胡迎

1月13日，2017年春運(yùn)大幕正式開(kāi)啟。1月12日，在上?；疖?chē)站一側(cè)的上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心，每個(gè)坐席上的客服人員都在不停地忙碌著，接聽(tīng)電話幾乎從沒(méi)有間歇?！耙呀?jīng)連續(xù)8天沒(méi)有休息了，這段時(shí)間忙著解答太多旅客的問(wèn)題。其實(shí)，回鄉(xiāng)的急切心情我也有。”來(lái)自江西的值班班長(zhǎng)郭顥說(shuō)道。

聽(tīng)到最多是什么？如何才能買(mǎi)到票

“別騙我了，這些票都是被你們預(yù)留在自己這里了，讓我們打工的回不了家，這個(gè)電話我就不掛了，等到你們把預(yù)留票給我?！薄敖憬?，我學(xué)生票買(mǎi)晚了，我想回家，求求你幫幫我?！泵康酱哼\(yùn)火車(chē)票預(yù)售期間，12306客服中心接到的來(lái)電當(dāng)中，旅客最為關(guān)切也是詢問(wèn)最多的問(wèn)題還是如何才能買(mǎi)到票，有些脾氣暴躁的旅客講著講著就破口大罵起來(lái)，而一些思鄉(xiāng)心切的旅客說(shuō)著說(shuō)著就哭出聲來(lái)。

“其實(shí)我又何嘗不能理解這種心情，但我也買(mǎi)不到票?！眳乾摬?0歲出頭，今年是她作為12306客服代表經(jīng)歷的第三個(gè)春運(yùn)年頭了。據(jù)其介紹，前段時(shí)間，尤其是上個(gè)月春運(yùn)火車(chē)票預(yù)售高峰期，只要各個(gè)車(chē)站的整點(diǎn)預(yù)售時(shí)間一過(guò)，有關(guān)“求票”的咨詢電話立馬就“山呼海嘯”般打過(guò)來(lái)了?！耙坏杰?chē)站售票整點(diǎn)過(guò)后，很多旅客發(fā)現(xiàn)車(chē)票售完了，就打電話來(lái)質(zhì)問(wèn)：怎么才剛剛發(fā)售，所有車(chē)票都顯示為‘無(wú)了，你們肯定沒(méi)有放票?！眳乾撜f(shuō)，在春運(yùn)火車(chē)票預(yù)售期間，熱門(mén)方向的車(chē)票本來(lái)就是供不應(yīng)求，例如四川、西安方向的車(chē)票幾乎都是“秒光”。其實(shí)12306官方網(wǎng)站也有明確告知，平臺(tái)肯定是一次性放票的，顯示無(wú)票就是真的沒(méi)有了。吳瑩一般都會(huì)建議買(mǎi)不到票的旅客不妨試試撿漏，勤刷12306網(wǎng)站或者手機(jī)APP，例如起售時(shí)間30分鐘后或者開(kāi)車(chē)前15天等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，運(yùn)氣好的話，可以成功撿漏。

“很多旅客可能不相信，其實(shí)，我和他們一樣，也盯著12306平臺(tái)刷票?！眮?lái)自安徽宣城的吳瑩，略帶郁悶地告訴記者，今年她也沒(méi)有買(mǎi)到回家的火車(chē)票，還有些同事也沒(méi)買(mǎi)到票。隨著搶票希望越來(lái)越渺茫，她打算今年就在12306客服中心過(guò)年了，“春節(jié)前后正是人手緊缺的時(shí)候，為保證接通率，干脆就不回去了，和小伙伴們一起過(guò)年吧。除夕夜家里老人難免會(huì)嘮叨幾句，嘮叨完也就算了?！?/p>

最?lèi)?ài)聽(tīng)到什么？認(rèn)可“鐵路人”的來(lái)電

據(jù)客服中心主任徐娟霞介紹，在客服代表接聽(tīng)的電話當(dāng)中，尋找遺失物品的“馬虎”旅客不在少數(shù)?！斑z失物品查找主要都發(fā)生在動(dòng)車(chē)組，尤以滬寧線、滬杭線這樣運(yùn)行時(shí)間較短的線路最為突出，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)旅客遺失物品的情況?！?/p>

幾天前，客服代表阮麗君接到旅客徐先生的來(lái)電，當(dāng)日徐先生從上海虹橋乘坐高鐵到達(dá)南京南站后，發(fā)現(xiàn)自己裝有40萬(wàn)元現(xiàn)金的黑色手提包可能丟在火車(chē)上了。電話里徐先生語(yǔ)氣非常急切，說(shuō)找不到就不掛電話?！翱赡芩钦娴募焙苛耍易鳛榭头硎遣豢赡芨熊?chē)走的啊，于是我就記錄下了他的情況，并反饋至該趟列車(chē)的列車(chē)長(zhǎng)?！笨蓻](méi)想到第一通電話之后沒(méi)過(guò)多久，阮麗君又接到了徐先生的投訴電話，投訴客服欺騙并包庇工作人員私吞錢(qián)款?！爱?dāng)時(shí)我非常委屈，記錄好投訴，掛完電話就跑到角落里偷偷地哭去了?！?/p>

沒(méi)過(guò)多久，阮麗君的同事就接到了徐先生的第三通電話。原來(lái)，車(chē)站已經(jīng)告知徐先生，遺失物品已經(jīng)找到，前往南京南站領(lǐng)取即可?！半娫捴校煜壬Ｍ头砟苻D(zhuǎn)達(dá)他對(duì)列車(chē)長(zhǎng)的感謝，不過(guò)十分高興的他忘記了撤銷(xiāo)對(duì)我的投訴?！比铥惥f(shuō)道，“其實(shí)我們最?lèi)?ài)在電話里聽(tīng)到旅客表?yè)P(yáng)我們鐵路人，哪怕不是自己，但這都是對(duì)我們的一種認(rèn)可。”

最“怕”聽(tīng)到什么？除夕夜一聲“新年快樂(lè)”

至于最“怕”聽(tīng)到什么？這些年輕的客服代表們表示，不是旅客的質(zhì)疑、投訴，甚至是對(duì)他們以及家人的謾罵，他們覺(jué)得這些都能承受。最“怕”的是除夕值班那天，旅客們?cè)陔娫捓锏囊宦暋靶履昕鞓?lè)”。

“按照培訓(xùn)要求，我們?cè)谕ㄔ掃^(guò)程中是不能流露出一些情緒的，但是，那句話不行，聽(tīng)到就‘崩了?！眳乾撜f(shuō)：“每逢除夕當(dāng)班，除了一些旅客會(huì)咨詢購(gòu)買(mǎi)返程車(chē)票和退票等業(yè)務(wù)問(wèn)題，還有些旅客會(huì)用朋友的口氣和我們聊天，‘除夕，你們也上班啊，祝你們新年快樂(lè)?。∵@樣的祝福真的很溫暖，像我們這樣平常嘻嘻哈哈的年輕人，突然被人惦記，那一刻真的好想家，會(huì)哭出來(lái)?！?/p>

2016年電話呼入量日均4.2萬(wàn)個(gè)

據(jù)徐娟霞介紹，上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心成立于2009年12月8日，主要負(fù)責(zé)上海鐵路局管轄的三省一市客戶的咨詢服務(wù)、求助服務(wù)和增值服務(wù)?！白鳛槿珖?guó)成立最早的客服中心，一開(kāi)始主要工作是95105105電話訂票服務(wù)，自2010年起開(kāi)設(shè)了人工服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢，之后又開(kāi)通了上海鐵路局官方微博、微信，上鐵APP等一系列信息發(fā)布平臺(tái)?！?/p>

據(jù)介紹，客服中心經(jīng)歷了三次改造，從最早的二十幾名客服代表不斷壯大至目前的175名，火車(chē)票預(yù)售高峰期，還會(huì)從其他地方抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干150人到客服中心助勤，保障12306的接通率和服務(wù)質(zhì)量。這只“聽(tīng)筒里”的團(tuán)隊(duì)，平均年齡24歲。在面積2900平方米的兩個(gè)樓面里，分設(shè)成12個(gè)班組，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)。2016年客服中心電話呼入數(shù)1275萬(wàn)個(gè)，日均4.2萬(wàn)個(gè)，其中人工接聽(tīng)服務(wù)482萬(wàn)個(gè)、日均1.6萬(wàn)個(gè)、占37%，人工服務(wù)電話接通率由2011年的46.2%逐年提升，2016年已達(dá)99.3%。