劉川疆

摘 要 隨著生活水平的提升，人們對(duì)中高檔住宅物業(yè)管理的要求越來(lái)越高。如何在不斷的發(fā)展中協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系，特別是協(xié)調(diào)好業(yè)主與企業(yè)，甚至與各方部門之間的關(guān)系是中高檔住宅物業(yè)不斷探索的課題。因此，本文進(jìn)行中高檔住宅物業(yè)管理前景探析，希望可以作為推測(cè)我國(guó)一些較為發(fā)達(dá)地區(qū)的住宅物業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的依據(jù)。

關(guān)鍵詞 中高檔住宅 物業(yè)管理 精細(xì)化服務(wù)

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)住宅的要求已經(jīng)從有片瓦遮頭逐步發(fā)展到要追求各方面享受的層面。而住宅的物業(yè)管理服務(wù)是為了使人們能夠更好地去享受人居環(huán)境從而提升生活品質(zhì)，得到身心愉悅。但我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)目前仍然處于起步階段，行業(yè)的規(guī)范性還有所欠缺。因此，本文研究中高檔小區(qū)物業(yè)管理具有十分重要的理論與實(shí)踐意義。一方面，其能夠不斷地豐富中高檔小區(qū)物業(yè)管理模式基本理論框架；另一方面，希望能夠?qū)Χ鄶?shù)中高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理模式提供實(shí)際的指導(dǎo)與借鑒。

一、中高檔住宅物業(yè)管理中的困境

（一）高檔住宅業(yè)主意識(shí)跟不上發(fā)展，物業(yè)服務(wù)遭瓶頸

目前，我國(guó)的中高檔住宅的物業(yè)管理正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型的階段，業(yè)主自治的管理模式也慢慢開(kāi)始占據(jù)著市場(chǎng)份額。但是，當(dāng)業(yè)主自治的管理模式真正進(jìn)入實(shí)踐后，業(yè)主自治意識(shí)的培育卻成了大問(wèn)題。不少業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的意識(shí)仍處于花錢買服務(wù)的階段，即物業(yè)企業(yè)先提供固定的物業(yè)服務(wù)，業(yè)主則每月按時(shí)去繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)用。業(yè)主不關(guān)心社區(qū)活動(dòng)，自然也不會(huì)參與社區(qū)自治，不會(huì)承擔(dān)起社區(qū)管理的義務(wù)?，F(xiàn)在大部分的中高檔小區(qū)雖然都設(shè)有業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，但是業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)是否能真正代表業(yè)主則還是需要廣大業(yè)主的配合與參與。有名無(wú)實(shí)的業(yè)主代表不能正確表達(dá)業(yè)主的需求，物業(yè)管理企業(yè)得不到反饋?zhàn)匀粺o(wú)法為業(yè)主解決問(wèn)題，問(wèn)題得不到解決，業(yè)主就會(huì)產(chǎn)生怨氣，從而物業(yè)管理的開(kāi)展就受到了阻礙。

（二）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)不夠，難于滿足高檔住宅業(yè)主需求

現(xiàn)代的物業(yè)管理要求服務(wù)品質(zhì)要一流。由于我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，因此物業(yè)管理行業(yè)中各企業(yè)水平參差不齊。一部分實(shí)力平平的物業(yè)管理企業(yè)，雖然有了物業(yè)管理的相應(yīng)資質(zhì)，但是卻由于缺乏資金投入，導(dǎo)致開(kāi)展物業(yè)服務(wù)后達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際資質(zhì)不夠。高檔住宅業(yè)主由于服務(wù)不到位、不滿，拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)用，引發(fā)物業(yè)管理糾紛。

（三）政府相關(guān)法律法規(guī)與高檔住宅物業(yè)管理不匹配

政府在物業(yè)管理中充當(dāng)著監(jiān)控與制衡的角色，但事實(shí)上，物業(yè)管理的監(jiān)控相關(guān)部門也沒(méi)用確切的辦法進(jìn)行處理。首先，政府對(duì)于物業(yè)糾紛的防范基本是沒(méi)有效果的，政府在處理物業(yè)糾紛時(shí)也僅僅是事后監(jiān)管。有關(guān)部門對(duì)于物業(yè)糾紛的處理耗時(shí)長(zhǎng)、過(guò)程繁復(fù)。業(yè)主對(duì)于物業(yè)的投訴要花費(fèi)大量的精力與時(shí)間，在訴訟后也得不到相應(yīng)的回報(bào)。

二、完善中高檔住宅物業(yè)管理模式的建議

（一）中高檔住宅的物業(yè)企業(yè)要不斷提升自身

1.進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)意識(shí)。中高檔住宅的物業(yè)管理是每天與業(yè)主打交道的職業(yè)，一個(gè)良好的物業(yè)管理形象會(huì)使業(yè)主有著至高的享受感覺(jué)。曾經(jīng)有位物業(yè)管理的客服主管在筆者實(shí)習(xí)時(shí)說(shuō)過(guò)：“物業(yè)管理就要自覺(jué)主動(dòng)，要想業(yè)主所想，甚至比業(yè)主想得更多。業(yè)主在物業(yè)享受到的是高檔服務(wù)，高檔服務(wù)就是業(yè)主任何事情都不需要親力親為?！币粋€(gè)良好的物業(yè)管理企業(yè)需要良好的品牌形象，而物業(yè)的品牌形象則是從物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)中得到體驗(yàn)。

2.豐富的社區(qū)活動(dòng)營(yíng)造人文氛圍。物業(yè)企業(yè)不但要為業(yè)主提供良好的硬件設(shè)備，也要為業(yè)主提供良好的人文居住環(huán)境。物業(yè)企業(yè)要主動(dòng)承擔(dān)起橋梁的作用，在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主與配套公司中都有著承接的作用。物業(yè)管理企業(yè)可以定期開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng)，或是公益，抑或是宣傳，在使業(yè)主互增熟悉度的同時(shí)，也可以讓業(yè)主更加了解物業(yè)管理工作的入場(chǎng)流程。

3.引進(jìn)與培養(yǎng)高檔管理人才。中高檔住宅管理離不開(kāi)高檔管理人才，因?yàn)橹懈邫n住宅有別于其他一般小區(qū)，中高檔住宅呈現(xiàn)出了智能化與現(xiàn)代化，不僅需要一定的技術(shù)，更需要一定的理念。因此，要引進(jìn)與培養(yǎng)高檔管理人才，做到能引進(jìn)人才，能培養(yǎng)人才，能留住人才，促進(jìn)管理模式的不斷完善與發(fā)展。

（二）進(jìn)行意識(shí)引導(dǎo)強(qiáng)化中高檔住宅物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

1.加強(qiáng)業(yè)主自治意識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)各種物業(yè)活動(dòng)為業(yè)主推廣物業(yè)自治的概念。對(duì)于那些不愿意參與物業(yè)活動(dòng)的業(yè)主，物業(yè)企業(yè)可以將他們分?jǐn)傆谖飿I(yè)管理人員，由物業(yè)管理人員對(duì)其進(jìn)行定期的物業(yè)回訪與調(diào)查，使他們?cè)跐撘颇行纬晌飿I(yè)自治的管理意識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)不但要推廣業(yè)主的自治意識(shí)，還要不斷培養(yǎng)業(yè)主的自治意識(shí)。物業(yè)企業(yè)要引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行正確的健康自治意識(shí)培育，既不能打擊業(yè)主自治的信心，也不可以縱容業(yè)主無(wú)理的資質(zhì)要求。物業(yè)管理企業(yè)可以適當(dāng)提高業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的地位，業(yè)委會(huì)就將不會(huì)形同虛設(shè)，有力的業(yè)委會(huì)也會(huì)為物業(yè)管理服務(wù)的開(kāi)展提供監(jiān)督作用。

2.增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)勝劣汰。物業(yè)管理行業(yè)屬于低利潤(rùn)行業(yè)，想要營(yíng)造一個(gè)規(guī)范的物業(yè)管理市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是必不可少的。物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)項(xiàng)目的接管上互相競(jìng)爭(zhēng)，最后由項(xiàng)目的業(yè)主自行選擇物業(yè)企業(yè)，優(yōu)勝劣汰。在業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的約束方面可以采取酬金制與評(píng)價(jià)支付制相結(jié)合的模式。酬金制就是業(yè)主大會(huì)預(yù)收物業(yè)管理服務(wù)資金，并對(duì)資金的用途進(jìn)行按照合同約定的劃分，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成其相關(guān)物業(yè)服務(wù)后進(jìn)行支付。這樣不僅能避免物業(yè)企業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳難的問(wèn)題，也解決了物業(yè)企業(yè)挪用專項(xiàng)資金的弊病。

（三）政府部門對(duì)中高檔住宅物業(yè)加強(qiáng)管理

行政部門要根據(jù)中高檔住宅的特點(diǎn)對(duì)中高檔住宅強(qiáng)化管理。首先，要大力提倡業(yè)主自治理念的培養(yǎng)，要在業(yè)主與物業(yè)間進(jìn)行平衡的調(diào)整，使得物業(yè)管理模式能夠自行健康發(fā)展。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理糾紛，政府相關(guān)部門要加速響應(yīng)時(shí)間，對(duì)有關(guān)問(wèn)題先進(jìn)行明確的定位與大致處理的方向。政府相關(guān)部門也要對(duì)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行整理，定期對(duì)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于其中業(yè)主反饋的問(wèn)題進(jìn)行行業(yè)探討，尋求解決方案，使得物業(yè)管理行業(yè)更加的規(guī)范化。

三、結(jié)語(yǔ)

本文從我國(guó)中高檔物業(yè)住宅管理模式的現(xiàn)狀與困境出發(fā)，總結(jié)了中高檔住宅的特點(diǎn)，結(jié)合中高檔住宅的管理模式要求，歸納了中高檔住宅物業(yè)管理中的困境，即業(yè)主意識(shí)欠缺，物業(yè)服務(wù)難開(kāi)展；物業(yè)管理交易制度不健全；政府法律不完善。并且，有針對(duì)性地提出了完善中高檔住宅物業(yè)管理模式的建議：一是物業(yè)企業(yè)不斷提升自身；二是意識(shí)引導(dǎo)強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；三是政府部門加強(qiáng)管理力度。希望通過(guò)對(duì)中高檔住宅物業(yè)管理模式的一些探析，相關(guān)企業(yè)可以找出更加適合中國(guó)特色的物業(yè)管理模式，使物業(yè)管理模式也在中國(guó)擁有成熟傲人的市場(chǎng)。

（作者單位為泉港區(qū)房地產(chǎn)管理站）

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