○ 文／岳雙才

“兩清潔兩服務(wù)”黏客戶

○ 文／岳雙才

中國(guó)石油河北銷(xiāo)售“兩清潔、兩服務(wù)”示范日正式啟動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、非油高效益、客戶超體驗(yàn)”。

2016年9月25日，在中國(guó)石油河北銷(xiāo)售廊坊分公司廊西34加油站，一輛白色私家車(chē)加滿油，車(chē)主許先生的妻子從加油站東側(cè)的衛(wèi)生間出來(lái)，對(duì)丈夫說(shuō)：“這里的廁所很干凈，跟大賓館有一拼?！?/p>

2016年12月5日，河北銷(xiāo)售公司“兩清潔、兩服務(wù)”示范日正式啟動(dòng)，有64座加油站為示范日試點(diǎn)站，占總體運(yùn)營(yíng)站數(shù)的6.9%，并將每月的5日、15日和25日確定為全省統(tǒng)一的加油站“服務(wù)示范日”，持續(xù)推動(dòng)“兩服務(wù)、兩清潔”工作向縱深發(fā)展,已實(shí)現(xiàn)“服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、非油高效益、客戶超體驗(yàn)”。

●“兩服務(wù)”促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率、服務(wù)水平雙提升。

攝影/商 晨

煉好內(nèi)功

“兩清潔、兩服務(wù)”，是指加油站的“現(xiàn)場(chǎng)清潔和衛(wèi)生間清潔、微笑服務(wù)和開(kāi)口服務(wù)”。

服務(wù)是銷(xiāo)售企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下永恒的主題。河北銷(xiāo)售充分認(rèn)識(shí)到，只有努力提高加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，著力加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)，有效提升顧客滿意度，才能進(jìn)一步推動(dòng)加油站提量增效。

由此，河北銷(xiāo)售圍繞“兩清潔、兩服務(wù)”不斷完善體制機(jī)制，編制下發(fā)了加油站“兩服務(wù)、兩清潔”專項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案。建立加油站現(xiàn)場(chǎng)檢查通報(bào)機(jī)制，通過(guò)視頻抽查、現(xiàn)場(chǎng)稽查、神秘顧客暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改落實(shí)，整改率達(dá)到95%。

在現(xiàn)場(chǎng)清潔和衛(wèi)生間清潔方面，河北銷(xiāo)售推廣河北銷(xiāo)售石家莊1站“三最示范崗”樹(shù)立現(xiàn)場(chǎng)新形象的經(jīng)驗(yàn)做法，“三最示范”即工會(huì)、團(tuán)支部發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，以“服務(wù)最優(yōu)、效率最高、衛(wèi)生最好”為標(biāo)準(zhǔn)，并從各班選拔開(kāi)口服務(wù)、微笑服務(wù)最優(yōu)秀的員工上崗，每月從班組“三最”示范崗員工中評(píng)選一名服務(wù)明星，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)安排主持一次會(huì)議，開(kāi)展一次分享經(jīng)驗(yàn)的特殊獎(jiǎng)勵(lì)，為員工搭起崗位建功的平臺(tái)。

為提升“兩清潔兩服務(wù)”整體素質(zhì)，河北銷(xiāo)售練好內(nèi)功，不斷強(qiáng)化員工服務(wù)培訓(xùn)，先后組織客戶投訴、零售非油專題培訓(xùn)55批次，參加人數(shù)1.7萬(wàn)人次。堅(jiān)持“以賽代培”，廣泛開(kāi)展勞動(dòng)服務(wù)競(jìng)賽，分別組織冰桶挑戰(zhàn)賽4076站次，不斷增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

白天景點(diǎn)晚上亮點(diǎn)

加油站衛(wèi)生間是否干凈整潔衛(wèi)生，直接關(guān)系到加油站的整體形象。為做好加油站衛(wèi)生間改造，消除衛(wèi)生死角，達(dá)到干凈、整齊、無(wú)異味，河北銷(xiāo)售廊坊公司精心選擇10座靠近廊坊重點(diǎn)旅游目的地的沿途加油站，由廊坊市旅游局單方出資，改造或新建中國(guó)石油加油站旅游衛(wèi)生間，以此改善衛(wèi)生間及整體環(huán)境。

廊西34站作為首個(gè)被打造的旅游衛(wèi)生間項(xiàng)目，2016年8月建成以來(lái)，整體外觀形象煥然一新，引得司機(jī)朋友刮目相看。旅游衛(wèi)生間使用的是環(huán)保材料，裝修大方、墻潔地凈、“有色無(wú)味”、管理到位；衛(wèi)生間洗手池旁除了整齊擺放著洗手液和紙巾外，還擺放著花瓶，瓶?jī)?nèi)插著一株嬌艷欲滴的玫瑰，令人感到十分愜意。前來(lái)這里加油的客戶，對(duì)加油站“白天是景點(diǎn)、晚上是亮點(diǎn)”給予充分認(rèn)可。

為提高加油站現(xiàn)場(chǎng)工作效率，河北銷(xiāo)售公司持續(xù)加大硬件設(shè)施投入，近年來(lái)先后投入6850萬(wàn)元靚化外觀形象。同時(shí)，搭建以智慧加油站為主體的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，完善客戶管理、對(duì)外合作、便民服務(wù)等十大功能，豐富“7+4”內(nèi)容，即實(shí)現(xiàn)“油、卡、非、潤(rùn)、氣、電、汽服”七種產(chǎn)品一體化供給，不斷豐富“人·車(chē)·生活”內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)“更透徹的客戶感知、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能、更卓越的服務(wù)”，服務(wù)功能持續(xù)增強(qiáng)。

“兩服務(wù)”非油增

“現(xiàn)在我們加油站在高峰時(shí)段，都要求戴帶耳麥，這樣有利于我們更好的為顧客服務(wù)，而且我們向顧客推介非油品時(shí)，能感覺(jué)到顧客對(duì)我們的態(tài)度好了許多?！焙惌h(huán)球加油站小張說(shuō)。

在微笑服務(wù)和開(kāi)口服務(wù)中，河北銷(xiāo)售公司把日常管理與創(chuàng)新緊密結(jié)合起來(lái)，分別總結(jié)歸納，提煉出“三四五”、“三一三聯(lián)”、“黃金十秒”、“三心服務(wù)”等工作方法，促進(jìn)了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率、服務(wù)水平雙提升。河北銷(xiāo)售邯鄲環(huán)球等很多加油站，員工開(kāi)展微笑服務(wù)專門(mén)訓(xùn)練，加油員在加油高峰時(shí)段佩戴耳麥，全天定時(shí)播放輕音樂(lè)，用LED顯示屏滾動(dòng)播放價(jià)格信息等內(nèi)容，營(yíng)造濃厚商業(yè)氛圍，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)活力，使客戶享受看得見(jiàn)、聽(tīng)得到的兩服務(wù)。

不僅如此，在邯鄲環(huán)球加油站為搞好開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，員工采取“三開(kāi)口”的做法，不斷提高非油銷(xiāo)售效率，實(shí)現(xiàn)了非油銷(xiāo)售跨越式發(fā)展?！叭_(kāi)口”包括站經(jīng)理示范引開(kāi)口，站經(jīng)理利用班前會(huì)、站例會(huì)時(shí)間親自講授示范開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)步驟和要點(diǎn)，并帶頭走出去，開(kāi)發(fā)團(tuán)購(gòu)客戶，在節(jié)假日等特殊時(shí)期加強(qiáng)促銷(xiāo)宣傳推廣，為客戶列價(jià)目單、做性價(jià)對(duì)比、送貨上門(mén)，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶，目前該站的非油固定客戶數(shù)量達(dá)到640余家?！叭_(kāi)口”還包手現(xiàn)場(chǎng)巡檢盯開(kāi)口，站經(jīng)理利用巡檢時(shí)間，對(duì)員工現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行檢查打分；當(dāng)班班長(zhǎng)帶班加油同時(shí)，隨時(shí)督察班內(nèi)員工開(kāi)口服務(wù)情況，征求顧客的意見(jiàn)和建議，在班前會(huì)反饋，并隨時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。邯鄲加油站考核獎(jiǎng)懲采取促開(kāi)口，推行非油競(jìng)賽和開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽，將月度薪酬總額的18%用于專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，推行重獎(jiǎng)重罰，實(shí)現(xiàn)“獎(jiǎng)的心動(dòng)、罰的心疼”?！叭_(kāi)口”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事半功倍，該站從2013年的非油收入250萬(wàn)元，到2014年的302萬(wàn)元，再到2015年360萬(wàn)元，進(jìn)入2016年油非銷(xiāo)售同樣實(shí)現(xiàn)一定程度的增長(zhǎng)。

保定公司保北第七加油站，一年多來(lái)根據(jù)客戶定位選擇適銷(xiāo)商品，選擇促銷(xiāo)時(shí)機(jī)，提高開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)成功率和客戶消費(fèi)體驗(yàn)。通過(guò)開(kāi)口服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，員工從“隨意銷(xiāo)售”到“主動(dòng)推銷(xiāo)”再到“技巧營(yíng)銷(xiāo)”，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)理念的三級(jí)跳，服務(wù)也由“等慢推”變成了“找快搶”，日均非油銷(xiāo)售收入由原來(lái)的2000多元增加到了6000元。為方便顧客購(gòu)買(mǎi)和便于員工推銷(xiāo)，保北第七加油站結(jié)合加油站銷(xiāo)售的特色商品，總結(jié)出“保定驢肉滄州棗，秦皇島海鮮特別好；蔚縣剪紙衡水畫(huà)，藁城宮燈高高掛”等特色商品推銷(xiāo)順口溜，使河北地方特色商品受到顧客青睞，非油銷(xiāo)售收入大增。

在剛剛結(jié)束的中國(guó)石油銷(xiāo)售公司第二屆加油站經(jīng)理論壇上，河北銷(xiāo)售的“兩清潔、兩服務(wù)”榮獲多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，其中11名站經(jīng)理分別獲得功勛站經(jīng)理和明星站經(jīng)理稱號(hào)，6座加油站被評(píng)為百座示范加油站，劉運(yùn)峰的“三四五”推銷(xiāo)法、王振光的物流客戶開(kāi)發(fā)“三要領(lǐng)”分別被評(píng)為營(yíng)銷(xiāo)金點(diǎn)子獎(jiǎng)。

責(zé)任編輯：周志霞

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