田美麗，張迪澤，姚晚俠

投訴護(hù)理缺陷病人及家屬的心理反應(yīng)及心理需求的質(zhì)性研究

田美麗，張迪澤，姚晚俠

[目的]探討發(fā)生護(hù)理缺陷后病人及家屬的內(nèi)心感受和需求，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供參考。[方法] 采用質(zhì)性研究的現(xiàn)象分析法，對2013年7月—2015年6月在西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院和第二附屬醫(yī)院住院并發(fā)生護(hù)理缺陷的15個典型案例的病人和家屬進(jìn)行深入訪談，了解病人及家屬在發(fā)生護(hù)理缺陷后的心理感受和心理需求，并對訪談資料進(jìn)行分析。[結(jié)果]發(fā)生護(hù)理缺陷后病人及家屬開始的心理感受是郁悶和期待，若不能及時有效處理，將轉(zhuǎn)化為生氣和憤恨；病人及家屬需要被尊重和被關(guān)懷，需要安撫與道歉，需要及時提供信息。[結(jié)論]護(hù)理缺陷發(fā)生后病人及家屬的不滿意是逐漸升級的過程，醫(yī)院應(yīng)健全護(hù)理管理制度，發(fā)生護(hù)理缺陷后盡早做到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早匯報和早安撫，盡可能滿足其心理需求，降低護(hù)理缺陷對病人及家屬的傷害。

護(hù)理缺陷；病人；家屬；心理感受；心理需求；護(hù)理管理

護(hù)理缺陷是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中,違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范而發(fā)生診療、護(hù)理過失的行為[1]。常見的護(hù)理缺陷包括醫(yī)囑處理缺陷、口服藥發(fā)放缺陷、注射輸液缺陷、護(hù)理處置缺陷、護(hù)理記錄缺陷等。大部分護(hù)理缺陷可以通過醫(yī)患溝通解決，避免發(fā)生醫(yī)療投訴(指病人及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為[2])甚至醫(yī)療糾紛。投訴表明病人及家屬對醫(yī)院有所期待，希望醫(yī)院能改進(jìn)服務(wù)水平，實(shí)際上是醫(yī)院改進(jìn)工作、提高病人滿意度的機(jī)會。投訴不可怕，可怕的是投訴不能有效地解決問題，最終導(dǎo)致醫(yī)療糾紛或病人流失。那么如何處理投訴就顯得尤為重要。處理投訴需要經(jīng)驗(yàn)和技巧的支持，更需要處理者的誠信和耐心，同時還要了解投訴者的心態(tài)和需求，只有這樣才能處理好病人的投訴，將解決問題的成本和難度降低[3]。為此，我們對15名投訴者進(jìn)行深入訪談，以了解當(dāng)時的內(nèi)心感受和需求，為更快、更好、低成本地解決護(hù)理缺陷創(chuàng)造條件?，F(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院和第二附屬醫(yī)院住院病人中發(fā)生護(hù)理缺陷并產(chǎn)生投訴已在科室內(nèi)解決的15個典型案例的病人及家屬，病人及家屬均有能力并愿意表達(dá)內(nèi)心真實(shí)感受。15個投訴中，關(guān)于服務(wù)投訴6個，輸液滑脫管理5個，病人墜床2個，輸液粘貼膠布造成皮膚損傷2個。

1.2 方法 本研究設(shè)計(jì)采用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究方法進(jìn)行研究，以面對面、半結(jié)構(gòu)性訪談方式收集資料。

1.2.1 預(yù)訪談 本研究在編制訪談提綱前，結(jié)合文獻(xiàn)初步制定訪談問題，并征求相關(guān)專家的意見，修改后對5例病人進(jìn)行初步訪談，根據(jù)訪談結(jié)果對訪談問題進(jìn)行了再次修改。

1.2.2 訪談倫理問題 在正式訪談前，向受訪者介紹本次研究的目的、意義和所需時間，并就錄音問題征得其同意。為保護(hù)病人及家屬的隱私，研究結(jié)果采用匿名的方式，姓名以編號代替。

1.2.3 訪談內(nèi)容 為有重點(diǎn)的開放式問題：①當(dāng)事情發(fā)生時您的心情如何？②您第一時間想將事情告訴誰？③想得到怎樣的解決？④想通過什么渠道解決？在訪談時進(jìn)行現(xiàn)場錄音、記錄，每次訪談后及時將錄音的內(nèi)容逐字轉(zhuǎn)錄，并將研究過程中的原始資料保留，以提高可信度。每次訪談時間控制在30 min左右。訪談的地點(diǎn)設(shè)在會議室，以免受到其他人的干擾。

1.2.4 訪談方法 采用面對面深入訪談的方式收集資料，以投訴病人及家屬(5例病人，10名家屬)為研究對象，采用半結(jié)構(gòu)式的開放性訪談。半結(jié)構(gòu)式訪談指按照一個粗線條式的訪談提綱進(jìn)行的非正式的訪談。該方法對訪談對象的條件、所要詢問的問題等只有一個粗略的基本要求，訪談?wù)呖梢愿鶕?jù)訪談時的實(shí)際情況靈活地做出必要的調(diào)整，至于提問的方式和順序、訪談對象回答的方式、訪談記錄的方式和訪談的時間、地點(diǎn)等沒有具體的要求，由訪談?wù)吒鶕?jù)情況靈活處理[4-5]。

1.2.5 資料分析 采用定性資料的內(nèi)容分析法分析資料。對訪談錄音資料逐字逐句轉(zhuǎn)錄；將資料組織并轉(zhuǎn)化成可以被審核和回顧的較小的分析單位；在對資料仔細(xì)審核的基礎(chǔ)上進(jìn)行編碼和分類；提取主題，驗(yàn)證主題，建立主題之間的關(guān)系。在整個資料的收集和分析過程中，采取寫備忘錄和筆記的形式記錄并保存已經(jīng)形成的想法[4-10]。

2 結(jié)果

2.1 發(fā)生護(hù)理缺陷后病人或家屬的心理感受

2.1.1 郁悶 此時如果事情能夠順利得到解決，情緒就會很快轉(zhuǎn)變過來。15名訪談?wù)卟徽撌遣∪诉€是家屬均表示剛開始只是不滿意。N1：“我那天打了9瓶液體，加上夏天容易出汗，留置針貼膜粘時間長了，不好撕掉，所以，皮膚受到了損傷，感覺局部疼痛，當(dāng)時心里是不高興，但是我在住院期間感受到了護(hù)士的服務(wù)都很好，可能實(shí)習(xí)護(hù)士年輕，經(jīng)驗(yàn)不足，只要他們吸取教訓(xùn)，態(tài)度好一點(diǎn)就行。”N2：“我陪我媽媽上廁所發(fā)現(xiàn)輸液管脫了，急忙給護(hù)士說，護(hù)士還訓(xùn)老人：“咋搞的，讓你上廁所時小心點(diǎn)，你不聽，看把針頭弄出來了！”我聽了很不高興。

2.1.2 期待 大部分訪談病人及家屬在發(fā)生護(hù)理缺陷后希望看到院方對事件處理的態(tài)度，如果采取積極的處理措施，也沒給病人造成損失，他們就不再追究，所以此時是科室采取積極措施，及時與病人溝通的重要時機(jī)，此階段處理得好，就不會將問題升級。N1：“雖然皮膚被輸液貼膜撕紅了，但是我們也沒特別生氣，只是那個護(hù)士不管不問，也不處理，一天都不見人影，我們家屬就著急了。”N2：“其實(shí)我媽媽液體掉了，護(hù)士及時更換輸液管，也沒影響治療，只是他們態(tài)度生硬，還訓(xùn)了我媽媽，惹得我媽媽很難過，后來也不賠禮道歉”。

2.1.3 生氣 期待不到預(yù)想的結(jié)果時，病人或家屬的情緒開始由不高興轉(zhuǎn)為生氣。N3：“其實(shí)夜間我們發(fā)現(xiàn)輸液脫了之后，以為護(hù)士會給我解釋，并且給我更換床單，因?yàn)楫?dāng)時床單濕了很大一片，肯定是流了很多血，沒想到護(hù)士給我連好輸液管什么也沒說，所以我很生氣，必須和護(hù)士長說說?！盢1：“我們知道在住院期間有些事情有時難免會發(fā)生，但是如果處理得好，我們反映的問題有人心平氣和地與我們溝通，我們就不會很生氣，也不至于投訴到醫(yī)院?！盢2：“我媽媽的輸液管脫了，本來護(hù)士就有責(zé)任，還批評我媽媽，這樣的服務(wù)讓我們很生氣”。

2.1.4 憤恨 如果護(hù)理缺陷處理得不好就會發(fā)展到讓病人或家屬非常氣憤的地步，就會出現(xiàn)各種形式的投訴。N6：“我的皮膚紅腫成那樣，沒處理不說，當(dāng)我們問護(hù)士時，護(hù)士還生硬地說我太嬌氣，也不來給我處理。我也沒有辦法，我就急了，一個電話打給了你們的院長?！盢8：“護(hù)士既然這樣，那我們就要院方有個說法，于是我們就找到了院長辦公室，是護(hù)士激怒我們的”。

2.2 發(fā)生護(hù)理缺陷后病人或家屬的需求

2.2.1 需要被尊重 尊重是人的基本需要，醫(yī)護(hù)人員要對病人及家屬以足夠的尊重、同情、耐心、誠信，多聽取病人及家屬的訴說。 N2：“輸液管脫了對病人已經(jīng)造成損害了，護(hù)士還來訓(xùn)病人，不說別的，我媽媽那么大年紀(jì)，還被小護(hù)士說，她比我媽媽的孫女還小呢。”N4: “我在病房使用電飯鍋給爸爸熬骨頭湯，這樣做是不對，可是我以前真的不知道這樣不安全，可能引起火災(zāi)。當(dāng)時小護(hù)士進(jìn)來就兇我，態(tài)度那么蠻橫，我心里實(shí)在不舒服，才會告到護(hù)士長這里”。2.2.2 需要被關(guān)懷 病人住院需要關(guān)心及照顧，出現(xiàn)護(hù)理缺陷后迫切需要關(guān)懷。N2：“我媽輸液管脫掉后，護(hù)士及時更換輸液管，那個護(hù)士以及護(hù)士長經(jīng)常過來看我們，感覺心里舒服了很多。”N5：“自從上次發(fā)生不愉快后，醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常來看望我，主任也常來，很感動”。

2.2.3 需要提供信息 病人的知情同意權(quán)是指在診療活動中病人有權(quán)知道本人的病情、醫(yī)療措施及醫(yī)療風(fēng)險等有關(guān)的真實(shí)情況。本研究顯示，在發(fā)生護(hù)理缺陷后采取什么措施，及時告知家屬和病人非常重要。 N3：“輸液管脫了沒及時換床單，當(dāng)時很生氣，后來才知道護(hù)士是怕影響我和其他病人休息，說清楚了，我很理解。”N4：“我們哪知道老房子電線老化，使用電飯鍋可能引起火災(zāi)，護(hù)士長解釋后我就明白了”。

2.2.4 需要安撫及道歉 幾位訪談?wù)呔岬秸l也不愿意發(fā)生不愉快的事情。既然發(fā)生了，就希望醫(yī)護(hù)人員在第一時間以誠懇的態(tài)度與病人及家屬進(jìn)行溝通。N4：“主任和我們溝通以后我們覺得心里舒服多了，也希望科室領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)對醫(yī)生和護(hù)士的培訓(xùn)。”N3：“ 其實(shí)護(hù)士長不要對小護(hù)士進(jìn)行處罰，和您反映只是發(fā)泄一下，他們知道錯了以后注意?！盢5：“ 當(dāng)時我是有些激動，要不是護(hù)士長把我叫到她的辦公室，給我解釋，并仔細(xì)聽我說還替他們道歉，我的氣還消不了”。

3 討論

本研究是以病人或其家屬為主體的護(hù)理缺陷研究，是站在研究對象角度來審視護(hù)理工作的內(nèi)容及得失，對提高護(hù)理質(zhì)量、加強(qiáng)醫(yī)患溝通及處置醫(yī)患糾紛均具有積極的意義。

3.1 缺陷發(fā)生后醫(yī)護(hù)人員做到四早，可以預(yù)防和減少對病人及家屬心理與身體的傷害 護(hù)士在日常工作中，難免會犯錯誤，我們不能期望醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中絕對不犯錯誤[6]，但是如何減少錯誤的發(fā)生及發(fā)生錯誤后給予積極處理非常重要。本研究顯示，護(hù)理缺陷發(fā)生后病人及家屬的心理不良反應(yīng)是由弱到強(qiáng)的過程，即由生氣逐漸升級到氣憤，心理需求有4個方面：需要被尊重、關(guān)懷、提供信息、安撫及道歉。那么，在事件發(fā)生的初期醫(yī)護(hù)人員若能夠做到四早：早發(fā)現(xiàn)、早處理、早匯報和早安撫，盡可能滿足其需求，完全可以避免或減少對病人及家屬的心理和身體的傷害，有效阻止護(hù)理缺陷發(fā)生后醫(yī)患關(guān)系的惡化。

3.2 護(hù)理缺陷發(fā)生后的處理方法 醫(yī)療投訴最主要的形式是以舉報信、投訴信或者當(dāng)面向醫(yī)院管理層進(jìn)行口頭投訴，其目的是發(fā)泄不滿，討一個說法，有的還希望獲取一定的經(jīng)濟(jì)賠償[7]。本研究的投訴者中，13人向本科室主任或護(hù)士長進(jìn)行投訴，1人投訴給護(hù)理部后因未很好解決最后投訴至院長辦公室，還有1人是因?qū)η捌卺t(yī)護(hù)人員處理不滿意直接投訴給院長(與院長認(rèn)識)?？梢钥闯?，最主要的投訴形式還是向本科室領(lǐng)導(dǎo)的投訴。訪談中發(fā)現(xiàn)：產(chǎn)生投訴均是因?yàn)楫?dāng)事的醫(yī)護(hù)人員對護(hù)理缺陷的處理不恰當(dāng)產(chǎn)生的。所以，當(dāng)護(hù)理缺陷發(fā)生時醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到以下7點(diǎn) ：態(tài)度好一點(diǎn)，語言誠懇一點(diǎn)，耐心多一點(diǎn)，動作快一點(diǎn)，溝通及時一點(diǎn)，辦法多一點(diǎn)，匯報早一點(diǎn)。這樣對病人及家屬的身心傷害就會少一點(diǎn)，從而避免醫(yī)患關(guān)系惡化升級，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.3 加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員倫理知識的培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員防范和處理缺陷的能力 研究顯示，各家醫(yī)院中因醫(yī)療缺陷引發(fā)的糾紛比例相當(dāng)高[8]。護(hù)理缺陷是醫(yī)療缺陷的一種，如果不能正確處理這部分缺陷，會導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系逐漸緊張，甚至惡化成傷醫(yī)事件[9-11]。在當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境中如何防范護(hù)理缺陷，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)范工作流程、制定各種相關(guān)制度及應(yīng)急預(yù)案，以杜絕各種護(hù)理缺陷的發(fā)生。同時，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理倫理學(xué)知識的學(xué)習(xí)，樹立愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以病人為中心，處處為病人著想，一切活動把病人放在首位。處理護(hù)理缺陷時醫(yī)護(hù)人員之間應(yīng)做到有效的溝通，以熱情周到的服務(wù)及最快最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案給病人最小的損失和最滿意的答復(fù)，從而使醫(yī)患關(guān)系和諧融洽，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量得以進(jìn)一步提高。

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(本文編輯張建華)

Qualitative research on psychological reaction and psychological needs of patients and their family members complained nursing defects

Tian Meili,Zhang Dize,Yao Wanxia

(The First Affiliated Hospital of Xi an Jiaotong University,Shaanxi 710061 China)

陜西省2013年度科學(xué)技術(shù)研究發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目，編號：2013SF2-07。

田美麗，主管護(hù)師,本科，單位：710061，西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院；張迪澤單位：330006，南昌大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院；姚晚俠(通訊作者)，單位：710077，西安外事學(xué)院。

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.06.025

1009-6493(2017)-0718-03

2016-05-27；

2016-11-12)

引用信息 田美麗，張迪澤，姚晚俠.投訴護(hù)理缺陷病人及家屬的心理反應(yīng)及心理需求的質(zhì)性研究[J].護(hù)理研究,2017,31(6):718-720.