張琳

摘要：本文以齊魯交通發(fā)展集團有限公司濟南分公司為例，簡要探討了體驗經(jīng)濟理念與高速公路運營企業(yè)文化建設的結(jié)合，為高速公路運營企業(yè)文化建設提供一種新的思路。

關(guān)鍵詞：高速公路 企業(yè)文化 體驗經(jīng)濟

1 前言

現(xiàn)階段，高速公路運營企業(yè)文化大多以服務經(jīng)濟為基礎(chǔ)，突出樹立服務品牌，齊魯交通發(fā)展集團有限公司濟南分公司就是以機場收費站“微笑服務”為標桿，打造“省城第一門”服務品牌。然而隨著整個社會的不斷發(fā)展與進步，人們對出行有越來越多的個性化需求，這就對我們高速公路運營企業(yè)的服務提出了更高的要求。高速公路的產(chǎn)品從某種角度來說就是服務，而服務是否能滿足司乘人員的個性化需求，關(guān)鍵在于其文化內(nèi)涵是否深厚。體驗經(jīng)濟時代，司乘人員是因為欣賞你的文化，才喜歡你的服務，在這樣一個大的時代背景下，探討如何建設基于體驗經(jīng)濟理念的高速公路企業(yè)文化就顯的尤為重要。

2 什么是體驗經(jīng)濟

縱觀世界經(jīng)濟的發(fā)展，到目前為止經(jīng)歷了產(chǎn)品經(jīng)濟、商品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟四個不同的階段。體驗經(jīng)濟是從服務經(jīng)濟中分離的產(chǎn)物，它重視消費過程中的自我體驗，追求顧客感受性滿足的程度。在美國學者B·約瑟夫·派恩與詹姆斯·H·吉爾摩合著的《體驗經(jīng)濟》一書中認為，體驗經(jīng)濟是一種以商品為道具，以服務為舞臺，通過滿足人們的各種體驗而產(chǎn)生的經(jīng)濟形態(tài)，是一種最新的經(jīng)濟發(fā)展浪潮，它超越了傳統(tǒng)簡單的買賣形式，使人們在得到物質(zhì)享受的同時得到精神享受。在體驗經(jīng)濟中消費是一個過程，消費者是這一過程的“產(chǎn)品”，當這一過程結(jié)束時，記憶將永遠的保存對過程的“體驗”。

舉一個美國人麗貝卡三代人過生日的例子，第一代人是麗貝卡的媽媽，過生日的時候，麗貝卡的外婆從超市買材料做蛋糕，每次過生日只需要2美元就夠了。到了麗貝卡自己過生日的時候，她的媽媽會打個電話訂蛋糕回家，這樣每次過生日要花到20美元。到了麗貝卡女兒生日的時候，她邀請了14個朋友去農(nóng)場玩了一天之后還高興得不得了，麗貝卡為此支付了146美元給農(nóng)場主。通過三代人生日的不同過法，你就會發(fā)現(xiàn)，第一代的人是自己回家做，只花了很少的錢，這是傳統(tǒng)的消費習慣。第二代的人，打個電話把蛋糕送回家；第三代人為孩子舉辦了讓她開心的生日Party，分享的不僅是生日蛋糕，還有生日的體驗。

3 高速公路運營企業(yè)文化的內(nèi)涵及特點

3.1 高速公路運營企業(yè)文化的內(nèi)涵

高速公路運營企業(yè)是經(jīng)國家特許的從事高速公路建設，并實行收費運營，以獲利為目的的公司制企業(yè)。高速公路運營企業(yè)文化是高速公路運營企業(yè)在高速公路設計、建設、運營、服務和管理等實踐活動中形成的具有鮮明行業(yè)特點和時代特征的價值理念，是其精神文化、制度文化和物質(zhì)文化的總和，是高速公路事業(yè)長期發(fā)展的文化結(jié)晶，為高速公路經(jīng)營提供強有力的思想保證、精神動力和智力支持。

高速公路運營企業(yè)文化作為一種管理文化，它的進步和發(fā)展，不斷拓展著企業(yè)管理經(jīng)營思想的內(nèi)涵，使企業(yè)在不斷進行文化創(chuàng)新的同時，獲取發(fā)展的動力和源泉。高速公路運營企業(yè)文化體現(xiàn)的也是一種道德文化，公路企業(yè)在追求利潤的同時，樹立起了造精品、講誠信、樹形象、創(chuàng)效益的觀念；全體職工遵紀守法、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、無私奉獻，直接影響著職工在企業(yè)經(jīng)濟活動中的公民道德水平和素質(zhì)。

3.2 高速公路運營企業(yè)文化的特點

高速公路運營企業(yè)文化具有一般企業(yè)文化的共性，但與普通企業(yè)文化不同的是，高速公路運營企業(yè)文化突出了高速公路運營企業(yè)的特征，是個性鮮明的行業(yè)文化，主要具有以下幾個特點：

（1）具有社會公益性

高速公路是經(jīng)濟社會發(fā)展的交通基礎(chǔ)設施之一，其行業(yè)屬性決定了其所提供的是一種基礎(chǔ)性社會公益“產(chǎn)品”，具有使整個社會受益的公益性。

（2）具有鮮明的地域色彩

任何一種文化都有其地域性，高速公路遍布全國，其所穿過地域的自然景觀和人文景觀，決定了高速公路運營企業(yè)文化具有鮮明的地域性。以齊魯交通發(fā)展集團有限公司為例，齊魯大地的儒家思想、孔孟之道就深深的滲透在企業(yè)的文化核心中，而作為濟南分公司，省會思想又進一步滲透在分公司的企業(yè)文化中。

（3）具有服務性

高速公路運營企業(yè)就是為車輛通行提供服務的企業(yè)，這是由企業(yè)的工作性質(zhì)決定的。高速公路運營企業(yè)的服務，簡單點說就是要保障“安全”和“暢通”，這是高速公路運營企業(yè)的職責所在，也是其服務的靈魂所在。

（4）具有人本性

高速公路運營企業(yè)文化突出強調(diào)了員工的主動性，它使員工認識到自己就是企業(yè)的主體。它所倡導的行為規(guī)范、道德觀、價值觀等在企業(yè)管理中起著核心作用。

4 高速公路運營企業(yè)文化與體驗經(jīng)濟理念的結(jié)合

高速公路行業(yè)的本質(zhì)是服務業(yè)，并且隨著社會的發(fā)展與進步，司乘人員對出行的個性化需求越來越多，這對高速公路運營企業(yè)的服務提出了更高的要求。如果司乘人員行駛在一條具有獨特文化的高速公路上，就是一種美好的體驗。當高速公路運營企業(yè)能體現(xiàn)出自己的獨特文化時，將吸引更多的車流量，從而增加企業(yè)的效益。

體驗經(jīng)濟是以消費者的個性化需求為核心，高速公路運營企業(yè)提供的產(chǎn)品主要是通行服務，是司乘人員在行駛高速公路的過程中完成的，其生產(chǎn)的過程也是消費的過程，而且這種服務具有不可修復和不可逆轉(zhuǎn)的特點，這使得司乘人員更加注重通行服務過程中的感受。我們都有駕車或乘車行駛在高速公路上的體驗，作為高速公路從業(yè)者，同時也是司乘人員的筆者，更感受到不同的路況路貌、不同的服務區(qū)設施及服務、不同的收費人員的服務態(tài)度對司乘人員體驗的影響，那些平坦的道路、沿途的美景、安全的設施、舒適整潔的服務區(qū)、體貼入微的服務給我們留下了深刻而美好的印象，在我們下一次的出行中，更愿意選擇這樣的道路通行。

為了滿足司乘人員的個性化需求和綜合體驗感覺，就要求我們高速公路運營企業(yè)不斷的提高建設和管理水平，正如齊魯交通發(fā)展集團有限公司的工作理念所提出的“建設高質(zhì)量、服務高標準、管理高水平、經(jīng)營高效益”。而企業(yè)文化建設是提高建設、管理和服務水平的動力，也是打造企業(yè)品牌的重要手段，因此，在體驗經(jīng)濟理念下，我們一方面要堅持“以人為本”的文化理念，廣大司乘人員是我們的客戶主體，是高速公路持續(xù)、健康、快速發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，我們在建設及養(yǎng)護上要堅持高質(zhì)量、高標準，給司乘人員提供“暢、優(yōu)、舒、美”的優(yōu)質(zhì)路；在收費服務及ETC充值服務上堅持微笑服務、溫馨服務，樹立熱情、友善、人性、文明的服務態(tài)度；在道路救援等應急工作上堅持快速服務、放心服務，幫助遇到突發(fā)情況的司乘人員將損失降到最低。

另一方面要堅持創(chuàng)新，有機的融合儒家思想、泉水文化，在集團公司VI系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，突出濟南特色，加強視覺識別系統(tǒng)的建設，圍繞濟南東至機場段高速公路，打造“省門第一路”、“省門第一站”特色品牌，形成齊魯交通濟南分公司的特色企業(yè)文化。

司乘人員接受通行服務，是從其駛?cè)敫咚俟烽_始一直到駛出高速公路結(jié)束，要想在這個過程中，樹立起我們自己的文化品牌，就要從司乘人員能夠感知的視覺體驗和服務質(zhì)量入手。同時，司乘人員接受通行服務，更多是要經(jīng)過不同高速公路運營企業(yè)管轄的路段，不同的企業(yè)提供的服務是不同的，這就使司乘人員在整個通行過程中產(chǎn)生了比較，服務質(zhì)量的好壞，成為能否樹立起良好企業(yè)形象的關(guān)鍵。因此，我們的企業(yè)文化建設的目標應當是通過加強企業(yè)文化建設，提高服務質(zhì)量，長期為司乘人員提供安全快速優(yōu)質(zhì)的道路通行服務，滿足其個性化需求，讓司乘人員在接受服務的過程中，通過體驗獲得更加美好的記憶。

參考文獻：

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