蔣靈果

摘要：本文通過對(duì)三亞度假型酒店康樂服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)了解考查，分析了他們所面臨的共性問題，進(jìn)行研究，找出康樂服務(wù)發(fā)展具有的優(yōu)勢(shì)和正在面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，最后提出符合三亞度假型酒店康樂服務(wù)發(fā)展的優(yōu)化策略，實(shí)現(xiàn)將康樂服務(wù)同餐飲、客房等服務(wù)項(xiàng)目一樣成為度假型酒店的主要盈利項(xiàng)目提供參考。

關(guān)鍵詞：三亞；度假型；康樂服務(wù)發(fā)展

1 三亞康樂服務(wù)現(xiàn)狀

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加的激烈，酒店業(yè)的平均利潤(rùn)也開始下滑，當(dāng)今社會(huì)的人們?cè)谑杖氩粩嘣鲩L(zhǎng)的同時(shí)更加追求精神生活的享受，酒店在改進(jìn)餐飲、住宿之外，還應(yīng)該開發(fā)新的競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目來(lái)增加收入，而康樂種類多樣，文化性強(qiáng)，容易形成酒店經(jīng)營(yíng)特色和增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，因此，康樂是度假型酒店開發(fā)項(xiàng)目的首選。而現(xiàn)今我國(guó)酒店康樂業(yè)的服務(wù)水平還不能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求和旅游事業(yè)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的酒店投資者和經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到，在今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠服務(wù)質(zhì)量才能取勝。

三亞康樂服務(wù)呈現(xiàn)出眾多發(fā)展的弊端，主要集中在以下幾個(gè)方面：

1.1 康樂部門得不到重視

由于酒店對(duì)康樂服務(wù)的重視不夠，從而導(dǎo)致相對(duì)的投資較少，直接影響了酒店康樂服務(wù)的發(fā)展，康樂發(fā)展與市場(chǎng)需求不協(xié)調(diào)，相關(guān)從業(yè)人員職業(yè)生涯發(fā)展渺茫導(dǎo)致人才流失，康樂經(jīng)營(yíng)管理政策的制定缺少前瞻性和持續(xù)性，經(jīng)營(yíng)環(huán)境越變?cè)讲畹膼盒匝h(huán)。

1.2 同質(zhì)化嚴(yán)重，特色不突出

康樂服務(wù)項(xiàng)目的消費(fèi)群體一般都是極具有個(gè)性化的，所以度假型酒店應(yīng)開發(fā)擁有自身特色的康樂服務(wù)項(xiàng)目，如將自己獨(dú)有的某項(xiàng)服務(wù)打造成招牌，進(jìn)而發(fā)展成特色?，F(xiàn)在很多度假型酒店都是為了貪多而不追求精華，為了最大限度的吸引消費(fèi)者，設(shè)施樣樣齊全豪華，效果卻不盡如人意。三亞目前很多度假型酒店的康樂服務(wù)都是在相互模仿，甚至是流于形式而構(gòu)建的一種狀態(tài)，沒有自身的品牌和服務(wù)特色。

1.3 服務(wù)質(zhì)量不高

康樂服務(wù)質(zhì)量是指酒店有形和無(wú)形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)適合和滿足消費(fèi)者需求的程度。也就是說酒店以康樂設(shè)施、場(chǎng)地活動(dòng)等有形產(chǎn)品為依托所提供的服務(wù)對(duì)客人物質(zhì)和精神需要的滿足程度，即客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意程度[1]。目前三亞的一些度假型酒店康樂設(shè)施設(shè)備雖然比較齊全，但是其一線服務(wù)人員水平低、素質(zhì)差，管理人員管理方法落后等現(xiàn)狀問題已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的要求。

1.4 文化融合性差

缺乏文化的內(nèi)涵，導(dǎo)致服務(wù)項(xiàng)目略顯單一，缺乏服務(wù)體系，所以在康樂服務(wù)與管理運(yùn)營(yíng)上不太符合當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展需求?？禈贩?wù)的文化應(yīng)涉及、拓展到所有康樂服務(wù)項(xiàng)目，提倡健康的生活方式，把康樂服務(wù)當(dāng)成文化傳播的載體。

1.5 康樂管理缺乏科學(xué)性和規(guī)范性

為了節(jié)省在康樂部建設(shè)上的投入而將康樂服務(wù)項(xiàng)目外租經(jīng)營(yíng)，如有度假型酒店選擇與某些健身會(huì)所或旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行聯(lián)合等，不但制約了度假型酒店對(duì)康樂服務(wù)項(xiàng)目的自主權(quán)，也使其對(duì)外包企業(yè)產(chǎn)生依賴，從而主張外包企業(yè)及自身的一些不良做法。另外酒店人力資源的匱乏和緊缺日益嚴(yán)重，又加上缺乏先進(jìn)的人才管理機(jī)制，致使服務(wù)人員較少、專業(yè)性較低、綜合素質(zhì)弱等。

2 康樂服務(wù)的制約因素分析。

2.1 內(nèi)部因素：酒店自身對(duì)康樂服務(wù)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)不夠，康樂服務(wù)沒有以人為本

三亞度假型酒店雖然都在不同程度加大了自身康樂服務(wù)的投入和管理，但是對(duì)康樂服務(wù)的基本內(nèi)容及相關(guān)理論知識(shí)理解不夠，致使酒店的方向錯(cuò)誤。三亞的諸多度假型酒店提供的相當(dāng)一部分康樂服務(wù)已不能滿足現(xiàn)代客人的需求，并且存在諸多霸王條款或是其他欠缺，致使客人心理上產(chǎn)生不滿，再加上康樂服務(wù)人員大都是非專業(yè)的，酒店方又缺乏專業(yè)性的培訓(xùn)，從而無(wú)法營(yíng)造和構(gòu)建一種自由自在舒適自然的康體娛樂氛圍，導(dǎo)致康樂不能合理的為酒店服務(wù)。

2.2外部因素：政策環(huán)境、行業(yè)環(huán)境緊張

從國(guó)家執(zhí)行“國(guó)八條”開始到現(xiàn)階段的反腐倡廉，公款消費(fèi)驟減，高端消費(fèi)受到嚴(yán)重沖擊，這無(wú)疑是使三亞以高端消費(fèi)為主的高星級(jí)度假酒店的經(jīng)營(yíng)管理舉步維艱，特別是一些依賴政府機(jī)構(gòu)、國(guó)企、央企單位等會(huì)議團(tuán)的度假型酒店，更是進(jìn)入了微利時(shí)代。而度假型酒店的康樂也同酒店一樣面臨高端消費(fèi)減少、客源萎縮的局面。在入不敷出、面臨生存考驗(yàn)的殘酷環(huán)境中，如何突破經(jīng)營(yíng)管理的困境是對(duì)三亞度假型酒店一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

2.3 康樂服務(wù)優(yōu)化對(duì)策分析

通過上上述的分析，可以看出度假型酒店康樂服務(wù)面臨的問題十分緊迫。主要可以從以下幾個(gè)方面著手：

（1）整合資源豐富康樂服務(wù)項(xiàng)目。高星級(jí)度假酒店是一個(gè)多元化的娛樂活動(dòng)中心，在酒店可以享受到各方面的樂趣。在三亞，大部分高星級(jí)酒店都位于旅游度假區(qū)內(nèi)，如果這些酒店與旅游度假區(qū)周圍環(huán)境相互配套發(fā)展，將在很大程度上豐富了酒店的康樂服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步滿足現(xiàn)代社費(fèi)消費(fèi)者多樣化的需求，如亞龍灣維景度假酒店與亞龍灣高爾夫球會(huì)相組合，選擇在維景下榻的客人可以享受半價(jià)或者更低折扣體驗(yàn)18洞高爾夫球的待遇等。這既是度假型酒店康樂綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，也是自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的增強(qiáng)。

（2）突出度假型酒店康樂服務(wù)特色與品牌影響力。消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和消費(fèi)水平的提高改變了三亞酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)部環(huán)境，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，三亞度假型酒店康樂業(yè)特色化戰(zhàn)略將是發(fā)展的必然結(jié)果，而塑造特色化主題的途徑是品牌文化。度假型酒店的康樂要真正形成特色與品牌，酒店開發(fā)商和經(jīng)營(yíng)者就必須打破傳統(tǒng)的豪華裝修、品種多樣的觀念，不僅要以康樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備吸引客人，更重要的是突出康樂服務(wù)與周邊環(huán)境相融合的背景、人文情感等無(wú)形的東西。在進(jìn)行康樂服務(wù)項(xiàng)目的塑造、設(shè)計(jì)與提供服務(wù)時(shí)，不僅要突出自身的優(yōu)勢(shì)，還要建設(shè)全方位差異性的健康娛樂氛圍，使酒店投入成本降到最低并能為客人帶來(lái)最大的實(shí)惠和健康享受。

（3） 以人為本、創(chuàng)新服務(wù)來(lái)吸引客源。以人為本，提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)才是留住客人的最佳武器，客源的競(jìng)爭(zhēng)從根本上說就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前三亞度假型酒店經(jīng)營(yíng)者最關(guān)注的問題應(yīng)該是如何讓客人在設(shè)計(jì)出的康樂服務(wù)項(xiàng)目中感知最舒服、最放松的服務(wù)方式，在不斷拓展康樂服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)為客人提供全方位的超值服務(wù)。度假型酒店的客人更多是的重視放松、健康的需求，因此酒店康樂部可以在傳統(tǒng)的康樂服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，順應(yīng)客人的潛在消費(fèi)需求，為客人提供醫(yī)療咨詢和保健等服務(wù)，提高康樂服務(wù)產(chǎn)品的的附加值，以通過開展多種形式的超值服務(wù)樹立良好的口碑[2]。

（4）注重康樂服務(wù)項(xiàng)目的文化內(nèi)涵文化是旅游產(chǎn)品的靈魂，沒有文化的產(chǎn)品就是沒有特色的產(chǎn)品[3]?？禈贩?wù)與文化的融合是酒店康樂發(fā)展的必然趨勢(shì)，這是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)手段。度假型酒店在建設(shè)和設(shè)計(jì)康樂服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)注重其所具有的文化內(nèi)涵，盡可能的與旅游度假區(qū)周圍的人文環(huán)境以及消費(fèi)者的需求愿望相結(jié)合，充分體現(xiàn)康樂的文化性，從而向高品位發(fā)展。

（5）加強(qiáng)科學(xué)的管理及規(guī)范，從兩個(gè)方面入手，一是人員管理的科學(xué)性，二是設(shè)施管理的科學(xué)性。在人員管理方面，度假型酒店必須要加大投入注重康樂專業(yè)人才的引進(jìn)，以最大限度的聘用酒店管理及康樂相關(guān)的專業(yè)性人才。制定出科學(xué)合理的薪酬制度和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為康樂服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃和工作引導(dǎo)，使其更好的投身于康樂服務(wù)事業(yè)中。在設(shè)施管理方面，度假型酒店的康樂消費(fèi)群體一般大都是中高產(chǎn)階層，而他們對(duì)于康樂的要求自然也比較高，所以，必須根據(jù)自身實(shí)力盡可能的選擇先進(jìn)的設(shè)備和器材，以最大限度的滿足客人的需求。其次就是要保持對(duì)康樂設(shè)施的管理，配置相關(guān)人員進(jìn)行科學(xué)合理的養(yǎng)護(hù)和使用，以保證其在最佳的使用狀態(tài)。

3 結(jié)論

不同類型的度假型酒店康樂服務(wù)其發(fā)展有賴于相應(yīng)文化的發(fā)展，而這正是在經(jīng)營(yíng)方面所欠缺的，所以必須打造康樂相關(guān)文化與品牌，才能更好的發(fā)展三亞度假型酒店的康樂業(yè)，為國(guó)際旅游島的建設(shè)提供更好的服務(wù)支撐。

參考文獻(xiàn)：

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