許 佳/自述

許佳：我和客戶的故事

XU JIA:THE STORY BETWEEN CUSTOMERS AND I

許 佳/自述

作者系浙江分行私人銀行部財(cái)富顧問，在第一屆私人銀行財(cái)富顧問專業(yè)服務(wù)技能比賽中榮獲精英級一等獎。從許佳和樂總的故事中，或許我們能夠看到一名我行私人銀行財(cái)富顧問的專業(yè)、專注和責(zé)任。

作為一名私人銀行財(cái)富顧問，最大的挑戰(zhàn)在于持續(xù)地學(xué)習(xí)。我們的客戶都是各領(lǐng)域的精英，如果不夠?qū)I(yè)，能被客戶信賴并做好財(cái)富顧問角色嗎？答案顯然是不能。

如今，有意識并堅(jiān)持去學(xué)習(xí)已逐漸變成習(xí)慣。給自己充電除了能讓我的工作游刃有余地開展，也對我生活產(chǎn)生了積極的影響。不久前，作為總行財(cái)富顧問大賽的獲獎選手，按要求得進(jìn)專業(yè)攝影棚拍照，我即刻搜索了金融行業(yè)職業(yè)照的拍照要領(lǐng)，一番準(zhǔn)備也得到了攝影師的稱贊。最近參加的會議，席間私募大佬們有預(yù)測特朗普的執(zhí)政風(fēng)格和當(dāng)年的里根會很像，包括后續(xù)的經(jīng)濟(jì)政策。我迅速補(bǔ)充了里根經(jīng)濟(jì)學(xué)這個知識點(diǎn)，對未來特朗普執(zhí)政下的美國經(jīng)濟(jì)形成獨(dú)有思考，也對后續(xù)為客戶出具資產(chǎn)配置建議起到幫助。

三人行必有我?guī)煟c各行各業(yè)、各種身份的客戶交流，擇其善者而從之，對自身處事待人、修身養(yǎng)性、增長知識都是有益的。財(cái)富的積累并不是依賴運(yùn)氣，而是妥妥的實(shí)力擔(dān)當(dāng)！站在這些巨人的肩膀上，我成長得更快！

以精細(xì)的服務(wù)的切入營銷目標(biāo)

最初認(rèn)識樂總是一個偶然的機(jī)會。他來網(wǎng)點(diǎn)存入大額定期存單，在咨詢了客戶基本情況后，職業(yè)素養(yǎng)讓我敏感地意識到，這是可以挖掘的私人銀行潛在客戶。登門拜訪是必不可少的環(huán)節(jié)。初次走訪時，我準(zhǔn)備了精美的私人銀行宣傳冊，以及以往我行發(fā)行過的產(chǎn)品序列簡介，讓客戶對我行私人銀行業(yè)務(wù)有了全面而系統(tǒng)的了解。

樂總自身經(jīng)營著企業(yè)，收入相當(dāng)可觀，對服務(wù)的要求比較嚴(yán)格，也對資金的安全性較高。相對而言，并不追求過多的收益，也希望能留存流動資金以備不時之需。作為私營業(yè)主，對于企業(yè)，樂總有絕對的話語權(quán)，日常事務(wù)相當(dāng)繁忙，抱著不打無準(zhǔn)備的戰(zhàn)役的心態(tài)，我們因時制宜地推薦了真正適合客戶的產(chǎn)品，幫助客戶把握了收益最豐厚的時間段，并在市場趨勢波動不明朗的情況下，及時調(diào)整配置策略。我行良好的產(chǎn)品體驗(yàn)、在招行遭受的產(chǎn)品損失，以及在郵儲銀行遭遇的飛單糾紛形成鮮明對比，樂總對我行產(chǎn)品及財(cái)富顧問專業(yè)能力的信賴與日俱增，不斷將資金歸集我行并全部配置私人銀行產(chǎn)品。

以非金融服務(wù)提升客戶感受

面對最有價值又需求旺盛的客戶群體，我們的服務(wù)范圍也得從簡單的財(cái)富管理升級成為從客戶個人出發(fā)，并延生至客戶背后的方方面面需求。私人銀行業(yè)務(wù)是全功能、全覆蓋、全天候的一站式服務(wù)，僅僅依靠金融服務(wù)維系是絕對不夠的。

針對樂總的興趣愛好，我們篩選出高爾夫球賽，并誠摯邀請他參加；了解他身體狀況不佳，有10年過敏史以及失眠癥狀，我們精心安排個性化的體檢，尤其是準(zhǔn)備了過敏源測試；當(dāng)其家人身體出現(xiàn)狀況并不明原因時，及時遞送元化健康卡，咨詢專家會給出治療建議并推薦對口專家醫(yī)生，健康卡熱線還可以預(yù)約指定專家掛號服務(wù)，安排有經(jīng)驗(yàn)的工作人員全程陪同就醫(yī)；當(dāng)他有出差需求時，我們會綜合考慮距離、環(huán)境、停車等因素為其安排酒店，并盡快落實(shí)；當(dāng)他搬遷辦公場所時，我們及時會同服務(wù)支行登門恭賀，并請當(dāng)?shù)刂麜覟槠渥瓕懡?jīng)文祝福平安、富貴。

以方案調(diào)整穩(wěn)固客戶關(guān)系

在宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷，銀行盈利不斷下滑、不良貸款居高不下的背景下，私人銀行業(yè)務(wù)異軍突起，一場關(guān)于高凈值人群的爭奪戰(zhàn)激戰(zhàn)正酣，越來越多的銀行將目光瞄準(zhǔn)這尚未充分發(fā)掘的“藍(lán)?！?。

與樂總的合作也并非一帆風(fēng)順。中信銀行新設(shè)的支行開業(yè)，新任副行長一直與他私交甚好，成功說服其從我行轉(zhuǎn)出5000萬元，以支持開業(yè)活動。存款流失后，我們一直在想方設(shè)法吸引客戶資金回流。恰逢定制產(chǎn)品推出，認(rèn)真學(xué)習(xí)定制產(chǎn)品情況，結(jié)合客戶需求特點(diǎn)分析，反復(fù)斟酌營銷方案，這樣精心又充分的準(zhǔn)備后，我們及時上門營銷，再次贏回了客戶的信任。借助定制產(chǎn)品這維系紐帶，我行與客戶的關(guān)系越來越深、感情越來越好。不久之后，客戶又將基本賬戶、所有子公司員工的代發(fā)工資關(guān)系轉(zhuǎn)至我行，并多次購買了我行貴金屬產(chǎn)品。

以向客戶學(xué)習(xí)提升自身

最近一次去見樂總，樂總正在鉆研《國際法》。他說公司好幾艘船跑國際貿(mào)易，看看相關(guān)的書，碰到事兒才知道怎么處理。樂總只是中專畢業(yè)，但好學(xué)的態(tài)度足以卻使他成為行業(yè)內(nèi)的專家。就像是李書福，他的成功又何嘗不是源于那一股好學(xué)勁兒。記得早期，李書福在鋼材制造的技術(shù)上碰到難題，跑去請教化學(xué)老師，卻沒有得到合理解決。李書福索性自己查閱資料、反復(fù)實(shí)驗(yàn)，最終憑借自身努力攻克了化學(xué)老師也沒能解答的難題。他有句話，從來不想一件事是不是能做到，只想怎樣才能做到。話語諄諄，發(fā)人深思。

作為從事私人銀行領(lǐng)域的銀行員工，對于工行為我提供的平臺，我很感恩，才有機(jī)會和眾多優(yōu)質(zhì)的私人銀行客戶發(fā)生交集。這六年來，我服務(wù)過的私人銀行客戶近500戶，和客戶們的有趣故事還有很多，這些故事為我?guī)淼母形蚨紝⒊蔀槲易顚氋F的財(cái)富，鼓勵我前行。能夠成為國內(nèi)第一批私人銀行家，始終是我努力的方向。與所有工行的伙伴們共勉：于心，不忘初心，方得始終；于行，樣樣落實(shí)，天天堅(jiān)持。