶知識結(jié)構(gòu)的變化和信息需求的不斷提高，檔案公共服務(wù)將服務(wù)導(dǎo)向逐漸由檔案機構(gòu)向用戶主體轉(zhuǎn)變。鑒于此，本文通過構(gòu)建能夠有效滿足用戶個體差異性和交互體驗需求的綜合型服務(wù)平臺，增強用戶體驗感受與適用度，從而拓展檔案公共服務(wù)方式，提升檔案公共服務(wù)水平。

一、檔案公共服務(wù)平臺的現(xiàn)狀及不足

（一）檔案公共服務(wù)平臺的現(xiàn)狀

我國在深化政治體制改革方面明確指出要推動政府職能向提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護社會公平正義轉(zhuǎn)變，強調(diào)政府社會公共服務(wù)水平的提升。近年來，檔案部門把檔案公共服務(wù)作為檔案工作的重要任務(wù)來部署，積極開展檔案公共服務(wù)平臺建設(shè)。檔案部門通過開設(shè)網(wǎng)站或設(shè)置網(wǎng)頁鏈接作為公共服務(wù)的窗口，提供專題性的檔案目錄供用戶進站查閱，增大用戶信息量的獲取，擴大檔案信息服務(wù)的效益。檔案部門通過自身的門戶網(wǎng)站向用戶提供檔案公共服務(wù)和開展檔案宣傳，用戶利用查檔咨詢、查檔預(yù)約等功能，能夠獲取更多有價值的檔案信息資源，了解到更多檔案知識。檔案政務(wù)微博和微信發(fā)布與檔案政務(wù)相關(guān)的檔案信息，轉(zhuǎn)發(fā)其行政區(qū)域內(nèi)的政務(wù)事件、民生要聞等，促進檔案部門與社會公眾的交流。檔案部門通過注重用戶自身利用需求在檔案公共服務(wù)中的重要性，擴大館藏民生檔案比例，構(gòu)建具有民生性質(zhì)的檔案數(shù)據(jù)資源庫，使得檔案公共服務(wù)做到服務(wù)民眾，拉近檔案與用戶之間的距離，從而提升了檔案公共服務(wù)形象。[2]檔案機構(gòu)面向社會公眾的網(wǎng)站建設(shè)和社交網(wǎng)絡(luò)等一系列互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，為檔案服務(wù)用戶體驗平臺的構(gòu)建創(chuàng)造了有利的現(xiàn)實條件。盡管檔案部門在檔案公共服務(wù)平臺建設(shè)方面取得了不少成績，但是仍存有以下不足。

（二）檔案公共服務(wù)平臺的不足

1.服務(wù)理念滯后，缺乏用戶體驗的引導(dǎo)意識。隨著社會環(huán)境和用戶需求的變化，要求檔案公共服務(wù)部門積極引導(dǎo)用戶參與檔案公共資源的獲取體驗。通過科學(xué)合理且人性化的管理服務(wù)體制，實現(xiàn)良好的檔案用戶體驗效果。而現(xiàn)有的檔案公共服務(wù)平臺建設(shè)對用戶體驗式的檔案信息服務(wù)認(rèn)識不足，平臺的導(dǎo)航檢索對用戶的指引不到位，沒有提供詳細(xì)的檢索教程和及時的在線幫助，并缺乏對檢索方式和檢索途徑的進一步優(yōu)化，使得用戶難以獲取滿意的利用效果。平臺建設(shè)缺少對用戶的需求分析和對用戶體驗的引導(dǎo)意識，沒有實際考慮用戶的使用能力與接受程度。盡管檔案部門在管理和服務(wù)體制上已逐步轉(zhuǎn)向主動開放的層面，強調(diào)面向社會用戶的信息資源服務(wù)，但是仍缺乏用戶體驗式服務(wù)的平臺功能定位。

2.平臺資源缺乏特色，資源整合和共享程度低。特色檔案資源能夠增強檔案用戶與平臺間的利用粘性，要提供層次分明、結(jié)構(gòu)合理的檔案信息資源，便于用戶發(fā)現(xiàn)、獲取與實現(xiàn)資源共享，從而更好地滿足用戶的體驗要求。雖然目前已經(jīng)建成不少檔案資源庫以提供用戶的信息查詢與利用，但是沒有充分考慮用戶的需求傾向，缺乏對外部相關(guān)檔案信息的主動采集，內(nèi)部檔案信息資源更新速度慢，即時性與靈活性不夠，致使數(shù)據(jù)庫資源規(guī)模小，且由于缺乏深加工和有效的整合開發(fā)，檔案資源缺乏特色，難以滿足檔案用戶的廣泛需求。[3]另外由于各數(shù)據(jù)資源之間缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，檔案信息資源間共享水平不高，難以在最短時間內(nèi)將高質(zhì)量的有序化檔案信息資源呈現(xiàn)給用戶，提升用戶對信息可用性的體驗。

3.服務(wù)內(nèi)容單一，與用戶互動交流少。用戶體驗要求為檔案用戶提供多樣化的檔案信息服務(wù)，以滿足用戶的廣泛利用需求。同時重視檔案用戶的參與體驗過程，在與檔案用戶的互動交流下，不斷完善平臺資源服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化用戶體驗質(zhì)量。當(dāng)前檔案公共服務(wù)平臺在服務(wù)內(nèi)容上更多的是關(guān)于局館通知、館務(wù)處理、法制建設(shè)、新聞公告等方面信息，服務(wù)內(nèi)容單一且缺乏針對性，沒有考慮不同用戶對體驗差異化的需求。一部分不具備相應(yīng)知識水平的用戶，他們所接受的檔案信息難以被有效轉(zhuǎn)化形成積累知識的有效資源。平臺建設(shè)缺乏實時性的交流互動方式，表現(xiàn)為檔案機構(gòu)與用戶“傳遞——接收”的單向結(jié)構(gòu)，缺乏“傳遞——反饋——回復(fù)”的交互式結(jié)構(gòu)，難以實現(xiàn)與用戶期望相符的滿意的體驗。

二、以用戶體驗為導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)平臺的構(gòu)建

以用戶體驗為導(dǎo)向，構(gòu)建集導(dǎo)航檢索、數(shù)據(jù)資源、交互服務(wù)于一體模式的檔案公共服務(wù)平臺，通過用戶在可利用的檔案信息資源上的共享與協(xié)作，幫助用戶快速完成各種操作流程，提高服務(wù)平臺的使用效率。同時也為用戶提供檔案信息需求的知識增值服務(wù)，使用戶在交互式的體驗服務(wù)中不僅獲得檔案信息需求的滿足，而且達(dá)到知識共享。如圖1所示。

（一）導(dǎo)航檢索模塊

負(fù)責(zé)用戶界面及提供眾多的服務(wù)接口，響應(yīng)用戶體驗需求并引導(dǎo)用戶獲得直觀的積極體驗。導(dǎo)航界面是檔案公共服務(wù)平臺的門戶，主要為用戶提供來自視覺、知覺方面的直觀體驗。因此，導(dǎo)航界面在設(shè)計時應(yīng)強調(diào)其藝術(shù)特性和用戶實際信息瀏覽體驗的完美結(jié)合，以優(yōu)化的頁面布局和窗體功能快速響應(yīng)用戶需求，為用戶提供明確的信息方位感知，幫助其輕松獲取所需檔案信息。搜索系統(tǒng)協(xié)助用戶對檔案信息資源進行瀏覽和形象化處理，通過將用戶需求與后臺檔案信息數(shù)據(jù)合理的連接，在對檔案信息資源分析處理的基礎(chǔ)上，形成形象化的資源檢索標(biāo)識，通過自動搭建與數(shù)據(jù)資源的精確匹配，其最終匹配結(jié)果將在反饋控制系統(tǒng)的快速傳輸下以窗體形式呈現(xiàn)在導(dǎo)航界面上供用戶分析評價。

（二）數(shù)據(jù)資源模塊

建立各大數(shù)據(jù)資源支撐和相關(guān)操作系統(tǒng)的協(xié)同，并提供平臺管理員的操作入口。外部檔案信息采集打破條塊和部門的局限，充分調(diào)動并采集檔案信息資源，與內(nèi)部檔案信息資源構(gòu)成不同內(nèi)容、不同種類的檔案資源系統(tǒng)。檔案數(shù)據(jù)資源庫根據(jù)用戶需求集成所有數(shù)字化信息，同時對各服務(wù)環(huán)節(jié)中所有用戶和管理人員的各項數(shù)據(jù)進行捕獲封裝，形成龐大信息資源庫供用戶選擇利用。檔案信息組織標(biāo)識系統(tǒng)運用信息分析技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，幫助用戶對集成的龐大信息資源進行內(nèi)外特征描繪分析、組織分類、標(biāo)識等深層次的提煉加工。檔案信息接收與反饋系統(tǒng)用于響應(yīng)導(dǎo)航及檢索模塊、交互服務(wù)模塊過程中的用戶體驗需求指令，連接后臺數(shù)據(jù)資源，調(diào)取相關(guān)需求信息反饋導(dǎo)航界面。若沒有滿足用戶需求，系統(tǒng)將主動進行檔案信息的再次采集，將結(jié)果通過組織標(biāo)識后反饋到平臺界面并存儲到后臺資源庫，以提供下次相同檔案信息需求的快速利用。

（三）交互服務(wù)模塊

為用戶參與檔案公共服務(wù)提供真實的體驗環(huán)境，用戶間的檔案信息交互服務(wù)，通過集成微信、博客、SNS、WIKI等多項應(yīng)用幫助用戶創(chuàng)建用戶小組，實現(xiàn)群體間檔案信息共享，使不同知識結(jié)構(gòu)及特定訴求的用戶都能獲得良好的交互體驗。用戶與系統(tǒng)間的交互，伴隨檔案公共服務(wù)平臺體驗的全過程，通過檔案信息系統(tǒng)單元幫助用戶完成檔案信息利用和體驗效果反饋等各方面流程處理，積極響應(yīng)用戶對檔案信息資源的各種操作，以信息反饋的形式呈現(xiàn)在平臺界面上，提供用戶的信息需求判斷。用戶與服務(wù)內(nèi)容間的交互，通過檔案知識單元用戶對交互信息的分析判斷來評價檔案信息對自身體驗效果的契合度。檔案管理人員通過在線咨詢或直接面對用戶進行實時交流，即時解答用戶問題，面向用戶提供檔案信息的個性化推送服務(wù)，使用戶獲得檔案服務(wù)的增值，增強平臺用戶體驗滿意度。

三、以用戶體驗為導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)平臺的保障策略

（一）檔案公共服務(wù)平臺組織管理體系保障

強化頂層設(shè)計合理分配組織關(guān)系，以便從整體上規(guī)劃服務(wù)平臺的構(gòu)建方向、構(gòu)建路線、構(gòu)建目標(biāo)等的合理性和科學(xué)性。在組織制度建設(shè)上要將以用戶為本思想融入檔案機構(gòu)內(nèi)部的各項組織規(guī)章制度，協(xié)調(diào)檔案信息資源開放利用制度與檔案信息資源保密制度以及檔案用戶的隱私保護制度之間的關(guān)系，對檔案公共服務(wù)平臺運行過程中的問題進行規(guī)定。

（二）檔案公共服務(wù)平臺資源體系保障

檔案公共服務(wù)平臺資源體系建設(shè)要以“建立健全覆蓋人民群眾的檔案資源體系”為指導(dǎo)思想，加強對重大活動、重要人物、重點建設(shè)、地方特色等“三重一特”檔案資源建設(shè)工作，[4]成為檔案公共服務(wù)的強有力支撐。根據(jù)檔案信息資源的不同特點，以用戶體驗需求為導(dǎo)向，建設(shè)反映時事熱點的時代特色檔案，反映普通民眾生產(chǎn)生活的民生檔案，反映名人名勝的區(qū)域文化特色檔案，反映風(fēng)土人情的地方特色檔案以及特殊事件檔案和珍品檔案等。同時，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，采用統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范整合檔案資源數(shù)據(jù)庫，有效加強檔案信息資源間的關(guān)聯(lián)度，實現(xiàn)檔案信息資源的共享。

（三）檔案公共服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)體系保障

一是系統(tǒng)服務(wù)的多樣化和集成化。切實做好資源導(dǎo)航、專題追蹤、用戶指南等服務(wù)引導(dǎo)，在權(quán)限范圍內(nèi)以功能模塊的形式，將檔案信息進行組織加工，并以視頻、圖片或音頻等方式予以呈現(xiàn)，充分集成政務(wù)網(wǎng)平臺、公眾網(wǎng)平臺及各類網(wǎng)絡(luò)信息資源，使檔案用戶可以方便快捷地進行信息體驗。二是平臺門戶服務(wù)的擴展化，不僅可以提供參考咨詢、信息查新等系統(tǒng)服務(wù)，還可以開展個性化檔案信息服務(wù)、檔案增值信息服務(wù)、檔案信息推送服務(wù)等，促進檔案用戶與平臺的互動，通過在線實時交流、論壇、博客、專家答疑等方式強化平臺與用戶粘性，多方面提升用戶體驗效果。

注釋及參考文獻(xiàn)：

[1]李宇佳，張向先，張克永.用戶體驗視角下的移動圖書館用戶需求研究——基于系統(tǒng)動力學(xué)方法[J].圖書情報工作，2015（6）：90-96.

[2]何振，易臣何，楊文.檔案公共服務(wù)的理念創(chuàng)新與功能拓展[J].檔案學(xué)研究，2015（3）：44-50.

[3]孫潔.后保管時代檔案館館藏資源建設(shè)探究[J].檔案學(xué)通訊，2014（2）：51-54.

[4]國家檔案局.國家檔案局第9號令[EB/OL].[2015- 09- 15]. http：//www.tianmen.gov.cn/root10/sz？ bm/0036/201204/t20120425_207940.html.