李 培

國(guó)內(nèi)SERVQUAL模型的應(yīng)用現(xiàn)狀

李 培

SERVQUAL，即服務(wù)質(zhì)量，是service quality的簡(jiǎn)寫。服務(wù)質(zhì)量的概念最早由芬蘭學(xué)者Gronroos提出，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期和實(shí)際感知之間的服務(wù)水平的對(duì)比，是一個(gè)主觀的范疇。該觀點(diǎn)奠定了服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)[1]。應(yīng)用SERVQUAL模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的問(wèn)題，找出其原因，并找到解決問(wèn)題的辦法。該模型是目前應(yīng)用最為典型和廣泛的一種服務(wù)質(zhì)量分析模型[2]?，F(xiàn)將此服務(wù)質(zhì)量分析模型在國(guó)內(nèi)各行業(yè)的應(yīng)用綜述如下。

1 SERVQUAL模型在醫(yī)療、護(hù)理行業(yè)的應(yīng)用

1.1 SERVQUAL模型應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)

1.1.1 構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 在了解了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量期望與感知的基礎(chǔ)上，譚光明等[2]采用SERVQUAL模型，建立了患者期望的服務(wù)質(zhì)量管理體系，探討出預(yù)防醫(yī)療糾紛的有效措施，減少了醫(yī)療隱患，從而滿足了患者的醫(yī)療服務(wù)需求，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，聯(lián)合深度訪談及價(jià)值曲線評(píng)價(jià)等方法，伍志剛等[3]結(jié)合湖南省三甲醫(yī)院衛(wèi)生實(shí)際情況，構(gòu)建出具有科學(xué)性和可行性的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。熊樂(lè)[4]以某醫(yī)院為研究對(duì)象，以SERVQUAL模型為設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)證研究，提出了一個(gè)科學(xué)客觀的、適用于該醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，幫助該醫(yī)院更有效地進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理。

1.1.2 問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量 張歆衍等[5]運(yùn)用SERVQUAL量表，結(jié)合我國(guó)藥店O2O平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析其服務(wù)在可靠性、安全性等方面的內(nèi)涵，根據(jù)對(duì)藥店O2O平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量在SERVQUAL量表各維度的內(nèi)涵分析和專家訪談結(jié)果，構(gòu)建了藥店O2O平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，該模型能為平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者測(cè)評(píng)和提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。

通過(guò)某醫(yī)院的實(shí)證調(diào)查，陳云杰[6]認(rèn)為患者滿意度是通過(guò)患者的感知與服務(wù)的期望差值所決定的，提出以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。依據(jù)SERVQUAL模型的5個(gè)維度，李敏等[7-8]分別設(shè)計(jì)針對(duì)患者和職工的調(diào)查表，結(jié)果顯示，職工移情性和感受性差，提示醫(yī)院應(yīng)保護(hù)職工利益、需求，才能提高職工和患者的感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.1.3 完善SERVQUAL模型內(nèi)涵，建立實(shí)用性評(píng)價(jià)量表 從分析SERVQUAL量表的視角，李洪寧等[9]在參考PZB修正的SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，構(gòu)建評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的原始指標(biāo)，通過(guò)項(xiàng)目分析后修正問(wèn)卷，以期開(kāi)發(fā)出適合當(dāng)前國(guó)情特點(diǎn)和體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革階段性特征的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表。

1.2 SERVQUAL模型應(yīng)用于護(hù)理行業(yè)

1.2.1 計(jì)算服務(wù)感知與期望差距 以住院患者的視角，將SERVQUAL模型應(yīng)用于外科服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)中，夏惠玲[10]計(jì)算出期望和感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差距，并提出了提高和改進(jìn)外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的方案。喻姣花等[11]基于SERVQUAL模型，調(diào)查護(hù)患雙方的感知服務(wù)質(zhì)量情況，分析得出，護(hù)士和患者的期望均高于感知，提出需要進(jìn)一步縮小兩者的差距，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量才有待提升和改進(jìn)。

1.2.2 了解護(hù)理服務(wù)需求 焦盼盼等[12]利用SERVQUAL量表對(duì)新疆某三甲醫(yī)院肝膽外科350例住院患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示，患者在有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及移情性感知值和期望值比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量還有待持續(xù)改進(jìn)，以滿足不同患者的護(hù)理服務(wù)需求。劉艷峰[13]以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，采用護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表對(duì)外科260例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查顯示外科護(hù)理總的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)值為-0.20，患者對(duì)外科護(hù)理服務(wù)的感知小于期望，患者對(duì)外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望與感知存在差距，尚不能滿足患者護(hù)理需求，提示護(hù)理管理者需采取針對(duì)性的措施，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2 SERVQUAL模型在養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用

2.1 調(diào)查養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響因素 用定量與定性方法相結(jié)合的方法探討長(zhǎng)期照護(hù)機(jī)構(gòu)的志愿服務(wù)品質(zhì)與發(fā)展，其中服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容主要是參考SERVQUAL量表而形成的結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷，結(jié)果發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人感知的服務(wù)品質(zhì)受婚姻狀況、教育程度、日常功能活動(dòng)和所接受服務(wù)的時(shí)數(shù)的影響。服務(wù)品質(zhì)感知重要性得分分別為保證性、有形性、回應(yīng)性和同理性。

2.2 探討?zhàn)B老照護(hù)服務(wù)內(nèi)容 采用SERVQUAL模型的5個(gè)維度，即有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性、移情性。郭奕芬等[14]將南昌市居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)分解為配餐送餐、保潔清掃、醫(yī)療陪護(hù)、日間照料、緊急救助等5類不同服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量評(píng)價(jià)，結(jié)果表明，在城市居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目中，普遍存在可靠性較高，而移情性偏低的現(xiàn)象。章曉懿等[15]探討了上海市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型，認(rèn)為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型包括助潔、助餐、助醫(yī)和康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量4個(gè)子維度的二階結(jié)構(gòu)模型，具備可靠性、響應(yīng)性和可感知性等特點(diǎn)，而在移情性和保證性方面還存在一定的差距。宋鳳軒等[16]為了測(cè)評(píng)城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，將社區(qū)內(nèi)隨機(jī)調(diào)查和入戶調(diào)查相結(jié)合。調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查的問(wèn)題架構(gòu)與SERVQUAL模型一致。調(diào)查結(jié)果為感知服務(wù)P值均低于期望服務(wù)E值且服務(wù)質(zhì)量值均為負(fù)值，這一結(jié)果表明該社區(qū)目前的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量距離老年人的期望還存在一定差距。

3 SERVQUAL模型在其它行業(yè)的應(yīng)用

在對(duì)各行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，國(guó)內(nèi)學(xué)者也大多應(yīng)用SERVQUAL模型。王佩瑋等[17]對(duì)大學(xué)校區(qū)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及實(shí)證研究。以SERVQUAL模型為工具，沈來(lái)平[18]建立了移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。武瑾[19]運(yùn)用SERVQUAL模型，采用實(shí)證方法對(duì)飯店康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)研究，找出了飯店康樂(lè)部服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，為管理者提高飯店整體服務(wù)水平提供幫助。

王霓[20]基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型原理，進(jìn)行了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，得出了旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際感知，找到鐵路客運(yùn)服務(wù)中的不足之處并改進(jìn)，提高了鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。 金燕[21]探討了SERVQUAL在基于顧客滿意的第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型的建立及應(yīng)用，并指出第三方物流業(yè)需要縮短的差距，提出了提高第三方物流業(yè)顧客滿意的相關(guān)建議。

總之，SERVQUAL模型被廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)，但我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究起步較晚，對(duì)SERVQUAL模型的應(yīng)用也大多直接套用，未考慮到該模型的行業(yè)適用性和有效性。就養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)而言，應(yīng)該以SERVQUAL模型為框架，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)維度和條目進(jìn)行調(diào)整和修改，建立科學(xué)的養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，找到適合我國(guó)養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)中的問(wèn)題，以期提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人生活質(zhì)量，進(jìn)一步促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)持續(xù)發(fā)展。

[1] 陳 濤.中國(guó)失能老人機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[D].重慶：重慶大學(xué),2014.

[2] 譚光明,彭文斌,葉 寧,等.應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量模型預(yù)防醫(yī)療糾紛的探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2013,13(8):116-117.

[3] 伍志剛,沈敏學(xué),胡 明,等.湖南省三甲醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建研究[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2012,29(3):382-384.

[4] 熊 樂(lè).貴州XX醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[D].貴陽(yáng)：貴州大學(xué),2016.

[5] 張歆衍,吳 虹,陳永法,等.基于SERVQUAL量表建立藥店O2O平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[J].中國(guó)藥房,2016,27(7):1005-1008.

[6] 陳云杰.基于患者滿意度感知的基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].價(jià)值工程,2013,(26):163-165.

[7] 李 敏,吳艷玲,袁 濤,等.運(yùn)用Servqual量表評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2014,34(2):40-43.

[8] 李 敏,盧洪洲.應(yīng)用Servqual量表測(cè)評(píng)醫(yī)院職工感知服務(wù)質(zhì)量的研究[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2014,21(4):56-59.

[9] 李洪寧,胡 丹.基于顧客視角的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的構(gòu)建[J].中國(guó)初級(jí)衛(wèi)生保健,2013,27(12):29-33.

[10] 夏惠玲.外科服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中Servqual 模型的應(yīng)用[J].北方醫(yī)藥,2012,9(2):119-120.

[11] 喻姣花,柯 卉,李 芬.基于SERVQUAL模型的護(hù)患雙方感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析[J].護(hù)理管理,2014,29(5):34-38.

[12] 焦盼盼,李新輝,左彭湘,等.Servqual評(píng)價(jià)法在肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2014,30(10):59-61

[13] 劉艷峰.Servqual模型在外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究[J].護(hù)理研究,2016,30(16):2258-2260.

[14] 郭亦芬,鄧 波,彭 建,等.城市居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型研究[J].中國(guó)老年保健醫(yī)學(xué),2014,12(6):9-12.

[15] 章曉懿,劉幫成.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型研究-以上海市為例[J].中國(guó)人口科學(xué),2011(3):83-92.

[16] 宋鳳軒,丁 越,尤 揚(yáng).基于SERVQUAL模型的城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與提升策略[J].經(jīng)濟(jì)研究參考,2014(52):34-39

[17] 王佩瑋,趙穎辰,蔣狄鋒,等.基于SERVQUAL的奉賢校區(qū)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及實(shí)證研究[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào),2013(6):247-248.

[18] 沈來(lái)平.市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新與移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量模型評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[J].城鄉(xiāng)建設(shè),2013,20(2):223-224.

[19] 武 瑾.基于SERVQUAL的飯店康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào),2012(4):127-129.

[20] 王 霓.基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[J].城市建設(shè)理論研究,2013(16):3-5.

[21] 金 燕.基于顧客滿意的第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型的建立及應(yīng)用[J].長(zhǎng)沙大學(xué)學(xué)報(bào),2014,28(5):105-107.

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.009

2017-05-21)

(本文編輯 劉學(xué)英)

637000 南充市 川北醫(yī)學(xué)院

李培:女，碩士，助教

重慶市科技攻關(guān)計(jì)劃項(xiàng)目(cstc2012gg-yyjs10050)