騰曉蓉+宗婉婷

（佛山職業(yè)技術(shù)學院，廣東 佛山 528237）

摘要：語言能力和素養(yǎng)作為人的綜合素質(zhì)倍受企業(yè)重視，經(jīng)濟全球化促進中國企業(yè)員工英語服務(wù)語言（EASL）能力的發(fā)展。本文以酒店行業(yè)為例，通過對企業(yè)員工EASL能力現(xiàn)狀調(diào)查和分析，提出建議以期推動企業(yè)服務(wù)的競爭力。

關(guān)鍵詞：企業(yè)員工；EASL能力；調(diào)查；分析

中圖分類號：G710 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）50-0081-02

一、文獻綜述

語言的綜合運用能力往往被看作是語言素養(yǎng)，劉穎[1]認為英語素養(yǎng)是一個“多維度的概念”，包括個體英語能力、個體所掌握的英語知識及個體的語言價值觀三方面。但林芝雅/沈先君[2]強調(diào)語言素養(yǎng)的社會性，是指社會人在語言方面所具有的日常修養(yǎng)，包括感知、理解語言的能力和組織、運用語言的能力。著名教育家陶本一先生認為“語言素養(yǎng)”是指以語言文字為載體的人的認知、情感和操作等幾種因素在學習、交際、創(chuàng)造和自身發(fā)展中的綜合體現(xiàn)。胡培安[3]從內(nèi)隱成分的緯度將語言素質(zhì)的包括語匯、理論知識和語言意識三個方面。個體語言綜合能力的培養(yǎng)目的就是實現(xiàn)其社會價值，尤其在專業(yè)人才培養(yǎng)方面。梁楷明[4]就高職酒店管理英語人才培養(yǎng)提出了“提高學生的酒店英語服務(wù)技能，增強他們的職業(yè)競爭力”。而劉美娟[5]認為提高語言表達能力是要讓他們的語言文字素質(zhì)能適應(yīng)時代和社會，強調(diào)了語言素質(zhì)的社會價值性。高美紅認為語言素質(zhì)在一個全面的、開放性的、綜合性體系是“可以培養(yǎng)的”。對于成人在英語學習中對英語語言素養(yǎng)的培養(yǎng)的忽視，蔣旭峰分析了原因并指出成人的口語能力仍然相當薄弱。

企業(yè)是人才需求之地，要了解企業(yè)員工語言EASL能力現(xiàn)狀才能把握語言能力的培養(yǎng)途徑，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競爭實力。

二、企業(yè)員工EASL能力調(diào)查——以酒店行業(yè)為例

1.EASL能力。本文中提到的EASL能力即English As Service Language，指使用英語作為服務(wù)用語的語言能力，這種能力在服務(wù)行業(yè)中的酒店、娛樂、餐飲、旅游等企業(yè)中尤為重要。

2.企業(yè)員工EASL能力調(diào)查。本論文基于企業(yè)實踐、行業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上，選取佛山某酒店進行員工EASL能力案例分析，制定、發(fā)放并收集員工EASL能力調(diào)查問卷及行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)來完成企業(yè)員工EASL能力調(diào)查?！镀髽I(yè)員工EASL能力調(diào)查問卷》包含38個調(diào)研內(nèi)容，從多個緯度來獲取受訪者的信息，因受酒店的受訪者工作時間的局限，調(diào)研對象的數(shù)量擬定為70位。該問卷于2016年1月使用問卷之星進行了網(wǎng)絡(luò)推送，其內(nèi)容包括：個人信息；就職的單位；是否了解EASL能力；單位招聘員工是否提出語言能力的要求；單位招聘員工是否提出英語語言能力的要求；所在的企業(yè)工作是否需要使用英語語言進行服務(wù)；使用英語為客人/客戶的服務(wù)的經(jīng)歷；工作中最常用的英語語言能力；最難掌握的英語語言能力；有外賓需要服務(wù)時的表現(xiàn)；使用英語語言提供服務(wù)時的表現(xiàn)；對自己的英語語言能力的希望；對英語語言能力要求明確的部門；一線服務(wù)工作崗位招聘對英語語言能力要求明確；企業(yè)員工的英語語言能力是否重要；所在的企業(yè)是否提供英語語言能力培訓；企業(yè)可以通過什么途徑了解員工的語言能力；所在的企業(yè)對員工基本語言能力的要求；所在的企業(yè)是否對員工進行語言能力測試；開展員工語言能力培訓對解決企業(yè)服務(wù)/工作質(zhì)量的作用；所在的企業(yè)是否進行英語語言培訓；所在的企業(yè)中英語語言能力偏高者；女性員工的英語語言能力是否較男性員工偏高；所在的酒店企業(yè)中英語語言能力偏高者的崗位；所在的企業(yè)是否存在職位越高，英語語言能力越高的情況；企業(yè)對于一線服務(wù)員工的英語語言要求；關(guān)于員工英語語言能力的看法（內(nèi)含七項，此處省略）；哪些語言（或方言）比較重要；“語言能力”中，是否包含身體語言；“面部微笑”是否是語言表達的一部分；是否可以從員工的言談中判斷他的個人素質(zhì)修養(yǎng)；學校培養(yǎng)人才是否應(yīng)注意英語語言能力的培養(yǎng)；以前在學校學習時英語語言能力是否得到培養(yǎng)；在學校獲得的英語語言能力如何；學校應(yīng)該加強哪些方面的英語語言能力；是否會繼續(xù)參加有關(guān)英語語言能力培訓或進修；是否愿意參與免費的便捷的英語語言學習網(wǎng)站學習；計劃每天花多長時間進行學習。

三、企業(yè)員工EASL能力分析與建議

1.企業(yè)員工EASL能力分析?！镀髽I(yè)員工EASL能力調(diào)查問卷》推送70份（主要是佛山本地高星級酒店），獲得有效答卷59份，84.28%的有效率。（1）企業(yè)對員工EASL能力要求明顯但具有差異性。調(diào)查結(jié)果表明72.88%的人表示前臺接待工作崗位明確要求EASL能力；其次是前臺行政樓層（占8.47%）；然后是前臺總機（6.78%）；隨后是前臺禮賓、其他部門和前臺預定部（3.39%），最后是前臺商務(wù)中心（1.69%）。前臺是一線服務(wù)崗位，所以是英語語言能力要求明確和較高的部門，而其他部門的崗位如餐飲部門的咨客、餐飲服務(wù)員、康樂服務(wù)員、客房樓層服務(wù)員以及客房房間服務(wù)員的EASL能力沒有做明確要求。說明企業(yè)在進行崗位工作的EASL能力研判時主要優(yōu)先前臺而忽略其他部門，顧此而失彼。（2）企業(yè)員工對EASL能力要求意識不夠強。數(shù)據(jù)表明員工對于自己的EASL能力具有愿景，66.1%的員工希望自己英語能力水平優(yōu)秀且能輕松應(yīng)對客人需求。33.9%的員工希望自己能合格地基本應(yīng)付客人的需求，對自己的英語語言能力要求不高。（3）企業(yè)對員工EASL能力重在招聘、強在培訓、弱在評價。單位招聘員工時提出語言能力的要求，尤其是以提供服務(wù)為中心的酒店企業(yè)，數(shù)據(jù)表明88.14%的單位都提出了語言能力的要求。對客服務(wù)中一線的服務(wù)人員和二線的行政人員，語言能力是評價一個人是否符合服務(wù)行業(yè)或企業(yè)的主要參考值。培訓是提升員工EASL能力的有效途徑和方式，66.1%的受訪者肯定了企業(yè)有進行培訓，說明了企業(yè)強調(diào)培訓的優(yōu)勢。28.81%的受訪者則表示企業(yè)沒有進行培訓；還有5.08%的受訪者表示不清楚。從數(shù)據(jù)分析來看，大約七成酒店是注重員工的EASL能力培訓的，而且進行常規(guī)性的培訓，這是企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略。5.08%的受訪者表示不清楚，這說明酒店的培訓項目不明確，或指導性不強，沒能給員工提供清晰的培訓內(nèi)容致使員工不清楚是否有這樣的英語語言能力培訓。當然也有可能是員工自己沒有清楚或沒理解相關(guān)的培訓內(nèi)容和目的。但數(shù)據(jù)顯示企業(yè)在培訓后評價的手段比較單一，主要以員工平時工作表現(xiàn)為主。這弱化了員工的后續(xù)反省和提高能力。（4）企業(yè)員工對EASL能力側(cè)重明顯，其難點和重點相輔相成。英語語言能力包括聽、說、讀、寫、譯，從獲得的數(shù)據(jù)中看出員工對英語口語表達最常用，占55.93%，其次為聽的能力（占35.59%）。聽說兩項能力占了91.52%，這是因為在對客服務(wù)中采用最多的是面對面的交流方式——聽說的比例占了絕對優(yōu)勢，這也是我們對英語聽說能力要求強調(diào)的重點。對于翻譯和讀的使用不多（僅占約8%），但受調(diào)查者表示最不常用的是寫的能力，其原因是在服務(wù)行業(yè)中與客人接觸的場合往往不需要書寫材料的媒介，文書的使用也比較少，所以寫的需求幾乎為零。還有數(shù)據(jù)表明受調(diào)查者覺得最難掌握的英語語言能力為說的能力（占42.37%），然后依次為聽與譯的能力（均占22.03%）、寫的能力（11.86%和讀的能力（1.69%）。這也是與前面調(diào)查項目中英語能力的重要性的選擇一致。這些數(shù)據(jù)再一次證明服務(wù)企業(yè)（高星級酒店）需要員工的EASL能力的重點和難點是一致的。

2.企業(yè)員工EASL能力建議。（1）建立長效的EASL能力培養(yǎng)機制，落實招聘、培訓、評價各個環(huán)節(jié)對員工的EASL能力要求和實現(xiàn)途徑。（2）強化企業(yè)員工對自我EASL能力遠景規(guī)劃。（3）逐漸縮小員工EASL能力要求的差異，實現(xiàn)語言綜合素質(zhì)的提高，優(yōu)化EASL能力結(jié)構(gòu)。

四、總結(jié)

在經(jīng)濟全球化趨勢促進了全球市場經(jīng)濟的一體化的今天，中國成為世界經(jīng)濟主要競爭之地，這勢必對企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和國際語言能力提出更高要求。作為提高服務(wù)質(zhì)量和提升員工綜合素質(zhì)的EASL能力在企業(yè)核心競爭力的發(fā)展中必須得到重視并采用積極的方式推進。

參考文獻：

[1]劉穎.初中生英語素養(yǎng)的培養(yǎng)[D].山東師范大學，2013.

[2]林芝雅，沈先君.大學生語言素養(yǎng)的內(nèi)隱結(jié)構(gòu)淺探[J].讀與寫雜志，2012，（04）.

[3]胡培安.語言素質(zhì)的內(nèi)顯與外顯因素[J].社會科學家，2001，（06）.

[4]梁楷明.高職酒店管理英語人才培養(yǎng)現(xiàn)狀與對策探究[J].讀與寫雜志，2012，（04）.

[5]劉美娟.論大學生語言素質(zhì)的缺憾及對策[J].麗水學院學報，2005，（02）.