李 冰

·綜述與講座·

卓有成效護(hù)理管理與德魯克管理學(xué)的應(yīng)用之二

李 冰

德魯克告訴我們，贏利能力是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的結(jié)果。企業(yè)更應(yīng)關(guān)注的是顧客，企業(yè)存在的目的是創(chuàng)造顧客。有了顧客才會(huì)有市場(chǎng)，對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要，顧客決定企業(yè)命運(yùn)。在醫(yī)院服務(wù)工作中，我們的顧客是患者及他們的家屬，我們提供的服務(wù)質(zhì)量決定了對(duì)方是否會(huì)成為我們長(zhǎng)期顧客。醫(yī)師是吸引患者的人，護(hù)士是留住患者的人，所有崗位都是因顧客需要而設(shè)立，醫(yī)院每個(gè)崗位的員工都會(huì)對(duì)顧客的就醫(yī)體驗(yàn)起到重要作用?；颊叩男枰褪强蛻舻膬r(jià)值，因?yàn)轭櫩偷男枰o了我們提供新服務(wù)的機(jī)會(huì)，給了我們創(chuàng)新服務(wù)的平臺(tái)。為此護(hù)理管理者要在工作中了解顧客需要、研究患者需求變化，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。如一位女青年到產(chǎn)科門(mén)診看病，作為醫(yī)護(hù)人員首先要了解分析她的就診需求是什么？不要以為看起來(lái)一般狀況較好就是沒(méi)有問(wèn)題，讓一位已經(jīng)先兆流產(chǎn)的女士站著問(wèn)診，讓她自己來(lái)回取藥，結(jié)果可想而知？所以醫(yī)護(hù)服務(wù)更多存在于人文細(xì)節(jié)之中。如果其他醫(yī)院做不到人文服務(wù)，我們能做到，這種差異化服務(wù)就會(huì)使得更多患者選擇我們醫(yī)院。

在護(hù)理服務(wù)中不斷改進(jìn)服務(wù)技術(shù)，讓患者獲得安全、專(zhuān)業(yè)、痛苦最小的診療護(hù)理與技能操作，讓自己的醫(yī)院成為顧客的不二之選。2017年美國(guó)最佳醫(yī)院的評(píng)選中，對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)依據(jù)只有4項(xiàng)：結(jié)果類(lèi)37.5%，30 d內(nèi)死亡率及重復(fù)住院率；安全類(lèi)5%，患者接受診療是否安全；護(hù)理相關(guān)指標(biāo)30%，護(hù)士數(shù)量、患者數(shù)量、技術(shù)及護(hù)理質(zhì)量；專(zhuān)家推薦27.5%：當(dāng)自己或家人生病了，不考慮費(fèi)用及位置，會(huì)求助于哪家醫(yī)院。評(píng)選結(jié)果前三名的醫(yī)院為梅奧診所、克里夫蘭診所、約翰.霍普金斯醫(yī)院。這里的梅奧診所就是一所善于創(chuàng)造客戶價(jià)值的醫(yī)院，地處偏遠(yuǎn)小城，有153年歷史還稱自己為診所，每年吸引著130萬(wàn)來(lái)自世界各地的患者，贏得如此廣泛的顧客的秘訣就在于以患者為中心，患者需求第一的辦院理念?！皢T工是我們推進(jìn)臨床研究和教育、服務(wù)好患者、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院終極使命的發(fā)動(dòng)機(jī)?！睕](méi)有富有責(zé)任感的護(hù)士，就不會(huì)有好的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)有良好管理理念與績(jī)效做支撐，才會(huì)聘到和留住最好的人才，以支持我們?yōu)榛颊咛峁┳詈玫尼t(yī)療照護(hù)和服務(wù)。

管理的本質(zhì)是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的實(shí)踐。德魯克提出，管理的任務(wù)就在于不斷打破外部環(huán)境、內(nèi)部條件對(duì)企業(yè)的制約，通過(guò)規(guī)則的制定運(yùn)行和創(chuàng)新活動(dòng)滿足顧客現(xiàn)實(shí)的及潛在的需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是選擇一個(gè)獨(dú)特的顧客價(jià)值，迫使組織在做什么，不做什么之間作出決定，這是戰(zhàn)略的本質(zhì)。研究顧客需要導(dǎo)向，了解顧客接受服務(wù)后的感受，檢查醫(yī)療服務(wù)中的不足，徹底告別“傲慢與冷漠”，這是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)必須要改進(jìn)的現(xiàn)狀，也是醫(yī)院存在與發(fā)展的核心目標(biāo)。將德魯克對(duì)于顧客、營(yíng)銷(xiāo)、目標(biāo)、組織、責(zé)任、自我管理、人事安排、創(chuàng)新、社會(huì)責(zé)任等核心概念理解透徹，就完全把握住了管理的精髓。作為一位醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者，弄清楚我們的使命是什么？我們的顧客是誰(shuí)？我們的顧客重視什么？我們的成果是什么？我們的計(jì)劃是什么？也像蘋(píng)果店在培訓(xùn)店員的時(shí)候始終強(qiáng)調(diào)：你的工作不是銷(xiāo)售，而是發(fā)現(xiàn)顧客需求，這就是營(yíng)銷(xiāo)。

我們常常會(huì)抱怨患者要求高，而創(chuàng)新發(fā)展的機(jī)會(huì)就存在于患者需求的變化中。每當(dāng)患者的需求發(fā)生變化時(shí)，也就是我們新的機(jī)會(huì)就來(lái)了。德魯克說(shuō)，所有的成功都在外部，都在客戶那邊。你客戶的成功，才是你事業(yè)真正的源頭。因?yàn)橹挥蓄櫩椭朗裁礃拥姆?wù)對(duì)他有益，因?yàn)槿魏紊碳业奶炻毝际茄芯款櫩托枰裁?。而我們醫(yī)療服務(wù)中常常認(rèn)為患者不對(duì)，患者要求不合理。新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是全方位的，是一切對(duì)健康有需求的人群。在醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)師和護(hù)士的醫(yī)療照護(hù)對(duì)患者滿意度的影響最大，不同的情境中關(guān)注點(diǎn)也不同，而且作用非常明顯。如急診科，患者個(gè)人被關(guān)注程度影響最大；住院部，對(duì)于患者護(hù)理照護(hù)最重要；門(mén)診專(zhuān)科就診，醫(yī)生診療治療是最主要的影響因素；初級(jí)保健中，患者個(gè)人被關(guān)注程度、醫(yī)護(hù)的照護(hù)以及方便易行是最重要的。還有在各類(lèi)醫(yī)療服務(wù)中，家屬也是我們重要顧客，常常會(huì)比患者還重視服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。

在我們開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式中，責(zé)任到人的排班就是讓每位在班護(hù)士都有自己負(fù)責(zé)的患者，患者的護(hù)理效果、滿意度就是護(hù)士自己的責(zé)任與成果。我們管理者的責(zé)任就是將合適的護(hù)士安排給合適的患者。那種總想合著干、省時(shí)省力的想法，就是不愿承擔(dān)責(zé)任，不追求品質(zhì)的落后思維。護(hù)理管理的重點(diǎn)不在于護(hù)士這個(gè)人怎么樣，而在于患者護(hù)理的效果怎么樣，用每位護(hù)士承擔(dān)的“責(zé)任”來(lái)評(píng)價(jià)他的成就，用患者滿意度來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量。對(duì)于護(hù)理職業(yè)者來(lái)說(shuō)，讓每位接受護(hù)理的患者身心愉悅地康復(fù)，以最小的痛苦接受診療。德魯克認(rèn)為：目標(biāo)管理的最大好處，就是促使人掌握自己的績(jī)效,自我控制總是帶來(lái)強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)：不是敷衍了事，而是盡力做到最好。如何能在護(hù)士團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練中，把“責(zé)任”因素更系統(tǒng)地放進(jìn)去，讓護(hù)理人員自己和工作團(tuán)隊(duì)承擔(dān)責(zé)任，這樣的安排之所以會(huì)成功，是因?yàn)閱T工在自己唯一的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，能夠發(fā)揮自身的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，將醫(yī)院護(hù)理管理的責(zé)任釋放給每位有獨(dú)立執(zhí)業(yè)能力的護(hù)士，激發(fā)護(hù)士自我管理的主動(dòng)性與追求高質(zhì)量的熱情，每項(xiàng)工作從源頭上就能保證質(zhì)量及效率。

卓有成效的管理者用人所長(zhǎng)。這是一個(gè)組織工作是否有效的關(guān)鍵，也是知識(shí)型社會(huì)不可或缺的管理素質(zhì)。未來(lái)的文盲將是那些沒(méi)有知識(shí)和不會(huì)更新知識(shí)的人，成年人被淘汰的最主要原因是學(xué)習(xí)能力下降。作為管理者既不要試圖改變自己，也不要試圖改變別人，但應(yīng)該努力改進(jìn)我們工作的方式，讓工作方式更適合人性的需要。如果一個(gè)人在重要領(lǐng)域具有一技之長(zhǎng)，就要讓他充分發(fā)揮這一特長(zhǎng)，而不是讓我們的護(hù)士去做干不了或干不好的工作。有效的管理者應(yīng)注重用人之長(zhǎng)處，而不介意其缺點(diǎn)。在安排人的時(shí)候不是考慮與我的關(guān)系如何？而是他貢獻(xiàn)了些什么?不問(wèn)他不能做什么？而問(wèn)他能做些什么?有效的管理者要以一個(gè)人能做的為選擇人的基礎(chǔ)。如我們?cè)谡{(diào)配護(hù)士崗位工作時(shí)，按工作需要調(diào)動(dòng)人員首先要考慮專(zhuān)業(yè)、其次要考慮特長(zhǎng)能力，那種隨意調(diào)換護(hù)士崗位不考慮專(zhuān)業(yè)的管理者，即使是得到提拔升遷也容易失敗，傷及個(gè)人及工作。堅(jiān)持“目標(biāo)管理、就是促進(jìn)自我控制與績(jī)效評(píng)估”，沒(méi)有目標(biāo)就無(wú)從管理，管理之所以存在，是因?yàn)槟繕?biāo)存在。目標(biāo)不是一堆數(shù)據(jù)，而是“明確、簡(jiǎn)單、清晰，并且可操作的愿景?！弊屇繕?biāo)與組織的行為一致，并落實(shí)到每一個(gè)人，這就需要專(zhuān)業(yè)護(hù)士以高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，并予以有效地自我控制。但管理者要給予下屬充分的信任，以便于下屬進(jìn)行“自我啟發(fā)、自我督促及自我控制”，“自我績(jī)效的評(píng)估”。當(dāng)一個(gè)人能控制自我績(jī)效，清楚自我績(jī)效目標(biāo)，績(jī)效評(píng)估和溝通就會(huì)變得簡(jiǎn)單高效。要培育人才除了正常培訓(xùn)，“自我學(xué)習(xí)、高度的自我評(píng)估”之外，組織還應(yīng)不斷給予相關(guān)特長(zhǎng)的培訓(xùn)，使更多臨床護(hù)士及管理者成為某專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家。

做有效的管理者。1966年《有效的管理者》出版，德魯克第一次對(duì)管理者的有效性給予極大的關(guān)注并提升到了理論的層次。德魯克則認(rèn)為：一切由于自身的職位和知識(shí)、對(duì)組織的發(fā)展負(fù)有貢獻(xiàn)的責(zé)任、能實(shí)質(zhì)地影響組織的經(jīng)營(yíng)和績(jī)效的知識(shí)工作者、經(jīng)理人員和專(zhuān)業(yè)人員均屬管理者。德魯克先生反復(fù)強(qiáng)調(diào)管理的“有效性”，而不是“正確性”，注重貢獻(xiàn)是有效性的關(guān)鍵，“你應(yīng)該怎么做才能對(duì)組織產(chǎn)生最大的貢獻(xiàn)?”這是管理者重點(diǎn)思考的問(wèn)題。管理并不是教育，雇主也不是學(xué)校，不是要把一個(gè)人的短處教育好，而是利用好他的長(zhǎng)處，取得工作成就。作為一個(gè)管理者工作要具備“有效性”，“有效個(gè)性”，并具備做合乎適宜事情的能力，這一能力讓他們的管理工作具有成效。有效管理就是關(guān)注時(shí)間管理，珍惜并高效地用好有限的時(shí)間。護(hù)理管理者要在有限的時(shí)間內(nèi)做出最有效的管理工作，就必須合理地管理時(shí)間，包括時(shí)間分配、時(shí)間記錄、時(shí)間管理、時(shí)間整合，減少非臨床工作所占用的時(shí)間，這是護(hù)理管理工作有效性的基礎(chǔ)。有效的管理者同時(shí)要重視組織成員的貢獻(xiàn)，并注重集體取得的績(jī)效。護(hù)理管理者每天要做的事很多，而且總有許多時(shí)間非本人所能控制，如會(huì)議、檢查、搶救、各種矛盾的處理。因此有效的管理首先要按照工作優(yōu)先順序進(jìn)行設(shè)計(jì)安排，并集中精力堅(jiān)持這種秩序去完成工作，即使被臨時(shí)的問(wèn)題打亂了程序，也要盡快的回到程序軌道上來(lái)。有效管理要關(guān)注團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效，注重系統(tǒng)思維。對(duì)于基層護(hù)士長(zhǎng)還涉及到一種有效決策的能力，即一種在出現(xiàn)兩項(xiàng)以上的緊急工作或目標(biāo)時(shí)優(yōu)先選擇的能力，這里還涉及到授權(quán)，有的事情可以別人去做，有的事情可以共同來(lái)做。德魯克認(rèn)為,有效管理者能充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì),使人的長(zhǎng)處得到充分發(fā)揮，關(guān)注下屬的成長(zhǎng)，只有不斷的培養(yǎng)護(hù)理骨干，護(hù)理質(zhì)量才能提高，護(hù)理管理才會(huì)涌現(xiàn)出更多優(yōu)秀人才。護(hù)理管理者的每項(xiàng)決策應(yīng)在充分傾聽(tīng)部下意見(jiàn)的基礎(chǔ)上果斷做出決定。很多護(hù)理管理者會(huì)遇到一項(xiàng)工作確立之后，下屬執(zhí)行力不夠的難題，其主要原因是員工沒(méi)有參與決策討論，不了解其中的重要意義和價(jià)值，以及沒(méi)有做到目標(biāo)分解，個(gè)人責(zé)任不清楚，才會(huì)議論紛紛。所以管理需要培養(yǎng)系統(tǒng)能力，按照系統(tǒng)管理方式思考、設(shè)計(jì)、安排工作，并，集中精力，重要的事情首先做，善于擺脫已經(jīng)不再有價(jià)值的過(guò)去，避免限于事務(wù)性工作中。

我們?cè)谝陨蟽?nèi)容中將德魯克現(xiàn)代管理學(xué)的重要理論及概念結(jié)合護(hù)理管理進(jìn)行了分析，首先是在《管理：任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐》一書(shū)中獨(dú)特的闡述出：“管理是一門(mén)學(xué)科”“管理人員付諸實(shí)踐的并不是計(jì)量方法，管理人員付諸實(shí)踐的是管理學(xué)。”這個(gè)理論在向我們說(shuō)明管理是一種實(shí)用學(xué)科而不是一種純理論學(xué)科。它所追求的不是知識(shí)而是成就，它的實(shí)踐以知識(shí)和責(zé)任為基礎(chǔ)，告訴我們管理者最有效的工具是溝通與決策能力。第二個(gè)就是目標(biāo)管理與自我控制。2002年美國(guó)總統(tǒng)在將該年度的"總統(tǒng)自由勛章"授予當(dāng)時(shí)已經(jīng)93歲高齡的德魯克時(shí)，提到德魯克對(duì)世界管理學(xué)界做出的重要貢獻(xiàn)之一就是目標(biāo)管理與自我控制。要使員工承擔(dān)起責(zé)任和有所成就，必須由實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的人員同其上級(jí)一起為每一項(xiàng)工作制定目標(biāo)，確保自己的目標(biāo)與整個(gè)團(tuán)體的目標(biāo)的一致性，以使員工在高質(zhì)量完成工作中得到成就感。第三個(gè)就是企業(yè)是什么、企業(yè)存在的目的的學(xué)說(shuō)。企業(yè)的目的只有一個(gè)適當(dāng)?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。企業(yè)是為了企業(yè)以外的那些需要它產(chǎn)品的人群而產(chǎn)生、存在和發(fā)展的。德魯克認(rèn)為:利潤(rùn)是結(jié)果而不是目的，利潤(rùn)是我們給顧客創(chuàng)造價(jià)值后帶來(lái)的回報(bào)。綜上所述，我們想學(xué)習(xí)并思考如何將德魯克的管理學(xué)說(shuō)應(yīng)用到護(hù)理管理實(shí)踐中，讓我們銘記德魯克的三個(gè)理念 “人，需要成就感(People--achieving)”，“組織，需要績(jī)效(Organization--performing)”，“社會(huì)，需要正常運(yùn)轉(zhuǎn)(Society--functioning)”。讓我們?cè)谥R(shí)經(jīng)濟(jì)及知識(shí)員工的新時(shí)代，更清晰思考、認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力實(shí)踐，以卓有成效的護(hù)理管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院及國(guó)家的健康中國(guó)大目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自我成就的小目標(biāo)。

(本文編輯 肖向莉)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.008

2017-08-21)